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カスタマーサポートへ不満を持った経験があるは55%。理由は「知りたい情報が見つからない」「回答の精度が悪い」など

7ヶ月 2 週間 ago

MMDLaboがPKSHA Technologyと共同で実施した「カスタマーサポートに関する利用者の意識調査」によると、カスタマーサポートに対して不満を持った経験がある割合は55.6%だった。不満がたまった項目は、対オペレーターで「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」、非対人は「知りたい情報が見つからない」などがあがった。

調査対象は、予備調査で20歳~69歳の男女1万5000人、本調査ではカスタマーサポートに不満を感じたことがある1000人。調査期間は2025年6月27~30日。

46.2%が「サービス・製品に関する問題への自己解決でAIを活用」

20~69歳の男女1万5000人のうち、サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際、「他者を介さずに自己解決で対処した」と回答した7602人を対象にAIも活用して対処しているか聞いたところ、「AIを活用している」は46.2%、「AIを活用していない」は53.8%だった。

サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際の自己解決におけるAI活用
サービスや製品に関して解決したい問題に直面した際の自己解決におけるAI活用

企業のサポートサービスで重視する項目、最多は「対応の早さ」

20~69歳の男女1万5000人を対象に、企業への問い合わせの際に重視する項目を聞いたところ、最も多かったのは「対応の早さ」で46.1%、続いて「解決までの早さ」が44.7%、「土日でも対応できること」が35.6%だった。

企業への問い合わせの際に重視する項目(複数回答可)
企業への問い合わせの際に重視する項目(複数回答可)

問い合わせの内容は「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多

「オペレーターによるサポートに不満を感じた」と回答した1643人、「FAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた」と回答した1355人を対象に、問い合わせの内容について聞いたところ、どちらも「サービスや商品の不具合やエラーの対応について」が最多だった。

非対人では、2番目に多かった問い合わせ内容は「サービスや商品の使い方について」で30.1%、次に多かったのは「解約や退会について」で26.4%だった。

問い合わせを行ったことがある内容(左:対オペレーター/右:非対人(どちらも複数回答可))
問い合わせを行ったことがある内容(左:対オペレーター/右:非対人(どちらも複数回答可))

55.6%が不満を感じた経験あり

「オペレーターに問い合わせたことがある」と回答した人と、「FAQ・チャットボットなど非対人で自己解決をしたことがある」と回答した合計4298人を対象に、カスタマーサポートに問い合わせをした際に不満を感じたことがあるか聞いたところ、「不満を感じたことがある」が55.6%、「不満を感じたことはない」が44.4%だった。

問い合わせを行ったことがある内容(左:対オペレーター/右:非対人(どちらも複数回答可)) ​
問い合わせをした際に不満を感じたことがあるか

予備調査から抽出したカスタマーサポートに不満を感じたことがある1000人を対象に、カスタマーサポートに対して不満を感じた項目を聞いたところ、「非対人」については「知りたい情報が見つからない」が最多で69.1%だった。続いて、「検索や回答の精度が悪い」(54.4%)、「オペレーターにつなぐ方法が見つからない」(43.0%)の順となった。

「対オペレーター」については、「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」が最多で59.4%。次いで、「窓口をたらい回しにされた」(53.9%)、「オペレーターの知識が不足していた」(45.7%)だった。

カスタマーサポートに対して不満を感じた項目(左:対オぺレーター/右:非対人(どちらも複数回答可))
カスタマーサポートに対して不満を感じた項目(左:対オぺレーター/右:非対人(どちらも複数回答可))

サポートに対して怒った経験がある人は25.2%

20歳~69歳の男女1万5000人を対象に、問い合わせやクレーム対応の場面で、オペレーターに対して強い口調や攻撃的な言動をしてしまった経験について聞いたところ、「頻繁にある」が2.8%、「たまにある」が22.4%で、合計25.2%が「経験がある」と回答している。

​ カスタマーサポートに対して不満を感じた項目(左:対オぺレーター/右:非対人(どちらも複数回答可)) ​
オペレーターに対して強い口調や攻撃的な言動をしてしまった経験

非対人対応では、不満を感じた約半数がサービスの利用を中止

「オペレーターによるサポートに不満を感じた」と回答した1643人と、「FAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた」と回答した1355人を対象に、問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験について聞いたところ、「実際にやめたことがある」は「対オペレーター」では34.2%、「非対人」では50.8%だった。

問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験(左:対オぺレーター/右:非対人)
問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験(左:対オぺレーター/右:非対人)

「オペレーターのサポート対応で不満を感じサービスをやめた」と回答した562人と、「FAQ・チャットボットなど非対人のサポート対応で不満を感じサービスをやめた」と回答した688人に、不満がたまった項目について聞いたところ、「非対人」では最多が「知りたい情報が見つからない」で73.2%だった。次いで「検索や回答の精度が悪い」(59.4%)、「オペレーターにつなぐ方法が見つからない」(43.7%)が続いた。

「対オペレーター」では最多が「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」で60.8%だった。

不満がたまった項目(左:対オぺレーター/右:非対人(どちらも複数回答可))
不満がたまった項目(左:対オぺレーター/右:非対人(どちらも複数回答可))

調査概要

  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査期間:2025年6月27日~30日
  • 調査対象:予備調査は20~69歳の男女1万5000人/本調査はカスタマーサポートに不満を感じたことがある人1000人
大嶋 喜子

季節イベントの準備、EC利用率は82%。30代以下のうち19%がSNS・動画を参照

7ヶ月 2 週間 ago

エートゥジェイが季節イベントの準備時にECサイト利用のある経験者を対象に実施した「ECサイトの利用頻度」「購入検討時の情報源」に関する意識調査によると、8割以上が季節イベント準備にECサイトを「利用する」と回答した。また、30代以下の19.3%は購入検討時に「SNSや動画プラットフォーム」を参考にしている。

調査対象は、季節イベント準備時にECサイトを利用した経験のある20~60代の男女500人。調査期間は2025年4月18~21日。

8割が季節イベント準備にECサイトを「毎回」「時々」利用

季節イベントの準備をする際に、ECサイトを利用する頻度を聞いたところ、「毎回利用する」が18.4%、「時々利用する」が64.2%。合計82.6%が「利用する」と回答した。

「利用する」と答えた回答者の属性は男性60.2%、女性39.8%。年代別では60代が33.4%、50代30.2%、40代24.0%、30代以下12.4%で、やや高齢層が多い構成になっている。エートゥジェイは「これまで『対面購入』や『実店舗での準備』が中心だった年中行事も、今やECサイトが生活インフラの一部として広く浸透していることがわかる」と解説している。

季節のイベントの準備をする際に、ECサイトを利用する頻度
季節のイベントの準備をする際に、ECサイトを利用する頻度

イベント準備の開始時期は「1か月以上前」が最多

イベント準備の開始時期は、「イベントの1か月以上前」が43.0%、「イベントの2〜3週間前」が41.2%で、合計で84.2%の人が余裕を持って早めに準備を始めている。エートゥジェイは「EC事業者にとっては、早期注文を促すキャンペーンや、長期にわたってイベント特集を展開することが、集客や売上アップの有効な施策となる」と提唱している。

イベント準備の開始時期
イベント準備の開始時期

ECサイトで購入することが多いイベントは「クリスマス」「母の日」

ECサイトで購入することが多いイベントについて聞いたところ、最も多かったのは「クリスマス」で33.6%、続いて「母の日」が31.6%、「お正月(年末年始)」が30.4%、「バレンタインデー」が21.8%だった。

回答を性別や年代別に見ると、「母の日」「バレンタイン」は女性や若年層でECを利用する割合が高い。また、「お正月」や「クリスマス」は全年代・男女問わず幅広く利用している。

エートゥジェイは「ECサイトが『家族』『親しい人』へのギフト手配はもちろん、自分自身の季節体験の充実にも役立っていることがうかがえる」と解説している。

季節のイベントの中でECサイトで購入することが多いイベント(3つまで選択可)
季節のイベントの中でECサイトで購入することが多いイベント(3つまで選択可)

購入検討時の主な情報源は「ECサイトの特設ページ」が約3割

購入検討時の主な情報源を聞いたところ、最も多かったのは「ECサイトの特設ページ(商品ページ)」で29.4%、続いて「購入者レビュー」が24.4%だった。

一方、「SNS(Instagram、X等)」が6.2%、「動画プラットフォーム(YouTube、TikTok等)」が2.6%で、いわゆる“クチコミ”や“インフルエンサー発信”を情報収集に活用するユーザーも一定数あがった。

季節のイベント準備での購入検討時の主な情報源
季節のイベント準備での購入検討時の主な情報源

年代別では、「ECサイトの特設ページ」を最も参考にする割合が60代で34.1%、50代で29.8%、40代で27.5%、30代以下では19.4%だった。一方、30代以下では「SNS」「動画プラットフォーム」を参考にする割合がほかの年代よりも多く、合計で19.3%となっている。

季節のイベント準備での購入検討時の主な情報源(年代別)
季節のイベント準備での購入検討時の主な情報源(年代別)

購買の決め手は安さ、送料無料、第三者からの評価による信頼性

購入決定時に重視する要素は、「価格の安さ」が最多で22.0%、続いて「送料無料や配送条件の良さ」が15.4%、「商品レビューや口コミの信頼性」が11.8%だった。

季節のイベント準備でECサイトを利用する際の購入決定時に重視する要素
季節のイベント準備でECサイトを利用する際の購入決定時に重視する要素

物価高や節約志向がECサイト利用にも影響

ECサイトに求めるサービスを聞いたところ、最も多かったのは「割引・送料無料・ポイント還元」で52.2%だった。次いで、購入先がブランドの公式サイトであるという「安心感」が11.6%だった。

「割引・送料無料・ポイント還元」の回答の多さが突出している。エートゥジェイは「年代や利用頻度を問わず価格メリットやコストパフォーマンスへのニーズが高い。『物価高』や『節約志向』が強まる現代消費者のリアルな声を反映している」と指摘している。

季節のイベント準備でECサイトを利用する際の購入決定時に重視する要素 ​
季節のイベント準備でECサイトを利用する際、ECサイトに求めるサービス

提供してほしい情報、最多は「割引やクーポン情報」

ECサイトから提供してほしい情報は、「割引やクーポン情報」が最多で50.2%、続いて「商品の使用例やレビューをまとめたページ」が39.2%、「人気商品ランキング」が37.6%だった。

季節のイベント準備でECサイトから提供してほしい情報
季節のイベント準備でECサイトから提供してほしい情報

“買い物以上”の体験価値を求めるユーザーが多い

ECサイトでの買い物に「楽しさ」を感じるポイントを聞いたところ、最も多かったのは「特別なキャンペーンやイベント」で26.2%、続いて「季節感のある商品ラインナップ」が21.8%、「ECサイトの特設ページ」が16.8%だった。エートゥジェイは「単に“便利に買える”だけでなく、ECサイト上でリアルイベントのようなワクワク感や、季節ごとの変化を味わえることが、消費者にとって大きな魅力となっている」と解説している。

季節のイベント準備でECサイトでの買い物に「楽しさ」を感じるポイント
季節のイベント準備でECサイトでの買い物に「楽しさ」を感じるポイント

調査概要

  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査期間:2025年4月18日~21日
  • 調査対象:季節イベント準備時にECサイトを利用する経験者 20代~60代の男女500人
大嶋 喜子

ヤマト運輸、7/29+30発送の荷物に遅延が発生。31日以降発送分も遅れが生じる可能性

7ヶ月 2 週間 ago

ヤマト運輸は7月31日、津波警報により一部地域で停止していた営業を再開したと発表した。

ヤマト運輸は7月30日から31日朝にかけて顧客と従業員の安全を最優先し、一部の営業所で一時的に受付業務と集配業務を停止。その影響で、北海道から九州までの太平洋沿岸地域を中心とした広いエリアで、荷物の集荷、配送に遅れなどが生じているという。

また、津波警報・注意報の発令で鉄道やフェリーなどの運行が乱れた影響により、7月29日と30日に発送した次の荷物に遅れが生じている。

  • 全国から北海道行き、北海道から全国行きの荷物
  • 関東から九州行きの一部荷物
  • 九州から関東行きの一部荷物
  • その他、7月30日に集荷・配送を見合わせていた太平洋沿岸地域を発着する荷物

なお、7月31日以降発送する荷物についても遅れが生じる可能性があるという。

瀧川 正実

DGビジネステクノロジーとSUPER STUDIOが連携、ECプラットフォーム「ecforce」を活用したD2Cブランドの事業立ち上げ・グロース支援を本格展開

7ヶ月 2 週間 ago

デジタルビジネス総合支援を手がけるDGビジネステクノロジー(DGBT)は7月28日、統合コマースプラットフォーム「ecforce」を展開するSUPER STUDIOとパートナーシップを結んだと発表した。D2Cブランドの事業立ち上げ・グロース支援を本格展開する。

「ecforce」は迅速なECサイトの構築とLTVを軸に据えた事業成長を支えるシステム基盤として、多くの成長企業が採用している。直近ではマーケティングや販売チャネルの強化、アジャイルなデータ活用を可能にする統合コマースプラットフォームとして1600ショップ以上が導入しているという。

DGBTはエンタープライズ企業を中心に、EC構築パッケージ「SI Web Shopping」を活用したサイト構築を展開。複雑な業務フローや商流に対応できる拡張性と開発力を強みとしている。D2Cブランドの支援においては、事業戦略の設計から商品企画、プロモーション、ECサイトの運用・改善までを一気通貫で支援し、ブランド立ち上げから成長フェーズに至るまでハンズオンで伴走する体制を構築しているという。

「ecforce」とのパートナーシップを通じ、成長企業やD2Cブランドを中心とした支援領域を拡充する。ECサイト構築、CRM設計、LTV最大化を目的としたリテンション施策、プロモーション、不正対策まで、事業フェーズに応じて最適なソリューションを組み合わせ、スピードと実行力を備えた支援を提供するという。 また、今後はマーケティングサービス群「NaviPlusシリーズ」やデジタルガレージグループのDGフィナンシャルテクノロジーが提供する決済プラットフォームとの機能連携も検討していくとしている。

鳥栖 剛

佐川急便が集配業務を再開、全国的に荷物の配送に遅延が生じる可能性

7ヶ月 2 週間 ago

太平洋沿岸の地域に津波警報・津波注意報が発令されたことを受け、一部地域で受付業務の一時停止や集配業務を見合わせていた佐川急便は7月31日、段階的に通常の集配業務を再開したと発表した。

対象地域は、津波警報が発令されていた北海道から和歌山県までの太平洋沿岸地域。

7月30日に太平洋沿岸の地域へ津波警報・津波注意報が発令されたことで一部地域で集配を見合わせていた。そのため、全国的に荷物の遅延が発生する可能性があるという。

特に次の地域では遅延が見込まれるとしている。

  • 全国から北海道行き、北海道から全国行きの荷物
  • 全国から静岡県行き、静岡県から全国行きの飛脚クール便の荷物
瀧川 正実

老舗食品・酒類の総合卸売業の国分グループ本社、米国で日本酒ECを手がけるベンチャー企業へ出資

7ヶ月 2 週間 ago

老舗食品・酒類の総合卸売業の国分グループ本社は7月28日、米国で日本酒のEC販売を展開するベンチャー企業Tippsy,Inc.へ出資したと発表した。

Tippsyは2018年に米カリフォルニア州で創業。日本酒の背景にあるストーリーや文化を丁寧に解説するコンテンツを通して、米国最大級の日本酒ECプラットフォームへと成長したという。

国分は今回の出資で、Tippsyとパートナーシップを形成、米国市場における日本酒文化の発展と普及を進めていく。

国分グループの酒類流通ネットワークとTippsyのECプラットフォーム、生活者接点を生かしたマーケティング力を組み合わせ、新たな共創圏の構築をめざす。日本酒の蔵元に対し、輸出だけでなく販売やマーケティング面でのサポートを提供するパートナーとして機能、日本酒文化のさらなる普及をめざすとしている。

米国市場における日本酒文化の発展と普及を図る

具体的な取り組みは次の通り。

  • 米国市場に適した日本酒ラインアップの充実と販路の多様化
    • 両社の酒類市場における知見を活かし、米国市場に適する日本酒ラインアップを充実させる。また、Eコマースを中心とした新たな販路の開拓を行う。
  • 共同商品開発
    • 日本酒文化のさらなる普及をめざす取り組みの一環として、日本国内の蔵元と連携した、米国市場の生活者ニーズに合った商品の企画、開発を行う。
  • 販売・マーケティング活動の共同推進
    • Tippsyが持つ生活者との接点を活かした共同プロモーションを通じた、日本酒の魅力の発信、および米国市場における日本酒文化の浸透を図る。
  • 蔵元の米国市場進出の支援
    • 両社の知見を活かし、日本国内の蔵元と連携しながら、米国市場で日本酒をより多くの生活者に届ける仕組み作りをサポートする。

Tippsyの持つECプラットフォームを活用したマーケティング力と、私たちの酒類流通の知見を融合させ、米国における日本酒の新たな可能性を切り拓き、その魅力と価値を一層高めていく。(国分グループ本社 取締役常務執行役員 林恒喜氏)

国分グループ本社 取締役常務執行役員 林恒喜氏
国分グループ本社 取締役常務執行役員 林恒喜氏

日本酒が持つ深い魅力や背景にある文化をより多くの人々に知っていただくために、着実かつ誠実に歩みを進めていく。世界における日本酒の未来を創造するための挑戦を、今後も続けていく。(Tippsy 伊藤元気CEO

Tippsy 伊藤元気CEO
Tippsy 伊藤元気CEO
鳥栖 剛

楽天、エージェント型AIツール「Rakuten AI」の本格提供を開始、2025年秋に「楽天市場」へも搭載

7ヶ月 2 週間 ago

楽天グループと楽天モバイルは7月30日、エージェント型AIツール「Rakuten AI」の本格提供を開始した。楽天モバイル契約者専用コミュニケーションアプリ「Rakuten Link」に搭載。2025年秋には「楽天市場」へも搭載する。今後「楽天エコシステム」内の各種サービスに順次導入していくという。

「Rakuten Link」では2024年10月から、チャット形式のAIサービスを提供してきた。「Rakuten AI」の搭載で、AIチャットと自動で提案されるプロンプトを活用した「楽天エコシステム」内の横断的な検索が利用できるようになったという。

具体的には、ユーザーはテキスト入力、音声テキスト変換、または画像検索により問い合わせでき、AIが生成する追加質問に対して複数のプロンプトから回答を選択することで、スムーズに求めている情報へアクセスできるようになる。

楽天、エージェント型AIツール「Rakuten AI」の本格提供を開始、2025年秋に「楽天市場」へも搭載
「Rakuten Link」上の「Rakuten AI」の画面

「Rakuten AI」は専用ウェブアプリ(ベータ版)でも提供する。楽天IDを持つユーザーは利用できる。ウェブアプリではAIチャット、複雑な思考によるAI検索、音声対話、翻訳、AIリーディング、コーディング、画像作成など、専門的なAI機能を幅広く提供する。

楽天、エージェント型AIツール「Rakuten AI」の本格提供を開始、2025年秋に「楽天市場」へも搭載
ウェブアプリ版の「Rakuten AI」の画面

「Rakuten AI」は2025年秋、「楽天市場」にも導入予定。統合された専門家エージェントを活用し、ECサービスの利用状況から得られるユーザー属性や好み、購買傾向といった多様なデータを分析し、1人ひとりに最適化した商品を提案する。

今後は機能の改善および拡張を継続的に進め、「楽天エコシステム」内のサービスにて「エージェント型AI」の搭載を推進。AIエージェントをユーザーインターフェースとする「エージェント型エコシステム」を展開していくとしている。

その「エージェント型エコシステム」構想は、「Rakuten AI」によって高度にパーソナル化された体験の提供をめざすというもの。「エージェント型AI」を活用することで、主要サービス全体を横断するタスクを効率的に連携・調整し、1人ひとりのユーザーの好みに最適化したサポートを提供するとしている。

「Rakuten Link」への搭載および2025年秋に予定している「楽天市場」への搭載を通じて、ユーザーごとに最適化されたツールとサポートを提供する。複雑なリサーチの実行や速やかで自律的な判断・行動まで可能で、サービス利用のあり方を大きく変革する。私たちは、「エージェント型エコシステム」の構築を通じて、AIとのより強い結びつきを促進することで、顧客やパートナーの皆さまへのさらなる価値創出をめざす。(楽天 Group Chief AI & Data Officer (CAIDO)ティン・ツァイ氏)

鳥栖 剛

【GoogleのAI活用】オンラインで服を試せるAI搭載のバーチャル試着機能+AI検索「AI Mode」へ搭載する新機能とは? | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

7ヶ月 2 週間 ago
Googleは、AI活用によるさまざまなツールのアップデートを推進。ユーザーによる購買行動との結びつきがより強くなっています

Googleのバーチャル試着ツールが、Google検索、画像、ショッピングで広く展開され、米国の百貨店チェーンMacy's(メイシーズ)、Kohl's(コールズ)などが取り扱うアパレル商品でも利用できるようになります。

バーチャル試着ツールを強化、ユーザーの顔で“試着”できる仕様に刷新

Googleの親会社であるAlphabetが7月23日に実施した2025年1-6月期(中間期)決算説明会で発表した内容によると、米国の消費者は、Googleのバーチャル試着ツールを使って自分の写真をアップロードし、AIツールを使って試着イメージを確認できるようになりました

Googleのバーチャル試着ツール
Googleのバーチャル試着ツール

AIツールを搭載したバーチャル試着機能は、2025年の初頭に導入。ユーザーは現在、Google検索、ショッピング、画像の商品リスト全体で広く利用できます。この対象には、Macy's、Kohl's、米小売大手のWalmart(ウォルマート)、高級百貨店チェーンNordstrom(ノードストローム)などの小売店が取り扱う何十億点もの商品が含まれます。

ユーザーはGoogleのバーチャル試着ツールを通じて、さまざまな小売事業者のアパレル商品を試着できる(Googleのニュースリリースから追加)

全米で刷新版バーチャル試着ツールの展開を予定

Googleの最高ビジネス責任者であるフィリップ・シンドラー氏は、第2四半期決算説明会で次のように説明しました。

今では、消費者の皆さんは何十億点もの衣料品をバーチャルで試着できるようになりました。バーチャル試着ツールの対象範囲を拡大したことによる、初動の結果とエンゲージメントは非常に好調で、特にZ世代のユーザーからの反応が良いです。この機能は、まもなく米国の全ユーザーに提供する予定です。(シンドラー氏)

バーチャル試着ツールの対象拡大は、Googleが7月24日に発表したショッピングに関連する複数のアップデートの1つです。検索大手であるGoogleが小売分野でのAI活用を拡大し続けていることを示しています。

試着ツールのそのほかの機能には、ユーザーが希望する価格や、サイズや色を設定でき、条件に合う商品が入荷されると知らせるアラート機能などがあります。

ユーザーは任意の価格、サイズ、色味などを設定できる(Googleのニュースリリースから追加)

Googleはまた、この2025年秋に登場する新しいAI検索機能「AI Mode」で、生成AIを活用したコーディネートや部屋のレイアウトデザインのヒントが得られるツールを追加する予定です。

ファッション特化の画像生成AIが“試着”を実現

Googleのバーチャル試着ツールは、2023年にモデルを使ったバーチャル試着のプレビュー表示をスタート。2025年に入り、「Search Labsポータル」(生成AIによる新しい検索体験をユーザーにテストしてもらうため、Googleが提供を開始した開発初期段階のプログラム)での試験運用として、よりパーソナルな試着ができるように機能が向上しました。

このバーチャル試着ツールを使えば、ユーザーは自分の全身写真をアップロードし、トップス、ドレス、パンツ、スカートなどをバーチャルで試着できます

Googleによると現在、バーチャル試着機能はより広範にユーザーのニーズに対応するようになりました。

米国の消費者は、対象となる商品のリスト内に表示される「試着する」アイコンをタップすると、試着ツールを利用できます。

バーチャル試着ツールに写真をアップロードし、試着のプレビューを見たり、お気に入りを保存したり、試着プレビューを友人と共有したりできます。ユーザーの許可を得て、バーチャル試着のためのユーザーの画像をツール側が保存するため、ユーザーは自身の画像を毎回アップロードする必要はありません。(バックリー氏)

自身の全身画像をアップすると、バーチャル上で“試着”できる(Googleのニュースリリースから追加)
自身の全身画像をアップすると、バーチャル上で“試着”できる(Googleのニュースリリースから追加)

Googleによると、この機能はGoogleの「Shopping Graph(ショッピンググラフ)」という膨大な商品データと、さまざまな生地が人の体に沿ってどのように形を変えるかを理解する、ファッションに特化した画像生成AIモデルによって実現されています。

「Shopping Graph」は、大手小売事業者から地元の店舗まで、レビュー、価格、在庫状況、色の選択肢などの詳細を含む、500億以上の商品リストをリアルタイムで保持しているデータセットです。

顧客エンゲージメント+コストパフォーマンスの両軸をアップ

バーチャル試着技術は、消費者と小売事業者の両方から注目を集めています。米国の市場調査会社eMarketer(イーマーケター)が2024年9月に発表したレポートによると、Google検索で提供されるバーチャル試着画像は、通常の商品の画像と比べて、質の高い閲覧が60%も多いという結果が出ています。

また、消費者行動の平均を見ると、1つの商品に対して4種類のバーチャルモデルで試着を試みており、この試着ツールを使った後、実際にブランドのECサイトを訪問する可能性が高いとのことです。

同レポートによると、バーチャル試着ツールは、小売事業者にとって顧客エンゲージメントと売り上げの両方を向上させることができます。

Estée LauderはCVR2.5倍

米国の化粧品メーカーEstée Lauder(エスティローダー)は、消費者がリアルタイムで商品をテストできるAI搭載試着ツールを、台湾に本社を置く、ビューティーテック企業Perfect Corp.(パーフェクト)と共同で立ち上げた後、コンバージョン率が2.5倍に向上しました。

「e.l.f. Cosmetics」はCVR3倍

Perfect Corp.によると、米国の化粧品メーカーe.l.f. Beauty(エルフビューティー)が手がけるZ世代の消費者に人気の美容ブランド「e.l.f. Cosmetics」は、320点以上の商品に関して、写真をベースとした試着体験を導入し、その結果としてコンバージョン率が200%増加しました。

小売事業者は、顧客1人ひとりにパーソナライズされたスムーズなショッピング体験を提供し、返品率を削減する方法として、バーチャル試着の技術に期待を寄せています。

返品率削減にも貢献

市場調査会社Valuates(ヴァリューズ)は、2025年5月に発表したプレスリリースで、「小売事業者にとって、バーチャル試着技術の導入は、コスト圧縮および販売力アップの両方で利点があります」と説明しています。

返品の減少によって得られる効率は、収益性の向上、顧客からの信頼、持続可能性につながります。バーチャル試着の技術は小売市場全体の市場拡大を後押ししています。(ヴァリューズ)

Valuatesは、世界のバーチャル試着市場が2024年の58億ドルから2031年までに277億ドルに成長すると予測しています。Valuatesは、この成長は、スマートフォンの普及やAIによるパーソナライゼーションに加え、ファッションや化粧品カテゴリーでは返品率が高い傾向にあるということが、(返品率を下げる目的で)バーチャル試着ツールの導入を加速させる――ということによってもたらされると予想しています。

買い逃しを防ぐ“価格アラート”

バーチャル試着の拡大に加えて、Googleは7月24日にさらに2つのAIショッピング機能を発表しました。

価格アラートも刷新され、米国のGoogleユーザーは、商品の「価格を追跡する」をタップすると、希望するサイズ、色、予算を指定できるようになりました。Googleによると、これにより、間違ったサイズや高すぎる価格など、探しているものに合わない商品の通知を避けることができます。

商品がすべての条件を満たした場合、消費者に通知が届きます。

通知により、米国のGoogleユーザーはもう、狙っているバッグが適切な価格になったか常にチェックしたり、気に入った商品を後で確認したりするのを忘れたりすることはありません。(バックリー氏)

Googleは発表で、刷新された価格アラート機能が、新しいAIエージェントチェックアウト機能と統合されているかどうかは言及しませんでしたが、価格下落通知を受け取った後、消費者が「私に代わって購入」をタップすると、AIエージェントが小売事業者のサイトで商品をカートに追加します。Google Payを使用して消費者に代わって購入を完了するこの機能は、今後数か月以内に広く展開される予定です。

生成AIの提案から直接購入できる仕組みを構築

Googleはさらに、2025年秋に展開を予定しているGoogle検索の新機能「AI Mode」のショッピング機能を発表しました。

Googleによると、消費者は「ガーデンパーティーをするときの服装」や「寝室のルームデザインのアイデア」などのプロンプトで検索できるようになり、「Shopping Graph」から購入可能な商品と組み合わせたAI生成のビジュアルを受け取ることができます

ユーザーが任意のプロンプトで検索すると、ニーズに合うコーディネートや商品を提案する(Googleのニュースリリースから追加)

現在、Googleの画像マッチング技術は、ドレスやトップスのような、一枚の服の写真から、見た目がよく似た別の服を見つけ出すのに役立っています。Googleによると、この技術は2025年秋から「AI Mode」でさらに進化し、全身の服装や部屋全体のレイアウトデザインといったアイデアをAIが生成できるようになります。そして、ユーザーはそのデザインに似た商品を、直接購入できるようになります。

Googleの生成AI「Gemini」モデルを搭載した「AI Mode」は、検索と生成AIを組み合わせたもので、2025年初めにSearch Labsを通じて初めて導入されました。

AlphabetおよびGoogleのCEOであるサンダー・ピチャイ氏は次のように説明しています。

「AI Mode」のショッピング機能はまだ初期段階ですが、すでに米国とインドで月間1億人以上のアクティブユーザーがいます。私たちは、優れた機能を迅速に提供することで、「AI Mode」を通じたユーザーのショッピング体験向上を継続的に強化していく計画です。(ピチャイ氏)

この記事は今西由加さんが翻訳。世界最大級のEC専門メディア『Digital Commerce 360』(旧『Internet RETAILER』)の記事をネットショップ担当者フォーラムが、天井秀和さん白川久美さん中島郁さんの協力を得て、日本向けに編集したものです。

Digital Commerce 360

オートバックスセブン、物流現場に自律型協働ロボット導入で生産性が2倍に向上

7ヶ月 2 週間 ago

オートバックスセブンは物流現場に自律型協働ロボットを導入し、生産性を向上させている。千葉・市川の東日本ロジスティクスセンターに自律型協働ロボットを2024年9月、7台導入し稼働をスタート。EC物流部門のピッキング作業の生産性が導入前と比較して約2倍に向上した。

オートバックスセブン、物流現場に自律型協働ロボット導入で生産性が2倍に向上 自律型協働ロボット「PEER(ピア)100」
自律型協働ロボット「PEER(ピア)100」

オートバックスセブンが導入したのは、ロボティクスソリューションなどを提供するGROUNDが中国のロボットメーカーと共同開発した自律型協働ロボット「PEER(ピア)100」。

GROUNDとオートバックスセブンは2022年1月に中長期的な戦略的業務提携契約を締結、新たな物流基盤の構築を進めている。オートバックスセブンはEC物流部門の人員確保の課題などを解決するため、安定したピッキング作業を実現できる自律型協働ロボットの導入を検討し、「PEER100」の導入を決めた。

「PEER 100」は最大100kgの可搬重量を持ち、架台やバスケットのカスタマイズにも柔軟に対応できる。オートバックスセブンは「PEER 100」に1台あたり25リットルの折り畳みコンテナを6台搭載し、ピッキング作業の効率化を実現した。

導入の効果は、ピッキング作業の自動化による生産性向上につながった。1時間当たりのオーダー数、行数、ピース数などを分析した結果、「PEER 100」導入後の生産性は導入前の約2倍に向上。導入した7台すべてが稼働すると、作業者数は導入前の半数に削減できたという。

ピッキング精度の維持・向上にもつながった。オートバックスセブンでは、WMS(倉庫管理システム)と「PEER 100」を連携し、出荷データを取り込んでいる。作業者は出荷指示を目視と「PEER 100」に搭載されたタブレットのダブルチェックで確認できるため、経験などに依存せず、高い精度で作業を維持・向上できたという。

GROUNDは今後、オートバックスセブンの東日本ロジスティクスセンターでの導入実績を基に、センター内と西日本ロジスティクスセンターの店舗向け物流部門への「PEER 100」導入を支援していくという。

GROUNDの自律型協働ロボット「PEER 100」を導入したことで、EC物流部門のピッキング作業の生産性が約2倍に向上した。人手不足などといった課題に対し、大きな解決策となっている。WMS連携による高いピッキング精度、スピーディでスムーズな導入も大きなメリットだった。今後も「PEER 100」を活用し、物流効率の向上に取り組んでいく。(オートバックスセブン 流通企画部 拠点物流課 光澤文明課長)

鳥栖 剛

テレビ通販の利用経験がある人は26%。購入の決め手は「紹介内容や実演で魅力を感じた」58%【消費者調査】

7ヶ月 2 週間 ago

ファンくるが、自社が運営するモニターポータルサイトの会員を対象に実施した消費者の意識調査によると、テレビ通販で買い物をしたことが「ある」人は全体の26%で、購入を決めた最も大きな理由は「商品の紹介内容や実演で魅力を感じた」からだった。主な購入品は「家電」が最多。

調査対象は1004人(男性234人、女性770人)。調査期間は2025年6月18日~7月4日。

テレビ通販で利用経験がある人は26%

これまでにテレビ通販で買い物をしたことがあるかを聞いたところ、全体では「はい」が26%、「いいえ」が74%だった。

年代別にみると、テレビ通販で買い物したことがある人は20代が16%、30代が17%、40代は31%、50代以上では43%だった。50代以上では買い物したことがある人が最も多かった。

これまでにテレビ通販で買い物をしたことがあるか(全体/年代別)
これまでにテレビ通販で買い物をしたことがあるか(全体/年代別)

購入したことがある商品は「家電」が最多

テレビ通販では主にどのようなジャンルの商品を購入するかを聞いたところ、最も多かったのは「家電」で42%、続いて「日用品・ヘルスケア」が35%、「ビューティー」が26%だった。

テレビ通販では主にどのようなジャンルの商品を購入するか(複数回答可)
テレビ通販では主にどのようなジャンルの商品を購入するか(複数回答可)

購入理由は「商品の紹介内容や実演で魅力を感じた」

テレビ通販で商品の購入を決めた最も大きな理由は、最多が「商品の紹介内容や実演で魅力を感じた」で58%、続いて「価格が魅力的だった」が54%、「限定商品だった」が13%だった。

テレビ通販で商品の購入を決めた最も大きな理由(複数回答可)
テレビ通販で商品の購入を決めた最も大きな理由(複数回答可)

69%が放送後に注文

テレビ通販で商品を購入する際、番組の放送中にその場で注文することが多いかを聞いたところ、全体では「後から注文することが多い」が56%、「必ず後から注文する」が13%で、合計69%の人が放送後に購入していることがわかった。

テレビ通販で商品を購入する際、番組の放送中にその場で注文することが多いか
テレビ通販で商品を購入する際、番組の放送中にその場で注文することが多いか

調査概要

  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査対象:一般消費者
  • 回答者:モニターポータルサイト「ファンくる」に登録している全国150万人のユーザー
  • 回答者数:1004人(男性234人、女性770人)
  • 調査期間:2025年6月18日~7月4日
大嶋 喜子

「3Dセキュア2.0」導入必須化で顧客体験やCVRは悪化する? EC事業者が押さえておくべき最新トレンド&セキュリテイ対策とは【PDFを無料提供】

7ヶ月 2 週間 ago
Qoo10、Visa、JCB、Mastercard、Adyenへのインタビューに学ぶ、「EMV 3-Dセキュア(3Dセキュア2.0)」必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策&トレンドの資料を無料提供中
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ECでの買い物などでクレジットカードの不正利用が年々増加していることを受け、「EMV 3-Dセキュア(3Dセキュア2.0)」の導入が必須化された。導入によりカゴ落ちやCVR低下を懸念するEC実施事業者は多いかもしれないが、セキュリティと消費者の利便性向上を両立する方法やポイントなどを、無料提供するPDFにまとめた。

PDFのダウンロードはこちら 「Impress Business Library」(インプレス・ビジネスライブラリー)に移動します

「コンバージョンの向上+セキュアな決済環境の両立はどうすればいい? EMV 3-Dセキュア必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策とトレンド」では、国際カードブランドのVisa、JCB、Mastercardのインタビューを掲載。消費者の安心・安全、利便性を担保しつつ、事業者やブランドの信頼を損なわずに強固なセキュリティを実現するために各社が取り組んでいる施策などを解説している。

EMV 3-Dセキュア必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策とトレンドサンプル

実際に「EMV 3-Dセキュア」を導入した、eBay Japanが運営する「Qoo10」の事例も紹介。セキュリティと利便性向上を両立する同社の取り組みを取材した。

EMV 3-Dセキュア必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策とトレンドサンプル

また、Adyenへのインタビューも掲載。カゴ落ちを抑止しながら不正取引を防ぐポイントなどを学ぶことができる。

EMV 3-Dセキュア必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策とトレンドサンプル
PDFのダウンロードはこちら 「Impress Business Library」(インプレス・ビジネスライブラリー)に移動します

無料でダウンロードできる資料(PDF)のご案内

コンバージョンの向上+セキュアな決済環境の両立はどうすればいい?
EMV 3-Dセキュア必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策とトレンド
EMV 3-Dセキュア必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策とトレンド
CONTENTS
  • EMV 3-Dセキュア必須化で知っておくべきECビジネスの最新対策とトレンド
  • 国際ブランドインタビュー① Visa
    「EMV 3-Dセキュア」をより安心・便利に利用できるために、Visaが実施しているカード番号のトークン化などの技術開発に迫る
  • 国際ブランドインタビュー② Mastercard
    サイバーセキュリティと不正対策を強化するMastercardの取り組みを取材
  • 国際ブランドインタビュー③ JCB
    「EMV 3-Dセキュア」導入メリットを周知していくために行っている、JCBならではの取り組みとは
  • 導入事例 Qoo10
    セキュリティと利便性の両立をめざした「Qoo10」が、Adyenを選んだ理由を聞いた
  • 専門家インタビュー Adyen Japan
    EMV 3-Dセキュア導入でCVRが下がる」という事業者の不安を払拭する、Adyenの取り組みを解説
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ネットショップ担当者フォーラム編集部

SGホールディングスグループとサンワサプライが、AI搭載の荷降ろしロボットを導入。効率的な自動荷降ろしを推進

7ヶ月 2 週間 ago

SGホールディングスグループでIT統括事業を担うSGシステムとXYZ Robotics、サンワサプライ上海法人は、2025年2月に日本市場への物流ロボット導入において2025年2月から協業している。このほど、その第1号としてAI搭載の荷降ろしロボット「RockyOne」をサンワサプライ東日本物流センターへ導入した。

「RockyOne」の概要と特長

「RockyOne」は、ロボットの知能化による操作を推進するXYZ Roboticsが開発したMMR(Mobile Manipulation Robot、自律移動型単腕ピッキングロボット)で、コンテナ内に積まれたさまざまなサイズのカートンを自動で荷降ろしする。20フィート、40フィート、45フィート。

「RockyOne」本体

「RockyOne」は、AMR(全方位移動架台)の上に産業用ロボットアーム、3Dカメラモジュール、独立制御吸着ハンドなどを搭載している。コンテナの手前から最奥部まですべての荷物を効率的に自動で荷降ろしできて、荷物の積み方が悪い場合や障害物でロボットが自動的に操作できない場合には、タブレット端末上に警告および対応方法が表示され、迅速に復旧できるという。

対応範囲は1辺の長さ150~800mmで、重量は30kgまで。ロボット本体のサイズは1400mmx1060mmで、重量は1200kg。

コンテナから荷降ろしする「RockyOne(吸着時)」(左)、コンテナから荷降ろしする「RockyOne(リリース前)」 (右)
コンテナから荷降ろしする「RockyOne(吸着時)」(左)、コンテナから荷降ろしする「RockyOne(リリース前)」 (右)

導入効果と今後の予定

2024年10月から11月に実施した実証実験では、対象となるコンテナ数の大幅な増加に成功し、コンテナ内の作業者数はゼロ、重い荷物の処理性能は人手の1.5倍(250PPH)、軽い荷物の処理性能はマルチピッキングにより人手と同等(350PPH)を達成したという。

※PPH......1時間に生産できる数量

2025年4月からの本導入では、ロボットの高速化と運用面での変更により、処理性能は大型荷物が320PPH、中型荷物が470PPHに向上した。

SGシステムは豊富な物流システムインテグレーションの経験を生かし、販売代理店業務を担当しながら、量産化に向けて安全衛生法および高い品質基準を満たすため、技術指導も行う。XYZ Roboticsは世界各地での納入実績を基に高い技術力と生産能力を発揮し、製造・保守を担当。サンワサプライ(上海)は、国内外で数多くの高品質な製品を取り扱ってきた実績を生かし、調達・検査を担当する。

「RockyOne」導入の経緯

従前、コンテナからの荷降ろし作業は、荷物が天井近くまで積まれているため手が届かなかったり、重くて持ち運びが困難であったり、夏場はコンテナ内の温度が極めて高くなるなど、過酷な労働環境だったという。自動化ニーズが高まっていたものの、輸送効率を高めるために、コンテナ内には多様なサイズや重さの荷物が天井近くまで積まれており、ロボットによる完全自動化が困難だった。

こうした状況を踏まえ、SGシステムはサンワサプライ商品のサイズや重量、コンテナ内の積載状態などを詳細に調査し、対象コンテナを選定した上で自動化の可能性を分析。自動化が可能なコンテナについて、XYZ Roboticsが安全かつ効率的な荷降ろしが可能か、システム上のシミュレーションで事前検証を行った。

一方、自動化が困難なコンテナは、サンワサプライ(上海)が荷物の積み方など運用面の見直しを実施。混載時でも、ロボットによる自動化率の向上実現に至った。

大嶋 喜子

ヤマト運輸と佐川急便、津波警報で北海道など一部地域で集配業務を停止。ヤマト運輸は7/31以降も荷物の配送に遅れが生じる可能性

7ヶ月 2 週間 ago

カムチャツカ半島付近で発生した地震により一部地域で津波警報が発せられている状況を受け、大手配送キャリアは集配業務の状況をアナウンスした。

ヤマト運輸

一部の営業所で一時的に受付業務の停止や集配業務の停止。太平洋岸を中心とした広いエリアで荷物の集荷、配送に遅れなどが生じているという。

対象地域は津波警報、津波注意報が発令されている北海道から九州までの太平洋沿岸地域。

期間は津波警報、津波注意報が解除され、対象地域の安全が確認できるまでとしている。
この影響により7月31日以降、次の荷物に遅れが生じる可能性がある。

  • 全国から北海道行き、北海道から全国行きの荷物
  • 関東から九州行きの一部荷物
  • その他、7月30日に集荷・配送を見合わせていた太平洋沿岸地域を発着する荷物

佐川急便

次の地域において一時的に集配業務を停止している。なお、停止期間は津波警報が解除され、安全が確認されるまでとしている。

  • 北海道:網走市・斜里郡・網走郡大空町・日高郡・沙流郡・新冠郡・幌泉郡・浦河郡・様似郡
  • 青森県:八戸市・三戸郡
  • 岩手県:大船渡市・陸前高田市・気仙郡
  • 宮城県:石巻市、気仙沼市・東松島市・牡鹿郡・本吉郡
  • 和歌山県:和歌山市・海南市・有田市・御坊市・田辺市・新宮市・紀の川市・岩出市・有田郡・海草郡・日高郡・西牟婁郡・東牟婁郡

日本郵便

太平洋沿岸を中心とする地域で荷物の引き受け、は配達となる郵便物、ゆうパックなどのお届けに遅れが生じる可能性があるとしている。

瀧川 正実

「楽天カード」発行20周年で「超還元祭!」を開催へ、詳細は8/1に公開予定

7ヶ月 2 週間 ago

楽天カードは、「楽天カード」発行から20周年を迎えたことを記念した「超還元祭!」キャンペーンを実施すると発表した。キャンペーンの詳細は8月1日に発表予定。

楽天カードは、「楽天カード」発行から20周年を迎えたことを記念した「超還元祭!」キャンペーンを実施すると発表
詳細は8月1日に発表するという

楽天カードはこれまでの歩みや20周年を記念したキャンペーンを紹介する特設ページを7月25日に公開した。

特設ページでは、「これまでの想いをつむぎ、未来へとつなぐ」をテーマに、楽天カードの歩みと「楽天カード」の発行に関する歴史を創成期、成長期、拡大期、飛躍期の4つのフェーズで紹介。今後、スペシャルムービーなども追加する予定としている。

また、20周年を記念しこれまでの取り組みとは一線を画す特別施策を展開するという。第1弾として、「超還元祭!」キャンペーンを実施するとしている。

楽天カードは2005年7月の「楽天カード」の発行以来、「楽天ポイント」を中心とした特典と顧客のライフスタイルに合わせた多様なカードラインナップで、発行枚数は3221万枚(2025年3月末時点)を突破している。

宮本和弥

大網、Giftと業務提携。IPのぬいぐるみの商品化拡大+「あみあみ」店舗展開・リアルイベント・ECの3軸で狙う相乗効果とは

7ヶ月 2 週間 ago

フィギュア・ホビーの通販大手の大網は7月25日、ぬいぐるみメーカーのGiftと業務提携を締結したと発表した。

Giftのぬいぐるみ事業と連携し、多様なIPのぬいぐるみの商品化の拡大、大網の店舗展開・イリアルベント・ECの3軸による連動施策し相乗効果を狙う。

大網はキャラクター&ホビー総合ECサイト「あみあみオンラインショップ」を運営。取扱メーカー数は約1400社となっており、売上高は年間468億円を超えているという(2025年現在)。その他、実店舗の運営・セールスプロモーション事業・商品企画事業・メディア事業・海外事業など、さまざまな事業を展開している。

Giftが手がけるぬいぐるみブランドは日本国内だけでなく海外での知名度も高いという。「初音ミク」などの「VOCALOID」シリーズ、「アイドルマスター」シリーズ、「アズールレーン」などさまざまなIPを展開。「東方project」シリーズでは、大網の店舗の1つ「あみあみ秋葉原ラジオ会館店」で、15周年を記念した特別イベントを開催した実績もある。

あみあみとGiftは、さらなる商品化の拡大と海外展開を視野にいれ、業務提携を締結した。あみあみは今回の提携を通じて新規ユーザーとの接点を増やし、「あみあみ」とGift全体のリブランディング、売上拡大に努めるとしている。

なお、大網とGiftのコラボレーション企画として、人気ビデオゲーム「勝利の女神:NIKKE」より、「レッドフード」「スノーホワイト:イノセントデイズ」の「ふもふもぬいぐるみ」2種類を2026年4月に発売予定で、「あみあみオンラインショップ」では7月26日から予約を受け付けている。価格は各6600円(税込)。

大網とGiftのコラボレーションとして企画・開発した、IPのぬいぐるみ(「『勝利の女神:NIKKE』 ぬいぐるみシリーズ 【レッドフード】ふもふもれっどふーど。」)
大網とGiftのコラボレーションとして企画・開発した、IPのぬいぐるみ(「『勝利の女神:NIKKE』 ぬいぐるみシリーズ 【レッドフード】ふもふもれっどふーど。」)
大嶋 喜子

ZOZO、開発AIエージェントを全エンジニアに1人あたり月額200米ドルの基準で導入

7ヶ月 2 週間 ago

ZOZOは7月29日、ZOZOグループに所属する全エンジニアを対象に1人あたり月額200米ドルを基準に開発AIエージェントを導入すると発表した。

開発AIエージェントの進化に対応し、開発業務の自動化に向けた取り組みをより一層加速させるという。また、エンジニアのスキルおよび開発生産性向上により、さらなる価値創出をめざすとしている。

ZOZOは2023年5月、全エンジニアを対象に「GitHub Copilot」を導入、2025年4月には「GitHub Copilot Agent mode」「GitHub Copilot code review」を利用できる体制を構築した。

また、エンジニアを含む全社員が「Gemini」「NotebookLM」「ChatGPT」などを利用できる環境を整備したほか、生成AIに関する社内研修や生成AIを活用した業務効率化ツールを開発、社内提供も進めるなど、生成AIの業務活用と社員のスキル向上に注力してきた。

今回、全エンジニアを対象に1人あたり月額200米ドルの基準の下、開発AIエージェントの導入決定とあわせて、導入前の調査・検証と利用ガイドラインの作成を実施、社員がスムーズかつ安全に活用できる体制を構築した。

このたび導入する開発AIエージェントは、ZOZOの開発体制の強化と開発生産性のさらなる向上を実現すると確信している。私たちはAIを、開発者1人ひとりのスキル向上を促すパートナーと捉えている。エンジニアが最新技術に触れ、学び続けることができる環境を積極的に整備するのはもちろん、チーム内外での情報共有や勉強会も積極的に実施している点がZOZOの強み。今後もこの強みを生かし、AI活用を武器に、次世代のファッションとテクノロジーの融合をめざして邁進していく。(執行役員兼CTO 瀬尾直利氏)

鳥栖 剛

アシックスとワコールのOMO、ミルボンのBtoB-EC戦略、SmartNewsのジオマーケ、JFRグループの推し活マーケなど【オンラインイベント登録受付中】

7ヶ月 2 週間 ago
テーマは、OMO、メーカーEC、BtoBtoCの法人向けEC戦略、ジオマーケティングによる新規獲得、JFRグループ(⼤丸・松坂屋・パルコ)が展開するeスポーツ事業と推し活マーケなど。

インプレスの『ネットショップ担当者フォーラム』が主催のオンラインイベント「Digital Commerce Frontier 2025」の7月30日(水)には、アシックス、ワコール、JFRグループ、スマートニュース、ミルボン、オイシックスグループなどが登壇します。

Digital Commerce Frontier 2025
リテールメディア、OMO、AI活用、BtoB成功法則、CRM、新規獲得などが学べるオンライン開催のECイベント

テーマは、OMO、メーカーEC、BtoBtoCの法人向けEC戦略、ジオマーケティングによる新規獲得、JFRグループ(⼤丸・松坂屋・パルコ)が展開するeスポーツ事業と推し活マーケなど。

最新トレンドからノウハウ、事業戦略などあなたのビジネスに役立つセッションをご用意しています。当日も視聴登録を受け付けていますので、ぜひイベントページをチェックしてください。

詳細・お申込はこちらから

https://netshop.impress.co.jp/event/202507

こんな方にオススメ

  • EC運営担当、DX/IT担当、オンラインPR業務、企業Webサイトの運営をしている
  • 生成AIやデータを活用して、売り上げアップ、業務効率化を図りたい
  • 広告の新規獲得単価が上がっているなか、どんな施策を行えば良いのか知りたい
  • 推し活をマーケティングに生かす方法が知りたい
  • BtoB-ECのマーケティング戦略のコツを知りたい
  • BtoC向けモールに出店中のため、それを活用してBtoBビジネスを成長させたい
  • BtoB-ECを始めたいので、そのコツやリプレイスに必要なことを知りたい
  • リピート率をアップする施策を知りたい

7月30日注目の主催セッション

【推し活マーケ】

【BtoBマーケ事例】

  • ミルボンの「顧客・美容室/代理店・メーカー」三方良しのBtoBtoCモデル ~「milbon:iD」が実現した美容業界の商慣習の維持とデジタル化の両立~
    講師:株式会社ミルボン 西田 洋介氏
    https://evt-entry.impress.co.jp/dcf2025/?ogp_id=KB2-1

【OMO戦略】

【CRM戦略】

【BtoBマーケ事例】

  • FAXと電話からBtoB-ECへ。「デジタル化は困難」と言われた水産業界のDX事例~オイシックスグループ「豊洲漁商産直市場」のアナログからの転換と変革の裏側~
    講師:株式会社豊洲漁商産直市場 長野 泰昌氏、株式会社ソトバコ 丸山 智大氏
    https://evt-entry.impress.co.jp/dcf2025/?ogp_id=KB2-4

【新規獲得】

【リテール戦略】

【BtoBマーケ事例】

  • BtoBビジネスを伸ばすためのBtoC、新常識“ビームテック流法人向けEC術”~新規営業チャネルを作る大手ECモール活用+潜在顧客を法人契約へ導くコンテンツ戦略~
    講師:株式会社ビームテック 吉田 甚一朗氏
    https://evt-entry.impress.co.jp/dcf2025/?ogp_id=KB2-7

開催概要

  • 開催日時:2025年7月29日(火)、30日(水)11:00~17:45
  • 開催内容:オンライン配信
  • 参加料金:無料(事前登録制)
  • 主催:株式会社インプレス ネットショップ担当者フォーラム
  • 参加費:無料(事前登録制)
  • 詳細と申し込みhttps://netshop.impress.co.jp/event/202507
ネットショップ担当者フォーラム編集部

千趣会、コールセンターを縮小へ。連結子会社が運営する千葉拠点を閉鎖+人員削減

7ヶ月 2 週間 ago

千趣会は7月28日、子会社の千趣会コールセンターが手がける千葉県印西市のコールセンターの閉鎖と人員削減を実施すると発表した。

2022年以降、厳しい業績が継続するなか、業績を回復させ黒字化と持続的な成長フェーズに乗せるため、2025年2月に「再生計画(2025年~2027年)」を発表。このなかで、通販事業の構造改革の主要施策の1つとして、コールセンターの合理化による費用削減を含むコスト構造の見直しを掲げていた。

この一環として千趣会コールセンターが運営する千葉県印西市のコールセンターの閉鎖と人員削減などの合理化を実施、あわせて資産売却を実施する。千趣会コールセンター千葉の資産売却時期は未定としている。

合理化の方法は対象人員の他拠点への異動または退職。対象者は千趣会コールセンター千葉の全従業員119人。退職者の退職日は2025年12月31日としており、退職者に対する優遇措置として退職加算金の支給と希望者を対象に再就職支援サービスを提供する。

千趣会コールセンター千葉で手がけているコールセンター業務は福岡コールセンターや大阪コールセンターなどに移管し、事業を継続する。

今回の閉鎖で、2025年12月期において人員削減などの合理化に伴う事業所閉鎖損失引当金繰入額として雑損失1億2700万円、事業所閉鎖などに伴う減損損失として特別損失2億5400万円程度の計上を見込むとした。通期業績予想については据え置きとした。

千趣会の2024年12月期連結業績は、売上高は前期比7.4%減の456億円、当期純損失は39億5800万円(前期は47億8200万円の損失)だった。最終損失は3年連続。ただ、損益面は改善しており、2024年12月期の最終損失は前期と比べて11億2400万円縮小していた。再生計画では、2026年12月期に営業黒字転換。2027年12月期には売上高500億円、16億円の営業黒字を計画している。

鳥栖 剛

サブスク解約率過去最低&増収増益を記録したベースフード。成長の秘訣は「コミュニティ活用」「マイルプログラム刷新」にアリ!

7ヶ月 2 週間 ago
完全栄養食「BASE FOOD」を販売するベースフードはサブスク解約率過去最低&増収増益を達成。好調の3つの理由とコミュニティ活用などの取り組みを取材した。

完全栄養食「BASE FOOD」を販売するベースフードが好調だ。2025年度2月期業績は売上高が152億4100万円(前期比2.5%増)、営業損益1億3600万円の黒字(前期は9億200万円の赤字)と増収、営業赤字からのV字回復を果たした。サブスク解約率は過去最低の4.2%(各四半期における、当月解約者/前月定期購入者の3か月平均値で算出)となり、LTV(顧客生涯価値)は前期比で86.8%増えた。2025年1月に発売した新シリーズ「BASE YAKISOBA(ベースヤキソバ)」は累計販売数が100万個を突破している。好調の背景をマーケティング部の安原祐貴氏に聞いた。

サブスク会員は21万人超え。多忙で健康志向の人に人気

2016年に創業したベースフードは、1食で1日に必要な栄養素の3分の1を摂ることができる完全栄養の「BASE PASTA(ベースパスタ)」を2017年2月に、完全栄養のパン「BASE BREAD(ベースブレッド)」を2019年3月に発売開始。2025年6月時点で、「ベースパスタ」(2025年7月中旬で販売終了)「ベースブレッド」「BASE Pancake Mix(ベースパンケーキミックス)」「BASE Cookies(ベースクッキー)」「ベースヤキソバ」の5シリーズを展開する。

※1食分(BASE BREADは2袋、BASE Cookiesは4袋、BASE YAKISOBAは2個、BASE Pancake Mixは1袋と卵Mサイズ1つ、牛乳(成分無調整)100mlを使用して調理した場合)で、栄養素等表示基準値に基づき、脂質・飽和脂肪酸・炭水化物・ナトリウム以外のすべての栄養素で1日分の基準値の1/3以上を含む。

BASE FOOD ベースフード 食事や間食として手軽に食べやすい5シリーズを展開
食事や間食として手軽に食べやすい5シリーズを展開(2025年7月初旬時点、画像提供:ベースフード)

購入者の年齢層は20~60代以降までと幅広い。男女比率は男性:35.6%、女性:56.9%と、やや女性が上回る。購入理由は「ダイエット・健康目的」(45.9%)が最も多く、「食生活の改善」(34.0%)「時短」(10.3%)と続く。継続理由は、「栄養バランス」(33%)「手軽さ」(24%)「おいしさ」(17%)があがっている。

BASE FOOD ベースフード ダイエットや健康に関心の高い幅広い年代から購入されている
ダイエットや健康に関心の高い幅広い年代から購入されている
(画像は「2025年度2月期通期決算説明資料」より)
BASE FOOD ベースフード 継続理由は「栄養バランス」が1位、次いで「手軽さ」「おいしさ」が続く
継続理由は「栄養バランス」が1位、次いで「手軽さ」「おいしさ」が続く
(画像は「2025年度2月期通期決算説明資料」より)

5シリーズのうち「ベースブレッド」が圧倒的な人気で、販売比率の90.7%を占める。全10種類のうち、一番人気は「チョコレート」だ。残りは、パスタとヤキソバを合わせた「BASE FOOD DELI(ベースフード デリ)」が4.7%、クッキーとパンケーキミックスの合計が4.7%となる。

BASE FOOD ベースフード 「ベースブレッド」は販売比率の90.7%を占める主力商品だ
「ベースブレッド」は販売比率の90.7%を占める主力商品だ
(画像は「2025年度2月期通期決算説明資料」より)

利用シーンは、「朝昼晩の食事」以外に「おやつ」での需要もあります。栄養バランスの良い手軽な食事として、あるいはダイエット中のおやつとして、日常的に食べていただいています。サブスク会員は21万人以上(2024年6月末時点)で、ライフスタイルによって選べるよう少量からの定期購入も可能です。(安原氏)

販売チャネルは「自社EC」「他社EC」「卸」の3チャネルで、卸はコンビニやドラッグストア、スーパーマーケットで販売。最もお得に購入できる「自社EC」の売上高が一番高い。次いで「卸」「他社EC」となる。サブスク会員になった経緯としては、自社ECへの直接訪問の割合が半数弱。コンビニやドラッグストアなどで一度購入して、その後にサブスク会員になるユーザーも少なくないという。

サブスク解約率が過去最低の4.2%に。背景に「3つの理由」

2025年度2月期の通期決算では、サブスク解約率が4.2%と過去最低だった。第4四半期(2024年12月~25年2月)のLTV(平均注文単価×原価利益率÷解約率)は前期比86.8%増と、いずれも好調だった。この背景には3つの要因があるという。

BASE FOOD ベースフード 2025年度2月期はサブスク解約率が4.2%、LTVは前期比86.8%増になった
2025年度2月期はサブスク解約率が4.2%、LTVは前期比86.8%増になった
(画像は「2025年度2月期通期決算説明資料」より)

1つ目は、3か月継続すると通常よりも割引率が高くなる「3か月割引プラン」の提供だ。途中解約も可能だが、3か月未満で解約すると通常プランと同様の割引率になる。同プランへの加入者が想定より多く、結果として継続意欲の高い会員の割合が増えているそうだ。

2つ目は「継続的な新商品の投入」。ベースフードでは不定期で新商品を発売したり、既存商品をリニューアルしたりしているが、開発体制の強化によりスピーディな展開が可能になった。2025年度2月期の第3・第4四半期は主力の「ベースブレッド」を4種類(期間限定を含む)、新シリーズの「ベースヤキソバ」3種類を発売した。

BASE FOOD ベースフード 以前も販売していた「ヤキソバ」をリニューアルした新シリーズ「ベースヤキソバ」
以前も販売していた「ヤキソバ」をリニューアルした新シリーズ「ベースヤキソバ」
(画像提供:ベースフード)

ヤキソバはブレッドとは喫食シーンが異なり、生活のさまざまなシーンで取り入れやすくなったのかもしれません。栄養バランスはもちろん、一般的なカップ焼きそばと遜色ないレベルのおいしさにもこだわりました。2025年1月に発売して4月下旬までにシリーズ累計で100万個を販売していて、予想以上に好調です。特に、より健康への意識が高まる40代以上の方に選ばれています。(安原氏)

3つ目は、2024年9月に実施した「マイルプログラム」のリニューアルで、これが最も解約率低下にインパクトを与えたという。以前のプログラムには4段階の会員ランクがあり、ランクごとに「新商品の割引」や「アウトレット」などの特典があったが、ためたマイル自体の活用は設定していなかった。リニューアル後は、会員ランクごとにマイルの還元率が上がる仕組みを導入したほか、ためたマイルは商品や各種ノベルティに交換できるようにした。

BASE FOOD ベースフード 「マイルプログラム」をリニューアルして、マイルをためやすくなるなど継続するメリットを高めた
「マイルプログラム」をリニューアルして、マイルをためやすくなるなど継続するメリットを高めた
(画像提供:ベースフード)

解約率が低い属性を分析すると、「男性」と「子持ち世帯」でした。あくまで相対的な評価ですが、女性と比較して男性は利用目的が「食生活の改善」に寄っており、逆に女性は「ダイエット」に寄っています。ダイエットは期間が限定されやすいため、男性の解約率低下につながっているのかなと。子持ち世帯については共働きの方が多いと想定され、忙しく働く方のライフスタイルにフィットしているのかもしれません。(安原氏)

ロイヤリティ向上をめざす「コミュニティ」運用も

長期的な視野でのロイヤリティの向上や継続利用につながる施策として、2018年に開始したファンコミュニティ「BASE FOOD Labo(ベースフードラボ、以下ラボ)」の存在も欠かせない。ユーザーは「研究員」として、日々の食事内容を写真付きで投稿したり、商品開発や特典付きのキャンペーンに参加したりできる。

通常、サブスク会員になったタイミングで「ラボ」をご案内して、参加いただく流れです。参加動機になりやすい施策として、1か月集中でダイエットに取り組む「BASE FOOD CAMP(ベースフードキャンプ)」を設けています。管理栄養士やラボメンバーからアドバイスやコメントをもらいながら、「みんなで一緒にがんばろう」という趣旨の企画です。特に、女性の方が多く参加されている印象です。(安原氏)

BASE FOOD ベースフード 「ラボ」はWebとアプリの両方から使える
「ラボ」はWebとアプリの両方から使える(画像提供:ベースフード)

ベースフードには「ラボ」担当のスタッフがいて、毎日のようにアンケートやキャンペーンのお知らせなどを投稿しているという。ユーザーの投稿頻度も高く、商品を使ったオリジナルレシピやダイエットの経過、新商品のレビューまでさまざまだ。投稿に対しては、SNSのようにリアクションやコメントができ、これもまた活発に動いている。

ベースフードでは、「ラボ」を通じてユーザーの「リアルな声」を聞くことを大事に考えている。時に厳しいフィードバックもあるが、そうした声が「より良い商品作り」につながっている。

BASE FOOD ベースフード 「ラボ」を通じたフィードバックから誕生した「ベースクッキー」
「ラボ」を通じたフィードバックから誕生した「ベースクッキー」(画像提供:ベースフード)

たとえば、2021年6月に発売した「ベースクッキー」は、まさにユーザーの声から生まれた商品だ。「デスクワーク中に罪悪感なく食べられるおやつがほしい」というニーズを踏まえ、「糖質が控えめで栄養をバランスよく摂れる」「片手で食べやすいおやつ」として商品化された。

「ラボ」は、同じブランド・商品を共通項にして盛り上がる「推し活」のような感覚で楽しんでいただいているのかなと。心理的なつながりを持つことは、ベースフードへのエンゲージメント(ブランドロイヤリティ)につながっていて、当社の調査では、75%以上のユーザーが「ブランドに愛着を感じている」と回答しました。(安原氏)

ベースフード マーケティング部の安原祐貴氏
取材に対応したベースフード マーケティング部の安原祐貴氏(画像提供:ベースフード)

東アジア展開にも注力。香港、韓国で手応え

ベースフードでは、国内のみならず海外展開にも注力している。2022年5月から香港、2023年5月から中国、2024年1月からシンガポールと台湾、2025年2月から韓国と米国(米国は5月28日で販売終了)で商品を販売開始した。

海外事業における参入検討は、市場規模や成長性、現地の食文化や健康意識、競合環境、規制、コスト構造などを総合的に分析し、当社の強みを生かせる国を選定しています。現時点では、特に東アジア市場に注力しており、なかでも香港、台湾、韓国、および中国を重点市場と位置づけています。(ベースフード グローバルビジネス担当者)

BASE FOOD ベースフード 海外展開にも注力。2022年以降、東アジアでの販売を強化している
海外展開にも注力。2022年以降、東アジアでの販売を強化している(画像提供:ベースフード)

海外展開においては、「越境ECと小売店のオムニチャネルによる効率的な認知拡大」と「現地パートナーとの提携」を戦略の軸としている。現在、香港と韓国で成果が出始めているという。

香港では、日本での成功事例を踏まえ、自社EC、コンビニ、他社ECで販売しています。自社ECでは定期購入者が着実に積み上がっています。小売展開では香港市場で影響力のある「セブン‐イレブン」との連携を強化し、取扱店舗の拡大や販促プロモーションを実施。「セブン‐イレブン」の担当者からは、「継続的に安定した売上実績である」と評価をいただいています。引き続き、販売チャネルの多様化を通じて認知度向上と購入経験率の向上をめざします。

韓国では、同国最大のマーケットプレイス「coupang(クーパン)」でテスト販売を実施しており、ほぼ広告を打っていないにもかかわらず手応えを感じています。今後、香港同様にチャネルの多様化を進めていく見込みです。(グローバルビジネス担当者)

その他、中国では同国最大の越境ECプラットフォーム「Tmall Global(ティーモール グローバル)」で、シンガポールと台湾では東南アジア・台湾最大級のECサイト「Shopee(ショッピー)」で商品を販売中だ。

BASE FOOD ベースフード 国内展開においては、「顧客の裾野を広げたい」という
国内展開においては、「顧客の裾野を広げたい」という(画像提供:ベースフード)

国内展開においては、今後もスピーディな商品開発体制を維持しつつ、「顧客の裾野を広げたい」と安原氏。

当社の製品は、多忙で健康志向が高い方に最も支持をいただいています。一方で、健康志向や忙しさにはグラデーションがあり、特に健康志向は人によって度合いが大きく異なると思います。今後は、「健康的な食事にそこそこ興味がある」といった方に手に取っていただく、あるいは手に取る頻度を上げていただくための取り組みを実施したいと考えています。(安原氏)

具体的な施策として、これまでも評価が高かった「利用シーンに即したプロモーションや商品開発」を強化したいとのこと。たとえば、朝食でより想起されやすいプロモーションとして、通勤中の人をターゲットに電車や駅ナカで広告を打つなどだ。まだ実施したことがない施策であり、小売店との相性も良いと考えているという。

「完全栄養食」の領域には、麺やご飯、スープなどラインアップが充実した日清食品の「完全メシ」や、完全食をコンセプトとしたパウダーやグミなどを展開する「COMP(コンプ)」など競合が少なくない。ベースフードが事業成長を続けるには、「おいしさ」と「飽きないラインアップ」に加え、「継続しやすい価格帯」も求められそうだ。

小林 香織

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