JALがCX改善プラットフォーム「Sprocket」活用、事業横断で顧客体験向上を実現

CX(顧客体験)改善プラットフォームを展開するSprocket(スプロケット)は、日本航空(JAL)がデジタルチャネルの課題解決に「Sprocket」を導入した事例紹介を3月27日に公表した。予約や発券などシステム関連ページの改修では、ITチームやエンジニアへの依頼が必要で実装に数カ月かかっていたが、Sprocketを活用して簡易的な修正ならエンジニアリソースに依存せず、要件定義から実装までを1～2週間程度で完了できるようになった。

国内・海外ツアー領域では、東京ディズニーリゾートのツアー商品で未発売日程の検索エラーで問い合わせが増加していたが、旅行出発日やホテルなど条件指定箇所で発売日情報を表示して検索エラーを低減した。航空券予約領域では、サイト上での顧客行動分析に注力し、コンタクトセンターの入電状況やアンケート調査の声を生成AI(人工知能)で分析してヒートマップで可視化。N1分析手法で顧客のつまずきポイントを特定している。

JALグループが直面した課題は、①Webサイトの情報過多や複雑さ、②システム改修に要する時間と労力、③コロナ収束に伴うインバウンド(訪日客)や旅に不慣れなサイト訪問者数の急増だった。これらを解決するため、JALは顧客の声とデジタル行動を包括的に分析し、ニーズに合わせたリアルタイムでの情報提供が可能なSprocketを導入。Sprocketのカスタマーサクセスチームが業務理解とシナリオ作成の早さで課題解決に寄与した。