日本オラクル、カスタマー・サポート業務を支援する「Oracle Service Cloud」の機能拡張を発表

ITソリューションの日本オラクルは、クロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を拡張し、生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客対応時間の短縮を実現する新機能「Service Collaboration（サービス・コラボレーション）」の提供を開始した、と12月18日発表した。カスタマー・サポートに従事する営業、コンタクト・センター担当者、専門知識を持つ別の担当者、見積作成を支援する担当者などが時間や場所の制約を最小限にして、日頃利用するチャネルを使って、コミュニケーションを行い、顧客に回答を提供することができる。

Service Collaborationは、Oracle Service Cloudの利用者が対応する案件ごとに関係者同士のコミュニケーション画面上に表示する。利用者のコミュニケーション開始の通知はデスクトップやモバイル上に表示する。複数の会話が発生した場合、会話の内容や緊急度などの情報を一覧できるリストをOracle Service Cloudが提供し、利用者による優先順位付けを実行する。Service Collaboration機能により、コンタクト・センターやWebサイトでの問い合わせ対応を行う担当者はリアルタイムで必要な関係者と情報共有できる。担当者は、顧客からの問い合わせに対し、上司や専門知識を持つ別の担当者とデスクトップ画面上で会話を行い、解決に向けたコミュニケーションが可能となる。

日本オラクル
http://www.oracle.com/jp/

Oracle Service Cloud
http://www.oracle.com/jp/corporate/features/erp-cloud/index.html