クアルトリクスとジェネシスが提携、共感が得られる顧客サービス体験の全体像を提供

エクスペリエンス(ユーザー体験)管理プラットフォーム「クアルトリクスXM」を展開する米国クアルトリクスは、コンタクトセンターソリューション事業の米国ジェネシスと新たに提携した、と6月16日発表し、クアルトリクス日本法人が7月9日に日本語抄訳で公表した。クアルトリクスとジェネシスの連携で、企業はマーケティングから販売、サービスまで共感を得られる顧客サービス体験を統合できるようになる。

クアルトリクスが管理するリアルタイムの顧客感情と、ジェネシスが管理するサービス履歴を組み合わせて、企業は顧客満足度に影響を与える要因を一元的に把握できる。顧客の長期的な感情や過去のサービス体験、コミュニケーションの好みを含んだサービス体験の履歴で包括的な全体像を理解して解約を減らし、真のパーソナライズされた体験を提供してエンゲージメント(つながり)を維持する最善の方法を決定できる。

顧客からのフィードバックに基づいて自動的にフォローアップするワークフローやアラートを簡単に設定・編成できる。フィードバックは自動的に共有され、ジェネシスに取り込まれて問題を解決する適切なチームに転送される。フィードバックでサービスエクスペリエンスが向上し、長期的な改善に必要なデータも得られるようになる。統合した機能は「Qualtrics Marketplace」か「Genesys AppFoundry」で利用できる。