金融業界45社のCX、ユーザー評価ランキング1位は「アメリカン・エキスプレス」【トライベック調べ】

デジタルだけでなく、「コールセンター」などリアル接点でも強い企業が上位にランクイン。
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トライベック・ストラテジーおよび子会社のトライベック・ブランド戦略研究所は、「デジタル・リアル融合時代のCX(顧客体験価値)に関するユーザー調査<金融業界編>」の結果を発表した。

金融業界5業種「銀行」「証券」「生命保険」「損害保険」「クレジットカード」の45社のCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験価値)について、独自の価値算出方法によってエクスペリエンス価値スコアを算出しランキングした内容だ。

エクスペリエンス価値スコア、上位はデジタル・リアル双方に強い企業

それによると、「エクスペリエンス価値スコア」について、最も評価が高かったのは「アメリカン・エキスプレス(クレジットカード)」、以下「アクサ損害保険(損害保険)」、「ソニー損保(損害保険)」がトップ3となった。

エクスペリエンス価値スコアランキング<金融業界編>トップ15

1位のアメリカン・エキスプレスは、特にカード契約時・契約後利用時において「コールセンター」を中心とする情報の内容や対応の信頼性が評価された。また2位のアクサ損害保険においては、サポート利用時に関して保険に関する手続きの多くがネットで完結できることが評価されたという。3位のソニー損保は、顧客ロイヤリティ指標のNPS(Net Promoter Score)では1位。保険更新時のメール・DMによる「お知らせ」のタイミングのよさや、サポート利用時のコールセンターの対応品質が評価されたとのこと。

あわせて行われた調査によると、「情報収集時における媒体・チャネルの参考度」としては、接触フェーズを問わず「デジタル」が占める割合が高かったが、上位企業はマスメディアやリアルの評価も高く、多面的な顧客体験が満足度向上につながると考えられる。

 

調査概要

  • 【調査対象】全国20歳以上の一般消費者男女。対象各社の商品・サービスの購入・契約者、かつ対象各社の媒体・チャネルに過去1年以内に接触したことがある人
  • 【対象業種】金融業界5業種「銀行」「証券」「生命保険」「損害保険」「クレジットカード」
  • 【対象企業】以下45社

    銀行:三菱UFJ銀行/みずほ銀行/三井住友銀行/りそな銀行/ゆうちょ銀行/楽天銀行/ジャパンネット銀行/住信SBIネット銀行/新生銀行

    証券:野村証券/大和証券/SMBC日興証券/みずほ証券/ SBI証券/楽天証券/松井証券/auカブコム証券(カブドットコム証券)/マネックス証券

    生命保険:日本生命/第一生命/住友生命/明治安田生命/かんぽ生命/ソニー生命/メットライフ生命/アフラック生命/オリックス生命

    損害保険:三井住友海上/損保ジャパン日本興亜/東京海上日動/あいおいニッセイ同和損保/チューリッヒ保険/SBI損保/ソニー損保/アクサ損害保険/イーデザイン損保

    クレジットカード:JCBカード/三井住友カード/三菱UFJニコス/オリコカード/セゾンカード/エポスカード/イオンカード/楽天カード/アメリカン・エキスプレス

  • 【調査期間】2020年2月7日~2020年2月17日
  • 【対象企業・ブランド数】18,159人(1企業あたり521人~599人)(延べ25,203人、スクリーニング配信数:84,762人)
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