IMJ、「第3回NPS業界ベンチマーク調査」で生命保険と損害保険は全体にマイナスの値

生活雑貨はプラス傾向で最大値と最小値の幅が比較的小さくファストフードは二極化傾向

Web・モバイルインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は、「第3回NPS業界ベンチマーク調査」の結果を7月23日発表した。NPSはNet Promoter Scoreの略で、商品・サービスやブランド、企業などに対する顧客の忠誠度を示す。今回は生命保険会社8社、損害保険会社8社、生活雑貨店6社、ファストフード店6社に関して調べた。生命保険会社と損害保険会社は全体にマイナスの値となり、生活雑貨店は全体にプラスで最大値と最小値の幅が比較的小さく、ファストフード店は二極化傾向にあった。

調査は3月26~31日にインターネットで実施。生命保険と損害保険は保険契約者の20~59歳の男女、生活雑貨店とファストフード店は、3ヵ月以内に店舗を利用した15~59歳の男女を対象にした。有効回答は6085。友人・知人に勧める可能性を尋ね、11段階の回答を推奨者、中立者、批判者に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSとなる。生命保険はプラス16.0~マイナス43.2に分布したが、プラスは1社だけで全体ではマイナス26.0。人の状況で変わる商材であることが要因とみられる。

損害保険はプラス6.1~マイナス43.9となった。プラスは2社で全体ではマイナス20.4。生命保険と同様、購入者によって変動する商材のため、推奨しにくいことが理由という。生活雑貨店はプラス37.6~マイナス10.0と、全体的にプラスで、マイナスは1社だけだった。商品・品ぞろえの数、品質・センスがNPSに好影響を与えていた。ファストフード店はプラス35.3~マイナス26.1で分布の幅が大きくなった。プラスは2社、0.0が1社、全体はプラス3.7。味、店内の雰囲気、接客がNPSの好影響の要因だった。

アイ・エム・ジェイ
http://www.imjp.co.jp/

第3回NPS業界ベンチマーク調査
http://www.imjp.co.jp/press/assets/201307/imj20130722.pdf

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