見るゾウ！知るゾウ！ユーザー像！

人は皆「めっちゃ面倒くさがり」だ。小さな面倒の積み重ねを避けUXを改善するやり方とは（第7回）

「やらなくていいなら避けたい」という気持ちが「面倒くさい」の本質。「面倒くさい」には3つの原因がある

モリマミコ（マミオン） 2017/6/19 6:00 UX／CX | 解説／ノウハウ

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品井さん「なんで同じFacebookが2つもあるの？　面倒くさい！」

こんにちは！　象好きのかたわら都内でパソコン教室を運営し、ユーザーさんと提供者さんのギャップを埋めるお仕事をしている、アジアゾウ好きのモリマミコと申します。

貧血気味だったため、夕食を作るときに、増血レシピを検索しようと入力したら、「象欠」と一発で変換されるほど、ゾウさんが好きです。1か月に1度、ゾウさんに会って象分補給をしています。しかし、だいたい毎日不足しています。ゾウさんが好きだゾウ。

ところで、皆さんはどんなことが“面倒”ですか？　私は、お化粧が面倒くさいです。お化粧する時間があったらゾウさんの動画を1つでも多く見たいです。

ということで、ここ1年、面倒くささに耐えきれず、お化粧をしなくなりました。もともとしっかりお化粧をしていなかったのですが、しなくてもバレないからまーいっかということで、よほどのことがない限りお化粧していません。面倒くさいので。

お化粧より爆笑が好きです。しかし、人にギャグを言おうとするときに先に自分で爆笑するクセはやめたいです。ウケなかったときが悲しいので。そして、だいたいウケないので……。

そんなある日の午後6時。品井さん（仮名、66歳、男性）が当教室にいらした。

ちょっと困っちゃったよー。Facebookはじめたんだけどさ、なんかゴチャゴチャになったから、一回リセットしたいんだ

と、スマートフォンと老眼鏡を取り出した。

文字が細かくて、読むのもやるのも面倒なんだけどさ。
周りの人が「自分の発言見てくれた？」とか聞くから、Facebook続けてるんだ

と楽しそうに仰る品井さん。意外と、Facebookにハマってそうだ。面倒そうには見えない。

「リセットしたい」とのことですけど、アカウントを無くすということですか？

よくわからないんだけど、ゴチャゴチャになってて面倒なんだよね。これこれ

と、Facebookアプリの画面を見せてくれた。とくに問題はなさそうだ。

どのへんがゴチャゴチャなんですか？

これだけじゃなくて、こっちも使っていて、どうして2つあるのか、意味わからないんだよ

と、スマートフォンのブラウザを起動し、Facebookの画面を指さす。

どっちでも、できるんだよ。1つでいいのに。2つもあったらややこしくて面倒だよ！

6時にきたのにこの惨事！　面倒が面倒を引き起こす！

よく確認すると、なぜかアプリ用とブラウザ用で別のFacebookアカウントがあるようだ。

品井さんは違うアカウントであることを理解していない。いずれか目についたほうで投稿し、時間があるときに目についたほうで確認して、「投稿したのに反映されていない」と思っていたのだ。こうして「ややこしい、面倒くさい、リセットしたい」という結論に至ったようだ。

確かに、このままではややこしい。品井さんの要望で、アプリとそのアカウントを削除して、ブラウザのアカウントを残す形とした。インターネットをブラウザで見るから、そのほうがいいとのことだった。

アプリのアカウントのほうが、友達が少なかったのは、不幸中の幸いだろう。ただ、こちらのアカウントにしかいない友達もいる。これについて聞くと「チェックして洗い出すのは面倒」とのことで、そのまま削除。仕方があるまい、さらばでござる。

ところで、これはどなたが設定したのですか？

お店の人と友達。まずお店の人にやってもらって、そのあとで友達から説明してもらったけどよくわからなくて面倒だったから、別の友達にもう1回設定してもらったんだよ

品井さんのプロフィール写真は、満面の自撮り写真だ。Facebookを楽しんでいるのがわかる。

だが、品井さんは当初、「面倒くさい」という一言ですべて片づけてしまい、「面倒くさそうなことをすべて人に任せた」ために、任せられた人がそれぞれ自分の考えで解決してしまった。その結果、片方のアカウントを削除する惨事となった。面倒くさいが面倒くさいを呼び込んでしまったのだ。

ああ。品井さん。6時にいらしたのに、この惨事。おやつの時間でもないのに惨事。8時間睡眠でも惨事感はんぱない。

面倒しなーい！　面、胴、竹刀～！

これでこれから見るところが1つになったのね。楽になったよ！

と喜ぶ品井さん。しかし、また別の疑問が。

ところで、この番号はなんなの？　なんか押したら面倒くさそうだったから押していないんだけど

と画面を指さした。Facebookの画面に出ている、メッセージアイコンの右上についている数字だ。たくさんのメッセージを受け取って、未読のままになっているようだ。

これ、メッセージが来てるという意味ですよ

え、メッセージってLINEじゃないの？

Facebookにもメッセージの機能があるんですよ

僕、連絡はLINEだけにしたいんだよね。いろいろあっても面倒くさいじゃん。これ、無視していいの？

と、なんとも困る反応。

うーん……でも、知り合いの方からの連絡ですから、いちおう見ておいたほうがいいのでは……

とタップを促す。タップすると、Facebookの知人の皆さんから、いろんな連絡やお誘いがズラリ。

ほんとだー。メッセージが来てるなあ。なんで、LINEで送らないんだろう。面倒くさいなあ

と、今日何度目かの“面倒”というキーワードが湧き出てきた。

その「面倒」は、どこにキリン……じゃなくて起因する？

ほんの少しの時間の間に、すごい量の「面倒」という言葉！　思わず、カモノチョーメイっす。カモン、超メーイ！

毎日の流れは絶えずして、
しかももとの生活にあらず。
よどみに浮かぶ面倒は、
かつ消えかつ結びて、
久しくとどまりたるためしなし。

なんて文学風（面倒くささの浅さを、文学風でカバーしようという試みだ。いかがだろうか）。

しかし、この面倒くささはどこから来るのだろうか。それは以下の3つに起因する。

まず1番目は「老眼が進んだこと」が大きな要因だ。画面を見るのにメガネが必要、焦点を合わせなくてはいけない、字が小さくて見えづらい。文字が小さいだけでやる気が失われる。絵がないだけで読む気が失われる。ギャグの笑点も難しいが、目の焦点を合わせるのも難しいのだ。

2番目は「積極的に使う理由がないこと」だ。そのサービスを積極的に使いたいという意思があるならまだしも、友達や家族に薦められて、よくわからないけれども必要だからなんとなくやっている。だから、「何かを押して、間違えたりした場合、元に戻らなくなったら面倒くさい」と、“面倒くさい自分の未来”を想像して、不安や面倒くささに負けてしまう。

3番目は「仕組みや操作を理解していないこと」だ。使っていても、よくわからない感が残る。設定も自分でやっていない。適当に使えていても、根本をわかっていないために正解感がない。常に何か間違っている気がする。ただし、正しいやり方を確かめることもない。頼むのも面倒くさい、説明されても面倒くさい。だから、面倒しな～い（面、胴、竹刀！）。

つまり、三種の神器ではなく、

老眼だから、見るのが面倒
積極的に使っていないから、失敗したら面倒
仕組みがわからないから、いろいろ面倒

なのである。老眼の問題は、シニア特有の面倒くささだ。だが、残る2つはシニアだけのものではない。

どの世代にもある「心のダンサー」……じゃなくて「心の段差」

私は、「面倒」というのは「心の段差」のことだと思っている。「出来るんだけど、やらなくていいなら避けたい」というのが「面倒」の本質だ。

たとえば、先日、知人ママさんが「息子が靴下を裏返しのまま洗濯機に入れる」とお怒りだった。わかる。すごいわかる。息子の気持ちが。

だって、別に靴下裏返しのまま洗濯機に入れても、死ななくない？　たいしたことないし、すぐできることなのだけど、実際するのは超面倒。私も靴下の裏表とか気にせずに洗濯機のなかに入れてしまう面倒大魔王だ。

しかし一方で、きちんと入れろという、ママさんの気持ちもわかる。洗濯した後に戻すのが面倒だもんね（私は裏返しのまま干すけど）。

こうしたほんの少しの「面倒」が、日々溜まっている。それぞれの「面倒」は「ささいな段差」だ。その段差を人は、無意識に避けている。だが、面倒なことがあると、考えるのが面倒になり、それが積み重なって、さらなる面倒を引き起こすのだ。

ユーザーが無意識に行動している「面倒くさい」をサイトから洗い出そう

「超楽しい！」というキモチは、「面倒くさい」というキモチを凌駕する。しかし、「普通に楽しい」は「面倒くさい」に負ける。ユーザーは、小さな段差は無意識に避けるものなのだ。

事業者が提供しているサービスでも、小さなところに提供者が気づかない段差があり、ユーザーが無意識に避けていくことになっていないだろうか？　この段差は、どうやって見つければいいのだろうか？

それには、「ユーザーの行動」を追わなければならない。どこから流入して、どういう行動をとって、どう感じて、どこを近道しようとしたか（読み飛ばす、勝手に理解するなど）、自分ではない人を1人でも多く、観察してメモすることが必要だ。人の行動を見ていると、悶絶したくなるくらい、段差が見えてくる。

とくに、「老眼が始まった層」と「老眼が進んだ層」に着目すると、それが顕著だ。思わず「そ　こ　が　段　差　か！」とでんぐり返ししたくなるほどに、段差が見つかる。びっくりして自分もダンサーになってしまうほどに段差が見つかる。段差でこけたんじゃない、ダンシングしたかったんだ！と言いたくなるほど、本当にでんぐり返しものだ（ちなみに、私はでんぐり返しができない）。

段差が見つかれば、あとは、段差をなくしていくだけだ。