CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは何ですか
このように聞かれることは多い。CRMは経営戦略として語られることもあれば、システムのことを指すこともある。企業の活動を見ても、「これをすればCRMだ！」というような1つの正しい答えはない。ただ、その中心にある考え方は「顧客とのコミュニケーションの質を高める」ことであるのは間違いない。
社内外にあるどんなデータをどう活用すれば顧客理解が深まり、「顧客とのコミュニケーションの質を高める」ことができるのか。成功例をもとに特に重要な3点を紹介する。
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