7割以上が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約6割が「窓口対応に満足して購買・利用継続を決めた」 | ネットショップ担当者フォーラム

ネットショップ担当者フォーラム - 2022年3月4日(金) 08:00

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モビルスが行った「お客さま窓口の利用実態調査」によると、調査対象者の7割以上が「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した。チャット利用経験者は年々増加しており、2019年の調査から4年で約2倍に増えた。調査対象者は全国の20歳～60歳以上の男女643人、期間は2022年2月1日～2月3日。

2人に1人が問い合わせはノンボイスを選択

調査対象者に「問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」を聞いたところ、「電話」（32.4%）が最多、次いで「メール」（14.0%）「チャット」（10.3%）だった。

3人に1人が電話以外の手段を選び、2人に1人がノンボイス（問い合わせフォーム、メール、チャット）を1番にあげた。顧客対応窓口にも、多様なチャネルが浸透してきていることがうかがえる。

お客さま窓口に問い合わせを行う際、最もよく使う手段（n=643、出典：モビルス）

7割以上がチャットでの問い合わせ経験あり

チャットの利用経験を聞いたところ、71.7%が「ある」と回答した。

チャットで問い合わせをしたことがあるか（n=643、出典：モビルス）

「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した人について、2019年（38.4%）、2020年（60.6%）、2021年（71.7%）と比較すると、年々増加していることがわかり、4年間で約2倍になった。

チャットで問い合わせをしたことがある人の推移（出典：モビルス）

チャットでの問い合わせ経験を年代別に見たところ、20歳～39歳は80%以上が「経験あり」と回答した。60歳以上は55.9%で半数以上が「経験あり」と回答し、年代にかかわらず問い合わせ手段としてチャットの利用が浸透してきている結果となった。

チャットで問い合わせをしたことがあるか（年代別）（出典：モビルス）

8割以上が「チャットは便利」と感じている

チャットでの問い合わせ経験がある人にチャットでの問い合わせは便利か聞いたところ、80.3%が「便利」と回答した。

チャットでの問い合わせが便利だと思うか（n=461、出典：モビルス）

「時間、場所を選ばない」がメリット、不満点は「解決に至らない」

チャットでの問い合わせが便利な理由を聞いたところ、約2人に1人が「時間や場所を選ばず、自分の都合に合わせて問い合わせができる」（54.3%）「オペレーターにすぐつながり、待たされない」（49.2%）と回答した。

また、5人に2人以上が「電話や対面と比べて気をつかわなくて良いので、気持ちが楽」（43.8%）と回答した。

チャットでの問い合わせが便利だと感じる理由（n=370／複数回答可、出典：モビルス）

チャットで問い合わせを行った際に不満に感じたことを聞いたところ、「話が噛み合わず解決に至らなかった」（63.7%）「解決できない場合、そのままチャットで人に対応してほしかったが、連携していなかった」（38.5%）が上位にあがり、チャットボット（自動応答）だけでは解決に至らないケースも多いことが伺える。

また、半数以上が「チャットで対応できる範囲が少なかった」（50.5%）と回答しており、チャットでの対応範囲の拡大が求められていることがわかった。