売上を伸ばす接客の秘訣は、「先回り」にあり。 | ネットショップの文章教室 | ネットショップ担当者フォーラム | ネットショップ担当者フォーラム

ネットショップでは文章こそが販売員。優秀な販売員を育てましょう（連載第6回）

ネットではなく、リアルな買い物を思い出してください。店員さんとの距離感は、どのくらいが心地よいでしょうか。

無口な店員さんの場合、せっかく来店したのに「いらっしゃいませ」も言うか言わないか、「ご覧ください」と言われるだけ。最悪無視されたり。そんな場合は、歓迎されていないムードを感じてお店を出たくなります。

逆に、饒舌な店員さんならどうでしょう？　話しかけられすぎても引いてしまうものです。商品を見たいのに遮るように一方的に話されたら、「ゆっくり見たいから放っておいてほしい」と、これもまた困惑してお店を出たくなります。

放っておいてほしい派、話しかけてほしい派、客としての個人の好みはあるでしょうが、上の例はどちらも良くありませんよね。ネットショップでも同じです。

これらの問題点は2つに分類できます。「情報不足」と、「情報過多」です。前者は、単純にお客さんが買い物するために必要な説明が不足しているケース。後者は、逆に情報が多すぎるケース。

購入に必要な情報が足りなければ、当然買い物はできませんから、情報不足が問題外なのはご理解いただけると思いますが、情報が多すぎるのもまた問題なのです。なぜなら、重要な情報がその他の不要な情報の中に埋もれてしまい、気づかれなくなってしまうためです。これでは言わないのと同じことです。書いてあっても、伝わらなければ意味がありません。

実店舗では、たとえはじの接客がイマイチでも、質問されたり、お客さんの反応を見て言葉をかけたりすることで修正できますが、ネットショップではそれができません。

そのため、お客さんが「聞きたいと思うこと」が先回りして書かれている状態が、「ちょうど良い接客」ができている状態と言えます。先回りして書くべき良い接客文には、3パターンあります。

多くのお客さんは「何か」を探していて、検索経由でお店にやって来ますから、まず、その探している「何か」が、ページ内にあることに真っ先に気付いてもらわなければなりません。気付かないと、お客さんはすぐ引き返して行ってしまいます。

次に、疑問に答えます。他の商品と比べてどう違うのか、商品の色は？　形は？　素材は？　大きさは？　どんな時に使えるのか……など、お客さんが知りたいことを前もって書いておかなければなりません。この時点で疑問が解決しないと、せっかく興味を持ってくれても、離脱されてしまいます。

疑問を解消できたらあと一歩です。買う手前の不安を解消して、背中を押してあげます。「すぐ壊れないか」「長く使えるか」といった「これを買っても大丈夫だろうか？」という不安に応え、安心してもらえれば、購入してもらえる可能性は高いです。

「商品ページの文章を書く」という観点から始めると、どうしても売り手側が伝えたい情報に偏りがちです。ですから、「実際に接客している場面」を想像すると、自然とお客さんが知りたい情報に先回りできます。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：売上を伸ばす接客の秘訣は、「先回り」にあり。 | ネットショップの文章教室 | ネットショップ担当者フォーラム
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.