ユーザーエクスペリエンスの統一がオムニチャネル成功への第1歩 | 中小ECサイトでも実施できる現実的なオムニチャネル | ネットショップ担当者フォーラム
多くのEC事業者は、オムニチャネルの概念は理解できるが、具体的な方策は分かりにくいというのが本音でしょう。オムニチャネルを成功に導くために押さえておきたいポイントは、さまざまななチャネルに対応するだけでなく、ユーザーエクスペリエンスを統一するということも必要になるということ。具体的事例をあげながら、オムニチャネルを展開する上で、最も気を付けなければならない“ユーザーエクスペリエンスの統一”などについて紹介します。
チャネルを整理してとらえることで分かりやすくする
オムニチャネルとは何かを分かりづらくしている要因として、チャネルにはさまざまな軸があるにもかかわらず、一括りに扱われていることがあげられます。
チャネルは、メディア、デバイス、販促・マーケティング、販売接点、配送方法など、観点によってさまざまで、これらを整理すると分かりやすくなります。
たとえば、メディアであれば、テレビ、カタログ、雑誌やFacebook、Twitter、Pinterestといったソーシャルネットワーキングサービスなど。デバイスであれば、PC、スマートフォン、タブレット、サイネージなどがあります。
オムニチャネルは、ハードウェア、サービス、販促方法などいくつもの要素を融合しますが、そのためにも自社のチャネルを分かりやすく分類し、混乱が起きないように整理することで具現化しやすくなります。
ユーザーはチャネルを意識せず利用する
では、ある顧客のショッピングの事例をあげてみます。
「電車のデジタルサイネージで紹介された商品に興味を持ち、スマートフォンの商品サイトで内容をチェック、比較サイトで評判と価格を確認し、SNSでクーポンを獲得。近くの実店舗をネットで探し、実店舗で実際の商品を見て、違う色の商品を買おうとしたら在庫が無かったのでECサイトで購入した。家は日中不在にすることが多いため、商品は実店舗で受け取ることにした」
この事例において、顧客はさまざまなデバイスを利用し、いろんなメディアを活用して情報を受け取り、自らにとって最適な購入を行っています。企業視点で説明すると、EC企業としては、これらのデチャネルに対応していくことが必要になってくるというわけです。
また、ここでポイントとなるのが、顧客はチャネルを意識していないことが多いという点です。そのため、チャネル間でユーザーエクスペリエンスが異なっていると、購入プロセスの途中で離脱や不満が起きやすくなります。つまり、EC事業者は、たださまざまなチャネルに対応するだけでなく、ユーザーエクスペリエンスを統一するということも必要になるというわけです。
ただ、実際には、チャネル毎にユーザーエクスペリエンスが異なっていたり、顧客のショッピングの流れに沿った顧客接点が提供できていなかったりすることが多くあります。
すべてのチャネルを融合し、一貫したユーザーエクスペリエンスを提供するのは、膨大で果てしない道のりのように思えるかもしれません。特に中小ECサイトにとっては、それほどの手間をかけることはできないと考えてしまい、最初からあきらめてしまっていることも多いでしょう。
ただ、正しい手順でプロジェクトを進めれば、オムニチャネルプロジェクトを成功裏に導くことは決して難しいことではありません。
次回は、具体的なオムニチャネルプロジェクトの進め方について説明します。
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オリジナル記事：ユーザーエクスペリエンスの統一がオムニチャネル成功への第1歩 | 中小ECサイトでも実施できる現実的なオムニチャネル | ネットショップ担当者フォーラム
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山田 大樹
1978年東京生まれ。97年、上智大学理工学部入学後、同年、学生仲間と志を共にし、フィアコミュニケーションズ株式会社を設立し、取締役に就任。経営思想・ビジョンの違いにより、05年8月に退社。また、個人事業として02年9月～04年2月 神田小川町に麻雀バグースを開店し、店舗オーナーを営む。05年9月2日 w2ソリューション株式会社を設立し、代表取締役に就任。現在に至る。趣味は語学学習、ピアノ演奏、書道。
から高い
まで、3段階で示しています。
" width="529" height="40" alt="ここからスタート">
" width="529" height="732" alt="山田くん「計画通りには行かないものだなあ」
執事「例のペット用品店の娘さんですか？」
山田くん「ああ…… せっかく香菜のお父さんに俺だとバレないように バンバンお金を貸したのになぁ そして 計画だと お店がつぶれかけて……」
香菜「助けて 山田くん！」
山田くん「ほら はした金だ 持って行け」">
" width="529" height="732" alt="香菜「素敵 山田くん」
鷹央「私の娘を是非もらってくれ」
山田くん「困っている香菜を助けて 俺たちは結ばれる 完璧な計画が… すべてあのしゃべる猫のせいだ 亀郎…… わかってくれるのはお前だけだ とにかくあの猫をなんとかしないと… 店が復活してしまう…！」">
" width="529" height="732" alt="香菜「もう 山田くん 来るの遅い！！」
山田くん「ご……ごめん」
レオレオ「ツーステップマーケティングの効果が出てきたにゃ♪ さらに売上を上げていくぜ！」
香菜「おお！」
山田くん「なに！？ まだあるのか！！」">
" width="529" height="732" alt="レオレオ「次に売れる戦術で一番のオススメは アップセルだにゃ！ アップセルとは…」
アップセルとは購入しようとしている商品よりも 上級の商品を購入してもらうように提案することさ」
レオレオ「誰にゃ！？」
香菜「今度は亀がしゃべってる！？」
山田くん「亀郎っ！ どうしてお前が！」
レオレオ「フー！！」">
" width="529" height="732" alt="亀郎「例えば電化製品を購入しようと迷っていると ワンランク上の性能を持つ製品をオススメされる… なんてこともアップセルさ」
香菜「なるほど けど… ネットでアップセルなんてできるの？」
亀郎「もちろんさ」
レオレオ「それじゃあ聞かせてもらおうか ネットでアップセルをどうやって成功させるのか！」
亀郎「アップセルを成功させる最大の要因は タイミングだ」
香菜「タイミング？」">
" width="529" height="732" alt="亀郎「そう よくランディングページでお客さまがサンプルを申し込もうとしている時に 本商品をすすめたり定期コースをすすめたりするが あんなもの最悪だ せっかく申し込むつもりだったお客さまも いきなり選択肢が増えたら 面倒くさくなって離脱してしまうかもしれない」
香菜「じゃあどのタイミングが最適なの？」
亀郎「最高のタイミングは申し込みフォームを記入した後さ！ つまり確認ページ 確認ページでアップセルを行うと 劇的に成功率があがる！！」
香菜「え…確認ページでアップセルを行うだけ…？ 本当かなあ…？？」
レオレオ「こ、こいつやるな…」
">
" width="529" height="732" alt="レオレオ「あと一歩で商品が申込完し了みになる確認ページでアップセルをねらうと 劇的に効果があるのは確かだにゃ」
香菜「レオレオ…」
亀郎「具体的に言うと 確認ページで「お申し込みを確定する前に」という言葉でお客さまに手を止めてもらい 二つのボタンを並べて表示して アップセルに誘導するのだ！ 面倒なフォームへの入力を終え 完了ページの一歩手前の確認ページだからこそ ここでアップセルを入れると 劇的にアップセル率が上がる ランディングページでアップセルをねらうより 確認ページでアップセルをねらう方が アップセル率がおよそ10倍高いのだ！」
">
" width="529" height="732" alt="香菜「へえ…亀のくせによく知ってるね」
亀郎「ふっ… どこぞの猫より役に立ちますよ☆」
山田くん「あっ！ 亀郎は俺のためにレオレオを追い出そうとしてくれているのか！！」
香菜「なんでそんなに詳しいにゃ！？」
鷹央「香菜へ… お父さん 体がもちません」">
2014年のトレンドとして「フリマアプリの勃興と躍進」「物流革命」「ECサイトのコンテンツ化」「Amazonの攻勢」「ビッグデータ活用」が挙げられ、2015年の展望として「EC店舗数増加による弊害」「運営の自動化」「キュレーション型EC」が挙げられています。
私もここに書かれている通りだと思いますが、2014年では決済関連も大きく動いた年でしたね。後払いの利用者が急増し、NP後払いの累計利用者数が5,000万人を突破しました。2015年も手軽な決済手段が低い手数料で使えるようになってくるはずなので、面倒がらずにどんどん導入したいですね。