DNPが相手の声からAIが感情を解析して効果的なリモート接客を支援するシステム開発

大日本印刷(DNP)は、AI(人工知能)が相手の声から感情を解析することで効果的なリモート接客・商談を支援するシステムを開発した、と11月30日発表した。顧客との会話から感情をAIがリアルタイムに可視化し、接客中のオペレーターに伝える。従来は分かりにくい顧客の感情が把握でき、接客・商談のDX(デジタル変革)を促進。満足度向上や商品・サービス購入につなげられる。

DNPは、2019年から展開する「DNP遠隔接客支援サービス」などにこのAIによる感情解析システムを組み込み、感情解析を活用したリモート接客の代行支援を12月に始める。新型コロナウイルスの感染拡大でリモート接客・商談が増える一方、相手の感情が分かりにくく、提供する情報や、商談完了のタイミングが判断しにくいという課題があった。AIによる感情解析・通知で解決する。

顧客の感情は、発した声の波形の振幅や間隔と周波数について、AIが独自の計算方式と測定で解析する。感情は、正直・本心▽高い期待▽興奮▽恥じらい▽確信が持てない・自信がない▽ストレス▽緊張▽強い興奮▽より高いストレス－－の9つに分類。この感情をリモート接客中のオペレーターの情報端末に「顧客の発言の信ぴょう性」「現状の心境」として表示する仕組みとなる。

顧客との会話を録音・録画することなくオペレーターに伝えるため、個人情報の管理に配慮した運用ができる。この機能は、DNP遠隔接客支援サービスのほか、他社のリモート接客システムや機器にも特別な仕様変更なく導入可能。システムのみは初期費用30万円から、運用費は月5万円から。DNPの代行支援と組み合わせる場合はそれぞれ50万円から、月20万円から(いずれも税込み)。