多言語問い合わせに対応する「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」開始

ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスは、音声認識技術のアドバンスト・メディアと「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」を開発し、提供を始めた、と5月25日発表した。日本語と英語で始め、ニーズに応じて中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、タガログ語を追加する。スマートフォンアプリ、バーチャルオペレーター、コンタクトセンターの3段階となり、よくある問い合わせはスマートフォンアプリ、対応が必要な場合はバーチャルオペレーター、これらで解決できない時はコンタクトセンターのオペレーターにつなぐ。

多言語での問い合わせが年々増えていることに応える。トランスコスモスがコンタクトセンターを運営し、アドバンスト・メディアがスマートフォンアプリ、バーチャルオペレーターの開発・保守・運用を手掛け、両社でバーチャルオペレーターをチューニングする。バーチャルオペレーターは音声認識エンジン、対話エンジン、音声合成の組み合わせで、顧客の音声を認識してあらかじめ学習した知識データに基づいて適切に対応する。外国人の利用増加が見込まれる東京五輪の2020年に向け、観光、通信業界などへに提供する。2018年度までに20社への導入を目指す。

トランスコスモス
http://www.trans-cosmos.co.jp/

アドバンスト・メディア
http://www.advanced-media.co.jp/