クラウドコールセンターのジェネシスがアドビと協業、顧客コンテキストに沿うCX実現

コールセンターソリューションの「Genesys Cloud」を提供する米国Genesysは、米国アドビと協業すると英文で8月27日に発表し、日本法人が8月31日に日本語訳を公表した。Genesys Cloudと顧客体験(CX)データ管理の「Adobe Experience Platform」を統合運用して、豊富な顧客のコンテキスト(文脈)を利用したマーケティングができる。

コンタクトセンターの履歴とマーケティング情報を結合し、顧客プロファイルを充実させる。過去のやり取り▽購入▽顧客セグメント▽関心▽リアルタイムの意図など多くの情報が一つのデスクトップ画面で得られ、AI(人工知能)ベースのGenesysシステムで電話やウェブ、SNSなど最適なチャネルで見込み客とエンゲージする方法を正確に予測する。

音声とデジタルの両チャネルにキャンペーンを広げ、最適なコンバージョン(最終成果)手段を発見できる。マーケティングやコマース、セールス、サービスの各部門でデータが共有されずサイロ化した状況を解消、企業はすべてのタッチポイントで顧客のコンテキストをより深く理解し、カスタマージャーニー(顧客が購買に至るプロセス)を強化できる。