IMJ、「第3回NPS業界ベンチマーク調査」で生命保険と損害保険は全体にマイナスの値

Web・モバイルインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は、「第3回NPS業界ベンチマーク調査」の結果を7月23日発表した。NPSはNet Promoter Scoreの略で、商品・サービスやブランド、企業などに対する顧客の忠誠度を示す。今回は生命保険会社8社、損害保険会社8社、生活雑貨店6社、ファストフード店6社に関して調べた。生命保険会社と損害保険会社は全体にマイナスの値となり、生活雑貨店は全体にプラスで最大値と最小値の幅が比較的小さく、ファストフード店は二極化傾向にあった。

調査は3月26～31日にインターネットで実施。生命保険と損害保険は保険契約者の20～59歳の男女、生活雑貨店とファストフード店は、3ヵ月以内に店舗を利用した15～59歳の男女を対象にした。有効回答は6085。友人・知人に勧める可能性を尋ね、11段階の回答を推奨者、中立者、批判者に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSとなる。生命保険はプラス16.0～マイナス43.2に分布したが、プラスは1社だけで全体ではマイナス26.0。人の状況で変わる商材であることが要因とみられる。

損害保険はプラス6.1～マイナス43.9となった。プラスは2社で全体ではマイナス20.4。生命保険と同様、購入者によって変動する商材のため、推奨しにくいことが理由という。生活雑貨店はプラス37.6～マイナス10.0と、全体的にプラスで、マイナスは1社だけだった。商品・品ぞろえの数、品質・センスがNPSに好影響を与えていた。ファストフード店はプラス35.3～マイナス26.1で分布の幅が大きくなった。プラスは2社、0.0が1社、全体はプラス3.7。味、店内の雰囲気、接客がNPSの好影響の要因だった。

アイ・エム・ジェイ
http://www.imjp.co.jp/

第3回NPS業界ベンチマーク調査
http://www.imjp.co.jp/press/assets/201307/imj20130722.pdf