注目を集めるEX（従業員体験）とは？ EXを高める方法や効果を事例を交えて解説 | ネットショップ担当者フォーラム

海外では既に多くの企業がEXを高める施策や専門部署を設置するなど、積極的に取り組んでいます。2017年に行われた「Harvard Business Review」の調査では、EXを充実させるために投資をしている企業の方が、投資していない企業に比べて4倍もの利益を創出しているという結果も出ています。

GoogleやFacebookなどの企業では、すでにEXを高める施策を取り入れています。

一方、日本では「EX＝福利厚生の充実」と解釈されることもあり、EXの定義とEX向上による効果がまだきちんと理解されていないと言えます。

もちろん、米国と日本ではそもそも働き方や就労への意識が異なります。パーソル総合研究所が行った調査では、日本は諸外国に比べて、社会人になってからの成長意欲が低いという結果が出ているのです（参考：パーソル総合研究所、日本の「はたらく意識」の特徴を国際比較調査で明らかに 国際競争力低下の懸念。日本で働く人の46.3％が社外で自己研鑽せず）。

勤務外で行っている学習や自己啓発について（画像は「パーソル総合研究所」のサイトからキャプチャ）

こうした結果も踏まえると、入社後の従業員の成長、やりがいなど体験に重きを置く企業が少ない点も理解できるところです。であるならば、日本企業の働き方に応じて、日本に合ったEX向上をめざすことが、日本の生産性向上への近道だと言えるでしょう。

ではどのように向上させるのが良いでしょうか。EXを向上させるための施策として、一般的に次のようなものが知られています。

• 設備などによりオフィス機能を向上させ、働きやすい環境を構築する
• ITツール導入などで作業の効率化を実現し、働く時間（残業時間）を削減する

たとえば、オフィスにフリーアドレス制を導入したことでコミュニケーションが活発になる、紙を印刷し印鑑を押印していた作業をデジタル上で完了する、などが思い浮かびます。その他にも、

• 新入社員のオンボーディングを強化し、人間関係も含めて職場に早く馴染めるようにする
• 1on1の実施により、会議や通常業務内ではわからない個人の課題解決をサポートする

などもEX向上の施策としてあげられます。いくら業務の遂行だけが順調に行えても、周囲との人間関係などによって人の感情は左右されてしまうからです。

自分の評判や地位を損なうリスクを低減し、自分の考えや感情を共有できるようにする。心理的安全性が確保された環境を準備することも、従業員の体験を向上させます。

このように、EXの向上には働き方や業務面だけでなく、感情の側面もあるのです。

しかし「それよりもまずは給料をあげて欲しい」と思う人もいるのではないでしょうか。

「働きを正当に評価し、報酬など適切な形で還元する」ということも、EX向上の重要な施策の1つです。しかし先述の通り、雇用が守られており雇用の流動性が低い日本企業は、給与を上げることに二の足を踏んでしまう傾向があります。

そうしたなかでも成功している一例として、成功報酬の還元があげられます。成功報酬というと、保険や住宅販売を思い浮かべがちですが、販売員という職種にも報酬の還元が始まりつつあります。

たとえば、「ナノ・ユニバース」「ROSE BUD」を展開するTSIでは店舗スタッフを主役としたEC戦略（スタッフコマース戦略）を実施しています。そのなかで、オンライン接客とそのスタッフの貢献度が可視化できるように、スタッフDXツール「STAFF START」を導入しています。

結果として、導入から約半年間でCVRは最大300%増加、客単価は平均110%アップと大きく効果を発揮しました。

「ナノ・ユニバース」のスタッフコーディネート（画像は「ナノ・ユニバース」サイトからキャプチャ）

2021年10月に実施した実証実験では、報酬還元の効果を検証しています。

約1000人の店舗スタッフを対象に、「STAFF START」を経由したECの売り上げの3%を還元する報酬を設定したところ、「STAFF START」経由の売り上げが大幅に増加したのです。約400人が通常の月給に加えて報酬受け取り、なかには最高13万円の報酬を得られたスタッフもいたそうです。

本実証実験の特徴は、スタッフの貢献度と売り上げの連動が目に見えてわかる点です。EX向上の施策はいくつかありますが、実際に業績とどのように連動しているのかがわかりにくい側面があります。

そのため、成果以上の投資をしてしまったり、従業員に響いていない施策をいつまでも続けてしまったりすることもあるかもしれません。一方TSIの実証実験では、「ECの売り上げの3%を還元」という方法を採用したこともあり、従業員にとってプラスになる報酬UPと売り上げ増加が連動しています。

設計次第で、報酬による還元は売り上げや利益と連動させることができるのです。一番後回しにしがちですが、業績に大きなインパクトを与える方法の1つだといえます。

加えて、販売員という職種がインセンティブにより収入を上げられるようになったことも大きなインパクトがあります。たとえば、アパレル販売員の平均年収は約310万円と、全職種平均の約414万円と比較して25％ほど低い水準です（参考：賃金構造基本統計調査 / 令和３年賃金構造基本統計調査 一般労働者 職種　※「きまって支給する現金給与額」の平均×12か月で計算）。

給与水準が低い職種でもインセンティブにより収入を上げられるようになり、それが企業の業績にも影響を与えられる可能性が出てきました。幅広い業種で応用の効く、EX向上の施策であるといえるのではないでしょうか。日本流のEX向上の一例として抑えておきたい事例です。

参考：WiSTANT「Employee Experience （EX）とは？ 従業員体験の必要性と実践方法！」

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オリジナル記事：注目を集めるEX（従業員体験）とは？ EXを高める方法や効果を事例を交えて解説
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