企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用の現場

自主的に運営しているので負担は感じていない

自主的に運営しているので負担は感じていない

@Tabio_JPでは、主にどのようなことをツイートしているのだろうか。

@Tabio_JPで主に行っていることは、お客様サポートとPR、ブログの更新情報の通知、あとは撮影現場に行ったときに写真を投稿したりもしています。ブログの更新は自動的に出るようにセットしています。出先でも携帯で見ていますが、質問の内容によっては社内の人間に聞いてみないと回答がわからないこともあるので、その時は返信が遅くなることも多いです

アクティブサポートを1人で行うにはそれなりの時間が必要だと思うが、どの程度の時間をTwitter運営業務にかけているのだろうか。

空いた時間を使って自主的に運営しているので負担は感じていないですね。無理をすると続かなくなってしまうと思っているので、個人のTwitterアカウントのような感覚で、時間があいたときに使っています。自分がタビオになったつもりで発信するという感覚で、たとえば撮影に行ったときには『いよいよ撮影開始です!』という風に自然にツイートしています

フォロワー数が増えてくると、ユーザー対応など業務負担が大きくなることが考えられるが、運営メンバーの増員などは検討していないのだろうか。

休日も携帯電話から対応しているのですが、ツイートもそれほどたくさん来るわけではないので、今のところは私1人で対応できていますが、できればもう1人、もう少し若くて違う感度の人が担当してくれるといいな、という思いはあります。1人で運営しているとどうしても自分の好みの話しかできませんので、つぶやく内容も偏ってしまうと思うんです。ただ、何人かでやろうとすると、だれかがやってくれるから、という感覚になりやすいと思うので、今のところは私が1人で担当するのが一番良いのかなと思っています。PR以外にもプロモーションを担当しているので、商品の発売情報をわかっていますし、商品の質問にだいたいお答えできるだけの知識もありますから。そういう担当者と一緒に運営するのが理想だとは思うんですけどね

“Twitterの効果”を見るのではなく“Twitterで効果”を見る

Twitterの詳細な効果測定を行っているわけではないというが、ユーザーの反響が大きいツイートに傾向などはあるのだろうか。

テレビ東京の『カンブリア宮殿』でタビオが紹介されたときは特に大きな反響をいただきました。特に、番組のなかでも紹介された『TABIO SPORTS for ビジネス』というビジネスソックスは、一時期売り切れの状態が続くほど男性ユーザーからの反響がすごくあった商品の1つでTwitterでも話題になりました。また、テレビドラマや雑誌でも使われることが多いのでTwitterでもつぶやいています。テレビは、番組にどの商品を提供しているかまではわからないので、自分でテレビドラマや雑誌を見ないと、『いま、○○さんが履いているのが映りました』といったようにつぶやけないので、なかなかすべての商品をご紹介するのは難しいのですが、良い反響をいただくことが多いです

Twitter上のユーザーの声を活用することはあるのだろうか。

そうですね、インターネット上でタビオのどんなことが話題になっているのか、情報集めの1つの手段だと言えますね。『靴下屋のカタログすごくオシャレ』とか『お部屋に飾りたくなった』といったツイートは集めておいて、カタログを作るメンバーに、『こんなに話題になりました』と報告をしていますし、社内資料としてTwitter上のユーザーの声を報告することもあります。Twitterのことは詳しくわからない担当者でも、ユーザーのみなさんから評価されていることが目に見えてわかるので、参考にしてくれていると思います

Twitterは顧客の声を聞くためにも活用

@Tabio_JPでは、Twitterの運営活動に対する効果測定は行っていないが、Twitter上のクチコミ調査(ソーシャルリスニング)は運営レベルで取り込まれており、社内への情報共有もスムーズに行われているようだ。Twitter上には実名制のFacebookと比べてより生の声を聞くことができる機会が多いため、ぜひ活用したい。なお、Twitterの公式検索結果には自社のツイート情報が不完全な形で表示されることが多いため、情報収集には無料サービスのTOPSYや有料のツールなどを使うとよいだろう。タビオ社ではTwitter上のクチコミ調査につぶやきデスクを利用している。

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