電話対応が苦手なのは20代よりも30代？ 2人に1人が「鳴るだけでストレス」【ソフツー調べ】

ソフツーは、「職場における電話業務の実態調査（2026年）」を実施した。オフィスに固定電話がある職場で働く20歳以上の男女1,000名が回答している。

電話が苦手な人は64.4％に増加、30代が20代を上回る

まず、電話に対して苦手意識を感じるかを聞くと、「とても感じる」「やや感じる」の合計は全体の64.4％となり、2023年の調査から3年間で6.6ポイント増加した。

年代別では、30代が72.5％で最も高く、20代の70.0％を上回った。40代は60.5％、50代は57.0％、60代以上は41.0％となっており、年代が若いほど電話への苦手意識が強い傾向がみられた。

また、オフィスで固定電話が鳴ることを「とても不快に感じる」「やや不快に感じる」と回答した人は合計で56.1％となり、前回調査から11.3ポイント増加した。年代別では20代が64.3％、30代が63.5％と高く、特に女性では、20代が67.5％、30代が68.0％にのぼっている。

不快に感じる理由としては、「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」「問い合わせ内容がわからずプレッシャーを感じる」などが上位となった。

さらに、所属部署で1日に1人あたりが取る電話の回数を聞くと、平均回数は3.87回で、前回調査の7.4回から減少した。電話への苦手意識や不快感は増加している一方、電話対応自体は減っている現状がうかがえる。

電話取次ぎミスは3年で1.6倍に、名前や番号の聞き間違いが上位

続いて、電話取次ぎ業務でミスが発生しているかを聞くと、「とても発生している」「やや発生している」と回答した人は合わせて27.6％にのぼった。前回調査から10.3ポイント増加し、約1.6倍となっている。

年代別では20代が39.3％で最も高く、30代は25.0％と、若年層に多くなっている。特に20代男性では45.0％と突出していた。

具体的にどのようなミスが発生しているかを聞いたところ、「名前の間違い」が45.3％で最も多かった。次いで「電話番号の聞き直し」が44.6％、「要件の聞き直し」が40.9％となっている。

また、「社内共有の漏れ」は21.7％となり、電話の相手から聞き取った情報や要件を、担当者へ伝える場面でもミスが起こっていることがわかった。

調査概要

• 【調査方法】インターネットリサーチ
• 【調査対象】全国20歳以上の男女（会社員・契約社員・派遣社員・会社役員・公務員・自営業）で、オフィスに固定電話がある職場に勤務する人
• 【有効回答数】1,000名（20代400名、30代以上600名）
• 【調査期間】2026年6月17日（水）～6月19日（金）