顧客サポートはFacebookメッセンジャーで？ アプリからFacebookのMessengerを利用可能に

今日は、Facebookの話題です。企業が提供するスマホアプリで、Facebook Messengerの機能を利用して顧客とメッセージのやりとりをする仕組みをFacebookが提供していること、ご存じでしたか？

Facebookプラットフォーム商品開発部責任者のデボラ・リウ氏が来日し、プレスを対象にFacebookプラットフォームに関する説明会を5月25日に開催しました。

説明会の内容は、3月に開催されたFacebook開発者会議「F8」からの情報が中心だったのですが、そのなかから、「Messenger Platform」に関する話題を、Web担の読者さん向けにお届けします。

FacebookメッセージをWebで使えるmessenger.com

Facebookメッセージを頻繁に利用するあなた、メッセージを使おうとFacebookを開いたものの、ついフィードを眺めてしまって、何のためにFacebookにアクセスしたか忘れてしまうということは、ありませんか？

そんなあなたに便利な、「FacebookメッセージだけをやりとりするWeb版Facebook Messenger」があります。

• Messenger ： https://www.messenger.com/

さて、このmessenger.com、Web版メッセンジャーのページかと思いきや、実は「Messenger Platform」のサイトなのです。

Facebookメッセージをアプリから扱うMessenger Platform

「Messenger Platform」は、スマートフォンアプリからFacebookメッセンジャーの機能を利用する枠組みです。

現時点で、iOSとAndroidに対応しており、ビジネス利用については「Businesses on Messenger」として情報が提供されています。

• Businesses on Messenger
  https://www.messenger.com/business

アプリからFacebookメッセンジャーの機能を利用できると、何が良いのでしょうか？

メッセンジャー機能のビジネス利用の例として、Facebookでは次のようなものを示しています。

• ECサイトで、商品購入後のサポートやフォローアップを企業からMessenger Platformを通じて行う。
• 購入した商品の配送状況を地図でわかりやすく示す。
• お得意さん向けのセールを、商品画像を含めて提示する。
• サポート時に交換品を写真込みで提示する。

メッセージには画像を含めたカスタムレイアウトを指定できるので、商品写真や地図もわかりやすく表示できます。

すでにECのEverlaneやzulily、運送業のFedExや米国郵便公社などがメッセンジャー機能を利用するアプリを開発しているという（画像はFacebookのBusinesses on Messengerより）

通常のFacebookアプリと同様に、こうしたコミュニケーションを行えるようにするには、顧客にオプトインしてもらう必要があります。通常は、商品購入時やサービスへのログイン時などにこうしたパーミッションを得ることになるでしょう。

Everlaneで商品購入時のサンクス画面でメッセンジャーを使ったコミュニケーションを提示している画面（画像はFacebookのBusinesses on Messengerより）

企業側は多数の顧客とやりとりする必要があるため、たとえばZendeskのようなサポートデスク用のアプリなどを使って対応することになります。

Messenger Platformは、ビジネス利用でも費用は発生しません。

現時点ではサイト上でも米国の一部企業でのみ利用可能」と表示されているように、米国内でも一部の開発者に声を掛けている段階ですが、サイトからサインアップすることで、日本の企業でも利用を申請できるということです。

ECサイト自体にこうしたメッセージングの機能を組み込みたいという要望もあるかもしれませんが、現時点ではMessenger Platformはメッセンジャーアプリの機能を利用するAPIとして作られているため、メッセンジャーアプリが提供されているモバイルプラットフォームにしか対応していません。

日本ではLINEのような他のメッセージングアプリが普及していますが、これに対してFacebookでは、メッセンジャーアプリの使いやすいさを改善していくとともに、開発者や企業と協力することで、エコシステムを構築し、より良いアプリを提供していくことを目指すということです。

個別メッセージのやりとりを企業の顧客コミュニケーションに組み込む方向性

すでにLINEを使った顧客コミュニケーションを企業が活用している例はあります。

たとえば、私の知人が経営しているバイク屋では、修理の状況を写真で知らせたり、見積書を写真に撮って送ったりということを、LINE経由で行っています。

同様のことは、昔ならば電子メールで行っていました。しかし、BtoCの世界では顧客がメールよりもメッセージングを好むようになっており、企業の対応方法も変わってきています。

もちろんFacebookで友だちになれば同様のことをメッセンジャーで行えますが、アプリを提供している企業であれば、そのアプリでコミュニケーションも行えるようにすることで、より良い個客体験を提供できるようになるかもしれません。

モバイルアプリを活用して顧客とのコミュニケーションを改善したい企業の方、チェックしてみてはいかがでしょうか。

• Businesses on Messenger
  https://www.messenger.com/business
• Messenger Platform（Facebook Developers）
  https://developers.facebook.com/docs/messenger