トランスコスモス、チャットで解決できる問い合わせの割合を可視化する「チャネル最適化診断サービス」を開始

ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスは、コールセンターへのチャット導入後の効果を予測する「チャネル最適化診断サービス」を提供開始し、日本コープ共済生活協同組合連合会にサービスを導入した、と8月21日発表した。チャネル最適化診断サービスは、コールセンターに寄せられた問い合わせのうち、チャットで解決できる問い合わせ数が何％あるのかを可視化する。チャット導入に対する費用対効果や、問い合わせ内容との相性などに不安や疑問のある企業に対し、チャットの有用性をはかる判断指標の1つになるという。

チャネル最適化診断サービスを導入した日本コープ共済では、サービスにより、現在の受電のうち、何割程度デジタルチャネルで対応でき、どの方法が一番組合員のニーズに応えられるのか、などを明確に提示したことで、具体的な効果についてイメージすることができ、具体的な検討を進めることができた。トランスコスモスは、今後も、コールセンターやソーシャルメディア運用での顧客サポート実績や、デジタルマーケティングで培った知見・ノウハウを融合し、顧客企業のコミュニケーション最適化を支援していく。