サッカー用品の専門店「サッカーショップKAMO」を手がける加茂商事は1968年の創業以来、「日本のサッカー文化の発展に貢献する」を社是としサッカーひと筋で事業を展開してきた。ファンの間では広く知られているが、あの日本代表元監督・加茂周氏の弟が創業したトータルフットボールカンパニーである。“生涯スポーツ”であるサッカーに関わる加茂商事の顧客1人ひとりに寄り添ったサービスを提供するための土台作りを担っているものの1つが、Amazonが提供するID決済「Amazon Pay」だという。2019年にECと実店舗の顧客データベースを統合すると同時に導入。2021年に新バージョン「Amazon Pay Checkout v2（CV2）」への切り替えと同時に会員登録を必須とするUIの変更を実施した。
サッカー界を盛り上げようと奮起する加茂商事が取り組む「お客さまが買いやすいECサイト」作り、CV2やUI改善の効果などをテーマに、加茂商事の松村弘幸氏（デジタルソリューション部 部長）と、ecbeingの斉藤淳氏（執行役員）が対談した。
「Amazon Pay」導入後、CVRは約2倍に ecbeing 斉藤淳氏（以下、斉藤氏）
加茂商事 松村弘幸氏（以下、松村氏）
「Amazon Pay」導入で、コンバージョン率が改善し、売り上げにも良い影響が出ているという事例を多方面から聞いていました。ecbeingの営業担当者さまからも提案をいただいたので、2021年のデータベースの統合と合わせて導入しました。
斉藤氏
松村氏 コンバージョン率が2倍近く向上しました 。2020年はコロナ禍の影響を受けており、実店舗のお客さまがECサイトで購入する動きも増加していました。加えて、ECサイト売上の拡大に向けてさまざまなアクションを積極的に行っていたので、「Amazon Pay」以外の要因もあったでしょう。
ただ、ECサイトで新規購入したお客さまの半数以上が「Amazon Pay」を利用している ので、お客さまの利便性が向上していることは実感しています。実店舗で購入していたお客さまがECサイトに来店した際にも、コンバージョン率を落とさずに販売できたことはとても大きな効果だったと思います。
「サッカーショップKAMO オンラインストア」 斉藤氏
松村氏
加茂商事 デジタルソリューション部 部長 松村弘幸氏 斉藤氏
松村氏 住所などの個人情報を入力する手間も省けますし、新規購入するECサイトでクレジットカード情報を登録しなければならない心理的なハードルも下げてくれます から。私個人としても「Amazon Pay」の利便性は日頃のネットショッピングで実感しています。
斉藤氏
ECサイト「サッカーショップKAMO オンラインストア」のコンバージョン率向上に「Amazon Pay」が寄与したようですが、リピート率にも変化はありましたか？
ecbeing 執行役員 斉藤淳氏 松村氏
加茂商事は、少子高齢化などの環境の変化といった課題を抱えており、一度購入いただいたお客さまと生涯を通じたお付き合いにするためリピート購入していただく施策を打たなければならないと、以前から試行錯誤を繰り返していました。
リピート施策のためには、「加茂商事からアクションできる会員を増やし、顧客接点を持ち続けられるようにしなければならない」という考えにたどり着き、現在は会員登録を必須 にしています。
「Amazon Pay」で会員登録の手間を省略、利便性の向上で顧客により寄り添うことを実現 斉藤氏
UI変更で大きな点としてあげたいのが、ゲスト購入を撤廃し、会員登録を必須とした変更 。その後の効果についてお聞かせいただけますか？
松村氏
また、継続購入していただくお客さまの割合が2019年から2020年にかけて約1.5倍に増加 し、2021年はそこからさらに増えるなど、リピート率も大幅に伸長しています。会員登録を必須にしても、新規の注文数も拡大したので、結果的に良いタイミングで良い選択をしたと考えています。
斉藤氏
松村氏
CV2への切り替えが何らかの数値に直接出ているかはまだ見えていませんが、UIはお客さまにとって使いやすい優れた形になったと実感しています。
斉藤氏
そういったお客さまにとって、ゲスト購入の撤廃はある種のサービス低下につながらないか懸念されます。どういった判断でゲスト購入を完全に撤廃したのでしょうか？
松村氏
カート画面の「Amazon Pay」ボタンを押下した後、会員登録完了までの画面遷移 斉藤氏
松村氏
その時期はワールドカップがきっかけで、「サッカーショップKAMO」を初めて知ったというお客さまが多くいらっしゃいました。普段はそこまでサッカーに触れていない人たちもユニフォームを着て街に出るような時期だったので、そういったお客さまにも一度購入していただきたいと思い、ゲスト購入を復活させていました。
斉藤氏
松村氏
一方で、シニア層は参加率・参加人数ともに拡大している状況にあります。そのほか、子どもの頃にサッカーに関わった人の多くは一生を通じて何らかの形でサッカーに関わっていく傾向が高く、加茂商事にも2世代、3世代にわたってご来店いただくお客さまがたくさんいらっしゃいます。
“生涯スポーツ”であるサッカーは、CRMとの親和性がとても高い と考えています。お客さまがずっとサッカーに関わり続けられる環境をトータルでサポートすることが当社の使命だと考え、会員登録という形で1人ひとりのお客さまと長く付き合わせていただく方針を固めました 。
斉藤氏 サッカーに関わる人に寄り添う姿勢を重視した方針 ということですね。
松村氏
たとえば、小学生、中学生、社会人など、それぞれのステージや個人に合った最適な商品をお勧めしたり、プレーを引退したお客さまには観戦を楽しめる商品をご提案したりと、お客さまそれぞれに寄り添った形でサポートしたい 。会員登録や店舗とECサイトのデータベース統合などの取り組みは、そのための土台作りになっているということです。
加茂商事は個人のお客さま向けの販売だけでなく、サッカークラブや学校などにチームユニフォームを販売する外商部があるほか、グループ会社では遠征の支援や大会運営を行うなど、サッカーに関わる皆さまに寄り添った独自性の高い事業を展開しています。
会員となったお客さまには今後もさまざまな有益な情報を発信し、サッカーライフを全面的にサポートする体制を整えていきたいと考えています。
経営理念「日本のサッカー文化の発展に貢献する。」の実現に向け、他社とのコラボも積極化 斉藤氏
松村氏 サッカー用品を買いたいと思っている人が常に第一想起するような企業でありたい と思っています。「『サッカー×物販』であればサッカーショップKAMO」という認知を大きく拡げられるような取り組みができればと構想しているところです。
たとえば、「サッカーショップKAMO オンラインストア」で「Amazon Pay」を利用するとAmazonギフト券が当たるなど、Amazonの持つさまざまなサービスと連携してサッカーを盛り上げていきたいと考えています。
斉藤氏
最後に、Amazonとの連携以外でも、今後の展望や目標についてお聞かせいただけますか？
松村氏
コロナ禍でたくさんの人や業界が苦境に立たされましたが、サッカー界も例外ではなく大きな影響を受けました。学生の大会が中止になって多くの部活生が涙を飲みましたし、観客が入ってこそ成り立つプロサッカーの試合も、無観客や人数制限での開催が強いられました。
そんな厳しい状況が続きましたが、2022年11月にはいよいよサッカーワールドカップが開幕します。東京オリンピック、北京オリンピックは無観客開催となってしまったので、ワールドカップはコロナ禍以降のビッグイベントとして、皆で盛り上がれるようになってほしいと願うばかりです。
今回は初の中東開催、初の冬季開催ですし、32チーム体制による最後の開催になると言われています。開催国のカタールも力を入れていて、どのスタジアムもとても豪華に建造されているなど、面白いポイントがたくさんあります。そういったところを加茂商事としてもどんどん押し出しながら、ワールドカップを盛り上げていきたいと考えています。
斉藤氏
松村氏 しっかりと売り上げを作りながら成長することで、サッカーと関連の深い個人・企業とのコラボレーションが実現し、加茂商事を知っていただく取り組みがさらに推進できる ――という良い循環が生まれると思うからです。
私たちから見たAmazonやecbeingの強みは、提供するサービスだけでなく、さまざまな企業とのつながりを持っている点も非常に大きいです。加茂商事のように、他社との連携で相乗効果を創出したいと考える企業はたくさんいらっしゃると思いますので、ぜひ企業間がつながる機会を今後ますます活発化してくださることを期待しています。
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」 で公開されている記事のフィードに含まれているものです。「サッカーを愛するお客さまに寄り添う」――サッカーショップKAMOが導入した「Amazon Pay CV2」、UI変更、会員登録必須の効果とは？ 【ecbeing対談】
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