ネットショップ担当者フォーラム

ヤマダ電機が通販・ECサイト「ヤマダウェブコム」の配送サービスを強化している。1月から始めた16時までの注文で当日に商品を届ける「ヤマダ高速便」の対象エリアを、開始当初の都内10区から、3月2日までに都内20区まで拡大。今後もサービス対象エリアを広げていくとしている。

「ヤマダ高速便」はサービス対象地域で16時までの注文について、当日に商品を届ける配送サービス。1月から都内の一部地域を対象にスタートし、3月2日現在、都内20区まで広げている。

指定可能時間は、「10時～12時」「12時～14時」「14時～16時」「16時～18時」「18時～20時」「20時～22時」。配送は、貨物運送業のシライシステムサービスに委託している。

3月2日現在、「ヤマダ高速便」のサービス対象エリアは、練馬区、板橋区、北区、豊島区、文京区、新宿区、中野区、杉並区、台東区、荒川区、墨田区、江東区、中央区、千代田区、大田区、世田谷区、港区、渋谷区、品川区、目黒区。

ヤマダ電機は配送サービス強化の一環として、通販サイトの注文商品を、近隣店舗から自宅に社員が配送する「社員お届けサービス」も実施している。

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オリジナル記事：16時までの注文で当日配送する「ヤマダ高速便」の対象エリアを都内20区に拡大、ヤマダ電機 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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リサイクルインクなどの通販・ECを手掛けるシー・コネクトは3月2日、首都圏で実施している「当日便サービス」を関西地域で開始した。大阪府寝屋川市に関西物流拠点を開設し、注文日当日に商品を配送できる地域を広げた。関西に物流拠点を設けたことで、西日本地域への配送スピードの短縮にもつなげる。

シー・コネクトが手がけるECサイト「インク革命.com」では、東京23区は11時まで、東京23区以外の首都圏（1都7県）は9時までの注文で、当日に商品を届ける「当日便サービス」を展開している。

このほど、大阪ロジスティクスセンターを開設。「当日便サービス」は大阪府、京都府、兵庫県、滋賀県、和歌山県の2府4県に対応する。当日9時までの注文が対象。「当日便サービス」が可能な地域は従来の1都7県から、1都2府11県に広がる。

関西地域に物流拠点を開設したことで、西日本地域の配送スピードも短縮される。九州地域の最短お届けが従来の翌々日から翌日に、中国・四国への最短お届けは、従来の翌日午後から翌日午前になる（一部対象外の地域あり）。

シー・コネクトは「インク革命.com」の特性として、配送スピードが大きな付加価値の1つだと認識。19時までの注文は当日出荷を実施しており、今後もサービスを順次強化していく。

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オリジナル記事：大阪に物流拠点を新設し当日配送の対象エリアを関西地域に拡大、シー・コネクト | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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継続性の高い事業に向けた構造改革を継続して行っていく必要がある

――2015年のEC市場は前年（2014年）と比べてどのような環境になると考えていますか？

2014年は消費税増税による市場への影響が懸念されましたが、販売促進施策の積極的投入などを行うことで、ゴルフダイジェスト・オンラインのEC売上高は引き続き伸長しています。

なかでもスマートフォン経由での売り上げは大きな好調要因の1つでした。2015年においては、PCからスマートフォンへの顧客シフトがさらに加速。スマートフォン経由売上が原動力となることでEC市場拡大が継続し、ゴルフ用品EC市場においても、伸長していくと考えています。

――今後、成長を持続していくためにはどんなことが必要だと考えますか？

スマートフォンの登場、デバイスシフトなどといった急速な市場環境の変化に対し、迅速かつ柔軟に対応することのできる体制を持続していく必要があると考えています。

また、消費税率10%への引き上げ、運送業者による送料値上げなど、外部環境の変化にも耐えられる、継続性の高い事業に向けた構造改革を継続して行っていく必要があります。

――2015年、貴社ではどのようなことに取り組みますか？

GDOにアクセスしていただけるお客さまが気持よくサービスを利用し、満足いただけるような施策・マーケティング活動を推進していきます。

PC・スマートフォンのサイト改善による使いやすさの向上、お客さまのニーズに合った商品の提案、品ぞろえの充実、サイト上で取得した顧客購買データ、アクセスログなどをベースとしたマーケティング施策の拡充にも引き続き注力していきます。

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オリジナル記事：デバイスシフト、送料値上げなど外部環境の急激な変化に対応する体制作りが重要な1年／GDO | 2015年のEC市場を占う! 押さえておくべきポイントは? | ネットショップ担当者フォーラム
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購入引上げ率300%、メール経由の売り上げを前年比144%アップした事例も

CRMによるリピート客の育成の事例を多く抱えるプラスアルファ・コンサルティング。その成功事例に、ある食品系通販企業が、定期購入商品の購入引き上げ率を300%までアップした事例がある。

リピート客を増やしている企業は、プラスアルファ・コンサルティングが提供するCRMシステム「カスタマーリングス」を導入している。ネットショップ担当者が抱えるリピート客育成といった課題を解決するために、コンサルティング業務で培ったノウハウを活用しているのが特徴だ。

その食品系通販企業のミッションは、トライアルのサンプル商品を割引価格で購入した顧客を、購入後1か月間で定期購入につなげていくこと。従来はサンプル購入者に対し、月2回のタイミングで同じ日に共通のキャンペーンメールを送っていた。しかし、「カスタマーリングス」導入後はステップメールを用意。購入者ごとにそれぞれ3日後、7日後、15日後といったタイミングで自動配信する運用を開始した。その結果、定期購入商品の購入引上げ率を300%までアップすることができた。

もう1つが、アパレル系オンラインショップで、メール経由の売り上げを前年比144%アップさせた事例だ。従来はメールの抽出から配信を手作業で行い、配信タイミングも一斉配信が中心だった。特に、アパレルは全配信に頼る傾向が強い業界の1つで、たとえば、「Baby」「Kids」「Mens」「Ladys」などをセグメントを分けずに全配信してしまうことも多い。

「カスタマーリングス」導入後は、ユーザーの属性ごとにコンテンツを作ってセグメント配信を実施。バースデークーポンやカゴ落ちリマインドメールなどを自動化し、メール経由の売り上げを前年比144%に増やした。「カスタマーリングス」はこうした作業を、ネットショップの現場だけでスピーディに実行することができるのだ。

リピート顧客をいかに増やすかが最大の共通課題

通販・EC業界では近年、新規顧客の獲得よりもリピート客作りに重点を置いている企業が増えている。新規顧客の獲得競争による体力勝負を避けることは、販売管理費の抑制につなげることができる。

コストを抑えながら、既存顧客のリピート促進、顧客単価の引き上げなどが実現できれば、理想的なダイレクトマーケティングが展開できるようになる。だが、多くのネットショップがリピート顧客作りに苦戦しているのが現状だ。

リピート顧客を増やすためには「顧客の購買タイミングにあわせたアップセル」「顧客の購買傾向や思考に合わせたクロスセル」「顧客が離れる前に確実に継続」「重要な顧客は特別扱いして売上UP」など、さまざまな施策が考えられるが、それを継続して実行していくことは難しい。

多くのネットショップでは、既存顧客に対して行う販促アクションのほとんどがメールマガジンの一斉配信にとどまっている。顧客をセグメントし、顧客ランクに合わせたマーケティングを行うといった有効な施策を打っているのはごくわずかだ。

ネットショップは、新規顧客による売り上げを伸ばそうとすると広告を打たなければならないため、プロモーションコストが増大し、収益を圧迫してしまう。既存顧客を優良なリピート顧客に育てていくことが効果的な売上アップにつながる。

このように優良顧客の育成について話すのは、プラスアルファ・コンサルティングの取締役カスタマーリングス事業部長・鈴村賢治氏。

鈴村氏はCRMを軸にEC企業のコンサルティングを展開しているなか、ネットショップの現場におけるユーザ部門は、さまざまな施策をスピーディーに行いたいという意向があるのだが、実際はシステムがボトルネックとなっているため、実施できていないことを痛感。幅広いコンサルティング経験をもとに開発したCRMシステム「カスタマーリングス」を提供している。鈴村氏がネットショップの現場における効果的なCRMを実践するための課題、その解決策について解説した。

システム連係がボトルネックになりCRMが実践できていない

ネットショップは最も顧客データが蓄積されている業態である。だが、会員データ、購買データ、アクセスデータなどがそろっているにも関わらず、顧客分析に手が回っていないEC企業が多い。ダイレクトマーケティングにおいても「顧客を知らずにCRMはなし」という前提がある。しかし、顧客分析を行うことなく、ネットショップ担当者やオーナーの経験と勘でプロモーションの施策を実行するEC企業がほとんどだろう。

この原因について鈴村氏は、「残念ながらこれまでのCRMシステムが意外に大きなボトルネックになっている」と指摘する。

CRMツールは、顧客データを管理する基幹システム、ECのカートシステム、メール配信システム、顧客分析のためのデータマイニング、BI（Business Intelligence）ツールなど、多種多様なシステム・ツールが提供されている。多くのネットショップでは何かしらのツールを導入しているだろう。CRMを効果的に行うために必要になるのが、こうしたツール同士の連係だ。しかし、肝心なツール同士の連係がうまくいっていないためにCRMを実践できていないケースが多い。

たとえば、顧客データからある条件の“お客さま”を選別してクーポンメールを送る場合、対象顧客を基幹システムからデータをCSV形式で抜き出し、それをメール配信システムに手作業で取り込んでから送る。規模に関わらずほとんどのEC会社がこうした運用をしている。基幹システムからデータを抜くことすらネットショップの担当者は許されていないケースがあり、その場合は情報システム部に依頼するため、時間がかかってしまうことも多い。

多くのネットショップ担当者は、さまざまなプロモーション施策のアイデアを持っているだろう。だが、その施策を実現するには、システムを介した煩雑な作業が必要になるケースがほとんど。その原因は、顧客データを保存するもの、データを分析するもの、メールを配信するシステムなどがそれぞれ独立していることだ。

たとえば、過去に配信したメールに対し、何かしらのアクションを起こしたが購買に至っていない顧客層にメールを送る場合、データ抽出からメール配信までに多数のシステム間で作業をする必要が出てしまう。

つまり、CRMを実践するためのシステムが統一されていないため、さまざまな作業を抱えながらCRMを行うことになり、ネットショップ担当者の大きな負担になってしまう。結局は継続できないといった悪循環を生んでしまうケースが多いのだ。

「カスタマーリングス」は、購買データやメールの反応などを取り込み、すべて顧客データに紐付いた形式で管理する。データマイニングの機能がついているため、このツールだけでRFM分析やABC分析などさまざまな分析が行えるようになる。

分析結果をもとに特定の顧客層にメール配信する場合も、メール配信システムを内蔵しているため、いちいち顧客リストを抽出してセットすることなく、システムから直接送信することが可能だ。

メール以外のDMやキャンペーンといったアクション関連のデータも統合管理できるため、CRMに関した統合データベースのプラットフォームとして利用することができる。

マーケティングのPDCAを「カスタマーリングス」で回す

鈴村氏はこうした事例から、ネットショップがCRM戦略を進めるうえで重要となる2つのポイントを導き出した。

1つ目が、さまざまなマーケティング施策を顧客に合わせたシナリオとして構築し、オートメーション化すること。そこで単純作業から脱却し、2つ目の“顧客の見える化”に時間を割くことが重要だと語った。販売動向や顧客のレスポンスを可視化することで、施策に対しての評価を行い、次のアイデアを生み出す重要性をあげた。

マーケティングをオートメーション化するためには、データの統合とセグメンテーションが必要となる。従来は、SQLなどのデータベース知識が必要なこと、顧客データと購買データの紐付けが難しいこと、容易にデータをセグメントする手段がないことなどがハードルになっていた。

「カスタマーリングス」ではデータの取り込み、統合からセグメントまでを一貫して行う仕組みを構築。行動履歴、購入履歴、嗜好・プロファイリングなどで顧客データを自由で直感的にセグメントできるようにしている。

マルチデバイスに対応し、ユーザーエージェントによって端末を判別、アクセスしてきたデバイスに合わせたメールを送付できる。顧客属性ごとに最適なシナリオの構築とオートメーションの仕組みでは、キャンペーンの定期メールは購入ステップに合わせて配信したり、「カゴ落ち」した顧客に対して3日後にメールを送るといったシナリオも作成し、それを自動化できる。

2番目の課題としてあげた、顧客の見える化を実現する分析機能も重要になる。「カスタマーリングス」はメルマガから、どの商品がどれくらい売れているかといった検証も担当者レベルで測定することが可能。開封数、URLクリック数、コンバージョン数などを、個別のアクセス解析ツールと連携せずに分析することができる。HTMLメールのクリエイティブ評価、シナリオを最適化するためのA/Bテスト自動最適化機能もある。

現場レベルで簡単に分析レポートを作る機能もある。継続率分析という仕組みで、特定顧客の初回購入月とその後のリピート数を分析し、集客施策や広告の費用対効果を測ることができる。こうしたデータをダッシュボードに入れておくと、ボタン1つで毎日更新されるグラフィカルなレポートを確認できるようになる。

現場の方々は商品に強い思い入れがある。その人たちがしっかりと顧客像を見ることができるようになれば、さまざまな新しいアイデアが出てくる。データ抽出やメール配信、データ集計などの単純作業から脱却し、よりクリエイティブな業務へ限られたリソースを移すことがECで収益を上げる秘訣だ。

鈴村氏は、「今後はカスタマーリングスで作成したセグメント情報を、印刷物やDMP、スマートフォンアプリ、SNSなどと連携し、さまざまなマーケティング施策をスピーディに実施するためのプラットフォームとして進化させたい」と、今後の展望を語った。

関連リンク：

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オリジナル記事：購入引き上げ率300%、メール経由売上144%増を実現したCRMによるリピート客育成法 | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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小型荷物向けの新サービス、付加機能が充実されるため料金は割高に

――改めて「クロネコメール便」廃止の経緯をお聞きしたい。

「個人お客様も利用しているため何とか継続したいと考え、当社でも2011年から荷受けの厳格化など対策を講じてきたが、限界があった。一方で、安倍政権が掲げた規制改革のテーマに信書問題が取り上げられ、状況が変わるのではないかという期待から、総務省の情報通信審議会郵政政策部会で外形基準の導入と輸送事業者だけに罰則を課すことを提案した。だが、14年3月に出された中間答申に当社の主張が反映されず、今の状況が解決される見通しが立たなかった。メール便廃止の選択の比重が高まったのはこの時期だ」

――メール便の廃止について社内でも賛否があったのではないか。

「メール便を廃止しない形で何かできないのか、もう一度外形基準導入の意見をぶつけてみてはどうかという議論もあったが、日本郵便の株式上場も控えていた。一般信書の独占領域を持ったまま上場するのはおかしく、メール便廃止で信書の問題点が明らかになればとも考えたが、お客様を信書リスクから守り切れていない現状のままサービスを提供し続けることは、“お客様第一”を貫いてきたヤマトの企業姿勢としてあるべきではないと判断し、メール便の廃止を決めた」

――メール便の廃止発表後、ネットでも信書問題に関する書き込みが多く見られた。

「信書の定義や罰則規定を知らない方が多いということだろう。当社が法人のお客様に行ったアンケート調査でも、罰則規定があることを知っているという回答は3．8%に過ぎなかった。かなりの方が信書リスクに晒されていることを考えれば、何が問題なのかを知ってもらうことは非常に重要だと思う」

――通販事業者にも信書リスクはあるのか。

「信書問題は通販事業者様にとっても他人事ではないと思う。例えば、送った荷物に関係した内容の文書は添え状と見なされるが、荷物と無関係な商品案内のような文書は信書ということになる。ビジネスチャンスを広げようとした場合に足かせとなる部分がある」

――メール便廃止の発後、法人顧客への説明に回っているが進捗状況は。

「1回目の説明は2月中旬で一巡した。早い段階で4月に投入する新サービスの詳細を公表し、取引条件など細かな説明・打ち合わせを始める予定だ」

――メール便廃止に対する反応は。

「当初は『メール便が廃止されると大変になる』という反応だったが、新サービスがどのようなものなのか早く知りたいという声が多くなり、新サービスに対する期待感を感じている。お客様を信書リスクから守るということにはご理解を頂いており、『おかしいことを分かりやすく世の中に訴えるのはヤマトらしい』という声も頂いている」

――カタログやパンフレットを送っている法人顧客が他のメール便に切り替える動きは。

「すでに代替えサービスとして『クロネコDM便』を提供することを発表しており、不安を感じられている方は少ない。事前に内容物を申請・確認する仕組みで、『クロネコメール便』と同様、他のメール便にはないトレース情報を付加し、一定期間、従来と同じ料金体系で利用できるようにすることを考えている。そのため、他のメール便に切り替えようという話にはなりにくい」

――小型荷物に対応した「宅急便」新サービスについてお聞きしたい。

「『宅急便』の新サービスは専用ボックスを使ったサービス①と、郵便受け投函型のサービス②がある。『クロネコメール便』で翌々日の配達スピードが『宅急便』レベルの翌日が基本になり、サービス①では、事前の配達告知メール送信や受取時間の指定変更などにも対応する予定だ。サービス②では、受け手と送り手双方のお客様に投函完了の告知メールを送る。送り手の通販事業者様は商品が届けられたことが分かるため次のセールスがしやすくなり、受け手のお客様も商品を待つストレスが軽減される。何れもBtoCの通販事業者様が発送される商品のプレゼンスを上げるサービスになると思う」

――メール便で小型商品を送る通販事業者としては料金が気になる。

「付加される機能が充実されるため料金は割高になると思うが、小型商品を送る際の選択肢が増え、『宅急便』60サイズ（3辺合計60センチメートル以内）で小型商品を発送していた通販事業者様にはリーズナブルなサービスになる。割引オプションを拡充し、より使いやすい形にしたいと考えている」

――メール便で小型の商品が送られるケースは増えているのか。

「3年ほど前から増えている。ネット販売が定着し、日用品や小物など、より日常的な商品が買われるようになっているようだ。今後、小型軽量商品の取り扱いが増えると思う。当社としても、その需要に応えていく」

――今後も信書規制の緩和を訴えていくのか。

「何かのきっかけがあれば、当然主張していく。また、お客様からお問い合わせがあった場合、ご説明をするということも続けていくつもりだ」

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日本郵便は2月23日、通販モール「郵便局のネットショップ」にドラッグストア専用ページを開設し、医薬品や日用品などの販売を開始した。ドラッグストアチェーンを展開するココカラファインと連携。ココカラファインが同サイトに出店する形で販売を行う。

「郵便局のネットショップ」はこれまで、産地直送の産品、お中元・お歳暮などのギフト商品、切手をはじめとしたオリジナルグッズなど、約2万アイテムを取り扱ってきた。日本郵便が直接販売するのではなく、産直産品などを扱う事業者や切手などを取り扱う郵便局物販サービスが同サイトに出店する形式で販売している。

今回、新たに「ドラッグストア」のタブを新設。指定第2類・第2類・第3類医薬品のほか、医薬部外品、健康食品、化粧品、日用品などの約7000アイテムを拡充した。販売者はココカラファインで、薬剤師が土・日・祝日も常駐し、利用客からの個別相談にも応対する。体質や生活にあった薬であるかを確認する「問診チェック機能」も用意した。

「ドラッグストア」内で購入した合計金額が5000円以上の場合は送料無料となり、商品はゆうパックで配送する。今後郵便局での受け取りも可能にする予定。

日本郵便では、今後も取扱商品の拡充を図っていくため、他社との連携を進めていくとしている。

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EC支援などを手がけるサイクルーズは5月、再開発が進んでいる上海国際旅客フェリーターミナルで、日本のEC企業が取り扱うサンプル商品などを展示し、その場でネット購入できる「越境EC専用ショッピングモール」を開設する。中国の関連会社が、上海市政府が主導となって進める個人輸入インターネット通販スキーム「跨境通」と連携。「上海初の公認クロスボーダーEC（越境EC）専用 リアル店舗モール」として、日本EC企業の中国向けECをサポートする。

サイクルーズの関連会社で、上海で高級輸入品スーパーマーケットチェーン「GL-Plaza」を展開する全洲超市（上海）有限公司（GL-Plaza）が事業を手がける。中国国有の世界最大の港湾企業、上海国際港務集団（SIPG社）と上海市政府のバックアップの下、上海国際旅客フェリーターミナルにおける新事業のパートナーとして、「GL-Plaza」が選定された。

「GL-Plaza」が運営する日本の商品を中心とした輸入品専門スーパーの出店のほか、日本のEC商材などを販売するリアル店舗モール「跨境通体験区」を開設する。

「跨境通体験区」は、サンプル商品を陳列したリアル店舗で、中国人向け個人輸入スキーム「跨境通」と連携。中国の消費者は店舗で商品を見て、商品を掲載した「跨境通」からスマホやタッチパネルで注文する。

「GL-Plaza」は「跨境通」への商品出品申請から商品配送などの業務を手がける。物流はターミナル内の保税倉庫から配送するので、安価な送料での配送、リードタイムの短縮が実現できるという。

「跨境通」には以下のような特徴がある。

• 個人輸入関税の優遇（50元以下無料）
• 保税区域内在庫からの出荷が可能なため送料が安価
• 商品購入後のサポート
• 偽ブランドの排除が保証

こうした「跨境通」の仕組みと、中国の消費力に注目したのが米アマゾンで、2015年内に同サイトへの参加を表明。日本でも伊藤忠商事がタイの華僑財閥チャロン・ポカパン（CP）グループと組み、参加するという。

EC事業者が「跨境通体験区」を利用して、中国ECを行うメリットは以下の通り。

• 日本と同じ商品構成での商品陳列・販売が可能
• 日本と上海の定期客船貨物を活用した物流コスト削減
• 保税区保管のため、在庫に関税が不要
• 「跨境通」との折衝・顧客対応をGL-Plazaが行う
• 本格的販売に向けた輸入手続きも可能

クロスボーダーECによるテストマーケティング販売で成果を得た企業に対し、中国での本格的な輸出販売もサポートする。輸出手続きや「GL-Plaza」各店舗での商品販売、「GL-Plaza」取引先への販路拡大を支援する。

「跨境通」を通じて顧客になった消費者に対して、日本へのインバウンド対策も可能。購入客データに対して、SMS・Eメールの配信、DMの送付などが行える。

費用に関しては、上海国際ターミナル内の出店家賃は1坪あたり1万円弱。販売委託手数料は10%代後半に設定している。中国語による商品説明文が必要で、翻訳は「GL-Plaza」が代行することも可能。

出店などに関しての問い合わせなどは、「GL-Plazaジャパン」の日本法人、「GL-Plazaジャパン」が対応する。

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ショッピングカート提供などのGMOペパボは2月25日、オンラインハンドメイドマーケット「ミンネ（minne）」に登録しているクリエイターの作品のなかから、優れた作品を表彰する「ハンドメイド大賞」の授賞式を初開催した。大賞は黒田翼さんが制作した「森の動物たちのぽんぽんブローチ」が受賞した。

GMOペパボは、2月14日から「ミンネ」をPRするテレビCMの放映を始めるなど、ハンドメイドマーケット事業に力を入れている。今回のようなアワードを行うことで、クリエイターの意欲を向上。出品作品数の拡大を狙うとともに、ハンドメイド市場の発展につなげていく。

「ハンドメイド大賞」は、全国で手芸専門店「クラフトハート トーカイ」を展開する藤久と、GMOペパボによる共同企画として開催した。2014年9月～11月に募集したところ、約1万3000点の作品が集まり、そのなかから全39賞を選定した。

大賞を受賞した「森の動物たちのぽんぽんブローチ」は毛糸のブローチで、細部にまでこだわってリアルな動物の顔を表現している点が評価された。

GMOペパボの佐藤健太郎社長は、総評として「短い期間の間に沢山の応募数があり、とても驚いた。ミンネを通じて日本の手作り文化をさらに発展させていきたい」と話した。

「ミンネ」は、ショッピングカート「カラーミーショップ」のユーザーの割合が多かったハンドメイド作品販売者向けに、手軽にハンドメイド作品の売買ができるハンドメイドマーケットプレイスとして2012年1月にサービスを開始。

スマホ向けアプリは2014年12月末時点で32万ダウンロードだったが、2月14日からテレビCMを開始し、一気にダウンロード数が拡大。2月21日時点で100万ダウンロードを突破し、国内ハンドメイド作品のオンラインマーケットで最大規模となっている。クリエイター数は9万3000人、作品数93万点も業界最大規模。今後、さらに業界の拡大をけん引していくとしている。

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ジャパネットたかたは3月から、家電製品を対象に、商品購入時から5年間（メーカー保証期間含む）で発生する事前故障に関して無償修理サービスを提供する「ジャパネット長期保証」を始める。ジャパネットグループでは、2014年11月に修理やアフターサービスを行うジャパネットサービスパートナーズを設立するなど、アフターサービスを強化している。

「ジャパネット長期保証」は、ヤマトホールディングス傘下のヤマトマルチメンテナンスソリューションズが提供する家電製品向け延長補償サービス「クロネコ延長保証サービス」を採用し、ジャパネットたかたのサービスとして商品化したもの。

「クロネコ延長保証サービス」は、延長保証の運用から故障品の修理手配、回収、返却までを一括して引き受けるサービスで、2011年から家電通販事業者向けに展開している。

ジャパネットたかたはアフターサービスを強化するため、ヤマトグループの全国配送ネットワークを活用した故障品の回収、修理品の返却をワンストップで提供するサービスを採用した。

利用者は従来のメーカー保証やジャパネットたかた保証に加え、購入家電の延長保証サービスに加入できるようになる。故障発生時、ジャパネットたかたのサービスセンターに連絡すると、データ連携しているヤマトマルチメンテナンスソリューションズが修理手配などを行う。

サービス内容は以下の通り。

• 保証期間：商品購入時から5年（メーカー保証期間含む）
• 対象製品：一般家電製品（一部メーカーを除く）
• 保証料：商品購入価格（税抜）の5%（商品購入価格が2万円以下の場合、保証料は一律1000円）
• 保証回数：無制限

ジャパネットたかたグループのジャパネットサービスパートナーズは、商品に関する問い合わせ対応チームと商品の修理や整備を行うチームで構成。修理やアフターサービスを強化している。

今後、ジャパネットサービスパートナーズが一部商品に対応している故障品の修理業務について、ヤマトマルチメンテナンスソリューションズが対応可能な商品数を増やす方針。現在、各製品メーカーによる修理期間を含めて1～2週間程度かかっている回収から返却までのリードタイムについて、最短2日間への短縮をめざしていく。

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購入者からの問い合わせにスタッフ総出で対応

――ECを始めるきっかけを教えてください。

もともとシイタケの仕入れ、販売を行っていました。いまから50年前、シイタケはとても良い値で取引され、当社も多くの生産者に種を配り、育ったシイタケを仕入れて販売していました。ただ、中国産のシイタケが市場に流通されるようになり、値崩れが始まり、シイタケの生産者が少なくなってきました。当社は自社製造を始めることで、生産者を買い支えしてきましたがが、大手スーパーなどへの卸販売だけでは経営が厳しく、自分たちで直接、消費者に販売する方法を模索してきました。

そんななか、ネット通販事業者がさまざまなニュースで取り上げられるようになっていました。こうした盛り上がりもあり、2004年にネット通販を始めたのです。当時、六本木ヒルズにあった楽天に、私の父が通い「楽天大学」の講座を受けていたのですが、理解できず困っていました。そこで、東京で別の会社にいた私が入社し、責任者として「楽天市場」でネット通販を始めました。

――最初は「楽天市場」でもシイタケを売っていたのですか。

そうです。シイタケ専門店でショップ名も「シイタケ屋タマチャンショップ」でした。もちろん売り上げはほとんどありませんでしたが（笑）。

売り上げを伸ばすためには、商品点数を増やすことが重要だということを「楽天大学」などで学び、とりあえず、九州地方の自然食品を取り扱いました。もともと、卸販売の専門会社だったこともあり、どんなページがお客さまにとって買いやすいか、お客さまは何を求めているか、といったことにまで気が回りませんでした。1日の注文は2～3件という状況が続いていましたね。

――売り上げを伸ばすきっかけは何だったのでしょうか。

ある日、何もしていないのに注文が殺到したんです。調べてみると、テレビで「白インゲン豆」が取り上げられ、たまたま当社で取り扱っていたため、検索して注文する人が増えたのです。それまで注文が少なかったため、「楽天市場」のシステムの効率的な使い方はわからず、1件1件メールを書いて返信し、すべての配送ラベルを自筆で書いて発送しました。

しかし、その後、実際に番組で紹介されたように食べてみると、おう吐や下痢になる消費者が多発。当社にも多くの問い合わせやキャンセルなどの電話が殺到しました。すべての電話に対応し、しっかりと説明。キャンセル希望のお客さまへの全対応、適切な調理方法を求めるお客さまには正確な調理法をしっかり伝えしました。その時、会社のすべての回線を使っても、3日間電話が鳴りやまない状態。スタッフ総出で対応しました。こうした対応が、結果的に信頼につながりました。そこから注文が増えるようになってきました。

お客さまが増えてくると、意見をいただいたり、どんなページが売り上げにつながるかがわかるようになってきたのです。売り上げが小さかった時にはわからなかったお客さまの要望をもとに商品を開発したり、ページのキャッチコピーを用意するようになり、売り上げも順調に伸ばすことができました。

どんなショップでも、必ず売り上げが伸びるきっかけはあるでしょう。そういった時こそ、「どんな考えでショップ運営をしているか」「お客さま対応をしていくか」が試されると思います。ただし、急に適切な対応をしようとしても難しいので、日ごろからしっかりとお客さまのことを考えた対応をすることが重要だと思います。

農業の基本である土を意識したサイト作り

――数多くの商品を取り扱っていますが、商品選びの基準は。

「タマチャンショップ」のテーマは「食べる人を幸せにする」ことです。幸せにするためには、“おいしい”ことが一番大事だと思っています。体にいいものは人を幸せにするので、そうした商品も取り扱うようにしています。

また、宮崎県は口蹄疫や鳥インフルエンザなど、食に関する大きな問題が近年連発しました。当社が宮崎で事業を行っていくには、「地元の幸せ」も大事ですので、できるだけ宮崎、ひいては九州の食品を売り出していきたいと思っています。九州はいい食材がいまでも多く眠っているはず。そうした食品の売り出しに少しでも役立ちたいと考えています。

――「楽天市場」では、赤や黄色など派手な色を多用して目立つページにしているショップが多いが、御社は黒や茶色の利用が目立ちます。どうしてでしょうか。

お客さまには農業の基本である土を触ってもらいたいと思っています。しかし、ネット上では実現できないので、できるだけそれに近づけたデザインにしています。また、農家の目線をそのまま伝えたいという考えもあります。落ち着いた色を使うことで、こうした思いをしっかり伝えていきたいのですが、まだまだ、伝えきれていませんね。

――2015年の目標は。

農家の方の伝えたいことをできるだけページ上で発信しようと思っていますが、まだまだできていません。もう一度、一からから見直して農家の方が伝えたいことが発信できるように、取材や文章構成などを見直していきたいと考えています。

また、購入者を招いて、実際の農家の取り組みを体験できる体験会をやってみたいですね。

最近では、宮崎県も楽天と一緒に、ネットを活用して宮崎県の食品を売り出していくことに力を入れ始めています。当社もこれに賛同していて、最近では勉強会なども開催しています。当社のノウハウは惜しみなく提供し、宮崎のEC事業者の育成につなげていきたいですね。

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オリジナル記事：九州のシイタケ卸会社から楽天市場で有数の食品EC店になった「自然の都 タマチャンショップ」の成功秘話 | 地方で輝く元気なショップ | ネットショップ担当者フォーラム
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新興国の価格に対抗するためには「お得意様」への接客がポイントに

日本システムウエアはハード、ソフト、ネットワークをコーディネートしてITサービスを提供している。売り上げの3分の1以上を占める組み込みソフトウェア開発やLSI設計などのプロダクトソリューションを大きく上回るのが、さまざまなITソリューションの提供だ。ネットショップ系のクライアントソリューションも多数保有している。

冒頭、落合氏は、ベトナムにオープンしたばかりの同国イオンモール2号店のフードコート内にある日本の焼き肉店の写真を見せ、プリペイドカードのみで運営されているフードコートのシステムを紹介した。プリペイドカードでの支払いはすべて店頭のタブレットでできるようになっており、そのシステムはベトナムのローカル会社がゼロから開発したという。また、マネージャーなどは売り上げなどの情報をスマートフォンで閲覧できるようになってる。

新興国のシステムは日本のようにレジからPOS、そしてタブレットにという段階的な進化は遂げず、いきなりその時点で最新のシステムが構築される。日系企業が現地に進出する際、日本企業を日本品質でサポートするというが、実際のところはローカル企業のシステムが日系企業に入っている。さらに、新興国で生まれた技術が先進国に戻ってくるリバースイノベーションを考えると、ベトナムのコストで最初から日系企業に入れる前提のクオリティを想定して開発したものを日本に持ってきたら、日本のITベンダーは技術のみでは競争力を確保できないかも知れない。そのため、日本の企業は接客を強みにしていかなければならないと説いた。

「お得意様という日本の考え方は、店舗側が顧客の詳しい情報を保有している。その究極の形はデパートの外商ビジネスだ。最近のコンビニエンスストアなどチェーン化する店舗では「お得意様」意識は残念ながら薄れているように見えるが、デジタルを使って『お得意様』への接客を考えてみてはどうだろうか

オムニチャネルではどの接点でも同じおもてなしを

現在の「おもてなし」「接客」を行うべき「顧客接点」を考えるうえで、オムニチャネルを理解しなければならない。オムニチャネルは単にネットとリアルという区分だけにとどまらず、多数のチャネルを横断して顧客接点を作っていく考え方だ。たとえばセブンアンドアイのようにコンビニやスーパーなど多数のリアルチャネルを持っていれば、店舗のみでオムニチャネルを構成することも可能だ。

オムニチャネルという言葉は最近出てきたが、同種の考え方は古くからある。1990年代後半のネットバブル全盛時にブランド力を持った小売り企業がクリスマス商戦の売り上げの多くを新興のネット企業に奪われ、それに対抗するための概念として出てきた「クリック＆モルタル」という言葉もあった。

ネットショップと同じ利便性を提供すれば自分たちの方がリアル店舗もあって強いと考えた彼らは、クリック&モルタルを推し進めて見事に2000年代前半には客と売り上げを取り戻している。その後も複数のチャネルを指す言葉はいくつも出てきた。

オムニチャネルはどう違うか。オムニチャネルでは顧客は複数チャネルを自在に行き来し、どの接点に行っても同じおもてなしが受けられる。これを実現するには今日お店に来た顧客と昨日のEコマースの顧客が同じ人間だということが店側で判断する必要がある。顧客データベースの増強はもちろんだが、モビリティとソーシャリティの理解が必要だと落合氏は指摘する。

ネットショップにとって、従来PC前に顧客が座る1時間が顧客接点であったのが、モバイルの時間は一日中であり、実店舗にもデバイスを持っていくため、店内での購買もサポートできる。そして従来の情報伝播はショップ側からの1方向だったが、ソーシャルメディアの情報伝播は、連鎖的に拡散する。魅力的な商品を届けて手にとってもらうところまでしか企業はできない。情報はお客様が拡散しさらに拡散伝播していく。うまくいけばマス発信に負けない伝播が可能だが、悪い情報も伝わるし、伝播先のコントロールはできない

この結果、B（企業）とC（顧客）の新しい関係ができてきた。顧客が求めるサービスレベルは際限なく上がり続け、少しでも期待を裏切られてしまうと、すぐに顧客は離れてしまう、という時代になっている。

優良顧客維持のためには、モバイルアプリの提供が有効

これまでは、商品を知ってもらい買ってもらうことが企業のテーマだったが、顧客が強くなったために、ファンになってもらう必要性が加わった。このプロセスを細かく見ると、「知って」には認知・関心が、「買って」には来店・購買が、「ファンになって」には支持・継続がある。「知って」と「買って」の半分くらいがマスマーケティングで、「買って」の半分と「ファンになって」はワン・ツー・ワン・マーケティングが必要になる。お得意様であり続けてもらうことが重要であるとすれば、オムニチャネルでは後者が大切になる。

売り上げを式で表すと、単価×一回の購入点数×来店回数×顧客数だが、オムニチャネル的には購入点数と来店回数を増やすことが重要になる。優良顧客を増やし売り上げをあげるために必要になる施策は、「なぜ買わない」「なぜ店に来ない」という課題を解決すべきものになるはずだ。商品を知らないから買わないというセグメントに対する施策は見せることであり、顧客が潜在的に期待している商品を薦める方法を考えなくてはならない。

一方、優良顧客の維持のためには、ロイヤルティを高めるリッチな顧客接点を用意すべきで、専用のモバイルアプリを提供するのが有効だと落合氏は指摘する。

モバイルではWebサイトを見る2.5倍の時間をアプリに使っているというデータがある。アプリが顧客のデバイスにあれば優位性を保てる。プッシュ情報の配信も可能なので、1対1に見えるコミュニケーションを顧客に提供し続けられる。ダウンロードしてもらうのが一番のハードルだが、ここで相手にするのはお得意様になってもらっている顧客なので、ブランド価値を認識しているためダウンロード率を上げることが可能だ

モバイルを意識した循環型マーケティングへ

実際に、優良顧客の増大を実現するには、どんなアクションを実施すればいいのか。セブンアンドアイが行ったキャンペーンでは、セブンネットショッピングで本を買いストアで受け取ると、コーヒーチケットを渡した。3冊買って3枚もらうと自分で使った後、家族に渡すことも考えられるため、家族の来店も誘引できる。ヨドバシカメラではネット注文したものを、いつでも店舗で受け取りが可能だ。青山商事のECサイトでは即時試着予約ができる。こうした施策は業態やそれぞれの企業の特長で異なるため、一律の正解はない。

攻めのITと守りのITを考えると、守りは効率化、コスト削減だが、攻めのITは競争優位性や差別化が目的で、オムニチャネルは後者だ。自社の特性や優位性を活かすことが重要になるが、過去データから仮説を立て、現在データにあてはめ施策を実行する。このPDCAサイクルを回して精度をあげていくのが循環型マーケティングだ。その際ターゲットとするセグメントを最小化して、最適な顧客接点を創り出していく必要がある。

ネットショップでは特にモバイルを意識し、最適な顧客接点を作っていく循環型のマーケティングが必要になると落合氏は言う。

24時間持っているモバイルデバイスに、適切なタイミングで『私たちはあなたをとても大切にしています』というメッセージを届ける。商品知識が豊富で顧客個人のことをよく知っている気配り、おもてなしのできる店員がどこのチャネルにもいれば、お客さまは逃げない

落合氏は最後にネットショップ運営のヒントとして、PDCAを見るデータセンスを向上させるために、基礎データをリーダーや記録担当ではなく、売り場・販売担当が必ず確認し、売り上げやアクセスの多い少ないの特異点を見つけ出し、原因を考えるべきだと語った。担当者が売上拡大の意識を持ち続けることが重要で、続けているとなぜ特異点が起こったのかから、どうすればその特異点が現れるかを考えられるようになると結んだ。

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オリジナル記事：日本の「おもてなし」文化を発揮したオムニチャネル展開にはモバイル活用がカギに | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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オリジナル記事：LINE＠のオープン化／mixiのEC再参入／BASEの海外対応 | 週間人気記事ランキング | ネットショップ担当者フォーラム
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第三者割当で7億円を調達

夢展望は3月31日に、健康コーポレーションを引受先とする第三者割当増資を行う。390万株を発行し、7億4800万円を取得。これにより健康コーポレーションは夢展望株式の73.54%を保有し筆頭株主になる。岡社長の持ち株比率は10.11%となり、第2位株主になる。

買収後も岡社長は続投し、健康コーポレーションから2人の社外取締役を受け入れる。「経営責任を業績回復で果たすべきと考えている」（夢展望）とした。手取概算額の6億9900万円の資金のうち、2億600万円を人件費や管理経費、商品仕入れなどの運転資金に充当。広告費に1億8800万円を充てるほか、短期借入先の返済に2億円、リストラなど経営の合理化に伴う損失を想定し1億500万円を確保する。

業績悪化で債務超過の恐れも

夢展望が健康コーポレーションの傘下に入らざるを得なかったのは債務超過に陥る恐れもあったためだ。2014年9月期決算で自己資本比率が9.9%まで低下し、純資産は2億3000万円まで落ち込んでいた。15年9月期は増収と黒字転換を見込んでいたものの、第1四半期は引き続き売り上げが低迷。すでに金融機関からは14年3月に6億円の資金調達を行っていたこともあり、これ以上の融資は期待できない状態だった。

また、同社が12年3月に結んだシンジケートローンの財務制限条項には「2期連続して連結で経常損失としないこと」などの条件があった。2期連続の経常赤字を計上する見込みとなり、このままでは債務不履行で一括返済を求められる危機的状態にあったわけだ。

資金繰りがひっ迫する中で、同社では銀行以外からの資金調達手法を模索。財務状況や下落し続ける株価などを考慮すると、公募増資や社債発行も難しいことから第三者割当増資に絞った。昨年8月から10月にかけて、SMBC日興証券から20社程度の引受先候補先を紹介されたが、具体的な条件面の提示があったのは健康コーポレーションだけだったという。

円安で価格転嫁顧客離れ招く？

資金繰りがひっ迫し市場価格より低い価格で買収されることになった夢展望だが、そうした状況に至った背景とは何か。

同社は製造小売型ファストファッションをネット専業で展開する事業モデルを展開。3週間程度で商品開発を行い、新商品を毎週投入していた。在庫を薄く持ち、価格とデザイン性による衝動買いを促し短期間で商品を売り切ることで安値販売でも利益を確保してきた。このため、販売予測と実績を管理するシステムを自前で構築。最適なタイミングで発注や値引き販売を行い、商品の回転率を高めてきた。業績のピークにあたる13年9月期の売上高は9.1%増の67億6400万円、営業利益は3.6%増の1億6700万円。すでに損益分岐点を超えており、収益の安定化を実現していた。

商品回転率の高さを強みとしたビジネスモデルによる低価格帯と品ぞろえの良さでギャル向けブランドとして一定の認知を得ていた同社の業績悪化した理由とは何だったのだろうか。

1つには、円安の対応に遅れ。靴カテゴリーを中心に、現地工場との直接取引で仕入れを行っていたため、円安の影響で4割のコスト増が発生。この分を吸収できず価格に転嫁していた。低価格帯を強みにする同社にとって、優位性が低くなり顧客の離脱を招いてようだ。

トレンドの変化もあった。これまで、ヒットの実績を持つロングブーツは取り扱いを定番化し在庫を積み上げていたが、流行がショートブーツへ変化。トレンドと品ぞろえのかい離が起こり、過剰在庫となっていたようだ。売り上げの伸長を視野に入れて積み上げていた在庫はセール販売や値引き率を引き下げるなど対応を強化。ただ、円安の進行によるコスト増を避けられない状況下において、売上総利益率の低下が経営を圧迫する要因になっていた。

イメージ固定で新客獲得に苦戦

新規顧客の獲得の苦戦も響いた。雑誌の廃刊などで20代のギャル層が減少する中、「ギャル向け低価格アパレルブランド」としての認知度の高さが“足かせ”になっていた（画像は2012年当時の通販サイト）。

多様化する顧客のし好に合わせたカジュアル衣料品やナチュラル衣料品などのアイテムを投入していたが、消費者にとっては「ギャル向け」のイメージが強く、認知と品ぞろえにギャップが生じていた。このため、スマホをメーンとするウェブ広告の効率が悪化しており、顧客の流入が減少。1回の購入で1人あたりの獲得コストを回収できす、また、購買頻度を向上することも困難だった。

ターゲットの拡大を図るため、昨年4月から、ギャルを卒業した層の獲得を狙った30代向けOLと、将来の主要顧客となる小学生向けアパレルなど新規ブランドを相次いで投入していた。これらは主要顧客の「ギャル層」との年齢が大きく外れるなど親和性が低く新規客の開拓に苦戦。期間限定で実店舗を展開していたが、外資系カジュアルブランドとの競争の中で、品質面での消費者の理解を得ることが難しかった。初動となる春夏アイテムの販売が苦戦し、昨年秋に取り扱いの休止を決定している。

リストラなどで経営を再建へ

健康コーポレーションの傘下入りに向け、人件費などのコスト削減に乗り出す。3月末までの6カ月間で役員報酬を61%削減し、前年同期比2500万円を削減。加えて、3月31日を退職日とするリストラを社員50人を対象に行い、社員数を80～90人規模とする。

また、倉庫面積の見直しを図り、月額350万円を削減。これまで、在庫過多のため商品保管庫以外の別倉庫を構えていたが在庫圧縮で倉庫を解約し、倉庫面積を拡張せずに仕入れを行う。また、東京に構える事業所を廃止し、月額200万円程度のコストを見直す。

当座の資金は調達したが、「中国で生産して安値で販売する」という事業モデルそのものにほころびが生じているだけに、根本的な問題は解決していない。まずはMDの変革がカギになりそうだが、デザイナーの人数も減らさざるをえないだけに短期間での立て直しには困難が伴いそうだ。

健康コーポ、買収の狙いは？

近年、積極的に買収戦略を仕掛けている健康コーポレーション。12日に公表した中期経営計画では、2017年3月期の連結売上高1000億円、21年3月期の連結売上高3000億円という高い目標を掲げている。今回の買収にはどんな目算があるのだろうか。

健康コーポレーションでは、12年にマタニティーウエア通販の老舗であるエンジェリーベを買収（画像はエンジェリーベの通販サイト）。さらに13年8月には婦人服メーカーの馬里邑を、14年5月には若年女性向けファッションブランドを展開するアンティローザを子会社化しており、近年はアパレル事業を強化している。ただ、馬里邑とアンティローザは実店舗がメーンだけに、夢展望の買収でアパレル通販事業が大きく拡大することになる。

今回の子会社化で、シンジケートローンの一括返済は回避できる見通し。健康コーポレーショングループの商材を夢展望160万人の会員へ販売していくことが期待できるほか、夢展望のブランドイメージを刷新するための広告も展開していく。健康コーポレーションといえば、トレーニングジム「ライザップ」におけるインフォマーシャルや車内広告といった大規模な宣伝が近年目立っているが、こうしたマス広告を夢展望でも実施することで、「ギャル向け通販」のイメージ一新を狙う。具体的には「春頃から始めたい」（夢展望）という。

また、夢展望の持つネット販売関連ノウハウを健康コーポレーションに提供する。具体的には「サイト構築ノウハウや、海外向け通販サイト運営ノウハウを活用していきたい」（健康コーポレーション）という。さらに、夢展望は、通販売上高のうちスマートフォン経由が85%を占めており、スマホ対応に強みがあることから、「ライザップ会員向けサービスや、見込み客向けにスマホ経由でアプローチすることを考えている」（同）。ライザップでは、スマホ経由の問い合わせが急増しており、健康コーポレーションは、ライザップのスマホ経由売り上げ・集客を1年以内に2倍以上に成長させる計画だ。

問題は、夢展望をどのように立て直していくのかだ。ある業界関係者は「健康コーポレーションは名簿が欲しかったのだろう。夢展望の顧客層の年齢も上がってきており、グループの商品を提案しやすい」と推測する。

健康コーポレーションでは「（社長は変わらないが）当社の議決権比率は73%を超えており、経営に深く関与する。グループとして一体化を目指し取り組んでいきたい」と立て直し策を説明。ただ、12年に買収したエンジェリーベの場合、子会社化当初は坂本敏彦氏が社長を続投していたものの、業績不振が続き、現在はスタイライフ創業者である岩本眞二氏が社長を務めている。場合によっては早期のトップ交代もありえそうだ。

上場から1年半で債務超過寸前まで追い込まれた夢展望に対し、業界からは厳しい声も出ている。ある通販会社の社長は「銀行経由で増資の話は来たが、長期に渡って存続できるビジネスモデルとは思えないので断った」と明かす。その上で「そもそも上場したこと自体が間違いで、マーケットを欺いているように感じる。あたかもうまくいっているかのようなスタンドプレーをして、無理やり上場したのではないのか。非常に後味が悪い」と手厳しい。

確かに、「上場ゴール（上場することが目的）」と投資家から不信感を抱かれても仕方のない面はある。上場からわずか2カ月で業績を下方修正。13年9月期決算説明会で公表した中期経営計画では、新ブランド投入で16年9月期には売上高130億円を目指すとしたが、現状とのかい離は大きい。若年女性向けが行き詰まる中で顧客層拡大を狙ったわけだが、円安の進展や増税後の消費減退、競争激化などの予測はついたはずで、マルチブランド化による単純な売り上げ積み増しは見通しが甘すぎた感がある。

安売りネット販売企業の弱点をさらけ出した今回の事態。「低価格帯商品はわずかな値上げが客離れを招く」（先の関係者）だけに、円安や原材料高が続いていることを考えると、再建への道のりは険しい。

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オリジナル記事：客離れリスク抱える安売りEC企業の弱点露呈した夢展望、健康コーポ傘下での再建の行方 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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ECサイト制作などを手がけるEC技研は2015年1月から、ネットショップ管理システム「EC24」の提供を開始した。「楽天市場」などのモールが提供する商品情報、注文情報、在庫情報、決済情報といった最新情報を、API技術を利用して一括管理および自動化するのが特徴。中小EC事業者をメインターゲットに1サイトあたり月額3000円で提供し、初年度500社の導入をめざす。

モールが提供しているAPIを活用し、商品登録や注文処理、在庫連携などの業務を自動化する。たとえば、CSVデータの取り込みや注文メールなど手動で対応していた業務の手間を省くことが可能。自動化できるので、24時間365日、自動的に処理することができる。

EC事業者は自動化されていない業務を勤務時間内に処理対応することで、コストの削減、業務時間の短縮が可能になるという。

「たとえば、自動で受注処理できる状態にしていれば、事務所に出勤して発送を行える状態になっている。さらに、アマゾンのFBAを使っていれば、発送処理までも自動化できる。すべての業務を自動化することも可能だ」（塩田修一ECテクニカルコンサルタント）

楽天市場、ヤフーショッピング、ヤフーオークション、アマゾンに対応済み。現在ポンパレモールへの対応も進めており、今後、対応サイトを増やしていく予定。

ASP版とパッケージ版の2種類で提供で、ASP版は1サイトあたり月額3000円で利用可能。主に中小ECサイトへの導入を狙う。

パッケージ版は、EC事業者の要望に応じたカスタマイズを行うことが可能。買い切りで価格は100万円から。

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ショッピングカート提供のロックウェーブは2月25日、レスポンシブECサイト構築運用ASP「aishipR」に「受注CSVデータ一括取り込み機能」をオプションとして追加した。コールセンターなどECサイト以外を経由した受注データとECサイトでの受注を、一括管理することができるようになる。新規受注情報を一括で取り込み、効率的な通販事業運営が可能にする。

コールセンターなどで大量に作成された受注情報を、CSVファイル形式で「aishipR」に取り込み一括管理できるようにする。ポイントや配送先の複数指定にも対応。会員ポイントの増減、サイト上の購入履歴に電話受注経由の商品データの反映もできる。

「aishipR」は従来、中小規模のEC事業者の利用が多かったが、レスポンシブECサイトで運営を効率的に行いたいという大手ECサイトのニーズが増加。大手EC事業者の導入が増えているという。

大規模EC事業者はコールセンターを運営しているケースが多い。今回の機能は、大手EC事業者から、受注データをまとめたいというニーズを受けて実装したという。

ロックウェーブでは、大手EC事業者の導入増加にあわせ、今後も効率的に運営できる機能を追加していきたいとしている。

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婦人服や雑貨の企画・製造、販売などを手掛けるレイ・カズンのECサイトが、リニューアル後11か月間で売り上げが前年比約5.2倍に拡大している。2014年5月に「DOUBLE NAME（ダブルネーム）」、12月から「mjuka（ミューカ）」といった自社ブランドを追加。実店舗との販促キャンペーンとの連動、EC独自のセール施策、EC主導による読者モデルとのコラボレーション商品の展開などが奏功した。

レイ・カズンは2013年10月、これまでほぼ力を入れていなかった自社通販サイトなどEC事業の強化を目的に、EC事業部を設立。会社全体としてEC事業強化・オムニチャネル推進を重要戦略として掲げた。2014年9月期のEC売上高は前の期比84%増の3億7800万円。

2013年10月から販売促進施策の強化やメールマガジン、LINE@、TwitterでのWebプロモーションを強化。2014年2月に自社通販サイトを全面リニューアルし、実店舗での販売・キャンペーンとの連動を進めた。こうした施策で自社通販サイトの売り上げは前の期比約5.6倍に急拡大した。

ソーシャルメディアの活用は直営オンラインショップの訪問数に寄与し、2014年は2013年比約6倍に急拡大。楽天やディー・エヌ・エーが運営するショッピングモールなどへの出店のほか、マガシークといったモール型ECサイトにも加わり、販路を拡大、売り上げ増加につなげている。

基幹ブランドの「RAY CASSIN（レイカズン）」のEC化率は、前の期の約6.6%から2014年9月期で約11.4%に伸長。今期（2015年9月期）はさらにEC事業を強化し、オムニチャネルを推進する。

ファッションモール型ECサイトとの在庫連携や、直営オンラインショップで実店舗の在庫表示機能、決済方法の追加などを進めていくという。

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オリジナル記事：ECサイト刷新後の売り上げが5倍超に拡大、LINE@やTwitter活用などが奏功したレイ・カズン | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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大手アパレルの三陽商会は、6月末に中核ブランド「バーバリー」のライセンス契約が切れるのに伴い、継承ブランドを2015年秋冬から始動するとともに、ネット販売の強化を図る。また、3月中旬にはウェブチャネルをメーンとした新ブランドを立ち上げ、18年12月期が最終年の5カ年計画で掲げるEC売上高100億円（売上高構成比10%）の達成を目指す。

同社では「バーバリー」に代わる中核ブランドとして立ち上げる「マッキントッシュロンドン」の通販展開を9月に始める。また、日本オリジナルのレディースカジュアルライン「バーバリー・ブルーレーベル」とメンズカジュアルライン「バーバリー・ブラックレーベル」については英バーバリー社と新たなライセンス契約を締結。継承ブランドの名称をそれぞれ「ブルーレーベル・クレストブリッジ」「ブラックレーベル・クレストブリッジ」として展開することを決めた。

2つのブランドは現在のブランドコンセプトを継承しつつ、パリコレなどで活躍するファッションデザイナーの三原康裕氏をクリエイティブディレクターに起用。新たなブランド価値の発信に努める。新ブランドとしてバーバリーの名称やバーバリーチェック柄、ブランドロゴのホースマークは使用できないが、マイクロチェック（細かいチェック柄）は引き続き使用できるという。

新しい契約では従来の制約が緩くなり、ネット販売チャネルの活用に加え、雑貨などMDの広がりも期待できることから、「将来的には現行ブランドよりも2～3割は売り上げを伸ばしたい」（杉浦昌彦社長）とする。

一方、3月中旬には、三陽商会のスローガンである“タイムレスワークほんとうにいいものをつくろう”を体現した物作り視点のブランド「サンヨー・エッセンシャルズ」をウェブチャネル中心に展開する。メード・イン・ジャパンの物作りにこだわった品格あるベーシックな服を追求。ジャケットやシャツをはじめ、紳士服と婦人衣料のトータルアイテムを展開する（画像）。確かな物作りを伝える公式サイトを開設し、自社通販サイト「サンヨー・アイストア」と連携する。また、「路面店も早い段階で1店舗は開設し、オムニチャネル化を推進する」（杉浦社長）という。

なお、三陽商会の14年12月期EC売上高は前年比11.2%増の31億7000万円。今期は新規ブランドのEC展開に加え、7月に自社通販サイトに新ECシステムを導入するほか、9月にはポイント制度導入による新客開拓と既存客の満足度向上を図ることにしており、前年比10.4%増の35億円を計画する。

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オリジナル記事：バーバリー契約切れの三陽商会、新中核ブランドの通販展開などでECを強化へ | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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香菜の挑戦はひとまず小休止。ご愛読ありがとうございました！！

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オリジナル記事：目標達成まであと少し！ 定期購入をオススメして固定客を増やすわよ！ | 伝説のEC猫レオレオ　売れるネットショップ繁盛記 | ネットショップ担当者フォーラム
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こんなお店でありたい。うちのお客様はこういう商品が好きだから。といった思い込みは捨てて、確実にネットショップの売上を上げる術を身に付けましょう！

楽天市場の解析ツールを利用して売上UPの施策立案! 3つのポイント

事例として紹介するのは「重慶飯店（じゅうけいはんてん）」です。こちらの楽天市場店のサイトを実例として、3か月で行った改善内容を紹介していきます。

重慶飯店は、創業56年の横浜中華街の四川料理レストランです。リアル店舗の他、ネットショップも複数展開しており、ネットショップにおける商品取り扱い点数は約200点。麻婆豆腐醤や点心・飲茶、横浜銘菓の番餅・月餅・中華菓子などが主力商品です。購入ユーザーは、老若男女を問わず、手土産品や贈答品はもちろん、家庭用としても利用されています。

重慶飯店では、3年計画で通信販売売上の年商を3倍にすることを目標としていて、達成への一歩として、最初の3か月で次のような対策を行いました。

Point 1
伸ばすべき点：コンバージョン率をさらにUPする

現状から「伸ばすべき点」を見つけるために、まずサイト全体のアクセス解析データを調べたところ、主商品におけるページ転換率（コンバージョン率）が7.6％もありました。この数値は一般的に高いコンバージョン率といえるでしょう。

しかしここで問題だったのは、コンバージョンの具体的な内容がわかっていなかったことでした。

事前に重慶飯店にヒアリングを行ったところ、「リピーターが多いだろう」「女性が多いだろう」という推測はありましたが、データに基づいたものではありませんでした。つまり、

• どんな人が、どんなキーワードで、購入にいたっているのか

がわかっていませんでした。これでは高いコンバージョン率をさらにアップさせるための戦略が立てられません。

分析検索キーワード、顧客の属性、時間帯別アクセスを調べる

そこで次に、アクセス解析データの「検索キーワード」を調べたところ、「重慶飯店」「商品名」といったキーワードでのアクセスが、全体の47.71％を占めていることがわかりました。

これは、すでに重慶飯店の商品を知っている、もしくは興味をもって指名検索している、と考えられるでしょう。また、商品を購入した人の属性を調べると、リピーターが多く、すでに顧客化したお客様のアクセスが多いと考えられます。そのためコンバージョン率が高かったのでしょう。

また主力商品の顧客属性を調査したところ、男性が約45％、女性が約55％と思ったほど女性の顧客が多いわけではありませんでした。

確かに、スイーツ系などの商品によっては女性の割合が大きく増えることもありますが、電子レンジなどで簡単に調理できる商品は、男性が約60％まで増えることがわかりました。

また、時間帯別アクセスを調べると、平日、土日、時間帯に大差がありませんでした。これは、重慶飯店へアクセスする人に偏った顧客属性はなく、幅広い層に見込み客がいることを示しています。

もともと高いコンバージョン率をさらに上げるためには、「新規のお客様をいかに増やすか」が課題となってきました。しかし、やみくもにアクセス数を増やしたとしても、意味がありません。購入につながるアクセスを獲得しなければ、コンバージョン率は下がってしまいます。

作業①流行を加味しつつ「鳳梨酥」を「パイナップルケーキ」と表記

そこで、新規のお客様でも購入意欲が高いと思われる、一般的な食のトレンドワードをGoogle トレンド、テレビ、ラジオ、ポータルサイトの特集などを総合的に調査しました。それらトレンドワードに該当する重慶飯店の商品には、そのキーワードを含んだ形で商品説明を補足し、同時にバナーも設置し新規顧客獲得をねらいました。

たとえば、この施策を行っていた当時、台湾からパイナップルケーキの専門店がオープンしたことで、雑誌やTVなどでパイナップルケーキの特集が組まれていました。重慶飯店でもパイナップルケーキを取り扱っていましたが、中国語では「鳳梨酥」と表記します。これでは同一商品とわかりづらかったため、鳳梨酥の商品説明に「パイナップルケーキ」の表記を加えました。これによって、パイナップルケーキに興味があるユーザーを取りこぼさないようにしました。

このとき、デザインの変更も行いましたが、リピーターが戸惑わないよう、パッケージや今までのサイトと色を揃える、一部昔のバナーを残すなど、段階的な移行作業を行うことにしました。

作業②ユーザーが思わずパッとわかる文言を表記

男性の需要が多かった「麻婆豆腐醤」については、楽天市場の検索ページで表示される商品画像に「レンジOK！」「10個入り」といったアイコンを追加し、商品の写真以外に電子レンジなどで簡単に調理できる商品だというユーザーに好まれる理由を一目でわかるようにしました。

また商品ページへ移動したユーザーには、実際に調理するときのシチュエーションが想像しやすいように、「お豆腐1丁　用意するだけ!!」といった用意すべき食材をわかりやすく記載しました。

結果コンバージョン率をさらにUP！ アクセス増加達成！

これらの施策の結果3か月目には、アクセス数を伸ばしながらもコンバージョン率を保つことに成功しました。

アクセスされやすい人気商品に適切な商品説明やアイコンを追加することで、質の高い新規見込み客を呼び込み、商品ページの内容もより、購入後のシチュエーションが想像しやすいようにしました。また、後述しますが送料など購入に必要な情報を、わりやすく配置することで離脱を防ぐと同時に、リピーターを戸惑わせない工夫をすることも大切です。

下図は、楽天RMSで取得できるコンバージョンの商品別散布図です。プロットカラーは、商品ジャンルの違いを示し、プロットサイズは、売上高を示しています。

Point 2
改善すべき点：離脱する見込み客に対してわかりやすい商品説明をする

「改善すべき点」を見つけるために、アクセス解析データの平均滞在時間と離脱率を調べました。そうすると平均滞在時間があまりに短く、離脱率が高いことがわかりました。

一般的にこの現象は、事前にユーザーが抱いていたイメージと、実際の商品の内容があまりに違いすぎるために、起こる現象だと考えられます。一般的なキーワードであれば不可避なため、滞在時間も離脱率も考慮する必要はないでしょう。

しかし今回の場合、商品に対して「店舗側がいいたいこと」の比率が高く「お客様が知りたいこと」が足りないことから、本来顧客となり得るユーザーまで去っている可能性が高いと考えました。

たとえば食品を扱う店舗であれば、お客様の知りたいことは次のようなことでしょう。

• どのような味で、どのような食感なのか？
• 子供やお年寄りでも食べられるのか？
• 日々の食事、パーティーなど、どんなシーンに適しているのか？
• どうやって調理するのか？
• どのような材料が使われているのか？
• 大きさ・重さ（内容量）は？
• 賞味期限の期間は？
• どのようなパッケージ・荷姿・内装で届くのか？ 個別包装なのか？
• 冷蔵・冷凍商品は、小分けにして、冷蔵庫に入れることができるのか？
• いつ届くのか？

初めて商品を購入するとき、お客様は不安材料が少しでもあれば購入にはいたりません。また、わからないことを問い合わせてまで購入する人は多くありません。検索してたどりついたページに説明がなければ、ほとんどの人が離脱してしまうでしょう。

分析・作業文字情報だけでなく、イメージ写真やアイコンも活用して説明

そこでお客様の知りたい内容が記載されているか見直しを行うために、人気商品から順に購入してから食べるまでを実際に体験してみました。

たとえば、届いた商品を冷蔵庫に入れてみる、調理して香りを確認してみる、食べてみるといったことです。購入したユーザーの気持ちを体感することで、説明で足りないこと、知りたいと思ったこと、疑問に思ったことなどをリストアップしました。

すでに書き込んでいただいたレビューも参考にしました。現在の商品情報をもとに購入した人が、何に驚き、喜び、落胆したのか。差別化をはかるために、他社の商品についても調査を行いました。

ただし文字情報の比率が高くなると、読んでもらえない可能性があります。素材の画像や、食べるときの切り分け方やサイズ、調理法を記し、商品を直感的に理解してもらえるように工夫しました。

またアイコンを活用することによって、少しずつサイト内の情報を統一し、商品を比較しやすいようにしました。

結果ユーザーが知りたい情報を加えて4.81ポイントUP！

重慶飯店の主力商品の1つに「飲茶セット9種」があります。ギフト対応可能商品で送料無料、調理が簡単で、老若男女を問わず、パーティーにも普段の食事にもぴったりです。もともと人気があるうえに、商品単体で広告も打っているため高い売上を誇ります。

この商品に対して、上記で説明したような「お客様が知りたいこと」を中心に商品説明を加え、イメージ写真やアイコンを活用してわかりやすい表現を試みた結果、コンバージョン率を昨年同月比で4.81ポイント、アップすることに成功しました。

しかも2014年は昨年に比べて、商品広告費を26％も削ったにもかかわらず、コンバージョン率を伸ばすことができたので、この「お客様の知りたいこと」を伝える改善施策は有効と考えられます。

Point 3
加えるべき点：関係者のヒアリングと検索キーワードから導く

「加えるべき点」を見つけることは、作業を行っている担当者だけでは気づけないこともあります。営業、製造担当者、出荷担当者、経理担当者など、店舗の運営に関わるさまざまな人から意見を聞いてみましょう。もしくは、実際の現場を確認したり、競合店舗に記載されている情報を比較したりするなど、さまざまな視点から見直すようにしましょう。今まで見落としていたアピールポイントが見つかるかもしれません。

また検索キーワードから、求められている情報を見つけ加えることも有効です。

分析・作業①当然と思っていることが、アピールポイントだった！

重慶飯店の場合、ヒアリングによって驚くべき競合と比較しても非常に強いアピールポイントを2つ発見しました。

• 年末年始も含め、年中無休で配送を行っている
• 常温便商品、クール便商品混在の場合も、5,000円以上で送料無料

また次の3つの情報についても、もっとわかりやすく表示したほうがよいと考えました。

• 18時までの注文は翌々日発送
• フリーダイヤルの受付時間
• ギフト対応が熨斗（のし）だけでなく手提げ袋もある

そこで、これらの情報をヘッダー・フッター・レフトナビの3か所にこれらを伝えるバナーを配置しました。

分析・作業②検索キーワードからニーズの高い「お土産」のカテゴリを作成

次に検索キーワードの解析を行ったところ、季節を問わず次のようなキーワードが出現していました。

「横浜　土産」「横浜　銘菓」「横浜中華街　お土産」「重慶飯店　お土産」

重慶飯店の実店舗がある横浜中華街は、全国から観光者が訪れる観光地のためお土産や帰省土産の需要もあります。そのため味はもちろん、日持ちがよく個包装された贈答用の商品がたくさんあります。また、年末年始や春節（旧正月）には干支パッケージの商品が限定販売されています。

そういった商品をまとめて「ギフト商品」として紹介するのではなく、より訪問者のニーズに近しい言葉で細分化して「帰省土産」や「年賀・干支菓子」というカテゴリ・バナーを作成することで、ギフト商品ページを見て離脱していたユーザーの回遊を促すことができました。

結果求められている情報を追加して、回遊率UP → コンバージョン率UP！

これらの施策の結果、店舗全体の離脱率は37.1％から27.0％へと10.1ポイント減少しました。また、回遊率がアップし、コンバージョン率も7.6％から9.3％へ1.7ポイント増加しました。

伸ばすべき点 → 改善すべき点 → 加えるべき点 → 伸ばすべき点……このサイクルをくり返すことでさらに売上UPにつながります。

• 伸ばすべき点：アクセス数を伸ばしながら、コンバージョン率をあげる
• 改善すべき点：「店舗側がいいたいこと」から「お客様が知りたいこと」
• 加えるべき点：「求められている情報」を追加して回遊率をあげる

これらの施策は3か月で行ったことなので、まだまだデータ不足で分析不足です。しかし、お客様の求める情報を追加することが有効に働いたと考えられます。また新たに、加えるべき点として「広告やメールマガジンの有効活用」を行おうと考えています。

効率のよい好循環が、売上アップの近道に！

EC、ネットショップ、オンラインショップなどの売上を伸ばそうと思うとき、デザインを変更する、バナーを増やす・動かす、特集ページをつくる、広告を打つ、SEOを強化する……、売上アップに有効とされる手段はいくつ存在します。

しかし、その作業を行うべき理由、その作業を行った結果を意識しているでしょうか？「こんなお店でありたい」「この商品が売れている気がする」「うちのお客様はこういう商品が好きだから」。そんな思い込みで、やみくもにさまざまな手段を試して、一時的に売上がアップしたからといって、分析もせずに、その手段ばかりを繰り返すのもよくありません。

今回、重慶飯店の場合は、すべてよい数値に転じましたが、毎回良い結果が得られるとは限りません。ときには足踏みしたり、後退する可能性もあるでしょう。しかし、たとえ悪い結果であったとしても、そのまま放置してはいけません。

何が有効だったのか、何がよくなかったのか、その原因は一時的なものなのか、どこに改善すべき点があるのか、分析 → 作業 → 結果 → 分析……を繰り返し、思い込みではなく、データに基づいた作業を重ねていきましょう。

思い込みによる行動は非効率で、人・時間・費用がかさむ、売上が伸び悩む、利益があがりにくいといった問題を生じる可能性があります。効果があったとしても、その要因がわからなければ、次に活かすこともできません。

得られるデータを分析し、店舗・商品・顧客層など、現在の状況を可能な限り正確に把握する。そして売上を伸ばすためにどんな手段が有効か検討する。作業を行った後は、その結果をさらに分析し、次の手段を講じる。このサイクルを続けることが売上UPへの近道なのです。

モールやASPに装備されたツールを有効に使おう！

楽天市場などショッピングモール、Makeshopなどショッピングカートサービス（ASP）を利用したネットショップを運営されている場合、アクセスや売上を分析する機能が装備されています（独自システムを構築されている場合は、仕様変更が必要となる可能性があるので注意が必要）。

よく利用されるデータは、ランキング形式やグラフ化されていますので、最初はそこから見ていくとよいでしょう。慣れてきたら、データをCSV形式でダウンロードし、独自の分析を加えましょう。一定期間を経過すると、データが閲覧できなくなる場合があります。定期的にダウンロードし、記事内で説明したような3つのポイントを見つける分析を継続的に行うが大切なのです。

※この記事は姉妹媒体のWeb担当者Forumで同時掲載しています。

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オリジナル記事：楽天市場のネットショップ売上UP！ お客様が買いたくなる仕組みをこっそり教えます | 単発記事 | ネットショップ担当者フォーラム
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通販・ECサイトを無料で開設・運営できる「BASE（ベイス）」を提供するBASEは2月25日、海外向けECを実現する機能「海外対応 Apps」を追加した。ブラウザの表示を英語設定しているユーザーに、自動で英語変換したECサイトを表示。日本円のほか、最大34の通貨に対応した価格を表示できるようにした。

「海外対応 Apps」は、ブラウザやスマートフォンの表示を英語設定しているユーザーに対し、言語を英語に自動変換したECサイトを表示する機能などを搭載。インストールするだけで自動対応できる。

通貨は34通貨に対応。店舗側が設定した通貨を表示する形式で、そのなかから購入者が選択する仕組みを採用している。決済は円建て。

「海外対応 Apps」は、プラグインプラットフォーム（拡張機能）である「BASE Apps」から利用できる。

BASEは「海外向けに商品の販売を強化したい農家や伝統工芸を取り扱っているショップの支援に貢献できればと考えている」と言う。今後も日本の作品・商品を販売するツールを拡充していく予定。

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オリジナル記事：BASEが海外ECに対応、34通貨で価格表示&通販サイトを英語に自動変換する機能を追加 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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