ネットショップ担当者フォーラム

結論！ ECプラットフォームによる表示スピードの差異はない。設計や構築方法、運用ルールで「速い」「遅い」が発生

EC関係者の間で、さまざまな課題に関してよくあがる声が「カート依存問題」です。そこでWeb表示スピード研究会ではWebサイトの表示スピード依存の疑問について、「SpeedCurve」を使い、メジャーな5つのEコマース向けプラットフォームを導入しているECサイト150URLを、延べ3万7800回計測してみました。

各プラットフォームは、機能性、コスト優位性だけではなく、多くは利用企業のビジネス要件、ニーズに応じて導入されています。今回の計測は特徴が異なる、2つのグループ（A、B）に分けて、計測、考察しています。

グループA：ECパッケージ型・提供プラットフォーム

• 今回の計測対象：EC-CUBE、ecbeing、EC-ORANGE
• 特徴：利用企業のニーズに併せて、オンプレミス環境、クラウド環境のインフラ、サーバ構成を選択することが可能で、構成の自由度が比較的高い

グループB：ECクラウド型・提供プラットフォーム

• 今回の計測対象：CommerceCloud 、Shopify
• 特徴：SaaSサービス提供企業側により、インフラ、サーバ環境、EC機能がオールインワンで提供されるため、利用企業でのサーバー構築、インフラ運用が不要

結果としては、「ECパッケージ型での提供プラットフォーム」「ECクラウド型での提供プラットフォーム」の各グループでは、双方ともランキング順位には偏向は見られないものの、環境設定、チューニングによって大きなバラつきが生じていることがわかりました。

つまり、「ECパッケージ型での提供プラットフォーム」「ECクラウド型での提供プラットフォーム」のそれぞれのメリットを生かすも殺すも、サイトの設計や構築方法、運用ルール次第ということ。つまり、ECサイトの表示スピードが「速い」「遅い」は、設計や構築方法、運用ルールで変わるということ浮き彫りになりました。

昨今の変化スピードが速く、競合サイト間での競争も激しい環境で、EC事業会社は常に短期間でECサイトの機能改善、リニューアルを継続して行っていく必要があります。

プラットフォームの計測データからわかったことは、「プラットフォームを活用すると、スクラッチ開発より比較的、短期間でビジネス要件を達成できるというメリットはありつつも、Web表示スピードのばらつきは、事業会社が主体的に意思を持ってコントロールしなければならない」ということ。

そのため、めざすべき顧客体験を損なわないように、Web表示スピードを担保するための日々の活動は、スクラッチのシステムと同様に、必要不可欠な日々の改善チューニングである、と強く感じる結果となりました。

まずは「ECパッケージ型」を計測、それぞれで大きな違いはあるか？

具体的に計測結果データを見ていきましょう。

今回、選んだのは「ecbeing」「EC-ORANGE」「EC-CUBE」Salesforceの「Commerce Cloud」「Shopify」です。調査対象サイトには、それぞれの公式サイトに掲載されている「導入事例」から、それぞれ10サイトを選定して計測しました。（詳細は調査概要を参照）

計測対象ページは①トップページ ②リストページ（カテゴリページ）③商品詳細ページの3つとし、それぞれの中央値（median）を平均した値で比較しています。

グループA：「ECパッケージ型・提供プラットフォーム」の表示速度ランキング（ECパッケージ型・提供プラットフォーム／計30サイト）　

グループB：「ECクラウドサービス型・提供プラットフォーム」の表示速度ランキング（ECクラウドサービス提供プラットフォーム／計20サイト）

続いて「ECクラウドサービス型」の計測データです。

Web表示スピード、「コアウェブバイタル」数値の差はどの程度か？

2つのグループのWeb表示スピードのランキング、「コアウェブバイタル」にはどのような特徴が見えてくるでしょうか？

グループA：ECパッケージ型・提供プラットフォーム

表示スピードの評価を表すSpeedIndexでは「ファミリア公式オンライン」（EC-ORANGE）が1位です。「コアウェブバイタル」指標の総合評価を見てみると、グリーンが多い「blanche étoile」（EC-CUBE）がトップで、１位の「ファミリア公式オンライン」とのSpeedIndex差は0.9秒で、そこまで差が開いていません。

1位と5位のサイトにおけるSpeedIndex差は僅か0.23秒なので、表示速度上位グループでは、適切なチューニング、Web表示スピード対策が実施されていると考えられます。

グループB：ECクラウドサービス・提供プラットフォーム

表示スピードの評価を表すSpeedIndexでは「アディダス」（Commerce Cloud）がトップです。「コアウェブバイタル」指標の総合評価を見てみると、グループAと異なり、オールグリーンのECサイトは今回の計測対象では確認できませんでした。

こちらも、1位と5位のSpeedIndex差は約1.05秒なので、表示速度上位グループは適切なチューニング、Web表示スピード対策が実施されていると考えられます。

プラットフォーム別の平均値を見る

各グループのプラットフォームを比較すると、計測前の仮説ではもっと大きな差が出ると考えていましたが、平均値で見た場合、SpeedIndex、「コアウェブバイタル」の各指標に関しては、プラットフォームの違いによる明確な差異、特筆すべき違いは見られないと言っていいでしょう。

各グループのサンプル数が15サイト、10サイトなので、もう少し多くすれば違いが出てくるかもしれません。

グループA：ECパッケージ型提供・プラットフォーム別の平均値

※各プラットフォーム5サイトずつ、合計15サイト

グループB：ECクラウドサービス型・提供プラットフォームの平均値

※各プラットフォーム5サイトずつ、合計10サイト

サンプル数が少ないため参考値となるが、SpeedIndexでは「EC-CUBE」と「ecbeing」が良い数値。「コアウェブバイタル」では、EC-CUBEとShopifyが良好となった。

プラットフォーム別のばらつき。最小値と最大値の差を見ると？!

プラットフォームにおける各指標の幅の最小と最大の差に着目してみました。

SpeedIndexとBackendでは「Shopify」が比較的安定しています。またStartrenderでは「ecbeing」が最小値でした。幅が少ないほど安定した結果が出せるともいえます。注目したいのは「コアウェブバイタル」です。

どのプラットフォームでもオールグリーンを獲得できる可能性があることがわかります。CLSに関しては「Shopify」が最大値でも0.09のグリーンと良好となっています。

ECパッケージ編

ECクラウドサービス編

BackendとSpeedIndexで安定しているのは「Shopify」。Startrender（描画が始まる）が一番良いのは「ecbeing」だった。

同一プラットフォームにおける差異の幅

グループA：ECパッケージ型での提供プラットフォーム

グループB：ECクラウドサービスでの提供プラットフォーム

ブレがもっとも少ないのが「Shopify」です。続いて「ecbeing」となりました。

SpeedIndexは、Web表示スピードを評価するGoogle推奨の従来からの指標で、「コアウェブバイタル」の評価項目にも影響が大きく無視はできないのですが、各サイトにおけるSpeedIndexの数値の最小と最大の差は予想より大きく数値のバラツキに大きな違いがあることがわかります。

計測データからわかるように、なぜプラットフォームによって平均値に大きな差が生じているのか？ つまり「ブレ幅が大きい理由、要因は何か？」という疑問が沸きます。

筆者の長年のWeb表示スピード研究からの私見ですが、設計や構築方法に大きな要因があると考えられます。Web表示スピードの差が生じる主な要因は、以下の3つのポイントがあると考えています。

ポイント①
Web表示スピードに関して、顧客視点での計測、課題分析（リアルユーザー情報の把握）

ポイント②
フロンエンド、バックエンドのWebシステム性能管理

ポイント③
CDNの適切な設定、パフォーマンスチューニング

それぞれのECサイトのプラットフォームに関して、標準構成そのままではなく、Web表示スピードに関する適切な目標値とチューニングを意識して実行する必要があります。そうすることで顧客体験（UX）を損なわない、快適なWeb表示スピードを実現できると言えます。

ECクラウドサービス型・提供プラットフォームも、設計・構築方法によっては大きな違いがでるという事実

最後にECクラウドサービス型・提供プラットフォームの計測データに関してもう少し深い分析・考察をしてみます。今回の調査では「Shopify」とセールスフォースの「Commerce Cloud」がこれに該当します。

Web表示スピード研究会でも、ECクラウドサービス型・提供プラットフォームのWebサイト表示スピード改善の対策アプローチ、研究を進めています。

インフラ、ネットワークを含めてプラットフォームとして提供される方式のため、Web表示スピード差は、それほど表れにくいだろうという仮説がありました。しかし、実際の計測データを見てみると、状況は少し異なるようです。

今回は大手企業での採用・導入が増えている「Commerce Cloud」について考察します。

番外編：Salesforce「CommerceCloud」のSpeedIndexランキング

1位のアディダスと10位のアシックスの違いを見てみましょう。

• アディダス：SpeedIndex 2.05秒、Backend 0.52秒、StartRender 0.93秒
• アシックス：SpeedIndex 7.44秒、Backend 約1.1秒、StartRender 2.60秒

アディダスは、「Commerce Cloud」の中でも、非常に高速なWebサイトです。「Commerce Cloud」の各指標では、TBT（FIDの代替え指標）以外、LCP、CLSは良好（Green）を獲得、実現しています。このレベルの数値を考えると、速度のモニタリング、Web表示スピードのチューニングなどは、しっかり対策プロジェクトとして実行されていると予想されます。

ところが、10位のアシックスのデータを見ると、SpeedIndexで7.44秒（アディダスの3.6倍）、Backendで約1.1秒（アディダスの約2.1倍）という遅い数値です。同じプラットフォームといえども、大きな違いが生じています。以前にも発表していますが、同じカテゴリーでの表示スピードのよしあしはSEOランクにも大きく影響すると考えられます。

遅延の原因はさまざまですが、SaaSプラットフォームそのものの性能差以外の要素として、フロントエンドの構築方法、サードパーティのタグ、APIによる基幹システムの連携などの要因が関係して、Web表示スピードに差が出ていると予測します。

結論として、SaaS型のサービスといえども構築方法によって大きな差が生まれるといえるでしょう。Web表示スピードと「コアウェブバイタル」のモニタリング、適切な課題解決を実施することは重要です。

プラットフォームを活用した顧客体験、満足度向上における重要ポイントであると考えられます。

今回の計測で何が見えたのか？！ Webサイト表示スピード研究会メンバーのディスカッション

本記事の筆者、Web表示スピード研究会主要メンバー（Web表示スピード研究会主催/種村和豊（ドーモ）、近藤洋志氏（大日本印刷））が今回の計測結果についてディスカッションしました。

種村：今回は、ECパッケージ型・提供プラットフォーム、ECクラウドサービス型・提供プラットフォームというグルーピングを行い、それぞれのプラットフォームの特徴を意識して仮説を立てての計測、検証を行いました。そういう意味ではいつもの計測と違った気づきもありましたね。

近藤：プラットフォーム別での検証という、今までなかった観点が面白かったです。私が使っているプラットフォームはありませんでしたが、内製開発している立場としては、フロントエンド、バックエンドの構成や設計も大事ですが、サイトの運用者の設定や運用フローがしっかりできていないと遅くなるということとも改めて大事だと思いました。

本当に必要最小限のサードパーティで運用ができているか、ページ自体の構成が過剰に肥大化していないか、双方で気をつけて一緒に作り上げていくべきだと思います。

この調査方法・データについて

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ECプラットフォームで通販サイトの表示スピードに違いはあるのか？【主要5カートサービスの表示速度とコアウェブバイタルを分析】 | 勝手にスピードテスト Powered by SpeedCurve
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ワークマンは、ECサイトで注文を受けた後、本部倉庫から店舗に商品を出荷する無在庫販売方式の販売をスタートした。

無在庫販売方式の対象商品は、主力の作業服の端サイズ（SS、S、3L以上）、防寒ウェアなどボリュームが大きく陳列しにくい人気製品（アンバサダーの発信で大ヒットしたモンスターパーカーなど）など。

既存店は売り場スペースの限界で新製品の投入が困難となっている。売場面積100坪、駐車台数10～15台で運営しているワークマン・ワークマンプラスの店舗では、キャパシティオーバーが発生する傾向にあり、駐車場不足や欠品による機会ロスが発生、顧客満足度の低下が懸念されている。

ECサイトで受注した後に本部倉庫から店舗に商品を出荷し、顧客はワークマン各店で商品を受け取る仕組みを構築した。無在庫販売方式は将来の成長の切り札となるとしており、「社運をかけて」取り組むという。

無在庫の店舗受け取り販売は5年で200億円規模に育成する予定。すでに高い坪売上を持ち成長の限界を迎えつつある既存店の業績を、さらに伸長させることをめざす。

EC注文・店舗受け取り限定販売を有効的に活用。店舗での販売を簡略化することで、加盟店の持続的成長と顧客満足度向上をサポートしていく。

2月にテント、タープ、シュラフなどをキャンプギアをEC限定で発売した。キャンプギアの主要ターゲットは高機能ウェアの既存ユーザーで、初めてキャンプをする人が中心。キャンプ必需品の5点であるテントは4900円、チェアは1780円、シュラフは1500円、テーブルは980円、ランタンは780円。

キャンプギアのEC注文専用品の初年度の販売見込みは40億円。テント、タープなどの主力製品は4か月で増産できるため、反応が良ければ55億円までの販売が可能とみている。

このほか、大人用の人気製品を子どもサイズにした親子ペアルック用のジュニア向け製品14アイテム、法人・リクルート用の女性スーツの取り扱いも始めた。

ワークマンのEC事業は、「店舗在庫」による「店舗受け取り」を軸にしたClick&Collect（クリック＆コレクト）を展開、全国900店以上の実店舗への送客を推進している。「店頭受け取り」は「店頭在庫」を軸にしているため、送料はかからない。この仕組みに、本部倉庫から店舗に商品を出荷する無在庫販売方式が加わる。

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オリジナル記事：ワークマンが「社運をかけて」取り組むEC注文による無在庫販売＆店舗受け取り。5年で200億円規模に育てるその仕組みとは
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YouTubeが2月に公表した「2022年の展望」によると、動画内でのショッピング機能、ライブショッピング機能、最適なアプリ内でのショッピング表示についての開発を計画している。

Googleが2021年11月末のブラックフライデーに合わせて行った、アフリカ系企業オーナー向けプロモーション「Black-owned Friday」のショッパブルビデオ（動画の再生中に商品購入ページへのリンクを表示させることができるプロダクト）を例示。

その動画では、さまざまな商品をタグ付け、それをクリックすると通販サイトに移動できるようにしている。YouTubeは、お気に入りチャンネルの動画内でタグ付けされたアイテムを購入できるショッピング機能の開発を計画していると見られる。

ライブショッピング機能の開発計画も掲げた。YouTubeは2021年11月、グローバルブランドのWalmart、Samsung、Verizonなどの企業、一部クリエイターとライブショッピング企画「Holiday Stream and Shop」を実施した。

この企画では、200万回以上の視聴、140万件のライブチャットメッセージがあり、「高いエンゲージメントを示した」（YouTube）。

化粧品を紹介したメイクアップアーティストは、「ユーザーはそれほど購入しないだろうと考えていたが、売り上げは期待を上回るものだった」とコメント。2022年にライブショッピング機能の機能向上を続けていくという。

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オリジナル記事：YouTubeが動画内ショッピングやライブコマース機能の開発を計画
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Amazonは3月から、新たに大口出品する販売事業者を対象に特典を提供する「新規出品者特典プログラム」の提供を始めた。

最大550万円の還元特典を受けられるプログラムのほか、スポンサープロダクト広告のクリック課金型広告2万2000円分のクレジット、「フルフィルメント by Amazon（FBA）」の割引きなどを提供する。

「新規出品者特典プログラム」は、新規に大口出品する中小企業やブランドオーナーなどに対して、効果的に事業を成長するためのプログラムとして提供するという。

対象者は、日本、米国、ヨーロッパ（イギリス、ドイツ、フランス、イタリア、スペインの5カ国）で2022年1月1日以降にAmazonで初めて出品し、対象となるプログラムを一定期間内に利用する大口出品の販売事業者。

Amazonブランド登録でブランド所有者と認定された新規出品者に以下の特典プログラムを提供する。

• 最大550万円を還元。対象ブランドの売上高が最大1億1000万円になるまで、または資格の確定後1年間のいずれか早い方に対し、売上高に対する5%分を還元する
• Amazon Vine（Amazonストアで最も信頼できるレビュアーを招待し、他の購入者が十分な情報に基づいて購入を決定できるよう新商品についての意見を投稿してもらうプログラム）のクレジットとして2万2000円分を提供する
• ブランド保護に役立つ「Transparency」のクレジットとして1万1000円分を提供する。
• Amazonクーポンを利用する新規出品者には、クーポンのクレジットとして5500円を提供する
• フルフィルメント by Amazon（FBA）を利用する新規出品者向け各種特典
  • Amazonのフルフィルメントセンター（物流拠点）へ商品を納品する際、「FBAパートナーキャリアサービス」を利用すると納品配送料1万1000円を割引。または、FBA在庫を世界各地のAmazonフルフィルメントセンターへ納品することができる「Amazon Global Logistics」を使用する場合のFBA手数料を2万2000円割引
  • FBA新商品特典プログラムへの自動登録で、対象となる新規FBA商品のASINについて在庫保管手数料および返送・所有権の放棄手数料が一定期間無料

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オリジナル記事：Amazonが新規大口出品の事業者向け特典プログラムを開始、最大550万円の還元、FBAの割引などを提供
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アライドアーキテクツは、Twitter上の口コミの影響度、口コミが起きる理由を把握するための調査を実施した。

Twitter上の情報をきっかけや参考とした商品・サービス購入の経験

全体の65.5％が何らかの商品やサービスの購買経験があると回答した。

男女別に見ると、男性の61.7％、女性の66.8％がTwitter上の情報など参考に、商品やサービスの購買経験がある。年代別に見ると、若い年代ほどTwitterをきっかけとした購買経験率が高く、15～19歳は72.7％、20代は71.5％。30代も63.7％と過半数を上回った。

Twitter上の情報をきっかけや参考とした来店・訪問の経験

全体の62.4％がTwitter上の情報などを参考に、何らかの店や施設へ来店経験があると回答した。

男女別では男性の62.9％、女性の62.0％がTwitter上の情報を参考に店や施設へ来店経験がある。年代別では若い年代ほどTwitterをきっかけとした来店経験率が高く、15～19歳は69.7％、20代は67.9％、30代も62％だった。

購買や来店のきっかけになった投稿

全体の57.8％が「友人やフォローしている一般の人の投稿」と回答。次いで、インフルエンサーや芸能人の投稿（49.4％）、企業アカウントの投稿（47.8％）が続いた。

男女別で見ても、男性56.6%、女性58.8%が「一般ユーザーの投稿」が購買・来店のきっかけとなっている。次いで多いのは、男性が「企業アカウントの投稿」（59.9%）、女性は「インフルエンサーや芸能人の投稿」（51.3%）。

年代別に見ても、すべての世代で「一般ユーザーの投稿」が最も高い購買・来店のきっかけとなっている。次いで多いのが、10代、20代は「インフルエンサーや芸能人の投稿」。一方、30代、40代は「企業アカウントの投稿」となっており、年代によって参考にする情報が異なっている。

商品・サービスに関する感想の投稿経験

全体の46.7％がTwitter上に何らかの商品・サービスの感想を投稿したことがあると回答。男女別では男性の47.6％、女性の45.9％が投稿経験が「ある」としており、UGC投稿の積極性については男性の方がやや上回っている。

店・通販サイト・ネットショップの感想の投稿経験

全体の41.0％がTwitter上に何らかの店・通販サイト・ネットショップの感想を投稿したと回答。

男女別では男性の44.1％、女性の38.4％が「投稿した」と答えた。年代別では15～19歳の48%が、20～29歳の50%があると回答している。

Twitterに感想を投稿する理由

クーポンやプレゼントがもらえるキャンペーンをやっているから（43.0％）、良い点をより多くの人に知ってもらいたいから（41.1％）が40％を超えた。自分にとっての直接的なメリットがあるからという理由と、良い商品やお店を多くの人に伝えたいという理由がほぼ同率の結果となっている。

次いで、Twitter上でトレンドとして掲載された話題だから（35.9％）、フォローしているユーザーが話題にしているから（30.2％）が投稿理由となっている。自分もTwitter上で盛り上がっている話題について投稿したいというモチベーションが働いているようだ。

調査の総括

Twitter上の情報は購買に大きな影響を与えていることが明らかになった。

特に一般ユーザーの投稿が購買や来店を促す強力な理由となっており、企業は公式アカウントで情報を発信するだけでなく、Twitterユーザーから積極的にUGCを投稿してもらえるような働き掛けが必要となる。特に日々の生活に身近なジャンルを取り扱う企業や、10～30代までをターゲットとする商材は、積極的にTwitter上で自社に関する情報が生まれるように、UGCの生成促進や企業からの情報発信活動に注力することが結果につながりやすい。

調査概要

• 調査期間：2022年1月27～28日
• 調査方法：Fastask（ジャストシステム提供）でアンケート調査を実施
• 調査対象：全国に住む16～59歳の男女で、Twitterを利用していると回答した人
• 調査対象数：881人

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Twitter上のUGCは購買行動にどのくらい影響している？ 6割が口コミきっかけで商品購入、7割が来店きっかけに
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「なぜこうなるのか」を理解して冷静な対応を

2022年3月、楽天の検索画面が変わって、価格競争が激しくなります（たぶん） | ECコンサル坂本のブログ「ECバカ一代」
https://www.commerce-design.net/blog/archives/5280

各商品のJAN コードを使って「同じ商品で最安の商品に誘導する」導線は、前からあるんですけど、この度、大きく強化されます。「安い商品を目立たせる」ために検索結果画面を修正し、最安商品への導線を強化します。いくつかあるので紹介します。

（1）「もしかしてこの製品ですか？」導線

（2）「最安商品を見る」導線

（3）検索結果画面から「店舗名を削除」

画像はすべて https://www.commerce-design.net/blog/archives/5280より編集部でキャプチャ

今週の要チェック記事

Web制作会社が自社ECを半年間運営してわかったいくつかのこと | 佐藤崇史 | note
https://note.com/s8000/n/n5eb27ead1107

「定額制サービス」で不満を感じること　3位は「使わない月があると無駄になる」：約1万人に聞いた | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2203/04/news117.html

ランキングサイトの内容「虚偽」　サイト運営者に22万円支払い命令 | 朝日新聞デジタル
https://www.asahi.com/articles/ASQ353TMQQ34UTIL056.html

「Magento」を使って1,400万商品を取り扱えるように越境ECサイトをパワーアップした話 | MonotaRO Tech Blog
https://tech-blog.monotaro.com/entry/2022/03/08/093000

メルカリShops、サイズ別全国一律価格での配送サービス「クールメルカリ便」開始　水産業者支援 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/11115

EC-CUBEのセキュリティへの取り組み | EC-CUBE
https://www.ec-cube.net/info/security/efforts.php

IPAが100万円以上もするECサイトの脆弱性診断を無料で実施、申し込みをスタート | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9580

しまむら、ジーユー、ワークマンなど大手小売りやチェーン店がEC商品の店舗受け取りサービスを強化。その取り組みとは？ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9574

今週の名言

成果が伸びないときに勘違いしてやりがちなことと、実践したい5つの考え方――川添隆（コマースプロデューサー） | Marketing Native
https://marketingnative.jp/topics23/

着実に改善を生める部分と捨てる部分を吟味した上で、今できる新しい打ち手を足して差分を埋めていくか、もしくは次のメジャーな施策になるための種まきをする。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天の検索結果が最安押しに！？ 出店者はどうすれば？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ブランドの若返りとは「リブランディング」

ブランドの若返りはそう簡単ではありません。若返り戦略とは、商品属性、利用シーン、販売チャネル、パッケージング、食感など、さまざまなポイントに若返りの要素を取り入れることで、ブランドを再活性化させる「リブランディング」なのです。

近年、中国の老舗ブランドは、「若者が何を追求しているか」「どのような流行を気に入るのか」「どんな消費習慣があるか」などに注目し、若い消費者との世代間ギャップを乗り越えてブランドの若返りにチャレンジしています。

600年以上の歴史を持つ国立故宮博物館（故宮）はここ数年、ブランドの若返り戦略を進め、「重厚な基盤」「可愛らしさ」というギャップを軸に、インフルエンサー、IP（知的財産）などを基盤にブランドイメージの再構築に成功しました。

ブランドの若返りマーケティング、5つのプロセス

故宮は2013年に初めて文化的製品のクリエイティブ公募を実施。それ以降、ブランドの若返りマーケティング戦略が始まりました。

1. コンテンツマーケティング：ユーモラスで面白い、ブランドのストーリー性と独創性を重視

故宮が運営する「微博（ウェイボー）」公式アカウント（ID：故宮タオバオ）では、歴史と現代を融合・共存させたコンテンツを日々投稿しています。たとえば、ピースサインをする宮女、清皇帝である雍正帝（ようせいてい）のかわいい画像です。厳粛なイメージを持つ歴史上の人物がユーモラスな姿で表現し、若者の間で大人気となりました。

故宮がブランディングを行う際、ブランドの歴史的な物語を掘り下げながら、高品質な商品を開発し続けています。歴史や所蔵する文化財を展示するために10個のアプリをリリース。ユーザーはアプリを通し、文化財の歴史や造形を身近に理解することができるほか、文化財展覧会などに関する情報を入手することもできます。

また、現存する文化財保存・修復のドキュメンタリー映画「我在故宮修文物」が放映されると、多くの若者に高く評価されました。

時代に合わせた取り組みで、故宮の文化は多くの若者に受け入れられていきました。故宮に代表される多くの老舗ブランドは、配信するコンテンツを若者にも受け入れてもらえるようにすると同時に、ブランド創設時の“根幹”を守り、初心を忘れずに若者にも継承していくという思いを大切にしています。

2. プロモーション：ブランドの若返りプロモーションにおける重要な力となる広告・PR・KOL

故宮は、ウエイボー、WeChat、H5などのオンラインのソーシャルマーケティングと、オフラインの街頭広告を通して、ブランドコミュニケーションを積極的に進めています。

たとえば、人口密度の高い北京地下鉄の国貿駅には、全長135メートルの「故宮雪景色絵巻」を展示。巻物にはインタラクティブなスクリーンが設置されており、このスクリーンがスライドレールを移動します。この仕組みによって、故宮の雪景色を地下鉄内で観賞できるため、故宮にいるかのように感じることができます。

こうした取り組みで、多くの若い消費者が故宮文化を受け入れるようになりました。

これには故宮博物館の前院長だった単霁翔（Shan Jixiang）氏が大きく関係しています。単霁翔氏は何度もニュースに取り上げられたため、、彼自身が大きなトラフィックの見込めるインフルエンサーとなりました。

院長就任から5か月を費やして故宮にある9000以上の部屋を視察。故宮が企画したバラエティー番組「上新了、故宮」では、何度もSNS上で話題になりました。彼は、文化財の保護を成功に導いたインフルエンサーとなり、マーケティングの観点から大きな効果をあげています。

独自の話題性をポジティブに伝えられる、ブランドを代表するようなKOLがいれば、老舗ブランドの若返りにはプラス要因となる事例です。

3. 商品：面白くて洗練されたクリエイティブグッズを開発

故宮のECサイトであるタオバオ店「故宮タオバオ」は2008年に開設し、クリエイティブグッズの販売を行っています。当初は、特色のある商品は少なく、売れ行きは芳しくありませんでした。

最近は可愛くて洗練されたデザインのクリエイティブグッズ開発に注力、グッズの売り上げは拡大を続けています。

独自の文化と日用品を組み合わせた独自の新商品が発売されるたびに、SNSではいつも「故宮がまた『お金を奪い』に来た」と話題になるのです。

故宮のクリエイティブグッズ販売の成功は、時代の潮流に適した革新的で高品質な商品がブランドと消費者の距離を近づけることができることを証明しました。

故宮のクリエイティブグッズは品質の高いコンテンツを継続的に創出し続け、消費意欲の喚起につながっています。また、品質の高いクリエイティブグッズは直感的にブランドの文化やストーリーに触れさせることにつながり、故宮の理解形成という補完関係も形成しています。

4. eコマース:クラウドファンディングで若年顧客のニーズをつかみ過剰在庫を防止

故宮はECプラットフォームにおける販売を推進しています。

タオバオに「故宮タオバオ」を出店した後、Tmallに「故宮博物院文創旗艦店」、ウィチャットのミニプログラムに「故宮博物館文化創意館」を開設しました。

特に、バラエティー番組「上新了、故宮」に出現したクリエイティブグッズは、タオバオにおいてクラウドファンディングの形式で販売しています。消費者が頭金を支払うと、商品の生産が始まり、約束の納期までに納品される仕組みです。クラウドファンディングは、過剰在庫を防ぐこと、必要な分のみ生産すること、少年消費者のニーズを把握することにつながっています

5. 業界の垣根を越えた連携：1＋1が2以上になる若いブランドとの連携＆マーケティング効果

故宮の文化サービスセンターは中国ミネラルウォーター大手の農夫山泉(Nongfu Spring)と連携し、限定版ミネラルウォーター「農夫山泉故宮瓶」（9本入り）を販売しています。

コピーライティングとパッケージングは若者受けするデザインにし、ユニークな文字やイキイキとした絵を通じて、消費者が故宮を身近に感じることができるようにしています。

若いブランドは多くの若年層ファンを抱えています。老舗ブランドが若返りを図る場合には、若いブランドとの連携で、その“ファンの力”を活用。若者世代を魅了する商品や販売方法で、若者世代との感情的なつながりを構築できれば、マーケティング効果は1 + 1＝ 2以上の効果を得ることができます。

ブランドの若返りとは、重厚な文化と歴史を斬新な方法・運営によって、視覚的に継承・拡散することで、ブランドに新しい風を吹かすことにつながると考えられます。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：創建600年の中国・博物館に学ぶ「リブランディング」。老舗ブランドが若者のニーズを獲得するために行った5つの施策 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（NTTコム オンライン）が実施した「NPSベンチマーク調査2021 通販化粧品部門」によると、顧客ロイヤルティを測る指標の「NPS（ネットプロモータースコア）」が最も高いのはFANCL（ファンケル）だった。

調査対象の通販化粧品8社でNPSトップはFANCL（ファンケル）で2.3ポイント。2位はハーバー研究所（-2.5ポイント）、3位はORBIS（オルビス、-5.6ポイント）だった。8社のNPSの平均は-10.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は24.6ポイント。

通販化粧品のロイヤルティの要因を18項目で分析したところ、「効果・効能」「使い心地の良さ」「品質の良さ」といった化粧品としての品質や効果の実感がロイヤルティを醸成している。

「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「商品の信頼性・安全性」といった企業やブランドのイメージや信頼性に関連した項目もロイヤルティに寄与。また「有効成分の含有量」も利用者の関心が高く、今後は利用者の期待に対する背景要因の探索や深掘りをしていくことが期待される。

FANCLは、企業・ブランドイメージの良さや商品の信頼性・安全性で評価が高い。さらに、キャンペーンやイベントの魅力、会員制度や長期契約者向け特典といった点も評価されている。

2位のハーバー研究所は商品の使い心地や品質の良さといった商品性で評価が高く、特に「無添加・添加物の少ない」という項目では業界トップの評価。3位のORBISはコストパフォーマンスの良さに加え、パッケージや容器のデザインでも満足度が高い結果となった。

利用している通販化粧品において、過去1年以内に店舗（サロンなど含む）やオンラインで実施している肌診断や肌の悩みなどを受け付けるスキンケアカウンセリングの利用経験があるかを調査した。全体の9.1%が店舗もしくはオンラインでのスキンケアカウンセリングを受けた経験がある。

スキンケアカウンセリングの利用経験の有無別にNPSを分析したところ、カウンセリングを受けたことがある利用者のNPSは-10.3ポイント。一方、カウンセリングの利用経験が無い利用者のNPSは-31.1ポイント。カウンセリング経験がある利用者のNPSが高くなった。

対面もしくはオンラインでのカウンセリング経験がある利用者に対して、美容部員やカウンセラーへの相談において求めていることを調査したところ、「自身の肌の状態や年齢に合わせた適切な商品の紹介」が最も高く62.0%だった。

「スキンケア商品の適切な使い方」「商品の効果や効能、有効成分の含有などに関する知識」が続き、自社の製品に関する正しく豊富な知識を適切に紹介できることに対してニーズが高かった。

調査対象の通販化粧品利用者の年間購入金額を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は批判者の約1.1倍、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は約1.6倍。推奨度が高いほど年間の平均購入金額が高い。

また、過去1年間に発信した肯定的な口コミの件数別についても調査したところ、「推奨者」は平均1.7件の肯定的な口コミを発信しており、「批判者」の約5倍、肯定的な口コミを発信している。

調査概要

• 調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ASTALIFT（アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、ドモホルンリンクル、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品利用者（1年以内）
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2022年1月28日～2月1日
• 有効回答者数：2689人
• 回答者の属性：＜性別＞女性：100.0％、＜年代＞20代以下9.6％、30代15.7％、40代22.7％、50代20.0%、60代以上32.0％

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：最も推奨したい通販化粧品はファンケル、2位はハーバー研究所、3位はオルビス。「推奨者」の年間購入金額は「批判者」の1.6倍に
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近年のインターネット集客において、口コミは顧客の来店行動を左右する重要な要素になっています。また、口コミは顧客と店舗オーナーのコミュニケーションができる場でもあり、投稿された口コミに対して返信することで、店舗の印象を上げることにもつながります。

しかし、毎回決まりきった文で返信したり、「ありがとうございます」のひとことで終わらせてしまっては、せっかく返信をしても（ただ返信をしているなとしか思われないため）検索者の次の行動を促す結果にはつながりにくいでしょう。

そこで本記事は、Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパートの永山卓也氏監修のもと、Googleマップ上に投稿された口コミに返信する際のコツについて紹介します。

目次

• 「返信さえしておけば順位が上がる」？？？
• 何のために口コミに返信するのか？
• 口コミ返信のカギを握るのは「伝わっていない魅力」
• ネガティブな口コミにはどう返信すべき？
• 評価（星）だけの口コミには返信した方が良い？それとも返信しない？

「返信さえしておけば順位が上がる」？？？

よくある疑問ですが、投稿された口コミに対し、返信をしておけば検索順位が上がるのか、という話はよく耳にします。

Googleマップ上の口コミへの返信は、確かに順位の変動要素の一つとして扱われますが、その影響は非常に小さいものです（影響の程度は検索結果から「返信されている店舗が特に優先的に上位に上がっているわけではない」」という状況からも見て取れます）。

ですので、上位表示目的で口コミの返信をする、といった目的で考えるとほとんどの場合、費用対効果に見合いません。

何のために口コミに返信するのか？

では、それ以外に口コミ返信を行うメリットとはどういうものが考えられるでしょうか。これは主に2つあります。

1. 利用の後押しをする
   ：返信された投稿者本人だけでなく、やりとりを見ている他の利用者にも魅力を伝えることができます。
2. 誤解を防ぐ
   ：悪評や事実と異なることが書かれている場合、そのままそれを受け取り、悪感情を抱いたり、誤解や勘違いされてしまうことを防ぐことができます。

この2つのメリットは、「ありがとうございます」や「申し訳ございませんでした」といった返信だけではなかなか得られません。

では、こういった目的を達成できる口コミ返信、いわゆる「刺さる口コミ返信」とはどのようなものなのでしょうか。

口コミ返信のカギを握るのは「伝わっていない魅力」

口コミ返信で大事なのは「伝わっていない情報」を提供することです。

具体的に、「ラーメンがおいしかったです」という口コミが投稿された際の返信を考えてみましょう。

この口コミに対しては、ただ「ありがとうございます。またのご来店をお待ちしております。」という感謝を表すだけの返信にワンポイントに加え、

「ありがとうございます。ｘｘｘｘ　またのご来店をおまちしております。」という感じで中にひとつ加えることで、伝わっていない情報を伝えることができます。具体的には下記のような文です。

「チャーハンも当店自慢のメニューです」
「当店では、ラーメンのスープを〇日間煮込み、素材にもこだわって作っています」

こういった文を1行でいいので加え、返信をする方が、返信を受けた側が意識していなかった情報が得られ、商品・メニューの価値が高まります。また、それを見ている検索している方にも、より期待感を持って来店に結び付けられます。

また、魅力的なメニューが伝わると、セット注文や同時注文など、客単価を上げることにも繋がることでしょう。

「ありがとうございます」など毎回定型文で返信しているという方は、このように「＋αの伝わっていない魅力」を提供するということを意識してみるとよいでしょう。

ネガティブな口コミにはどう返信すべき？

ネガティブな内容が含まれる口コミについては、まずその内容が事実なのかどうかを確認しましょう。

 

＜事実の場合＞

事実の場合は、その問題が改善可能なのかどうかで返信内容が異なります。

スタッフの接客態度など、店舗側ですぐに改善できるものであれば、謝罪とともに「改善に努めて参ります」あるいは「改善しました」といった文言を加えましょう。

一方、たとえば「値段が高い」「メニューが少ない」といった内容の場合、すぐには改善が難しいこともあるでしょう。この場合は事前に伝わらなかった事を謝罪しつつ、店舗側の方針をきちんと伝え、同じクレームを防ぎましょう。

＜事実でない場合＞

事実でない低評価な口コミをそのまま放置すると、他の閲覧者に悪印象を与えてしまう可能性があります。事実でない旨と理由を添え、真摯な対応で返信しましょう。

また、口コミ内容が取り扱っているメニューや商品と明らかに違う内容で書かれている場合、イタズラや悪意を持った捏造悪評口コミの可能性があります。

この場合は、投稿先を間違えている場合も考えられます。意図的でも意図的でなくても、お店から”これは事実ではない”というメッセージを見ている第三者にも口コミ投稿者にも送れるフレーズとして「お店をお間違えではないでしょうか？」などと加えると良いでしょう。

ただしそれ以外の場合は注意が必要で、少し細かく対応する必要があります。ほぼ間違いなく捏造か店舗間違いによる悪評口コミで理由がカルテがあったり予約制だったとしても「匿名でも書ける」事や、「数年前に体験した出来事でも書ける」ので、「確認したが履歴からは見つからなかった。本当であれば問題であるため、連絡いただきたい」　というような旨を伝えてもいいでしょう（こう書くと、事実でない可能性が高いことを見ている検索者にも伝えることができる）。

どの場合でも、書いた本人に返信するだけでなく、その先に多くの閲覧者がいることを意識して書くことが必要です。

なお、誹謗中傷など悪質な口コミについてはGoogleに報告することで、承認を経て削除されます。

評価（星）だけの口コミには返信した方が良い？それとも返信しない？

評価（星）のみの口コミが投稿された場合、書かれている内容がないため、なんと返信していいのかわからず、返信しづらいと考えている方も多いかもしれません。

しかし「返信する余地がない」わけではありません。むしろ、特定の話題に限定せず普段伝えられていないような店舗の魅力を補完する形で伝えられるため、見方を変えれば逆に返信の幅は広いです。ただし、あくまで「伝わっていない店舗の魅力を補完する」役割であることを意識することが大切です。

また、★1や2といった低評価の場合、「よろしければ何が悪かったのかご意見ください」といった返信で、問題点を積極的に改善していくという姿勢が伝わるようにするとよいでしょう。

以上、口コミ返信の基本的な考え方について解説してきました。

口コミ返信は来店されたお客様とコミュニケーションができ、さらに施設情報を閲覧されている検索者の方へも訴求できる貴重な場です。ぜひ最大限に活かし、店舗の魅力を伝えましょう。

＜監修者のプロフィール＞

永山卓也　- Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート／「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆「訪日ラボ」アドバイザー

ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。観光庁 インバウンドの地方誘客促進のための専門家。Googleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート。Google Maps, Google広告プロダクトエキスパート。東京観光財団 観光おもてなしアドバイザー。株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。

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オリジナル記事：リピート＆集客の増加に直結する口コミへの返信ポイントを解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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目の前の空間で商品を探し、衣類の試着イメージを確認できる――。ZOZOグループのZOZO NEXTは、ファッションとテクノロジーが掛け合わされた未来を描いたコンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」を公開した。

「THE FUTURE OF FASHION」は、ZOZO NEXTが「204X年」に到来すると想像するファッションの未来を描いたショートムービー。

4つのテーマ「バーチャルテクノロジー」「テキスタイルテクノロジー」「計測テクノロジー」「サステナビリティ」を、3人の登場人物の生活のなかで描いている。

「先端テクノロジー」と呼ばれる技術が、未来の世界では日常に溶け込み、人々の生活をより自由で豊かなものに進化。ファッションテックがもたらす未来への可能性などを示している。

それぞれ3人のストーリーにおける特徴的なテクノロジーなどは次の通り。

Dana（植物学者）のストーリー

• 生地の耐久性や撥水性が向上した未来の衣服は、傷が付いても形状の変化を察知し、生地自身が自己修復を行う
• 発見した植物の情報を、AR技術によって眼前でリサーチを行うことができる
• 遠隔地からARディスプレイを通じて通話
• ARデザインツールを通じてワンピースをデザインし、それを誕生日プレゼントとして贈る
• ワンピースは、ドライバー不在の自動運転トラックによって配送される

Kei（ファッションデザイナー）のストーリー

• ARディスプレイに入ったデザインソフトウェアを使い、デザイン作業を行う。完成した服はAR空間の中で視覚化されている
• 自身が着用するテーラードジャケットは自宅で制作。青白いレーザーが身体をスキャンし、体型がデータとして解析された後、計測データからジャケットを自動製作する
• フィジカルとバーチャルがシームレスに融合したショーでは、会場のフィジカルな観客と遠隔地からのバーチャルの観客が、バーチャル技術の進化によって、同時にコミュニケーションをとりながら同じショーを楽しむ

Ava（アスリート）のストーリー

• スター選手として観客を魅了するためにARテクノロジーを使ったメイクアップや装飾品を身につけている
• 着用するウェアは、フォーマンスを最大化できる特殊仕様で、トレーニング中・トレーニング後で生地の特性が変化、トレーニング後に起こる体温や心拍数の上昇を抑え、調整する役割を果たす
• 生地はデータの記録が可能で、食事の摂取カロリーや栄養バランス、トレーニング内容をデータ解析することにより、アスリートとして最高のコンディションを保つ

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オリジナル記事：「204X年」に到来するファッションの世界とは？ ZOZOグループが描くテクノロジーで進化するファッションの未来
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2022年6月1日施行の改正特定商取引法（消費者被害の防止及びその回復の促進を図るための特定商取引に関する法律等の一部を改正する法律）で、ECサイトの最終申込画面に「分量」「販売価格・対価」といった各契約事項を表示する義務を課す条項などの運用に関する「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」について、消費者庁は3月18日に事業者向け説明会を行う。

6月1日に施行する規定のポイントや事業者が対応すべき点などについて、「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」の解説を交えて、事業者に説明する。

「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」のポイント

ECサイトの最終申込画面に、「分量」「販売価格・対価」「支払いの時期・方法」「引渡・提供時期」「申し込みの撤回、解除に関すること」「申込期間（期限のある場合）」という各契約条項を表示する義務を課している。

悪質な定期購入販売をターゲットにしたとされる改正特定商取引法だったが、一部条文は健全な事業活動を行う事業者にも影響する内容が盛り込まれている。

たとえば販売期間の定めがある場合。「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」で消費者庁は、「申込期間について不実の表示を行い、当該商品が期間経過後に購入できなくなると消費者に誤認させるような不当な表示等を防止する観点から、申込期間を設けている場合には正しく表示することが求められる」と回答。ECサイトの最終申込画面で販売期間を表示する義務を事業者に求めるとした。

消費者庁は「申し込みの期間に関する定めがある旨とその具体的な期間が消費者にとって明確に認識できるようにする必要がある」と説明。たとえば、商品名欄などで商品名に販売期間の併記、バナー表示、消費者が明確に認識できるようなリンク先や参照ページ、クリックにより表示される別ウィンドウなどで詳細を記載する方法などをあげている。

ECサイトの最終申込画面で販売期間などを表示する義務が生じることに関し、ECプラットフォームの大規模改修の必要が生じるといった声が事業者からあがっている。

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オリジナル記事：消費者庁が「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン」を解説【オンライン説明会3/18開催】
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新規顧客の獲得について

「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなったと思うか」と聞いたところ、「非常にそう思う」が30.5%、「ややそう思う」が48.0%。約8割のマーケティング担当者が新規顧客獲得が困難になったと回答した。

「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した担当者への「新規顧客の獲得が難しくなったと思う理由」という質問では、「例年と比較して消費行動に変化があったため」が52.5%、「リモートワーク等で担当間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」が47.5%、「広告メディアが多様化しターゲットにリーチしにくくなったため」が33.8%。「薬機法の改正により広告基準が厳しくなったため」という回答も32.5%あった。

2022年のマーケティング戦略

「2022年のマーケティング戦略として『新規顧客の獲得』と『既存LTVの最大化』」のどちらに、より注力していきたいか」については、「新規顧客の獲得」が50.0%、「既存LTVの最大化」が33.3%だった。

「新規顧客の獲得」と回答した担当者に、「新規顧客の獲得に注力していきたいと思う理由」を質問したところ、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%、「リピーターの獲得が難しいため」が45.1%、「競争力を向上し、企業価値を高めるため」が45.1%だった。

「既存LTVの最大化」と回答した担当者に、「既存LTVの最大化に注力していきたいと思う理由」を聞いた。「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%、「安定した売上が見込めるため」が35.3%、「現状の売上の多くが既存顧客であるため」が32.4%となった。

CRM施策について

「既存LTVの最大化」と回答した担当者に、「今後具体的なマーケティング戦略として、CRMに注力していきたいか」を聞いたところ、「非常にそう思う」が11.7%、「ややそう思う」が61.8%。

「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した担当者に「現状行っているCRM施策」を聞いたところ、「メルマガ配信」が56.0%、「ステップメール配信」が48.0%、「DM発送」が32.0%だった。

現状行っているCRM施策について「分からない/答えられい」「特にない」と回答した人に、「CRM施策に取り組む上での課題」を聞いた結果、「新規顧客獲得やその他業務を兼任していて時間が取れていない」が40.0%、「どのような施策を行えばよいのか分かない」が40.0%、「顧客に合った施策かどうかが分からない」が32.0%。

「現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携に関する課題」を聞いたところ、「導入に手間と時間がかかる」が60.0%、「どのようなツールと相性がいいのか分からない」が40.0%、「連携コストが高い」が40.0%。

今回の調査結果について東通メディアは、新規顧客の獲得が難しくなったと考えるマーケティング担当者が、2022年の戦略として「既存LTVの最大化」に取り組んでいることが判明したと説明。CRM施策は時間不足、施策内容に悩んでいることもわかったという。

CRMツールを導入している企業は多くなく、導入したとしても使いきれてない状況がある。既存顧客のLTV最大化には、CRMツール導入だけでなく、CRM施策をサポートするパートナー企業の存在がカギになると指摘している。

調査概要

• 調査概要：「CRM」に関する意識調査
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2022年2月28日～3月1日
• 有効回答：EC・通販会社のマーケティング担当者102人

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オリジナル記事：【EC担当者の意識】「コロナで新規獲得が難しくなった」が約8割。2022年は「新規に注力」が5割、「LTV向上の最大化」が33%
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オリジナル記事：休業支援金、6月まで延長／日本郵便と佐川急便の協業内容【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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サイバー攻撃などでECサイトが扱う個人情報やクレジットカード情報の情報漏えい事件が多発していることを受け独立行政法人情報処理推進機構（IPA）は、専門家によるECサイトの脆弱（ぜいじゃく）性診断を無償で実施する。

診断を通じて、IPAは現状実態の把握を進める。脆弱（ぜいじゃく）性診断は通常100万円以上の費用がかかるという。経済産業省からの補助を受け、無料で診断できるようにした。

EC事業者は無料で自社ECサイトの状況を正しく把握することが可能。専門家の助言を得ることで、ECサイトへのサイバー攻撃による事業中断リスクを大幅に減らすことができる。

無料診断は、次の条件を全て満たす自社構築ECサイト（他社へ開発委託したECサイトも含む）が対象。

• 中小企業が運営するECサイト。中小企業は中小企業基本法で定義する「資本金の額又は出資の総額が5000万円以下、あるいは常時使用する従業員数が50人以下」の企業
• OSS（Open Source Software）やパッケージの使用、スクラッチ開発により構築したECサイト
• オンプレミスまたはAWSなどのIaaS（Infrastructure as a Service）クラウド環境に構築したECサイト（IaaS環境の場合、ECサイト運営者がIaaS事業者から脆弱性診断の許可を得ることを前提とする）
• リモートからの脆弱性診断が実施可能なECサイト

ショッピングモール、ショッピングカートASPを利用しているECサイトは募集対象から除く。

無料診断するECサイトは、構築方法、業種などの属性に偏りがないように選定。募集終了後1か月をメド（5月頃の予定）に選定企業へ連絡する。

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オリジナル記事：IPAが100万円以上もするECサイトの脆弱性診断を無料で実施、申し込みをスタート
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クックパッドは生鮮食品EC「クックパッドマート」において、一般販売されない食材を低価格で生活者に販売する新プロジェクト「産直アウトレット」を開始した。

「産直アウトレット」では、未利用魚など規格外のサイズやキズなどで値段がつきにくい食材、1回の収穫・漁獲量が一定の出荷量に満たない食材、鮮度が落ちやすいなどの事情で既存の流通網・販売網での販売が難しい食材などを取り扱う。

「クックパッドマート」の出荷システム、独自の流通網、生活者が1品から必要な分だけ送料無料で購入できる手軽さなどの仕組みを活用し、食品ロスの危機にある食材を生活者に低価格で届けることができると考え、「産直アウトレット」を始めた。

「クックパッドマート」では2021年11月以降、カキの剥き方や簡単に食べられるレシピを紹介する「食べ方提案」を含めた企画を実施。2022年2月に廃棄の危機にあった兵庫・室津産の殻付き真牡蠣を実質1キログラム577円で販売したところ、600キログラム以上が12時間で完売したという。

「産直アウトレット」は今後、年間を通じて既存流通網では出回らない新鮮な食材、天候不順や飲食店の休業、休校による学校給食の中止など、何らかの事情で余剰在庫となった食材などを低価格で販売。生産者の支援、食品ロスの削減につなげていく。

クックパッドの調査によると、「新たな食・料理に関する取り組みやスタイルにどの程度関心があるか」を聞いたところ、56.5%が「フードロス削減に関心がある」と回答。「食材の自作（家庭・ベランダ菜園など）」（32.8％）などよりも高い関心を示している。

また消費者庁の発表では、日本の食品ロス量は年間600万トン（276万トンが家庭系、324万トンが事業系）で、毎日大型（10トン）トラック約1640台分が廃棄されているという。生活者が家庭でできる食品ロス削減の取り組みだけでなく、事業者側での食品ロス削減の取り組みが求められるとしている。

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オリジナル記事：クックパッドが生鮮食品EC「クックパッドマート」で始める「産直アウトレット」とは
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ECサイト平均より約30%高いSNS経由の注文金額

「Magnolia Boutique」は、広告予算の約50%をFacebookとInstagramの広告に費やし、プロモーションを行っています。

スーザン・デルプリオールCEOは、「ロックダウンを伴うコロナ禍でも、手頃な価格で季節感のある衣料品への需要は2020年を通して続いた」と説明。2020年のオンライン売上高は、2019年比で28%増えました。その勢いは2021年も続き、オンライン売上は2020年比で32%増加しています。

「Magnolia Boutique」のECサイト全体におけるコンバージョン率は3.2%強。ソーシャルメディアチャネル経由は約2～2.5%で推移しています。FacebookとInstagramが広告予算の半分を占めるなか、TikTokの存在感が高まっているそうです。

私たちにとって、コレクションはとても重要です。シーズン開始時には、広告予算の多くをソーシャルメディアへ投じ、消費者をECサイトに誘導することに注力しています。

デルプリオール氏は、オーガニックのトラフィックが一段落すると、ベストセラーなど特定の商品を宣伝、平均注文額を増やすための施策を行うと説明。SNS経由の平均注文額はECサイト平均より約30%高いのですが、理由の1つが商品のタグ付けにあります。

InstagramやTikTokでは、複数の商品をタグ付けするようにしています。何らかの理由でタグ付けがうまくいかなかったり、表示されないと、その投稿に対して消費者からDMやコメントが届き、どこで買えるのか質問されます。

インスタグラムの人気投稿でトラフィックを増やす

「Magnolia Boutique」のInstagramフォロワーは約23万人。デルプリオール氏によると、投稿は公開後約24～48時間、ECサイトへのトラフィックに影響を与えるそうです。また、Instagramの場合、投稿後数日間はニュースフィードに表示されるため、投稿公開後3～4日程度はトラフィックが増加すると説明します。

また、50万人以上のフォロワーを持つインフルエンサーを起用した投稿は、保存期間が長く、72時間以上トラフィックが増加する傾向があるといいます。

「Magnolia Boutique」の人気投稿の1つは、2021年9月10日のもので、120万人のフォロワーを抱えるInstagramのインフルエンサーであるローラ・ビバリン氏が登場。彼女が「Magnolia Boutique」の2021年秋コレクションの服を着ている様子が写っています。

商品はタグ付けされていませんが、この投稿により、トラフィックは15%増加、売り上げは通常の日と比べて79%増と大きく伸びました。この投稿では、キャプションに商品名を表記しました。

2021年9月29日、花柄ワンピースのプロモーション投稿がヒットしました。投稿を公開してから48時間、トラフィックが62%、売り上げが72%増加しました。これは、「Magnolia Boutique」で最も人気のあるInstagramの投稿の1つです。

また、2021年10月28日に公開した「The Hollie Edit」と題したインスタグラムの人気投稿では、Instagramで120万人のフォロワーを持つインフルエンサーのホリー・ウッドワード氏が登場。彼女が「Magnolia Boutique」の2021年秋コレクションで発表された商品を着用している様子が写っています。これにより、公開後48時間、ECサイトへのトラフィック、および売り上げがそれぞれ35%増加しました。デルプリオール氏はこう言います。

タイミングが、投稿のパフォーマンスに大きく影響します。春と秋に、最も多くのトラフィックとコンバージョンがあります。春と秋は、消費者がワードローブを見直したり、次の旅行やイベントの計画を立てたりする時期です。彼女達は、ショッピングしたり、ファッションのインスピレーションを得るために、ソーシャルメディアを見ているのです。

デルプリオール氏は、EC全体の売り上げのうち、SNSチャネルに起因する割合については言及していません。

成長ドライバーとして活用できるTikTok

FacebookとInstagramはオンライン通販事業者の主力広告チャネルですが、最近は「TikTokが伸びている」とデルプリオール氏は言います。

現在、TikTokでは1万600人のフォロワーがいます。2021年11月11日、「Magnolia Boutique」のTikTok動画は75万回以上再生され、前日比でトラフィックが12%増加。全体の売り上げは、平均から35%も急増しました。

有料プロモーションを行わない動画の場合、通常は数百から数千の再生回数にとどまります。この動画はその数字を大幅に上回ったのです。

「有料プロモーションなしで65万回以上再生されました」とデルプリオール氏は説明。その後、有料のTikTok広告を使い始めたところ、再生回数が75万回以上に増えました。

デルプリオール氏は、TikTokが他のソーシャルチャネルと比較して、異なるパフォーマンスを示していることに気づきました。

一般的には「役に立つ」「あまり洗練されていない」といった動画がTikTokでは好まれると言われています。ある人気のTikTok動画では最新のジーンズスタイルに適する靴が紹介され、視聴者は何が適しているのかがわかると買い物を始めます。デルプリオール氏はこう言います。

笑える動画を投稿したら、それも評判になったんです。TikTok動画に掲載する商品が何であれ、投稿する前に十分な在庫があることを確認したほうがいいことがわかりました。

またデルプリオール氏は、TikTokでのインフルエンサーの活用方法は、Instagramとは異なると言います。

TikTokのインフルエンサーは、コラボレーションや商品取引に積極的ですが、Instagramでは多くの費用をかけないと複数投稿ができなくなっています。

「Magnolia Boutique」は、広告予算の一部をTikTok専用コンテンツを作成するコンテンツクリエイターの活用に割り当てています。デルプリオール氏は言います。

そのクリエイティブをインフルエンサーが投稿すると、その効果はすぐに表れます。子供と一緒に歩いたり、日常的なことをしているリアルなインフルエンサーに共感し、“同じものを手に入れなければ！”と思って、すぐに購入するのだと思います。

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オリジナル記事：EC売上3割増の米アパレルECに学ぶSNS活用。Instagram、TikTokの使い分けなどソーシャルメディア戦略事例 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ウクライナ情勢をめぐり日本郵便は3月8日、イギリスやドイツ、フランスなど欧州の11の国と地域向けのEMS（国際スピード郵便）について、新規引き受けを停止すると発表した。

EMSの新規引き受け停止対象は、アンドラ、英国、ガーンジー、ジャージー、ドイツ、フィンランド、フランス、ベルギー、マン島、モナコ、ガドループ。

ロシアのウクライナ侵攻をめぐって、ヨーロッパ各国は対ロ経済制裁の一環として、各国領空での飛行を禁止。その対抗措置としてロシアは、ヨーロッパ各国の航空機の領空通過を禁止したため、航空機を使った輸送にも影響が出ている。

あわせて、航空便で輸送する国際郵便物の新規引き受けも停止した。対象は、EMSの引き受け停止対象に、ボスニア・ヘルツェゴビナなどを加えた18の国と地域向け。

アンドラ、英国、ガーンジー、ジャージー、ドイツ、フィンランド、フランス、ベルギー、マン島、モナコ、ガドループ、ガボン、チュニジアなどへの船を使った郵便の引き受けは続けている。

なお、オーストリア、オランダ、スウェーデン、チェコ、デンマーク、ノルウェー、ハンガリー、ポーランド、ポルトガル、ラトビア、リトアニアなどは、新型コロナウイルス感染症の拡大により、3月1日にEMSの引き受けを停止したと発表している。

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オリジナル記事：【ウクライナ情勢】欧州11の国と地域向けEMS（国際スピード郵便）の引き受け停止
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成城石井は3月2日、「Amazon.co.jp」上に「成城石井ネットスーパー」を開設した。

「Amazon.co.jp」のAmazonプライム会員向けサービスとして、東京都の一部地域（スタート時は世田谷区など7区）を対象にスタートする。Amazonの配送ネットワークを通じて注文から最短2時間で配送する。

対象地域のAmazonプライム会員は、「Amazon.co.jp」のECサイト、はAmazonショッピングアプリ上の「成城石井ネットスーパー」で、成城石井の配送拠点店舗で扱う野菜、果物、精肉、鮮魚などの生鮮食品、自家製惣菜・デザート、パン、直輸入ワイン、成城石井オリジナル商品など約3000点（サービス開始時。取扱商品数は順次拡大予定）購入できる。

自社店舗配達（一部店舗のみ）、ECビジネス、店頭受取Web予約サービス、フードデリバリー・サービスに加えて、Amazonを通じたネットスーパーを展開。ダイレクト販売チャネルの売上高は、2023年度に20年度比約5倍へと拡大する。

Amazonは、プライム会員向けサービスとして､東京・神奈川・千葉の一部エリアにおいて直営ネットスーパーの｢Amazonフレッシュ｣を展開。食品スーパーのライフとの協業で、東京・神奈川・埼玉・千葉・大阪・京都・兵庫の一部エリアにてライフネットスーパーを手がけている。また、スーパーマーケットのバローとも協業。愛知の一部エリアにおいてバローネットスーパーを展開。大手スーパーとの連携で、ネットスーパービジネスの拡大を進めている。

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オリジナル記事：成城石井とアマゾンが協業、Amazonに「成城石井ネットスーパー」を開設
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「無印良品」を展開する良品計画は、「ネット注文店舗受け取りサービス」「月額定額サービス」の展開を拡大する。

「無印良品」の家具を月額定額制で利用できるサブスクリプションサービス「月額定額サービス」は3月7日から対象アイテムを拡大し、オンラインでの申し込み受け付けを開始。「ネット注文店舗受け取りサービス」は3月10日から対象アイテムを拡大する。

「月額定額サービス」は対象アイテムにソファやテーブル、スプリングマットレスなど22点を追加。新生活を始める家族や2人暮らし世帯などにも利用できるように商品数を拡充した。

オンライン申し込み受け付けも開始。専用サイトを通じ、オンラインでいつでもサービスの申し込みを可能にした。

良品計画は2020年7月から約3か月間、「無印良品」と「IDÉE」の家具・インテリア用品を6種のセットで利用できる月額定額サービスを期間限定で実施。その結果、「セットではなく単品でのサービスが欲しい」という意見を受け、必要なモノを必要な「量」と「期間」、購入ではなく「利用」できる月額定額サービスを2021年1月に開始した。

「ネット注文店舗受け取りサービス」の対象アイテムは、新生活開始に役立つ収納用品など約600点に拡大する。多くの顧客からの「小物以外の商品も取り扱ってほしい」という要望に対応。新生活に役立つ収納用品やラグ、チェア、取り替えられるパーツ（ユニットシェルフのキャスターや追加棚）などの取り扱いを始める。

これまで注文時と受け取り時の2度来店が必要だった商品についても、受け取り時の来店ですむようにした。

2011年9月から開始している「ネット注文店舗受け取りサービス」は、隙間時間にどこからでもPCやスマートフォンで24時間注文でき、送料無料で指定した店舗において商品を受け取ることができる。対象商品はこれまで、洋服や文房具、化粧品などの小物商品だけだった。

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オリジナル記事：無印良品が月額定額制サブスクECを強化＆店舗受け取りサービスを拡充
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店舗受け取りを軸とした自社ECを展開する「しまむら」

カジュアル衣料大手のしまむらは、リアル店舗を持つ強み生かし、既存の店舗向け物流網を利用して送料無料で届ける「店舗受け取り」サービスを軸にしたローコストECの運営に磨きをかけている。

同社は仕入れがメインで、かつ多品種小ロットの品ぞろえもあってEC参入にはそれまで消極的だったが、コロナ前までは成長にブレーキがかかっていたこともあってECの展開を模索。2020年10月に主力事業の「しまむら」で初の自社ECをスタートしている。

EC事業については、22年2月期が初年度となる3か年の中期経営計画において全事業で展開することで顧客の利便性を高めるとともに、全国2000店以上のリアル店舗と自社ECとのシナジー効果を最大限に発揮したい意向だ。

現状、EC事業の目的のひとつである“ECからリアル店舗への送客”の面で成果を得ている。前期の上期（3～8月）時点では、EC注文のうち送料がかからない「店舗受け取り」が9割と想定以上で推移しているのに加え、「店舗受け取り」利用の約5割が店頭で別の商品も購入していることから、ECチャネルは実店舗の売り上げ拡大にも貢献しているという。

2021年9月には、しまむら事業に続き、ベビー・子供服を取り扱うバースデイ事業でも自社ECサイトをオープン。これに合わせて、店舗受け取りの対象店を同社グループ（しまむら、バースデイ、アベイル、シャンブル）の約2140店に拡大した。

これによって例えば、「しまむら公式オンラインストア」で注文した商品をバースデイやアベイルなど別ブランドの実店舗でも受け取れるようにして利便性を高めた。

しまむらでは現在、自社ECの品ぞろえ強化に取り組んでおり、インフルエンサー企画やラージサイズ、キャラクターものといったEC限定商品に注力することで、前期上期のEC限定品の割合は40%となった。こうした限定商材をフックに自社ECの利用を促すとともに、店舗送客にもつなげる。

「ジーユー」は注文から最短2時間で受け取り可能

ジーユーでは2021年末より、今後の新店舗の方向性として「EC」や「オムニチャネル」を踏まえた内容とすることを明らかにしている。

同社の場合、2022年については国内で新規20店舗の純増拡大を計画しているが、その出店形態としては「都心部」、「郊外型のユニクロ併設型ロードサイド」、「地域有力商業施設」の3種類となる。

大型店では品ぞろえに注力しつつも、スペースの都合ですべての商品を置くことができない標準店については、駅の近くなど生活導線上に開設して、EC商品を受け取りやすくする考え。

関連して、2021年11月には、従来のEC商品の店舗受け取りサービスである「クリックアンドコレクト」に加え、アプリやスマートフォンからの注文後、最短2時間で商品を受け取ることができる「ORDER＆PICK」を全国約400店舗で開始した。

顧客は商品を選択し、当該商品の在庫がある最寄り店舗を選ぶことで利用できるというもの。スマートフォンで購入手続きが完了するため、店舗ではサービスカウンターで商品を受け取るだけとなり、忙しい時など店内で商品を探さずに、事前に注文することでスムーズな受け取りが可能となっている。

同社のECでは5000円以上の購入から送料が無料となるが、送料を気にする顧客や帰宅途中で店舗に立ち寄れる顧客などが店舗受け取りサービスを利用しているようだ。

ウェブ注文＆店舗受け取り専用で女性用スーツを販売

作業服販売のワークマンは2月22日、女性用ワークスーツシリーズを発売した。女性用ワークスーツは通常の店舗に陳列スペースを確保できないことから、ウェブ注文からの店舗受け取り専用品としている（作業服を扱っていない「#ワークマン女子」全店とショッピングモール内の「WORKMAN　Plus」店では陳列して販売する）。

同社では、昨春に発売した「男性用2WAYワークスーツ」が大ヒット商品となっており、「同じ素材の女性用スーツを作って欲しい」という声が高まっていたという。男性用ワークスーツと同じ生地と副資材を使って同じ製造ラインで生産できるため、高機能と低価格が実現できたとしている。

同社によれば、標準的な店舗の陳列スペースは330平方メートルしかないため、制約が大きいが、新商品はウェブ注文からの店舗受け取り専用品であることから、店舗の陳列スペースの調整が不要なため、比較的容易に製品を増やせる点がメリットという。また、売り上げは100%加盟店に計上される。

同社では2020年3月、店舗受け取りを強化した通販サイトを開設。店舗に在庫がある場合は、ネットで注文してから最短3時間で店舗受け取りが可能となる。送料は無料で、届いた店舗で試着してからの購入も可能としている。

「コメリ」はヤフーモール機能活用し、取置を強化

ホームセンターを展開するコメリは2月25日から、ネット販売で購入した商品を実店舗で引き渡すサービスを強化した。

同社では2014年から、運営する通販サイト「コメリドットコム」で受注した商品を顧客が選択した実店舗で引き渡す「取り置きサービス」をスタートしているが、同日からはヤフーが運営する仮想モール「PayPayモール」などで実店舗を持つ出店者向けに提供する店頭在庫をモール上でも表示できる機能「実店舗在庫サービス」を活用して、PayPayモールに出店する店舗「コメリドットコム」でも対応を開始。

当該商品ページで顧客が対象商品の購入手続きを進めると通常配送のほか、「実店舗でも受取可能です」という表示が選択できるようになり、それを選ぶと当該商品の在庫がある実店舗で顧客が商品を受け取ることができるようになる仕組みだ。

取り置きサービスはコメリが展開するホームセンターのうち、大型店となる「コメリパワー」の各店から開始。今後、「コメリ ハード＆グリーン」などの他の店舗でも順次、対応していく予定としている。

なお、ヤフーが仮想モール上で実店舗運営者向けに実施している「実店舗在庫サービス」を活用してEC商品の店舗引き渡しを実施している事業者はコメリのほか、大手家電量販店のヤマダデンキやベスト電器、家具専門店の村内ファニチャーアクセス、スポーツ用品販売のヒマラヤなど現時点では49社となっている。

自転車専門店4社が連携し、受け取り可能エリアを補完

自転車専門店チェーンを展開するDAIWA CYCLE（ダイワサイクル）は2月22日、同じく自転車専門店を運営するシナネンサイクルとマルナカ、サイクルショップカナガキと協業し、各社が通販サイトで販売する自転車をそれぞれの店舗で受け取れる自転車業界初のサービスを本格的に開始した。

新サービスでは「ダイワサイクルオンラインストア」で購入した自転車を自社店舗の「ダイワサイクル」だけでなく、協業先の実店舗（ダイシャリン、サイクルジョイ、自転車のカナガキ）でも受け取れるようになり、ユーザーはサイト上で合計150店舗以上の中から受け取り店舗を選び、購入後は当該店舗で点検や修理などのアフターサービスを受けることができる。

ダイワサイクルは関西、関東、中部エリアに97店舗、シナネンサイクルは東北、関東エリアに36店舗、マルナカは中部エリアに23店舗、サイクルショップカナガキは中国エリアに14店舗をそれぞれ展開しており、4社の連携によって幅広いエリアをカバーし合えるのがメリットだ。

まずはダイワサイクルのECから対応をスタートするが、協業先の通販サイトでも同サービスを順次導入していく。

今回協業する4社は自転車専門店として長年、地域に根差したサービス提供に努め、厚い信頼を得てきたという。

自店舗での販売では整備・点検を経験豊富な整備士が行い、実際に商品を前にして説明を受けることができ、購入後は対面でアフターサービスを受けることで安心感につながっていた。一方でいつでもどこでも気軽に購入できる通販は利便性が強みだ。

そうした実店舗の「安心感」と通販の「利便性」を両立することが自転車購入者にとって大きな利点になると考え、今回のサービス連携が実現した。

なお、ダイワサイクルでは今後、取り扱い商品の拡充を図り、提供サービスの向上に努めていくとしている。

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オリジナル記事：しまむら、ジーユー、ワークマンなど大手小売りやチェーン店がEC商品の店舗受け取りサービスを強化。その取り組みとは？ | 通販新聞ダイジェスト
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