富士通がコールセンターへの問い合わせにAIがチャットで応答するクラウドサービス販売

富士通は、コールセンターへの問い合わせに対して人工知能(AI)がチャット形式で自動応答するクラウドサービス「ODMA(オペレーショナルデータマネジメントアンドアナリティクス)デジタルエージェント for コールセンター」の販売を7～9月に始める、と5月16日発表した。高度な学習を行う同社のAI技術「Zinrai(ジンライ)」が、企業に蓄積された問い合わせ対応の知識やFAQ(よくある質問とその回答)を読み込み、入力文を高精度に理解して的確な回答を導き出す。対話履歴から自然な対話を学習するうえ、対応時のマナーや話法などのノウハウを組み込み、利用者にストレスを与えないという。

企業のコールセンター向けに展開する。コールセンターの課題とされる人手不足や教育コストの増大を解決する。利用者はチャットで24時間365日すぐに回答が得られ、利便性が高まる。複雑なシナリオを用意することなく、履歴からスムーズな対話をAIが学習する技術を搭載し、利用者の話し言葉による入力も適切に理解できる。曖昧な質問や一般用語による問い合わせに対しても、AIが問い返す技術で正確な意図を把握し、最適な回答を導く。2020年度末までに250社への販売を目指す。富士通ブランドのパソコンの開発・製造・サポートを行う富士通クライアントコンピューティングの窓口に導入する。