クアルトリクスとジェネシスが提携、共感が得られる顧客サービス体験の全体像を提供

サービスの利用状況とどう感じたかの感情など顧客満足度に影響する要因を一元的に把握
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エクスペリエンス(ユーザー体験)管理プラットフォーム「クアルトリクスXM」を展開する米国クアルトリクスは、コンタクトセンターソリューション事業の米国ジェネシスと新たに提携した、と6月16日発表し、クアルトリクス日本法人が7月9日に日本語抄訳で公表した。クアルトリクスとジェネシスの連携で、企業はマーケティングから販売、サービスまで共感を得られる顧客サービス体験を統合できるようになる。

 

クアルトリクスが管理するリアルタイムの顧客感情と、ジェネシスが管理するサービス履歴を組み合わせて、企業は顧客満足度に影響を与える要因を一元的に把握できる。顧客の長期的な感情や過去のサービス体験、コミュニケーションの好みを含んだサービス体験の履歴で包括的な全体像を理解して解約を減らし、真のパーソナライズされた体験を提供してエンゲージメント(つながり)を維持する最善の方法を決定できる。

顧客からのフィードバックに基づいて自動的にフォローアップするワークフローやアラートを簡単に設定・編成できる。フィードバックは自動的に共有され、ジェネシスに取り込まれて問題を解決する適切なチームに転送される。フィードバックでサービスエクスペリエンスが向上し、長期的な改善に必要なデータも得られるようになる。統合した機能は「Qualtrics Marketplace」か「Genesys AppFoundry」で利用できる。

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