クレジットカードのNPS、トップは楽天カード。推奨者の利用金額は批判者の2.3倍【NTTコム オンライン調べ】

NTTコム オンラインはクレジットカード16種の利用者を対象に、NPS(ネット・プロモーター・スコア)のベンチマーク調査を実施した。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(以下「NTTコム オンライン」)は、クレジットカード16種の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(ネット・プロモーター・スコア)のベンチマーク調査を実施した。有効回答数は8,564件。

*NPS(Net Promoter Score)は顧客ロイヤルティを測る経営指標。Web担当者ForumのNPSに関する情報はこちら

NPS上位の2種はポイント関連が高評価

クレジットカード16種のうち、NPSのトップは楽天カード(−21.2ポイント)。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16種の平均は−42.3ポイントと、昨年比0.6ポイント向上した。

17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」。次いで「ポイントの交換景品や他社への移行」となった。NPSトップの楽天カードおよび2位のA社は、上記2項目で他企業よりも突出して高評価を得ており、業界のニーズを埋める形で、高いロイヤルティを実現していたという。

一方、3位以下の上位企業においては、「ブランドイメージ・ステータス」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった信頼性、「機能の充実」といった機能性、「店舗での割引等の特典の充実」など、各社それぞれの強みが評価され、ロイヤルティの醸成につながっていたとのこと。

会員サイトやアプリの利用者はNPSが高い

会員向けサイトやアプリの利用有無を調査したところ、78.2%がサイトやアプリを利用しているという結果となった。サイトやアプリの利用有無別にNPSを分析したところ、会員サイトとアプリを併用する層のNPSが−14.7ポイントと最も高く、いずれも利用していない層は−67.7ポイントと最も低くなった。

会員向けサイトおよびアプリの利用有無別NPS

推奨者の利用金額は批判者の2.3倍

当該クレジットカードの平均月間利用金額を調査したところ、推奨度が高いほど利用金額も高い傾向が見られた。「推奨者」(推奨度10もしくは9)の平均利用金額は「批判者」(同6~0)の約2.3倍となっている。

NPSセグメント別平均月間利用金額(批判者を「1」とした場合)

推奨度が高いほど継続利用意向も高い

「今後も対象のクレジットカードを利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度10もしくは9)では平均9.6ポイント、「中立者」(同8、7)では平均8.1ポイント、「批判者」(同6〜0)では平均6.1ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

NPSセグメント別継続利用意向

調査概要

  • 【調査対象カード】アメリカン・エクスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エクスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カード
  • 【調査対象】インターネット調査モニターのうち、上記クレジットカード利用者
  • 【調査方法】インターネット調査(ネットリサーチ)、非公開型
  • 【調査時期】2018年5月10日~5月14日
  • 【回答者数】8,564名
  • 【回答者属性】
    ・男性:55.8%、女性:44.2%
    ・20代以下:9.0%、30代:13.6%、40代:18.5%、50代:19.3%、60代以上:39.7%
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