ネットショップ担当者フォーラム

「Shopify」を中心に据えたEC事業を考えてもいいかも

Shopify Unite参加者座談会　機能アップデートから見る、2023年のeコマースの行方とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/12159

2023年のShopify、そしてeコマースはどうなっていくのでしょうか？ フラクタ 河野さん、コマースメディア 井澤さん、non-standard world 佐藤さん、リワイア 加藤さんに率直な疑問を投げかけてみました。

non-standard world 佐藤さん
目先の新機能や新しい売りかたに目を向けることも大切ですが、それに振り回されたりすぐに飛びついたりせず、「顧客とどうコミュニケーションを取れば喜んでもらえるか」を常に考えるのが大事だと思います。「購入」も立派なコミュニケーションなので、「買ってもらって終わり」ではなく「どういった体験を作り上げれば、より愛着を持ってもらえるか」「ブランドを愛してもらえるか」を考える。

コマースメディア 井澤さん
改めて「世界」を意識して商売をしなくてはならないと感じました。日本はガラパゴスな市場である程度の商売が成り立ってしまうので、「このままで良い」と考えてしまうかもしれませんが、Shopify Uniteで海外のパートナーやマーチャントと話して「遅れているな」と危機感を覚えました。

リワイア 加藤さん
Shopifyが店舗やSNSなどの顧客接点を束ねるプラットフォームになっていくことも現実味を帯びてきたので、すでにリリースされているサービスやこれから登場する機能を活用して、新たな売りかたや交流を創造する視点も欠かせません。

フラクタ 河野さん
Shopifyは設計思想を理解して、最大限使い倒せるマーチャントには最適なカートです。裏を返せば、お作法を理解せず「既存の運用方法のまま移行したい」と考えるマーチャントが売上を伸ばすのは難しいとも言えるので、他社の成果や流行りに踊らされず、しっかりとほかの選択肢も入れながら自社にふさわしいカートを選ぶべきだと改めて感じました。

今週の要チェック記事

超速報！　Commerce Trends 2023 超訳 | App Unity
https://appunity.jp/blog/shopifyplus-commerce-trends-2023/

福島の味噌屋さんが、全国にファンがいるお店に成長した理由。マルマン醸造 常盤さん×川村対談 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/230119-marumanjouzou/

新生ヤフーショッピングの現状とこれから　“日常使いのモール”へと出足は順調　【ヤフーの畑中基ショッピング統括本部長に聞く】 | 通販新聞
https://www.tsuhanshimbun.com/products/article_detail.php?product_id=6569&

「物価高」で道路貨物運送業の倒産が急増、今後は「2024年問題」もネックに | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10539

SHOPCOUNTER、22年10-12月期のポップアップ出店の成約件数が前四半期から1.6倍、1年前から5.2倍に増加、実店舗などのオフラインを通じたマーケティングニーズの高まりが後押し | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/29884

ベテランが解説！Amazon「スポンサーディスプレイ広告」とは。設定方法からターゲティングまで詳しく紹介 | キーワードマーケティング
https://www.kwm.co.jp/blog/amazon-sponsor-disaplay-ads/

「Yahoo!ショッピング」が始めた売上金を事前に受け取れる支援サービスとは？ 将来的に全店舗へ展開 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10551

〈独自〉クレカ不正対策全容判明　ネット通販の本人認証厳しく | 産経ニュース
https://www.sankei.com/article/20230119-NX3VDBW3OVOCZMPJW5FWWYBDCU/

今週の名言

“青春の禁じ手”　神保町の古本屋街、それを許した店主がいた | NHK
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20230106/k10013937441000.html

これからも世の中はすごいスピードで変化を続け、ネットやデータを駆使した社会に向かってどんどん進んでいく。世の流れだ。

でも、ただ効率がよければいい、ただたくさん知られればいい、ただ高く売れればいいというだけでは「つまらない、おもしろくない」と阿部さんは思ったのだと思う。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「Shopify」の進化から考える、少し先のECで必要なこととは？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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リピーターを育てるためには、CRMが欠かせない。年商100億円を超える健康食品通販大手のマーケティングに従事した経歴を持つ、CRM研究家の西野博道氏は、“本当に強い”CRMの打ち手を講じるために「新CPM分析」を提唱している。「新CPM分析」は、目先のLTVに固執せず、5年後、10年後を見据えて年商をアップさせるための顧客分析手法という。

定期通販・単品通販向けカートシステム「楽楽リピート」を提供するネットショップ支援室はさっそく、「新CPM分析」を取り入れた機能の提供を2023年初頭に始める。西野博道氏と、ネットショップ支援室代表取締役の山本皓一朗氏に「新CPM分析」を取り入れた売り上げアップのメソッドを聞いた。

CRM研究家が重要視する「3つの指標」とは

LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）とは、ある顧客から一生涯にわたって得られる利益の総和を表す指標である。企業の相次ぐ新規参入やCPAの高騰により新規顧客獲得が難しくなるなかで、LTVを重要視する企業は多い。しかし、長年、通販業界の第一線で顧客の維持・育成の重要性を説いてきた西野氏は、LTV重視の考え方に警鐘を鳴らす。それはなぜだろうか？

LTVは一般的に、「LTV=平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間」といった式で算出される。LTVを向上させるには、値引きやオファー（例：無料サンプル配布）、アップセル・クロスセルでの商品提案を実施して顧客単価や購買頻度を引き上げれば良い。値引きなどの施策に対する顧客の反応は、1か月もすれば数値として現れるだろう。

「確かに、LTVは便利な指標。会社で言えばPL（損益計算書）のようなもので、短期的な売り上げを追い求めるにはわかりやすい。しかし、LTVを伸ばせば伸ばすほど、顧客維持率は低下していく」と西野氏は指摘。ここに、LTVを追い求めることの“落とし穴”があるという。

LTVに固執しすぎるとはまる“落とし穴”

多くの通販・EC会社は、LTVを向上させようと、値引きなどの強い施策を実施する。うまく行けば“お得感”に惹かれた顧客を集めることができ、売り上げも増えるが、こうしたインセンティブで集めた顧客に長く購入し続けてもらうことは至難の技だ。

顧客が求めているのは商品ではなく、自分の問題を解決すること。「うちの商品が欲しいでしょ」と値引きして買ってもらったところで、顧客が期待したベネフィットを満たせるわけではない。「安いから買った」という顧客は、結局すぐに離脱してしまう。たとえその施策によって年間LTVを向上させることができたとしても、3年、5年と長期で見たときのLTVは低下する可能性が高い。（西野氏）

通販・EC会社のLTV向上施策として代表的なのが定期販売。LTVに固執して、あの手この手で顧客に定期コースを売り込み、解約するとなれば強く引き止める――。強い引き止めに遭い解約した顧客は「一度申し込むと解約しにくい」という印象を持つため、もう二度と戻ってこない。目先の売り上げを求めた結果、顧客の離脱が起こるだけでなく、その復活の可能性までも下げてしまうのだ。

LTVと顧客維持率は反比例の関係にある。LTVの値だけを追い求めれば、顧客の離脱が続き、長期的な売り上げは減少することになる――これが今、多くの通販会社で起きていることだ。

現在は、健康食品通販大手の顧問を務める西野氏。さまざまな通販・EC会社のデータを分析し、LTVの推移に注目したところ、顧客全体のLTVは10年間でプラスマイナス10％しか変動していないことがわかった。

短期間で、あるいは個別の顧客層に注目して見れば、確かに数値は動いている。しかし、全体を見ると平準化されていたのだ。「多くの企業が、LTVというプラスマイナス10％しか変動しない数字を追いかけている。だから売り上げが伸びない」と西野氏。これが、西野氏がLTV重視に警鐘を鳴らす理由である。

LTVだけを追ってもCRMは機能しない

西野氏がLTV重視の傾向を問題視する2つ目の理由は、LTVという指標ではCRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）の効果を測ることができないことだ。

CRMとは、企業と顧客との関係を管理して良好な関係性を続けていくための経営手法。いわば「おもてなし」である。「おもてなし」の重要性を認識する企業は増えてきたものの、その多くが未だにCRMを上手く活用できず、売上アップにつなげられていないのが実状だ。

長年、CRMの普及に努めてきた西野氏は、現状のCRMには3つの問題点があるという。

顧客と良い関係を築くための「おもてなし」は数値化できないため、その良し悪しを測るKPIが無い。また、「おもてなし」に即効性はないため、成果が現れるまでには年単位の時間を要することが多い。さらに、CRMにはDM、メルマガ、コールセンターでの電話対応などさまざまな施策があり、どこから手を付けて良いかわからないという難しさもある。

本来、CRMは長期的・総合的に売上向上に寄与するものであり、その効果をダイレクトに測ることは難しい。LTVはわかりやすい指標だが、それをCRMという長期的手法の指標として使うのには限界がある。

売り上げが変動する最大の要因は「稼働顧客数の変動」

西野氏がLTV以上に重視する指標は「稼働顧客数」である。ここでの稼働顧客数とは、過去1年以内に1回以上、自社商品を購入した顧客の数を指す。そして、現在の「稼働顧客数」は、「前年の稼働顧客数×顧客維持率」で算出できる。

前述の通り、LTVの変動幅は10年でプラスマイナス10%とわずかである。これは顧客の財布事情を考えれば当然のことで、ある人が1年間に化粧品やサプリメントに使う金額がいきなり2倍、3倍……と大きく増えることは考えにくい。売り上げが変動する最大の要因は稼働顧客数の変動である。年商10億円という中堅の通販会社がそこからさらに大きく飛躍したいと考えるなら、稼働顧客数を増やすことに注力すべきだと西野氏は言う。

そして、「すでに何万人も既存顧客がいる会社であれば、新規顧客を獲得することよりも既存顧客の離脱を減らす（=顧客維持率を高める）ことの方が重要だ」と西野氏は指摘する。

稼働顧客数の増加に不可欠な“顧客維持率” 

稼働顧客数の減少が売り上げに影響するまでには時間差がある。西野氏いわく「顧客の離脱は1光年先の星のようなもの」。離脱の原因は1年以上前にすでに発生しているケースが多く、なかなかつかむことができないという。LTVに固執して売り上げの金額ばかり見ていると、この重大な変化に気づくことができず、結果的に1年後の売り上げを大きく減らしてしまうことになる。

多くの企業は毎月の売り上げの変動をチェックし、その良し悪しを評価している。しかし、売り上げが増加している裏で稼働顧客数が減少しているというケースがある。稼働顧客は購入頻度の低い顧客から減っていくため、最初は大きなインパクトがない。しかも、新規顧客の売り上げがあるから顧客の減少に気が付けない。売り上げが下がり始めた時には、すでに稼働顧客は2割以上減っているケースが多い。（西野氏）

西野氏は、長期的に売り上げを上げるためには現在の稼働顧客数をできる限り維持すること、そのために「おもてなし」をし続ける努力が必要だと指摘する。

新たに注視すべき3つのKPIとは

以上をふまえ、西野氏がLTVの他に注視すべきと考えるKPIは、次の3点である。

「顧客維持率」「稼働顧客数」の重要性はすでに述べた通り。そして、西野氏によると、「1人あたりのDM配布数」は顧客維持率とは相関があり、DMで顧客をフォローすることが、顧客維持率につながるという。

今の通販事業者はDM送付の回数が圧倒的に少ない。特に顧客が40代以上なら、紙のDMは顧客維持に効果的。若者に対してはLINEなどSNSのメッセージ機能などを使っても良い。（西野氏）

DMによって顧客を呼び戻した事例

実際、健康食品通販の大手企業が売り上げに伸び悩んだときも、その裏には1回商品を購入したきりで離脱している顧客が多くいた。そこで、西野氏は顧客継続率（≒顧客維持率）に注目し、顧客のフォローを徹底することにした。設備投資によりDM封入のプロセスを機械化し、ピーク時には毎日10万通ものDMを送った。すると、離れていた顧客が復活。売り上げをV字回復させることに成功した。

このような経験を踏まえて、西野氏が考案したのが「顧客BS」である。過去に開発したCPM（Customer Portfolio Management／顧客ポートフォリオマネジメント）を再編成し、CRM施策をより効果的に実施できるよう工夫した。

CRMの成果を可視化する「顧客BS」とは

企業経営において、BS（Balance Sheet／貸借対照表）は会社の現在の資産状況を表す。資本は「利益を生み出す源泉」であり、BSを見ればその大きさやバランスを確認することができる。

EC事業においては今、目の前にいる既存顧客こそが会社の財産であり、この数を維持することが長期的な利益につながる。顧客BSは、①稼働顧客数②顧客維持率③年間LTV――という3つの指標の組み合わせによって、前述の「CRMの3つの問題点」を克服し、その効果を可視化する。

「楽楽リピート」が搭載予定の「新CPM分析機能」とは

今回、「楽楽リピート」に搭載される新CPM分析機能は、西野氏が考案した次の2つのデータをボタンひとつで見ることができるものだ。

1. 顧客BS
2. ゴールド顧客育成マップ

具体的には、過去の購買データをもとに顧客の維持率を算出、新規顧客を獲得しない場合の5年後までの売り上げを予測。さらにゴールド顧客育成マップでは、顧客推移の全体像を可視化し、最終的な顧客残存率を表示する機能を搭載している。

また、顧客を購入頻度ごとのグループF1～F5※に分け、F2転換率などの各数値をシステム上で確認することもできる。これにより、本来見えにくいCRM施策への投資効果を5年という長いスパンで評価することができる。

※FはFrequency（頻度）。F1は初回顧客、F2は2回目の購入につながった顧客。F3～F5はn回目の定義を自由に設定可能

これまでのCPM分析は、「CRM実施により現在の顧客の状態がどうなったか」という結果がわかるものだった。新CPM分析では、実施した施策が将来においてどういう成果を及ぼすのかが見えてくる。この点が従来と大きく異なる所。また、分析のための設定項目を最小限にとどめるなど、操作性にもこだわった。（山本氏）

「楽楽リピート」はこれまでもCRMに重点を置いてきたが、今やっていることが将来にどうつながるのかは、これまでのCPM分析だけでは見えてこなかった。「これはお客さまにとって絶対に必要な機能になると思った。このような機能を実装しているシステムはほかにない」と山本氏は話す。

もちろん、新規顧客獲得機能も充実している。2022年11月にリリースしたパーソナライズ機能を使えば、新規顧客も含めた顧客の属性情報を収集・分析することが可能になる。そのデータに基づいて、ステップメールやDMの出し分けといった施策を行うことで、顧客の維持率を高くすることができる。

「特に、ある程度長く通販をやっている中堅・大手の事業者にとって有益な機能。必ず価値を感じてもらえるはず」と山本氏は強調する。

新機能導入の背景

近年、通販各社に対する規制は厳しさを増している。2017年には「改正特定商取引法」が施行され、定期購入契約に対する表示義務が追加・明確化された。これは、いわゆる「定期縛り」によって消費者が不当に不利益を被らないようにするための改定である。

業界をとりまく変化はほかにもある。「新型コロナウイルスの流行、広告代理店の不正発覚・逮捕、薬機法改定など、さまざまな環境変化を受けて、無理な新規顧客獲得によって本質的ではない売り上げを作ってきた会社は淘汰（とうた）されてきた」と山本氏は振り返る。

真っ当なやり方で新規顧客を獲得しようとするとコストは高くなる。人口減少や価値観の多様化などを含むさまざまな要因によって新規獲得コストが高騰するなか、改めて既存顧客の維持・育成を重視する事業者が増えている。「楽楽リピート」はそこに訴求したいという。

新CPM分析は、通販会社としてある程度大きな規模になり、「一通り施策をやり尽くしたのに、年商は横ばいを続けている」という事業者にはとても効果があるだろう。20年以上続いているような中堅・大手の企業なら、データが蓄積されている分、過去を振り返って売り上げ減少の原因を探ることもできる。顧客維持率はアパレルなどの定期コースの無い業種でも使える指標なので、ぜひ活用してほしい。（西野氏）

LTV向上や顧客維持に悩みをもつEC事業者へのメッセージ

LTVは短期的には便利な指標だが、長期で見た場合には限界がある。また、効率化の名のもとにDMや情報誌を廃止し「おもてなし」のコストを削れば、じわじわと稼働顧客数が減り、売り上げを減少させる。“新CPM分析”はLTV一辺倒のマーケティングに一石を投じ、事業者に新たな視点を与えるだろう。

最後に、CRMを普及し、数々の企業の課題解決をサポートし続けている2人が、悩めるEC事業者へメッセージを贈る。

CRMが大事だという事業者でも、それをきちんと活用できている会社はまだ少ない。私達はツールを提供する立場だが、“新CPM分析”という考え方、理論そのものを世の中に普及することが重要だと考えている。

社内で共通言語を持ち、「今の活動が会社の将来にどのような影響をもたらすのか」「顧客維持率を上げるためにどうすればよいか」を考えながら施策を打つことは、会社にとって必ずプラスに働くはずだ。今後、わが社でもセミナーなどを実施してこの考え方を説明していくので、ぜひ参考にしてほしい。（山本氏）

CRMはエンドユーザーから「ありがとう」の言葉をもらう活動であり、顧客BSや新CPMはその「ありがとう」を可視化したものだと考えている。

社員はお客さまから感謝される方法を知っている。経営者はLTVに固執して社員に数字ばかり押し付けることをやめ、「お客さまから『ありがとう』をもらうための方法を一緒に考えよう」という姿勢でCRMを実施してほしい。そのように考え方を切り替えることができれば、EC業界の未来も開けてくるのではないだろうか。（西野氏）

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オリジナル記事：LTVが伸びないのにはワケがある！ リピート通販がはまりやすい“落とし穴”と、本当に強いCRM構築メソッドを解説
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SMBCコンシューマーファイナンスは20歳～29歳の男女を対象に実施した調査「20代の金銭感覚についての意識調査2023」の集計結果を公開した。

1か月に使う金額など

1か月あたりに、生活費以外（趣味や遊びなど）で使っている金額を聞いたところ、「1万円以下」（32.1%）が最多。「1万円超～2万円以下」（16.7%）、「2万円超～3万円以下」（12.1%）は2ケタ台で、平均は2万564円だった。

1度の支払い額が最も高額だったのは、1位が「旅行・レジャー」（73人）、2位は「車」の（71人）、3位は「服」で（63人）、4位は「エステ・美容（脱毛含む）」の46人）、5位は「パソコン」で（32人）。

支払い額の平均を見ると、「旅行・レジャー」は13万4260円、「車」は241万4789円、「服」は3万9333円、「エステ・美容（脱毛含む）」は30万548円、「パソコン」は18万8125円。

節約のために行っていることを聞いたところ、「貯めたポイントを利用する」（59.1%）が最多。「クーポンを利用する」（47.5%）、「100円ショップを利用する」（40.1%）、「マイボトルを持ち歩く」（32.7%）、「徒歩や自転車で移動する」（29.9%）が続いた。

後払い決済サービスの利用について

後払い決済サービス（BNPLサービス）を利用したことがあるかを聞いたところ、「利用したことがある」は33.1%、「利用したことがない」は66.9%。男女別の利用割合では、女性が34.4%、男性が31.8%。

後払い決済サービスを利用者（331人）に購入したモノを聞いたところ、「ファッション用品（衣類など）」（44.1%）がもっとも高かった。ECサイトなどで洋服や雑貨を購入した際、後払い決済サービスを利用した人が多いようだ。

ほかには、「化粧品」（16.6%）、「日用品」（14.5%）、「食品（スイーツ・お菓子除く）」（14.2%）、「健康食品・サプリメント」（12.4%）などがあがった。男女別では女性が「ファッション用品（衣類など）」が61.0%となり、男性（25.8%）と比べて35.2ポイント高い。

サブスクリプションサービスの利用について

サブスクリプションサービスにお金をかけている割合47.1%、1か月あたりにかけている金額の全体平均は1553円。前回の調査結果と比較すると、全体平均は85円の増加（前回調査1468円）となった。

サブスクリプションサービスにお金をかけている人（471人）に、現在利用している月額・定額制で使い放題のサービスを聞いたところ、「動画配信」（62.2%）と「音楽配信」（57.5%）が突出して高い。「ゲーム」（8.3%）、「雑誌・漫画」（6.8%）、「メガネ・コンタクトレンズ」（4.5%）が続いた。

利用したことがあるサブスクリプションサービスで現在は解約している割合を算出したところ、「ファッション用品」（76.7%）、「美容・コスメ」「自動車」（いずれも66.7%）、「ゲーム」（63.6%）、「雑誌・漫画」（54.9%）、「メガネ・コンタクトレンズ」（51.2%）では半数を超えた。「音楽配信」（30.0%）と「動画配信」（28.0%）は約3割にとどまっている。

利用してみたいと思うサブスクリプションサービスを聞いたところ、「動画配信」（21.3%）が最も高く、「音楽配信」（17.4%）、「美容・コスメ」（10.4%）、「ファッション用品」（9.5%）、「食品・グルメ」（7.6%）が続いた。

調査概要

• 調査タイトル：20代の金銭感覚についての意識調査2023
• 調査対象 ：ネットエイジアリサーチのインターネットモニター会員を母集団とする20歳～29歳の男女
• 調査期間：2022年11月25日～28日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査地域：全国
• 有効回答数：1,000サンプル 
• 調査協力会社：ネットエイジア株式会社 

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オリジナル記事：【20代の消費行動＆意識調査】生活費以外に使うお金は1万円以下が3割、後払い決済は3人に1人が利用、サブスクに月平均1553円
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Apple Business Connect Apple版「Googleビジネスプロフィール」登場

1月11日、Appleは「Apple Business Connect」のリリースを発表しました。

元々提供していた「Apple Maps Connect」は店舗名や住所、営業時間、電話番号、業種のカテゴリといった基本情報しか登録できませんでしたが、今回はかなり機能がパワーアップしたようです。

従来の「Apple Maps Connect」の機能についてはこちらの記事で詳しく解説しています。

「Apple Business Connect」では、ロゴや写真、道順案内や連絡先情報を登録でき、また商品の注文や予約の受付も可能です。さらに期間限定メニューや割引などの情報を登録できる「ショーケース」機能もあります。（※現在はアメリカのみ利用可能）

店舗事業者がApple Business Connectにこれらの情報を登録すれば、Apple Mapsやウォレット、メッセンジャー、Siriなどにその情報が表示されます。

このように「Apple Business Connect」は、Googleが提供している「Googleビジネスプロフィール」と同じような役割を担うものだと考えられます。

現在はGoogleが「Googleビジネスプロフィール」の機能を充実させており、Googleマップの方が情報の量・質ともに勝っていますが、これからAppleが「Apple Business Connect」を利用してApple Mapsの機能を拡充させ、Googleに"反撃"できるのか、注目が集まります。

＜参考＞

• Apple Business Connect
• Introducing Apple Business Connect

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オリジナル記事：Appleの店舗事業者が「Apple Maps」に情報を掲載できる「Apple Business Connect」とは | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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「204X年」の未来を見据えたコンセプトムービーを作成

日本最大級のファッションEC「ZOZOTOWN」を運営するZOZOグループで、テクノロジーの研究開発およびプロダクト開発を担当するZOZO NEXT。ZOZOの100％子会社として2021年10月に発足された同社は、「Create the Future of Fashion and the NEXT Big Thing」をミッションに掲げる。ファッションに関わる技術開発や研究開発、それに付随した新規事業の創出に特化した会社だ。

そのZOZO NEXTで「MATRIX（マトリックス）本部」のGeneral Manager（本部長）を務めているのが田島康太郎氏。このMATRIXという部門の名称には意味がある。

不確実性は高いものの、ファッションの未来に大きな影響を与えるであろう6つの領域の頭文字をとった部門になる。それは「MEDIA」「AI」「TEXTILE」「ROBOTICS」「IoT」「XR」。この6領域にファッションをかけ合わせ、ファッションの未来を作っていくのがMATRIX部門のミッションだ。（田島氏）

「204X年」の未来にファッションがどうなっているか、そしてZOZO NEXTがどのように主導していくか、環境はどのように変わっていくか。そうした点を踏まえて、同社ではコンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」を制作した。

ファッション業界が無視できない地球規模の4つの課題

ZOZO NEXTがコンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」を制作した背景には、ファッション業界にとって無視できない地球規模の課題があるという。それが以下の4つだ。

人口増加による貧困や不平等のまん延

まず、2040年頃までに起きる変化として、人口増加が挙げられる。現在、全世界の人口は78億人とされ、これが2030年に85億人、2040年には92億人、2050年には97億人になると言われている。ZOZO NEXTは、資源不足に対して何も手を打たなければ、人口増加に伴って貧困や不平等な社会がまん延すると指摘している。

気候（平均気温の上昇）

次に気候の問題。全国地球温暖化防止活動推進センターのデータによると、21世紀半ばにCO2の排出量がゼロになるという最善のシナリオを迎えることができたとしても、2021年から2040年に平均気温は約1.5℃上がるという。全世界の平均気温が上昇すると、海岸線の浸食や干ばつ、貧困など多大な影響を与える。そのため脱炭素化は、切迫した問題と言える。

経済（中国とインドの台頭）

その次が経済の変化。2016年から2050年にかけて世界のGDP成長率は、約130％と言われており、2050年までには世界のGDPに占める中国のシェアが約20％。世界経済自体は2050年まで年平均で約3％成長し、中国とインドが台頭していくと予想される。日本はGDPの成長率が低く、2050年頃に世界のなかで8位くらいだと予測されている。

資源（人口増加に伴う水不足）

最後は資源。気候問題と同様に、再生可能エネルギーや二酸化炭素の回収、貯蓄システムなどを開発し脱炭素化社会をめざすことの重要性が高まっている。人口増加に伴って水の供給が不足すると言われており、水不足に苦しむ人口が2050年まで約39億人にのぼると指摘されている。

ファッション業界が取り組むべき課題は「温室効果ガス」「大量廃棄」

上述した地球規模の4つの課題のなかで、ファッション業界にとって具体的に取り組む必要があるのはどのような課題だろうか？

大きな課題の1つが「温室効果ガス」だ。温暖化に対する影響が非常に高いと指摘されている温室効果ガスだが、世界のCO2排出量の約6％が、ファッション産業によるものと言われている。

日本だけで見ると、衣服によるCO2排出量は全体の約8％を占めるとされ、ファッション業界全体としてサステナビリティへの対応を検討する必要がある。

「大量廃棄」も大きな課題だ。特に数年前から流行しているファストファッションを中心に、季節ごとに次々と投下される新商品によって需給ギャップが埋まらず、大量生産・大量廃棄が続いている。

こうした課題を認識し、企業はサステナビリティに向けて現状のビジネスモデルからの転換が急務となっている。

ZOZO NEXTがコンセプトムービーのために選んだ3つのテーマ

ここまで見てきたように、ファッション業界にとって無視できない大きな課題がある。そうした問題にどのように取り組んで改善すべきかをより具体的に考察するためにZOZO NEXTではすでに紹介したコンセプトムービーを制作した。

同社ではコンセプトムービーを作る上で、以下3つのテーマをあげている。

サステナビリティと倫理観

1つ目は「サステナビリティと倫理観」。今、多くの企業でサステナビリティに対する取り組みが加速しており、ZOZOグループとしてもファッション業界をけん引する立場としてアクションが必須となる。

デジタイゼーション

2つ目は「デジタイゼーション」。デジタルシフトの波はファッション業界にも起きている。生産など製造工程におけるデジタル化、あるいはユーザー向けにRFIDタグの導入などデジタイゼーションは今後大きな鍵となる。

パーソナライゼーション

3つ目は「パーソナライゼーション」。昨今、消費者ニーズが多様化し、特にZ世代は環境問題への課題認識が他の世代と比較して大きい。ファッションという自己表現・自己実現の世界でも、パーソナライゼーションの波はさらに高まると予想される。

需要予測やメタバースなど国内外におけるファッション関連の先進事例

ZOZO NEXTは「サステナビリティと倫理観」「デジタイゼーション」「パーソナライゼーション」という3つのテーマをコンセプトムービーに込めた。では、ファッション業界ではこれらのテーマに対してどのような対応を行っているのだろうか。いくつかの事例を見てみよう。

ファーストリテイリングの事例

ファーストリテイリングは全社プロジェクトとして「有明プロジェクト」という需要予測を実施している。2030年までに温室効果ガスの排出を、店舗・オフィス領域で約90％、素材・商品・生産領域で約20％削減することにコミットしている。非常に定量的でかつ具体的な取り組み事例だ。

機械学習や統計的な手法を使い、どのくらいユーザーの需要があるかを予測して受注生産を行う。これによって過剰な生産や販売が削減される。適切な生産販売計画に落とし込まれていくため、過剰生産や過剰在庫の課題の解決にもつながる。

Synflux（シンフラックス）の事例

アパレルの企画・デザインなどを手掛けるSynfluxは、設計の面からサステナビリティにアプローチしている。

従来、衣服の生産・設計段階で廃棄される繊維は、全体の約15％と言われている。Synfluxでは遺伝的アルゴリズムや機械学習、3Dモデリングなどのツールを応用することで、衣服の設計時に廃棄される繊維の割合を約5％まで低減した。田島氏は「このように設計やデザイン段階でのサステナビリティに対する貢献が今後も増えていけば、業界全体としてもすごくいいと思う」と話す。

エアークローゼットの事例

シェアリングエコノミーもサステナビリティに寄与する領域だ。衣料品レンタルのエアークローゼットは20代～40代の女性向けにコーディネートを提案するサービスを展開し、他者と衣服を共有する取り組みを進めている。ファッションにおけるシェアリングエコノミーの市場は今後拡大が予想されている。

ZEPETO（ゼペット）の事例

デジタルファッションの領域では、韓国発のアジア最大のメタバースプラットフォーム「ZEPETO」の注目が高まっている。「ZEPETO」はZ世代を中心に約2億9000万人のユーザーを抱えていると言われている。

メタバースプラットフォームとファッションの業界がつながった事例としては、28歳のカナダ人女性がバーチャルファッションを「ZEPETO」上で販売したところ、数十万ドル以上の売り上げを記録した。

メタバースはユーザーの期待や関心が高く、トランザクションが起きやすい領域と言えるかもしれない。

BALENCIAGA（バレンシアガ）の事例

メタバースの領域はハイブランドも注目している。BALENCIAGAでは人気ゲーム「FORTNITE（フォートナイト）」との多面的なパートナーシップを発表。「FORTNITE」のゲーム上でデジタルファッションの提供をしている。あわせて、リアル店舗での「FORTNITE」の服の販売をBALENCIAGAが手掛けている。

The Fabricant（ザ・ファブリカント）の事例

オランダを拠点とするThe Fabricantはデジタルのファッションアイテムのみを展開している。同社はバーチャルファッションのデザインを行えるツールをブロックチェーン上に構築。ユーザーはその服をメタバース空間で着用できる。

このようにデジタルファッションしか販売しないプラットフォームも今後増えてくる可能性がある。

NIKE（ナイキ）とRTFKT（アーティファクト）の事例

NIKEは2021年12月にファッションやスニーカーのNFTを取り扱うスタートアップのRTFKTを買収。最近では、NIKEとRTFKTが共同でデジタルスニーカーを制作した。NIKEを象徴するバスケットボールのダンクシュートのシルエットをあしらいつつ、デザインはユーザーが自分でカスタマイズできるというもの。SNS上で話題になった。

テキスタイル・計測・バーチャル――ZOZOが取り組む3つの領域

ここまで見てきたさまざまな社会課題を踏まえて、ZOZOグループが取り組むテクノロジーに関する3つのテーマについて見ていこう。

具体的には「テキスタイル」「計測」「バーチャル」だ。それぞれの開発内容を紹介する。

テキスタイルの美しさや表現を技術で拡張

ZOZO NEXTが取り組んでいるテキスタイルの開発は他社と明確に戦略を変えている。

温める機能や防水機能などさまざまな機能の向上が進んでいるが、これには数量はもちろんのこと、生産設備など莫大な投資が必要になる。そこで少し観点を変えて、布自身の美しさや布の表現を豊かにすることで、ユーザーの自己表現の幅を広げられないかという観点で開発を進めている。（田島氏）

布にファッションならではの美しさを持たせつつ、新しい機能を拡張するような方向性で開発に取り組んでいる。

たとえば、温度によって色が変わる色素を活用した布や、有機EL（エレクトロ・ルミネッセンス。電子発光のこと）を活用して時間によって模様が変化するような素材などを研究開発している。

服から靴までパーソナライズされた計測技術の確立へ

続いて、計測技術。服のサイズを従来のS/M/Lだけでなく、1人ひとりの体形に合ったサイズの提供をめざしている。

一例が採寸用ボディースーツ「ZOZOSUIT（ゾゾスーツ）」だ。個人の身体のサイズを読み取って、ジャストフィットする服を提案するというコンセプトから生まれた。すでに累積で約200万以上のサイズデータを蓄積しているという。※「ZOZOSUIT」は2022年6月23日にサービスを終了

2021年3月にはフェイスカラー計測ツール「ZOZOGLASS（ゾゾグラス）」をスタート。パーツ別のフェイスカラーに加え、メラニンやヘモグロビンの量を画像から推定することも可能だ。すでに110万件の測定データがたまっているという。

このほか、足の3D計測用マットとして「ZOZOMAT（ゾゾマット）」がある。マット全体に施されたドットをスマホのカメラで360度撮影することで、簡単かつ高精度に足の3D計測が可能となる。ユーザーは靴を履かなくても、自宅で最適なサイズの靴を購入できる。これも200万の計測データを蓄積している。

これらの計測ツールを使って膨大なサイズデータを蓄積することで、より正確な計測技術の確立につながっていく。（田島氏）

自撮り写真から自分そっくりの3Dアバターを生成

3つ目のテーマがバーチャル。この領域では米国のPinscreen（ピンスクリーン）社と共同で、AIを活用したバーチャルヒューマンの生成に取り組んでいる。

一例をあげると、自撮り写真からリアルな3Dモデルを生成すること。つまり、自分そっくりのアバターを簡単に作ることができる。

別の事例としては、バーチャルワードローブがある。これはデジタル衣料の領域において、より進化をもたらし、「数クリックでコレクション全体をデジタル化できるような世界をめざしている」（田島氏）という。

さらにはアバターの顔の表情でも開発を行っている。田島氏は「自己表現が重要になっており、人間性をオンラインで表現するには、顔というのは衣服と同じぐらい重要だと思っている」と述べる。バーチャルの世界で、アバターが着ている服だけでなく、表情においても表現の可能性を探っている。

新しい時代に向けて、ファッション業界は変化しつつある。コンセプトムービー「THE FUTURE OF FASHION」のように、204X年の未来を見据えて新しいイノベーションを起こせるよう、今後も全力で研究開発を進めていく。（田島氏）

※記事内の数値は2022年5月時点

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ZOZOグループがめざすテクノロジーで進化する未来とは？ 「204X年」に到達する世界についてファッション領域からのアプローチを探る
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シューズやアパレルのECサイトを運営するオールバーズは、AI（人工知能）搭載の自動返品システムを導入し、CX（顧客体験）の向上とカスタマーサポート（CS）業務負担の大幅削減を図っている。

購入者が、Webやアプリ上で商品の返品、交換、注文キャンセルの依頼をできる仕組みを導入。ネット上で返品処理ができることに加え、返品や交換に関わる業務をシステム化・自動化することで、EC事業者側のCS業務負担を大幅に減らしている。

購入者と社内の負担削減につながるスムーズな返品・交換作業スキームとは？

ネクストラボが手がけるAI搭載の自動返品システム「返品くん」の導入で実現した。「返品くん」はEC事業者向けの返品支援に特化したSaaSシステム。ネットショッピングの際に発生する、返品・交換作業をスムーズに行うことができ、購入者とEC事業者の負担を大きく削減できるという。

オールバーズの石井孝憲氏（E-commerce Director）は次のようにコメントしている。

シューズやアパレルのオンライン販売事業において、返品・交換は顧客に安心してご購入いただくための非常に重要なサービス。これまでの返品交換作業には顧客とのやり取りや集荷依頼などにCXチームの時間を多く割いていた。

「返品くん」導入後は作業効率化によりチームのリソースを売り上げを作る方にシフトできている。顧客の満足度を上げつつ、効率化を図り売り上げの拡大をめざす中、ネクストラボが提供するリバースロジスティクス（返品）分野のサービスには今後も期待している。（石井氏）

「オールバーズ」の国内向けECサイトでは、2022年8月から「返品くん」のベータ版をテスト運用。今回、正式に「返品くん」を採用した。

「ECは右肩上がり！ でも、CS対応の負荷は膨らむ一方……」。こんな悩みを減らすために

ECによる販売の増加に比例して、CS対応の負荷も増加している。ネクストラボはECの販売拡大において、“自社CSの運用・マネジメントは大きな課題”と捉えている。

これを踏まえ、ネクストラボは返品・交換作業をスムーズに行うことでCS対応の負荷を大きく削減し、CX向上にも寄与する「返品くん」を開発した。

「返品くん」の主な特徴は次の通り。

• 購入者はWeb・アプリ上で簡単に商品の返品、交換、注文キャンセル依頼ができる
• オンラインでの購入者だけにとどまらず、店頭購入者も「返品くん」で返品・交換の依頼が可能
• ヤマト運輸の配送連携APIを利用。購入者はヤマト運輸の営業所への持ち込みや指定先への集荷、オープン型宅配便ロッカー「PUDOステーション」、コンビニエンスストアなどから発送できる
• フルスクラッチで制作されたECサイト、Shopifyなどのテンプレートを利用したECサイトでなど、どのようなサイトでも導入可能
• ECサイトのブランドを毀損（きそん）しないUI/UXデザイン
• ダッシュボード管理画面では、一覧・個別で管理が可能

「返品くん」の導入で、事業者および購入者は次のようなメリットを得られるという。

事業者側

ECの販売拡大・売上増加に比例して、CS対応の負荷も増加する。「返品くん」は、こうしたCS業務のうち、返品や交換に関わる業務にフォーカスし、一連の作業で発生する業務をシステム化・自動化。これにより、CS業務負担を大幅に削減する。

メールやチャット、電話など手作業で取得していた情報は一元管理できるため、作業効率のアップにつなげやすい。蓄積したデータを分析することでマーケティングにも生かすことができる。

購入者側

「返品くん」アプリ上から返品・交換の依頼ができるため、都合の良い時間に依頼できる。オンライン購入者だけにとどまらず、店頭購入者も「返品くん」アプリで返品・交換ができる。

「返品くん」はヤマト運輸が提供する配送連携API※を利用しているため、返品する顧客は送り状の宛名書きが不要となる。二次元コードをかざすだけでヤマト運輸の営業所やコンビニエンスストアなどから発送できる。
※送り状発行、集荷予約、荷物の配送ステータス情報の取得などの機能を、事業者のWebサイトと連携できるサービス

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「オールバーズ」の返品に関するCS業務負担を大幅削減し、顧客体験を向上する取り組みとは？
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本イベントはオンラインLIVE配信での開催です

多種多様なECサイトのサクセスストーリーをお届けする1日

ここ数年、EC 需要が増え、 EC 事業の新規立ち上げや強化を行う企業、EC を利用するユーザーは大きく増加しています。
本イベントでは、どのように EC サイトを成長させてきたのか、さまざまなツールや支援会社とどう協業し、ビジネスを進めてきたのか、社内の調整の進め方やどんなお客様の声があったのか等、全ての講演に EC 事業者が登壇し、事業者目線のお話を多くお届けするフォーラムとして開催いたします。
EC 事業を始めたい・強化したい企業に有益となる知識・考え方・ノウハウをお届けすることで、成功の秘訣、製品・サービスの活用方法や効果を学べる場を提供いたします。

お申し込み特典

「ネットショップ担当者フォーラム年間特集号 2022 秋号」PDF版を
本イベントにお申し込みいただいた方にプレゼントします。

充実の主催者セッション

KA-1オープニング基調講演

Coming Soon

講演概要を見る

講師

• 株式会社ファンケル
• 通販営業本部　営業企画部
• 部長
• 長谷川 敬晃 氏

ファシリテーター

• 花王株式会社
• DX戦略部門 全社DXデザイン部
• 生井 秀一 氏

KB-1オープニング基調講演

Coming Soon

KA-4ゼネラルセッション

アダストリアが語るメタバース事業とビジネスの可能性
～「メタバースって日本が一番イケてる」―こんな未来をつくる挑戦を大公開～

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講師

• 株式会社アダストリア
• 広告宣伝部
• メタバースプロジェクトマネージャー
• 島田 淳史 氏

KB-4ゼネラルセッション

売上160億円のD2C家具ブランド「LOWYA」、躍進の秘訣
～ベガコーポレーションの浮城社長が語る成長ストーリー～　（仮）

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講師

• 株式会社ベガコーポレーション
• 代表取締役社長
• 浮城 智和 氏

KA-7クロージング講演

味の素、ロート製薬、花王が語るメーカーECの壁と乗り越え方

講演概要を見る

パネリスト

• ロート製薬株式会社
• D2C事業部
• マネージャー
• 湯浅 晶子 氏

パネリスト

• 味の素株式会社
• ダイレクトマーケティング部 販売マーケティンググループ
  兼 生活者解析事業創造部
• マネージャー
• 瀬上 義人 氏

モデレーター

• 花王株式会社
• DX戦略部門 全社DXデザイン部
• 生井 秀一 氏

KB-7クロージング講演

SONOKO流　通販V字回復の軌跡
〜社長が解説！創業者・鈴木その子氏のメソッドを汲んだ、休眠顧客の心を掴むファンマーケとは〜

講演概要を見る

講師

• 株式会社ソノコ
• 代表取締役社長
• 宇田川 裕昭 氏

本イベントは国内在住の方向けのイベントです

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開催概要

イベントタイトル	ネットショップ担当者フォーラム 2023 冬 ～ ECサクセスストーリー大集合 ～
開催時期	2023年2月21日(火) セミナー ：11:00～17:45 ネッ担 Meetup（オンライン懇親会） ：18:30～20:30
参加費	セミナー ：無料（事前登録制） ネッ担 Meetup ：無料（事前登録制/EC事業者限定先着100名） ※セッション登録をされなかった協賛企業からも個別にご連絡を差し上げる場合がございます。ご了承下さい。
配信方法	Zoom
主催	株式会社インプレス　ネットショップ担当者フォーラム
参加対象	Eコマースを運営する方／ネットマーケティング、オンラインPR業務を行う方／ 企業Webサイトの構築、運営業務を行う方 Web戦略を推進する経営トップ、責任者／企業Web担当者をサポートする広告会社、制作会社の方
ハッシュタグ	#nettan
このページのURL	https://netshop.impress.co.jp/event/202302
お問い合わせ	株式会社インプレス イベント事務局 E-mail：jimukyoku@impress-online.jp 受付時間　10:00～18:00（土・日・祝日を除く）

タイムテーブル※講師・講演内容は予告無く変更される場合があります。予めご了承ください。

11:00～11:45	KA-1オープニング基調講演 Coming Soon 講師 株式会社ファンケル 通販営業本部　営業企画部 部長 長谷川 敬晃 氏 ファシリテーター 花王株式会社 DX戦略部門 全社DXデザイン部 生井 秀一 氏 プロフィール 株式会社ファンケル　長谷川 敬晃 氏 2003年ファンケル新卒入社。自社ECサイト運営やリニューアル、サービスのシステム開発、ツール導入のPMを担当。スマホアプリやマーケティングオートメーションの立ち上げ、外部ECモールへの公式店出店を主導。現在は業務をDX進化させ、あくなきCX向上のための取り組み、及び直営の通販・店舗のチャネルを融合させた、顧客体験価値の最大化に向けたOMO推進の業務に従事。 花王株式会社　生井 秀一 氏 花王の販売会社に入社し、営業部門で大手流通チェーンを担当。2012年ヘアケアブランドのマーケティングを担当した後、2015年Eコマースの営業マネジャーとしてECに関わる。2018年に全社DX推進をする、プロジェクト型組織の先端技術戦略室に在籍。 2021年DX戦略推進センター設立、現在ではDX戦略部門で、全社DX戦略を担当している。 続きを読む	KB-1オープニング基調講演 Coming Soon
12:00～12:40	A-2講演 Coming Soon 講師 株式会社visumo	B-2講演 【ギフトECの成功事例】 年間15万人利用のお米のギフトEC「八代目儀兵衛」取締役が語る！ 顧客に選ばれるギフトECの極意・売上前年比120％の理由 講師 株式会社八代目儀兵衛 取締役CMO 神徳 昭裕 氏 講師 株式会社ロックウェーブ 事業責任者 黒河 宏太郎 氏 セッション概要 「京都らしさ」を前面に押し出したフォーマルギフトで、多くの利用者を魅了し年間15万人に贈られるお米のギフトEC「八代目儀兵衛」。 マナーやメッセージ同梱などの複雑さや、贈った人が商品を手にしないためリピート施策が難しいなど、難題の多い特殊な領域と言えるギフトECで、多くのファンを抱えています。 2022年には、さらに顧客満足度の高いサービス提供のため自社ECサイトリニューアルを実施。 デザイン・システムを刷新してリニューアル前の課題を解消し、通年売上前年比120％を実現しています。 本講演ではマーケティングの陣頭指揮をとる取締役CMOの神徳昭裕氏に、顧客に選ばれるギフトECサイトの考え方や実際に行ったリニューアルでの取組について、サイトデザイン・UI、新規獲得施策等の面からお話を伺います。 プロフィール 株式会社八代目儀兵衛　神徳 昭裕 氏 2000年ニッセンに新卒入社。黎明期のECサイト立ち上げを経験。その後モバイルEC責任者としてサイト運営、アプリ開発を担当。5年で240億円の売上を達成、国内モバイル通販売上高2位まで成長した。 2016年WILLERに入社。国内旅行・バス予約サイトのEC責任者。EC事業の構造改革を行い3年で50億円の売上増に貢献。 2019年江戸寛政から続く京都の老舗米屋「八代目儀兵衛」のCMOに就任。2021年取締役に就任。代々受け継ぐ独自の目利き・ブレンド・精米技術とマーケティングを強みに「お米離れ」の社会課題解決に向けて奮闘中。 株式会社ロックウェーブ　黒河 宏太郎 氏 aishipシリーズの事業責任者 2014年～ マーケティング・セールスチームにて約100社の自社EC構築・運用をサポート。 2017年～ 企画開発チームにてaiship機能追加企画設計、カスタマイズ要件定義を実施。 2019年～ 企画開発チーム マネージャー 2022年より現職。 続きを読む
13:00～13:40	A-3講演 コロナ禍でも売上を拡大させたゴールドウインが語る 「人」と「デジタル」で実現する 顧客起点のOMO戦略 講師 株式会社ゴールドウイン システム部 ITストラテジーグループ マネージャー 冨田 良介 氏 講師 株式会社AMS 取締役 古田 俊雄 氏 セッション概要 コロナ禍においてもOMOによる顧客体験の向上で過去最高益に並ぶ利益を確保したゴールドウイン。OMO実現のため、社内体制の構築とECサイトリニューアルを実施し、「デジタル」と「人」の両輪で実店舗とECの垣根を超えた施策を推進。OMOを成功させるためにゴールドウインではどのような取り組みが行われたのか、この取り組みの中核となりゴールドウインのECを牽引するシステム部 ITストラテジーグループ マネージャーの冨田良介氏にご登壇いただき、お話を伺います。 プロフィール 株式会社ゴールドウイン　冨田 良介 氏 外資系総合広告代理店でデジタル領域のプロジェクトマネージャー、アパレルメーカー及び消費財メーカーのEC事業責任者を経て、2019年1月に株式会社ゴールドウインへキャリア入社。2020年7月にローンチしたECシステムのリプレイス・オムニチャネル取り組み強化のプロジェクトを推進。現在はEC事業の発展、OMO施策、デジタル開発案件全般に携わっている。 株式会社AMS　古田 俊雄 氏 事業会社でのEC立ち上げを機に、以降アパレルや化粧品、雑誌通販など数多くのEC立ち上げと運営に従事。その際、事業者の多くが抱えているECの課題を知り、これまでの経験を活かすべく、2008年にAMSの立ち上げメンバーとして参画。現在までに100以上のECサイト立ち上げとカスタマーサクセスに携わり、事業者が抱える課題解決のため、システムだけでなく運用も含めた伴走支援を行っている。 内容レベル 大規模店舗向け、中規模向け 続きを読む	B-3講演 検索改善でCVR171%アップ コロナ禍でも躍進する「cotta」のAI活用とWEB戦略 講師 NTTレゾナント株式会社 スマートナビゲーション事業部 シニアコンサルタント 北岡 恵子 氏 講師 株式会社TUKURU 事業開発部 部長 黒須 則彦 氏 セッション概要 コロナ禍でも成長を続ける、お菓子・パン作りのための日本最大級の総合サイト「cotta」。DAISOとのコラボや、法人向けサイト「cotta business」において無償サンプルサービス「Mikke」を開始するなど、ECサイト以外でも様々な展開を続けています。 本セミナーでは「cotta」のマーケティング全般を担当する、株式会社ｃｏｔｔａの取締役黒須則彦氏をお招きし、WEB戦略をはじめ、検索システムやコンテンツ活用の重要性、パーソナライズの効果や、これからの時代のAI活用についてお話を頂きます。物価高が進みユーザーの行動が少しずつ変わりつつある今、ECサイトは何をすべきなのか。自社ECサイトを”もう一歩先”に成長させたい事業者様におすすめです。 プロフィール NTTレゾナント株式会社　北岡 恵子 氏 外資系コンサルティングファームを経て、2007年 NTTレゾナントに入社。「goo」サービスのプロデューサーを務め、のちにBtoB向けアプリ開発者支援サービス「Remote TestKit」の国内、海外マーケティングを担当。現在はEC向におけるAI活用支援や、サイト内検索「goo Search Solution」やAIソリューションの導入支援をしている。 株式会社TUKURU　黒須 則彦 氏 大学卒業後、ユアサ商事に入社。国内、海外で建設機械の営業を担当。 その後、アクセンチュアにて業務改革プロジェクトのPMO等を担当し、日本最大級のお菓子・パン作りサイト「cotta」を運営する、株式会社TUKURUへ入社。 現在は、cottaのマーケティング全般を担当し、株式会社ｃｏｔｔａの取締役を兼任。 内容レベル 大規模店舗向け、中規模向け 続きを読む
14:00～14:45	KA-4ゼネラルセッション アダストリアが語るメタバース事業とビジネスの可能性 ～「メタバースって日本が一番イケてる」―こんな未来をつくる挑戦を大公開～ 講師 株式会社アダストリア 広告宣伝部 メタバースプロジェクトマネージャー 島田 淳史 氏 セッション概要 アダストリアの公式WEBストア「 .st（ドットエスティ）」では、私たちの日常と同じ様に、メタバースでもファッションを楽しむきっかけを作り、顧客接点、収益化、価値向上を目的に事業を展開しています。今後、ファッションコンテンツを軸に、コンテンツやクリエイティブによる可能性の拡大、メタバースでのバリューチェーンを形成するための取り組みを加速していきます。本セッションでは事業会社として、1企業1メタバースの時代向けたユーザーコミュニケーションの事例、ビジネスの可能性をお伝えします。 プロフィール 1979年生まれ。大手インターネット広告代理店、エンタメ事業会社を経て、2022年3月にアダストリアに入社。広告宣伝部マネージャー。ブランドプロモーション企画、PRに従事。メタバースプロジェクトマネージャーを担当 内容レベル 昨今注目されるメタバース領域は、「どんな世界なのか」「どんな可能性があるのか」「何からはじめればいいのか」、そんな企業が悩まれる今後の取り組みについて、本セッションを機会に何かの一助になる機会として。 参加対象者 対象者の縛りはなく、企業や自治体など、何かしらマーケティングに携わり、ブランディング、販売、魅力発信、体験を通した、メタバース活用を考えられる方。 受講するメリット アダストリアが実際にどの様にメタバースに参入し、現状の課題と将来的な展開を説明させて頂く事で、事業会社として今後どの様にメタバースに取り組めばよいのか、ビジネスやマーケティングでの具体的な活用の一助に。 こんなニーズや悩みにこたえられる内容です 「まず何からはじめたらいいの？」という質問を非常に多く問い合わせ頂くので、そういった企業の方々の一歩進め出せるきっかけになると。さらには弊社とご一緒させて頂く事で、様々な資産でご協力させて頂きます。 続きを読む	KB-4ゼネラルセッション 売上160億円のD2C家具ブランド「LOWYA」、躍進の秘訣 ～ベガコーポレーションの浮城社長が語る成長ストーリー～　（仮） 講師 株式会社ベガコーポレーション 代表取締役社長 浮城 智和 氏 プロフィール 家具輸入商社で営業経験を積み27歳でベガコーポレーションを設立。2006年に家具・インテリアを扱うECサイト「LOWYA（ロウヤ）」を立ち上げる。 2016年には世界を見据えた越境ECプラットフォーム「DOKODEMO」をオープン。同年、東京証券取引所マザーズへ上場。クリエイティブとテクノロジーを強みに、国内外にEC事業を展開している。 続きを読む
15:00～15:40	A-5講演 Coming Soon 講師 株式会社チュチュアンナ 講師 株式会社ヤプリ マーケティング部 神田 静麻 氏 プロフィール 株式会社ヤプリ　神田 静麻 氏 新卒で不動産業での新規営業、IT企業で営業、カスタマーサクセスを行い、2016年に創業期のヤプリへインサイドセールス部の立上げで参画。 EC、小売、メーカーを中心に幅広く自社アプリの提案を進め、累計2000以上の商談を創出。同部のマネジメントを経て、2021年に現職に。	B-5講演 タナベスポーツ＆OZIEが語るCRM成功の極意 〜LTV最大化戦略から具体策まで3社特別対談！〜 講師 株式会社シンタ 代表取締役　 株式会社タナベスポーツ　取締役副社長 徳永 薪太郎 氏 講師 株式会社柳田織物 代表取締役 柳田 敏正 氏 講師 株式会社アドブレイブ 取締役 執行役員 CRMプロダクト責任者 中村 隆嗣 氏 セッション概要 本セミナーではEC通販の中でもスキー用品・アパレルなど多品種を扱う総合通販において、CRMツール「アクションリンク」をうまく活用されている２社にご登壇いただき、CRMについてどのような考え方で具体的にどのようなお取り組みをされているのか、成功されたお話だけでなく過去の失敗談や今後の展望なども交え詳しく伺っていきます。 これから自社ECのリピーター対策に力を入れたいという方だけでなく、今現状CRMを推進しているがうまく行っていない方、さらに成果を出していきたい方まで幅広い方におすすめできるセッションです。 プロフィール 株式会社シンタ　徳永 薪太郎 氏 タナベスポーツのスキーのネット通販にて業界シェアNo.1の地位を不動のものとした立役者。理美容業界、ブライダル業界、広告業界、飲食業界のマーケティングからマネジメントまで様々な企業の経営に参画。2019年よりタナベスポーツ経営に加わり、チーム作りから対外協力業者の見直しまで、マネジメント含め組織力の底上げを担い、自社ECサイトの売上をたった3年で2倍にした。 株式会社柳田織物　柳田 敏正 氏 1971年4月生まれ。1994年法政大学卒業後、ライフスタイルのセレクトショップ=バーニーズニューヨークを運営する（株）バーニーズジャパン入社し、横浜店にてメンズ全般の接客に従事。1999年退社。父が社長を務めるシャツメーカー（株）柳田織物に入社。2002年オリジナルのシャツを販売する自社ECサイト「ozie」を開設し、BtoCへ進出。2011年にOSMC（オンラインショップマスターズクラブ）最優秀実践者賞受賞。2012年第4回エビス大賞 大賞受賞。2013年4月代表取締役に就任。2014年、六本木一丁目にショールームオープン。 株式会社アドブレイブ　中村 隆嗣 氏 2003年に北国からの贈り物へ入社。自社サイトの立ち上げから参画し月商3億円を超える成長まで導く。楽天／Yahoo!／Amazon／ぐるなびなど全店のマーケティング戦略責任者として各モールにおいて数々の賞を受賞。2014年株式会社メディックスに入社し、年商2500億規模の大手製薬会社や外資系アパレルブランドなど、メーカー直販ECの事業コンサルティングを手がける。コンサルティング先で多く見られたCRMの課題を解決すべく、2018年アクションリンクを立ち上げ、2019年アドブレイブに執行役員としてジョインし現在に至る。 内容レベル 大規模店舗向け、中規模向け、小規模店舗向け 参加対象者 食品・アパレル・健康食品・化粧品などの自社EC事業者 受講するメリット EC通販CRMにおいてどのような戦略を持って具体的にどんな施策をすればリピート売上が増やせるか、優先順位と具体的取り組み、失敗しないための注意点が分かります。 続きを読む
16:00～16:40	A-6講演 Coming Soon 講師 Shopify Japan株式会社
17:00～17:45	KA-7クロージング講演 味の素、ロート製薬、花王が語るメーカーECの壁と乗り越え方 パネリスト ロート製薬株式会社 D2C事業部 マネージャー 湯浅 晶子 氏 パネリスト 味の素株式会社 ダイレクトマーケティング部 販売マーケティンググループ 兼 生活者解析事業創造部 マネージャー 瀬上 義人 氏 モデレーター 花王株式会社 DX戦略部門 全社DXデザイン部 生井 秀一 氏 プロフィール ロート製薬株式会社　湯浅 晶子 氏 2013年ロート製薬に入社し、D2C事業部の前身であるダイレクトマーケティング部でロート製薬の旧会員システムのお客様対応を担当。 その後、スキンケアの広告・CRMを担当した後、Eコマースのシステム導入に関わる。2022年より広告・デジタル推進チームのマネージャーに着任、広告面とD2Cデジタルに関わる領域に携わる。 2023年は、アート＆デザイン教育から「創造的思考力」の武蔵野美術大学の短期プログラムの履修にチャレンジ。 味の素株式会社　瀬上 義人 氏 新卒入社後、2011年より国内コンシューマー向け食品事業にてオウンドメディア「AJINOMOTO PARK」の立ち上げへの参画したのち、既存ブランド・新製品開発に関するマーケティング調査およびデータ解析を担当 2016年よりダイレクトマーケティング部にて、自社通販のＣＲＭ業務に従事し、現在はECサイトのマネジメントを担当。加えて2020年より全社マーケティング領域のＤＸ推進として、共通ID構築や全社CDP構築、AI活用促進等に従事している。 花王株式会社　生井 秀一 氏 花王の販売会社に入社し、営業部門で大手流通チェーンを担当。2012年ヘアケアブランドのマーケティングを担当した後、2015年Eコマースの営業マネジャーとしてECに関わる。2018年に全社DX推進をする、プロジェクト型組織の先端技術戦略室に在籍。 2021年DX戦略推進センター設立、現在ではDX戦略部門で、全社DX戦略を担当している。 続きを読む	KB-7クロージング講演 SONOKO流　通販V字回復の軌跡 〜社長が解説！創業者・鈴木その子氏のメソッドを汲んだ、休眠顧客の心を掴むファンマーケとは〜 講師 株式会社ソノコ 代表取締役社長 宇田川 裕昭 氏 セッション概要 美容家の鈴木その子氏が創業したことで知られる、化粧品・健康食品通販のSONOKO（ソノコ）。創業者の没後、顧客離れに苦しんだ時期がありました。しかし、2019年に宇田川裕昭が代表取締役社長に就任してからは、通販事業はV字回復の道のりを歩んでいます。その重要なファクターは、既存顧客のロイヤルティ維持・向上と休眠顧客の呼び戻し。CRM、商品開発、経営体制の見直しなど、各方面からのアプローチで活路を開いたSONOKO流“V字回復の軌跡”を解説します。 プロフィール 早稲田大学大学院卒業（MBA取得）。新卒で流通大手イオンに入社し、店舗運営・商品部・新規事業立ち上げを経て、グループ子会社の取締役に就任。 2017年トリドールHDに参画し、子会社の経営改善に従事。2019年SONOKO（当時トリドールHDの子会社）の代表取締役社長に就任し、創業者逝去後20年ぶりに売上マイナストレンドをプラスに転換させる。2021年マネジメント・バイアウトを実施し、SONOKOの全株式を取得する。 内容レベル 大規模店舗向け、中規模向け、小規模店舗向け 参加対象者 ・経営者、事業責任者 ・通販事業のご担当者 ・店舗責任者 受講するメリット ・ターンアラウンドの事例を紹介します ・顧客のロイヤルティ向上と休眠顧客を呼び戻す取り組みを紹介します 続きを読む
18:30～20:30	EC事業者限定 先着100名オンライン懇親会 ネッ担 Meetup Vol.3 （オンライン懇親会）EC事業者限定　先着100名様（無料） ★参加賞、プレゼント抽選会をご用意しています★ ネッ担Meetup は、ネットショップ担当者フォーラム 2023 冬にご参画いただいた講師・外部招聘ゲスト、視聴者、スポンサー企業を集い、参加者同士が立ち話感覚で、eコマースに関する様々な情報交換ができるオンライン懇親会の場です。 講演者やスポンサー企業に直接聞きたいこと、「半年後どうなる？どうする？」の共通テーマのもとにEC事業者のコミュニティをつくり、悩みや課題、アイディアを共有し絆を深めていただきます。 ネッ担MeetupについてはEC事業者限定とさせていただきます。 編集部でECサイトを確認の上参加者にはメールにて参加可否をお送りさせていただきます。 ネッ担 Meetup はoVice（https://ovice.in/ja/）を使用します。アプリなどのインストールは不要です。 主催者から参加賞をお送りします。送付先住所は別途お伺いします。 Google Chromeを推奨環境としております。 PCからご参加をお願いします。タブレット、スマートフォンは一部使用できない機能があります。

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オリジナル記事：ファンケル、花王、アダストリア登壇など ECサクセスストーリー大集合、ネッ担冬2/21オンライン開催
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一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会（JECCICA）は、「新年恒例！Eコマース大予測 どうなる？2023年EC業界 JECCICAオンラインディスカッション」と題したオンラインセミナーを、1月20日（金）16時から開催する。

▼ 新年恒例！Eコマース大予測 どうなる？2023年EC業界 JECCICAオンラインディスカッション

JECCICA代表理事の川連一豊氏、デジタルコマース総合研究所の本谷知彦氏、柳田織物の柳田敏正社長、ISSUNの宮松利博社長、ECコンサルカンパニーの江藤政親社長が登壇。

• Eコマースは？ OMOは？ メタバースは？ リアルとのハイブリッドはいったいどうなる？
• モールはどうなるのか？ 楽天市場は？ Yahoo!ショッピングは？ Amazonは？
• サードパーティクッキー問題やGA4対応はどうすればいい？
• D2Cや単品通販、総合自社ショップはどのようにすればいいのか？
• 2023年に生き残るEC戦略とは？ ズバリ何なのか？

などについて、90分間にわたってディスカッション。2023年のECについて徹底討論する。

開催概要

• 開催日時：1月20日（金）16時から90分
• 主催：一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会
• 会場：Zoomで配信
• 申し込み・詳細： https://jeccica.jp/jeccica_discussion20230120/

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オリジナル記事：【2023年のEC大予測】生き残る戦略は？モール攻略は？GA4対応は？クッキー対策は？など専門家が語る無料セミナー（今日開催）
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ビジュアルマーケティングプラットフォーム「visumo（ビジュモ）」を提供するvisumoは、ブランドマーケティング戦略を学ぶイベント「visumo day 2023」を2023年2月14日（火）にオンラインで開催する。

▼「visumo day 2023」はこちら

さまざまな業種・業態の企業のキーパーソンがスピーカーとして登壇。各企業が実践するファンマーケティング、UGC活用、EC戦略などを披露する。

• オープニング（14:00-14:10）
• ファンを作り続けるワークマンのアンバサダーマーケティングの裏側（14:10-14:50）

  

• 湖池屋ポテトチップスのSNSマーケティングとUGC活用（15:00-15:40）

  

• 「また買いたい！」を実現するファンマーケティングの仕掛け（15:50-16:30）

  

•  ECビジネスの強化と共にファンを創るEC戦略とチームビルディング（16:40-17:20）

  

イベント概要

• イベント名：visumo day 2023～顧客を“ファン”に。企業のブランドマーケ戦略～
• 開催日程：2023年2月14日（火）14:00～17:30
• 開催形式：オンライン開催
• 参加費：無料（事前登録制）
• 参加対象：企業のマーケティング、EC部門、新規事業・サービス開発の担当者など
• 主催：株式会社visumo
• 申し込み：https://visumo.asia/seminar/visumo_day_2023

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オリジナル記事：ワークマン、湖池屋、花王、オーサムなどが語るマーケティング、UGC活用、EC戦略【無料セミナー2/14開催】
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実店舗とECで楽器・家電・家具などの中古品を扱うハードオフコーポレーションは、国内グループの正社員を対象に1人あたり月額1万円のベースアップ（ベア）を実施すると発表した。

基本給表の改定による月額支給額の引き上げで、昇給率は約3.4%。実施時期は2023年4月分から。

物価上昇と政府による賃上げ要請を踏まえ、社員が生活水準を損なうことなく業務面と生活面の充実を図り、自己研鑽にも取り組むことができるようにベースアップを決めたとしている。

ハードオフコーポレーションがめざしているのは「家族を大切にできる会社・50年安心して働くことができる会社・幸せを感じられる会社」。2022年4月に、定年年齢の延長、マイホーム祝金の新設、転勤制度や単身赴任制度の見直しといった制度改革を実施。社員の待遇改善に取り組むことが消費者へ提供するサービス、企業価値の向上につながるとしている。

ハードオフコーポレーションの2022年3月期業績は売上高が245億円、経常利益は16億円。

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オリジナル記事：ハードオフグループが基本給を一律1万円アップ、物価上昇と政府による賃上げ要請を踏まえベア実施
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1. 

   「物価高」で道路貨物運送業の倒産が急増、今後は「2024年問題」もネックに

   働き方改革関連法の施行に伴う「時間外労働時間の上限規制」などが、2024年4月から「自動車運転の業務」にも適用。「2024年問題」は、これによりドライバーの離職や売上減、荷主企業は運賃値上げの可能性などが懸念されている

   2023/1/17

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2. 

   ブックオフが食品のネット通販に参入、賞味期限間近の加工食品を売る「FOOD ReCO（フードレコ）」を楽天市場内に開設

   賞味期限間近のお中元、お歳暮などのギフトセット、季節外れなどの理由で行き場を失った食品を、手頃価格で顧客に提供する

   2023/1/13

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3. 

   なぜユーザーはリピート購入するのか？ Googleの調査から見えた継続購入の深層心理 「カギは肯定度」

   Googleが発表した商品選択に対する自信の度合いを示す「肯定度」の関係性を示す分析結果から学ぶ、リピート購入の重要なカギとは

   2023/1/18

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4. 

   EC・小売事業者が知っておくべきインボイス制度とは？ 公認会計士が適格請求書保存方式の概要から対応方法を解説

   インボイス制度への対応は請求書発行・受領双方の業務フローを見直すことが、業務上ではもっとも重要。必要に応じてシステムの導入を検討し、社内への周知徹底や運用を軌道に乗せる時間も考慮しておく必要があるでしょう

   2023/1/16

    
5. 

   フューチャーショップ取締役、竹内謙礼氏、坂本悟史氏――ECのプロが語る「2023年本当にやるべきこと」【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2023年1月9日～1月15日のニュース

   2023/1/17

    
6. 

   値上げしても「行きたい」「買いたい」と消費者が思う店舗の条件とは？

   MS＆ Consultingが実施した「値上げに対する消費者の意識調査の結果」より、「値上げしても行きたいと思う店」の特徴を紹介

   2023/1/16

    
7. 

   化粧品ECがユーザーのリアルな声を有効活用する方法とは？ 薬機法の課題をクリアするレビュー活用と可能性をDECENCIAとZETAが語る

   ポーラ・オルビスホールディングスグループで敏感肌向け化粧品を展開するDECENCIAが、レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」を導入。その理由と期待を取材＆ディスカッションで解説

   2023/1/17

    
8. 

   楽天、バレンタイン特集のショールーミング型ポップアップストアを「北千住マルイ」に期間限定で開設

   「楽天市場」におけるバレンタインデー関連商品の流通額は、2020年から2022年の2年間で約1.9倍に拡大している

   2023/1/18

    
9. 

   利用している平均アプリ数は19.3個。18.4%が「キャッシュレス決済でのトラブル経験あり」

   MMD研究所が行った「2022年版：スマートフォン利用者実態調査 第2弾」によると、キャッシュレス決済のトラブル内容で最も多かったのは「クレジットカードの不正利用」だった

   2023/1/16

    
10. 

    「物価が上がった」との回答は94%、商品やサービスを選ぶ際に重視するのは「価格が安い」約6割

    今後1年間の支出を考えるにあたって特に重視することは、「今後の物価の動向」との回答が最多。商品やサービスを選ぶ際に特に重視することは、「価格が安い」との回答がもっとも多かった

    2023/1/16

     

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：「物価高」で道路貨物運送業の倒産が急増／ブックオフが食品のネット通販に参入【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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ヤフーは「Yahoo!ショッピング」のストア向けに、売上金を事前に受け取れるサービスを1月19日から開始した。まずは一部の出店者から提供を開始し、将来的に出店全店舗への展開をめざす。

「Yahoo!ショッピング」出店者が将来にわたって計上する予定の売上金を、売り上げが発生する前に受け取れるサービス。将来発生する債権を事前に売却して資金化する手法「将来債権ファクタリング」を採用している。

ヤフーが「Yahoo!ショッピング」のストア向けに実施した過去のアンケートで、「資金繰り」「在庫拡充」に対する一定の要望があったことを踏まえ、サービス提供を決めた。

申し込みには書類の準備や審査は不要。「受け取り金額の入力」から「申し込み」の2ステップ（約1分）で最短即日入金する。販促時の在庫調達や繁忙期の精算処理など、資金が必要な際に手軽に利用できる。申し込みページにアクセスし、必要な金額を入力した後、規約内容を確認して申し込みが完了する。

「売上金事前受け取りサービス」の利用条件の利用資格は、サービスの招待を受け取った出店者。資金用途は指定がなく、事前受け取り可能な金額は1000円から。受け取り限度額は出店者ごとにヤフーが設定する。

月々の売り上げから一定割合分の金額を精算する精算方法を採用。毎月の「Yahoo!ショッピング」での売り上げのなかから申し込み時に定めた割合をヤフーに支払う。受け取った資金と手数料の総額を支払えば精算が完了する。毎月固定の金額を返済する他の金融商品とは異なり、売り上げが少ない月も無理なく利用できるという。

受け取り限度額、手数料率、精算比率は、ヤフーが「Yahoo!ショッピング」での売り上げ実績などのデータをもとにストアごとに設定する。精算期間中も、設定された受け取り限度額に至るまで、追加での利用申し込みが可能。

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オリジナル記事：「Yahoo!ショッピング」が始めた売上金を事前に受け取れる支援サービスとは？ 将来的に全店舗へ展開
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日本最大の産直通販サイト「食べチョク」を運営するビビッドガーデンは、従業員や取引先などへ産地直送のフルーツを贈る法人向けサービス「フルーツ法人ギフト」を開始した。

「食べチョク」の法人向けサービス「食べチョク for Business」の1つとして提供。法人ギフト用の梱包や熨斗（のし）などにも対応する。

「フルーツ法人ギフト」の特徴は？

フルーツの提案から発送まで一括対応

利用企業は、予算とギフトの贈り先を伝えるだけ。ビビッドガーデンが時期や規模、活用シーンに適したフルーツの提案から発送手配まで一括で対応する。

価格帯は1人あたり4000円（税込、送料別）、6000円（同）、8000円（同）の3種類から選べる。

就任・昇進・昇格祝いなどの社内行事や、取引先への中元・歳暮など、さまざまなシーンでの活用を想定している。

ビジネスで贈るギフトとして社員や顧客（取引先）向けに「フルーツを中心とした高品質な食材を贈りたい」という企業のニーズがある一方で、規模や時期に適した食材の選定や発送に手間がかかることが課題になっていた。

こうした課題の解消が、ビビッドガーデンが「フルーツ法人ギフト」サービス開始を開始するきっかけとなった。

時期に合わせて一番おいしいフルーツを提案

「食べチョク」に登録している全国8100軒の生産者のなかから、その時期で一番おいしい旬のフルーツを厳選し提案するという。産地直送のため、新鮮な状態で届けることができる。

旬のフルーツを毎月届ける「食べチョクフルーツセレクト」が火付け役に

「食べチョク」は定期便サービスとして、旬のフルーツを毎月届ける「食べチョクフルーツセレクト」を展開している。「食べチョクフルーツセレクト」は2022年3月のリニューアル以降、一般消費者の利用数が2倍以上に増えているという。

法人企業からも「生産者直送の高品質なフルーツを購入したい」という声が多くあったといい、「フルーツ法人ギフト」サービスの開始を後押ししたという。

導入した通販企業は、従業員からも顧客からも「好評」

従業員「仕事へのご褒美のように感じる」

従業員の福利厚生として「フルーツ法人ギフト」を活用している、化粧品通販のエバーライフは、次のようにコメントしている。

新型コロナウイルスの感染拡大の影響で一次産業の生産者が大変な状況にある中で、少しでも役に立てないかと考えた時に、食べチョクの法人向けサービスを知り活用を始めた。産地直送の新鮮な食材を従業員に送ることで健康にもつながっている。（エバーライフ）

エバーライフの従業員からは「小売店では扱っていない品種のものに出会えたり、産地の違いで味の違いが体験できたり産地直送ならではの楽しみを味わうことができ、仕事へのご褒美のように感じている」といった声があるという。

顧客が「おいしすぎて感動した」とSNSに投稿

子供服通販のF・O・インターナショナルは、顧客へのギフトとして「フルーツ法人ギフト」を活用。次のようにコメントを発表している。

当社のターゲットはファミリー層。家族で楽しんでもらえるフルーツで産地直送の新鮮なものを贈ることができれば喜んでいただけるのではないかと思い活用を始めた。生産者の顔も見えて安心できるところも決め手の1つ。（F・O・インターナショナル）

F・O・インターナショナルのこの取り組みは顧客から好評だといい、「おいしすぎて感動した」という感想をSNSで投稿する顧客も多いという。

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オリジナル記事：食べチョクの「フルーツ法人ギフト」とは？ 産地直送で法人や従業員向けギフト＆顧客へのギフト販売ニーズに対応
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エイチームは自転車EC事業を、30店以上の自転車販売店舗を展開するワイ・インターナショナルに売却する。

売却するのは通販サイト「cyma‐サイマ‐」の自転車EC事業。2013年にサービスをスタートし、実店舗を持たないネット通販のみの販売チャネルで、2022年7月期には売上高43億円規模まで拡大した。

売却理由は、「実店舗を持たないことが収益拡大、成長の足かせとなっている」（エイチーム）ため。この課題を解決するためには大きな投資と時間が必要と判断。原材料価格の高騰など市場環境の変化なども踏まえ、実店舗を展開するワイ・インターナショナルへの売却を決めた。

エイチームのEC子会社で、自転車やペットフードのEC事業を手がけるエイチームコマーステックの自転車小売り事業に関する資産、債務などの権利義務を、会社分割して設立する新会社「cyma」に承継。「cyma」の全株式をワイ・インターナショナルに売却する。株式の譲渡予定日は2023年3月1日。

エイチームコマーステックの2022年7月期業績は売上高が43億2600万円、営業損失が1億8600万円、当期純損失が1億5300万円だった。売却額は非公開。

「cyma‐サイマ‐」がメインのEC事業は、2021年7月期にサービススタート以来初となる営業黒字を計上したものの、2022年7月期は営業赤字に転落している。売上高は過去最高の43億円超。

ワイ・インターナショナルは1898年創業。現在は大和PIパートナーズが運営する投資事業組合「DPIP 企業支援1号」が発行済全株式を保有している。

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オリジナル記事：エイチームが「cyma‐サイマ‐」を自転車販売店のワイ・インターナショナルに売却
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ビッグテック企業への反発、「数十年前と同じような状況が起こる」

『Digital Commerce 360』のポール・コンリー氏（編集、リサーチ担当ディレクター）は、2023年にビッグテックとソーシャルメディアに対する反動が起こると予想しています。また、それがオンライン小売事業者に劇的な影響を与えると考えています。

中国の影響力が増大していることやデータ収集への懸念が高まるなか、米国の政治家はTikTokに対して警戒を強めています。

テスラCEOの実業家であるイーロン・マスク氏が買収する以前から広告主の悩みの種だったTwitterは「今やブランドがこぞって逃げ出している」とコンリー氏は指摘。ソーシャルメディアが廃れ、巨大企業が敬遠される新たな世界市場で、小売業はどのように変ぼうしていくのでしょうか。

コンリー氏はこれについて「数十年前と同じような状況が起こる」と考えています。

Barnes & Noble Booksellers（編注：米国最大の書店チェーン）、Ross（編注：米国のディスカウントデパートチェーン）、T.J. Maxx（編注：米国のデパートチェーン）、 Marshalls（編注：米国のデパートチェーン）などは、Eコマースのユニコーン企業がコロナ禍初期の追い風を失った今、急速なペースで新店舗を建設している。（コンリー氏）

サステナビリティは引き続き重要な要素に

消費者にとってサステナビリティの重要性が増すにつれ、販売店もサステナビリティを優先する必要があります。

しかし、リテール部門編集ディレクターのエイプリル・ベルテン氏は「“サステナブル”という言葉を並べるだけでは十分ではない」と言います。消費者は透明性を求めているのです。

消費者は、自分たちの消費習慣が環境にどのような影響を与えるかを考えています。これまで以上に、販売店がどのように商品を製造しているのか、詳細を知りたがっているのです。「小売事業者は、もはや根拠を示さずにサステナブルであると主張することはできないでしょう」とベルテン氏は話しています。

リテールメディアネットワークへの依存度を高めるデジタルマーケティング担当者
シニアエディターのグレッチェン・サロイス氏は次のように予想しています。

2023年にデジタルマーケティング担当者は消費者の共感を得るために、リテールメディアにより依存し、貴重なファーストパーティデータ（＝自社で取得したデータ）を活用するようになる。（サロイス氏）

また、消費者の買い物の仕方はさらに変わってきていくでしょう。そのため、デジタルマーケティング担当者は、消費者がWebサイト、ソーシャルメディア、または店舗を歩いているときに広告を見るかどうかにかかわらず、アピールするための顧客データ活用の方法を学んでいきます。

3700万人以上のロイヤルティ会員を誇るUlta Beautyは、独自の小売メディアネットワーク「UB Media」を立ち上げました。UB Mediaの副社長ブレント・ロッソ氏は「“比類ないファーストパーティデータの力を利用して”美容愛好家とつながることを計画している」と説明しています。

オンライン通販利用者を惹きつけたいと考えている老舗小売事業者にとっても、リテールメディアの運用はチャンスとなるでしょう。

その1つの例として、米国の老舗百貨店チェーンのLord＆Taylorは旗艦店を閉店、2021年春にオンライン専用店舗に生まれ変わりました。2023年には、動画内でショッピングが可能なブランドビデオを配信する予定です。

大手企業が資金難のオンライン小売事業者を買収

編集長のドン・デイビス氏は、「WalmartやTargetといった小売事業者や、小売に特化したプライベートエクイティファンド（編注：未公開株に関する運用を行うファンド）のSycamore Capitalなどの傘下に入るオンライン小売事業者が増えるだろう」と予測しています。

ベンチャーキャピタルと資金調達の話をしても、ネット専業の小売事業者や、ネットを中心に事業を展開する新興ブランドは、ほぼ門前払いされている。（デイビス氏）

オンラインベースの小売事業者のほとんどは、利益を上げるのに苦労しています。そして、成長余地のあるハイテク企業のIPO市場は飽和状態です。

このため「ベンチャーキャピタルがこれらの企業に投資しても、大きな報酬を得られる可能性はほとんどない」とデイビス氏は指摘。少なくとも収支を合わせることができないオンライン小売事業者は、新しい方法を模索することになるでしょう。

独占禁止法への回答を迫られるAmazon

最後にデイビス氏は、連邦取引委員会のリナ・カーン委員長にとって、Amazonに対しての反トラスト（独占禁止）理論のアクションを「やるか、黙るか（やらないか）」の時期だと言います。

カーン氏は「消費者に明らかな被害がなくても、Amazonの支配には反トラスト法（独占禁止法）上の措置が必要」だと主張し、その名を知られるようになりました。2023年はFTC委員長に就任して3年目になります。次の大統領選挙の前の最後の年であり、連邦当局が行うすべてのことが2024年11月の大統領選挙に影響を及ぼします。

カーン氏が反アマゾンの反トラスト理論を、ますますビジネス寄りの連邦司法の前で展開するのであれば、2023年がアクションを起こすタイミングになる。（デイビス氏）

「Amazonは、労働者側と消費者側の両方から寄せられている不満に答える必要がある」とコンリー氏は考えます。

Amazonは、その労働慣行や、マーケットプレイスにおける粗悪品の存在に対する苦情に長い間直面してきました。それらの不満も限界を迎えているようです。（コンリー氏）

その他の2023年オンライン小売予測

また、「マーケティング担当者は、Facebook広告以外の戦略を多様化し続ける」とベルテン氏は予測しています。

プライバシーと消費者データの追跡への注目が高まるなか、2023年には顧客データの所有が小売事業者の最重要課題となるでしょう。（ベルテン氏）

一方、リサーチアナリストのジェームス・リスリー氏は、アップルのiOS 14のプライバシー変更後にFacebookが失った地盤を、Shopifyが獲得すると予想しています。

Shopifyは、Amazonに対抗する準備ができているようですが、自分たちをマーケットプレイスであると示すことに尻込みしているようです。それでも、すべての要素が揃っています。Shopifyは、アプリ、決済プラットフォーム、在庫状況へのアクセス機能を備えています。フルフィルメントを行う計画もあります。（ジェームス・リスリー氏）

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アスクルが進める機械学習活用、その裏側を取材

アスクルでは販促キャンペーンや事業所向け通販事業における販売代理店の営業支援、物流センターにおけるレイバーコントロール（人的資源の効率運用）など各種施策を実施する際に、以前から過去のデータやビッグデータを使った分析・統計などデータを活用してその効率や精度を高める取り組みを進めてきたが、今後さらにデータの力で各種施策の精度を高めていこうと機械学習を含めたデータ活用を推進することにした。

データ活用を行いやすくするため、また、各種データ量の増大などに対応するため、データ環境を刷新。オンプレミスから、クラウド（Google Cloud Platform）に移行した。

さらに機械学習の活用を強化すべく昨秋から機械学習自動化機能を持つAIプラットフォーム「DataRobot（データロボット）」を導入した。「（各種施策の効率・精度を高めることができる）機械学習を特にマーケティング施策でターゲットや対象商品の選定などに活用したいという社内案件が非常に増え、やらねばならないことが数多あるが、（専門部署であるデータサイエンス統括部の）人的リソースは限界でとても自前での取り組みでは追いつかなくなっていた」（ASKUL事業本部・町田賢一データサイエンス統括部長）ためだ。

町田統括部長によると、「機械学習は『モデル（入力データに対して結果を導き出す仕組み）』を作ることが手間だ。予想させたい内容と、その内容を特徴づけるデータを準備してモデルを作り、その後、1つ1つアルゴリズムを変えながらモデルの精度を見ていくという時間のかかる作業」で、機械学習に精通した知識を持つ人材が一定数いない限り、多くの案件を自前で処理するには限界が出てくる。

それが「DataRobot」の場合、「管理画面で『特徴量（分析対象データの中の予測の手掛かりとなる変数）』と『目的変数（予想したい変数）』さえ入力すれば、『モデル』を大量に作成し、かつ精度の高いものを表示し、自分たちで選ぶことができ時間がかからない」（町田統括部長）ことと、「ノンプログラミングででき、特徴量データを準備でき、ある程度、機械学習を分かっている人ならば利用できる」（同）という機械学習に携われる人員を増やすことができることなどから、「DataRobot」を導入することに決めたという。

データサイエンス統括部で機械学習を携われる人員が従来の4～5人から12～13人に増え、処理できる案件も従来に比べ、3～4倍となり、「モデル」の作成が容易になったことでより多くの案件で効率・制度の高い施策が打てるようになった。

それにより、「案件によって当然異なるが、1購入あたりの顧客単価を引き上げることを目的としたキャンペーンの場合、機械学習によって例えば、これまでは選定していなかったより反応しやすいターゲットを選定できるようになり、その結果、引上額の増分が5%程度上昇した」（同）と大きな成果が出始めた。

機械学習の本格的な活用が始まった現状、最も改善に向けて注力している施策の1つが、主力事業である事業所（BtoB）向けオフィス用品通販で取り扱う購入頻度の低いロングテール商品の購入率向上のための商品情報拡充だ。

同社では特に伸びシロが多いとみられる医療機関や介護施設、製造業などを戦略業種とし、そうした顧客事業所向けの商品を中心に取扱商品数を現状の倍となる1800万アイテムまで増やし、また、その中で在庫商品数も現状の4倍となる33万アイテムまで増やして売り上げ拡大を図る考え。

そうした施策の効率を高めるには、増やした商品のコンバージョンレートアップが必須となる。「お客様が『この商品を買おう』と思ってもらうための1つの要素が”商品情報”。どんな情報がコンバージョンレートに影響を与えるのか」（町田統括部長）を機械学習で探っている。

このほか、営業利益率アップのため、変動費を抑え配送効率を高める1回あたりの注文における購入個数を増やすための施策、1to1マーケティングにおいてそれぞれのターゲットにとって最適で無理なく購入額を引き上げるための施策などを進めているとし、それぞれで成果が出つつあるようだ。

今後はさらに機械学習を含めたデータを活用した効果的な施策の立案・実施が可能になるよう人材教育にも注力していく。アスクルでは昨秋から、従業員を対象にデータやテクノロジーの事業への活用方法を教える「アスクルDXアカデミー」を開始。データ活用初心者向けにSQLデータの活用方法や社内の各種データを分析できるような手法をデータサイエンス統括部の部員らが講師になって1期2カ月間にわたってオンラインで教えるもの。これまでに3期を実施して全社員のうち、13%が学び、「各事業部でデータを活用した施策が現場でできるようになってきた」（同）という。

同試みを継続してさらに学習済みの社員を増やし、事業施策にデータ活用を落とし込める人材を社内に増やしていきたいという。さらに、「DataRobot、機械学習を使うことができるようにするカリキュラムも考えたい」（同）とし、機械学習を用いた施策の立案・実施を社内に広げていきたい考え。

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SaaS・ソフトウェア製品の比較プラットフォームを運営するキャプテラは、「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」を公開した。

SNSの利用状況はLINEが1位で、回答者の9割がLINEを利用していると回答。Instagramが54％、Twitterが53％で続いた。

普段、ソーシャルメディアをどのように活用しているか聞いたところ、友人・家族とのやり取りでは、LINEが87％、Instagramが25%、Facebookが24%、Twitterが21%、TikTokが3%。

写真や動画の投稿・共有では、LINEが25％、Instagramが22%、Facebookが19%、Twitterが12%、TikTokが7%だった。

ニュース・時事情報の入手では、LINEが31％、Instagramが26%、Facebookが11%、Twitterが9%、TikTokが5%。ブランド、商品フォローの検索では、LINE16％、Instagram15%、Facebook9%、Twitter6%、TikTokが4%だった。

インフルエンサーのフォローでは、LINE16％、Instagram16%、Facebook9%、Twitter4%、TikTokが3%。アーティスト、有名人のフォローでは、LINE25％、Instagram24%、Facebook10%、Twitterが6%、TikTokが5％。

企業に関する情報やニュースを検索するために、どの程度の頻度でソーシャルメディアを利用するかを聞いたところ、毎日が47%、週1回が25%、月1回が8%、年1回が1%、検索しないが19%。気になるブランドや商品を検索する手段として、以前はGoogleやYahooなど検索エンジンの利用が一般的だったが、最近はSNSが活用されている。

ソーシャルメディアで商品やサービスに関する情報や、お薦め情報を得るときに、どのような発信元が最も良いと思うかについては、企業から直接提供されたものが36%、友人、家族が22%、メディア（ニュース、新聞、雑誌など）が20%、インフルエンサー、有名人が15%。

SNSにアップロードした個人情報や写真などのデータの取り扱いについて、プライバシー上の懸念があると答えた人は全体の85％に達した。その内訳は、ある程度懸念しているが55%、非常に懸念しているが30%。そのほかは、あまり懸念していないが12%、全く懸念していないが3%だった。

調査概要

• 調査期間：2022年11月11日〜18日
• 調査対象：全国のモニター1036人（18歳以上、76歳未満。6か月に1回以上、オンラインで積極的に製品やサービスを購入している。少なくとも週に複数回、ソーシャルメディアを利用しているユーザー）
• 調査方法：オンライン

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オリジナル記事：【EC利用者1000人に聞いたSNS調査】もっとも利用するのはLINEが1位で9割、2位はInstagram、3位はTwitter
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EC購入商品のピックアップ文化が当たり前

アメリカのECでは、ECサイトで購入した商品を店舗などで受け取る手法「ピックアップ」がメジャーです。日本でもコンビニ受け取りや指定のロッカーで受け取るという方法がありますが、利用したことがある人はあまり多くはないのではないでしょうか。筆者もその1人です。

アメリカでは、「BOPIS（Buy Online Pick-up In Store：ボピス=ECサイトで購入した商品を店舗で受け取る仕組み）」「クリック＆コレクト（ECで購入した商品を、宅配ロッカーやドライブスルーで受け取る仕組み）」の文化が浸透しているように感じました。

また、AmazonやWalmartなどでは、「品物をカゴに入れるだけで支払いまで完了する」という自動決済を採用しています。他にもあらかじめ注文した商品を受け取りに行く「BOPIS」「カーブサイドピックアップ（ECサイトで購入した商品を、店舗の駐車場で受け取る仕組み）」の利用が盛んです。

アメリカのオンラインショップ利用に関するとある調査では、回答者の半数以上が「過去12か月の間に食品・飲料、日用雑貨をピックアップで購入した」という結果が出ています。

※2022年6月2日までの12か月間に、オンラインで商品を購入した13歳以上の米国人回答者920人（2022年6月2日調査）を対象とした調査（出典：Coresight Research）。

配送のきめ細やかさ、配送料の高さが日本と異なる

さらに、型番商品の多い日用品店だけではなく、スニーカーブランド「NIKE」でもピックアップが多く利用されていることにはとても驚きました。

日本人の買い物の感覚の多くは「ECサイトで購入=自宅への配送」でしょう。わざわざ店舗に赴くのであれば「接客を受けて実際に商品を見て試着をして吟味したい」「スタッフとコミュニケーションを取って、買い物を楽しみたい」と思う消費者に対して、店舗側は実店舗でその対応をしているという側面が強いのではないでしょうか。

一方、アメリカの小売店舗は日本と異なり、店舗の役割は倉庫の側面が強くなっています。ピックアップは増加傾向にあるようなので、今後は店の作り方もさらに変化していくと予測しています。

なぜ日本と異なりピックアップが流行っているのか？ それは配送のきめ細やかさの違いが大きく影響しているのではないかと考えています。

日本の物流は「世界一のクオリティ」とも言われています。日にちだけでなく時間も細かく指定でき、再配達も可能。荷物は丁寧に扱われます。

一方、アメリカでは誤配送や指定日への遅れが頻繁に発生し、配送料も高額。「せっかく買った商品を確実に早く受け取りたい」という気持ちは、日本も米国も変わりませんが、その手段がアメリカの場合は「自ら店頭に受け取りに行く」ということのようです。

「Amazon Style」では接客・提案はAI、単純作業は人

Amazonのアパレルショップ「Amazon Style」を訪れました。「Amazon Style」は、2022年5月にロサンゼルスにオープンしたばかり。Amazon初となるファッションの実店舗です。

広い店内には、アパレル、シューズ、雑貨が置いてあり、品ぞろえはとても充実していました。

商品についている二次元バーコードのタグを手持ちのスマホアプリで読み込むと、試着または購入を選択できます。ただし、陳列されている商品はすべて見本品のため、購入はできません。購入する場合はアプリ上で商品購入を選択し、受け取り専用カウンターで商品を受け取るというピックアップ形式を採用しています。

筆者は試着を選択しました。試着を選ぶと、画面上で試着室の予約が行われます。試着室の準備が完了すると、プッシュ通知でお知らせが届きます。指示された試着室に行くと、頼んだ商品だけでなくレコメンドされた商品が置かれていました。

さらに試着室にはタッチパネルが設置されており、試着中もデバイスにレコメンドが次々に表示され、追加で試着するかどうかを選べるようになっています。

日本のアパレルショップではスタッフが行う一連の流れが、すべてデバイス上で実施されているのです。追加で試着商品を選んだ場合は、スタッフが商品を運んでくれます。ここでやっと人の登場です。

接客提案はAIが行うのに対し、商品を試着室に届けるという単純作業は人が行うという構図に衝撃を受けました。

一見とても効率的で、最先端技術が詰まった店舗に聞こえるかもしれませんが、まだまだ不便な面もあり、肝心の買い物の体験価値はそこまで高くないと感じました。

最初にレコメンドされた商品は自分の好みに合わず、タッチパネルに表示される商品は数が多すぎて、好みのものを見つけるには根気が必要そう。「スタッフと話をした方が早いなぁ」と感じました。

日米のアパレル店舗スタッフの違いとは？

アメリカの小売スタッフの生の声も聞きたいと思い、日本の「イオンモール」や「ルミネ」のようなカジュアルブランドが並ぶ商業施設にも足を運びました。

ハイブランドではなくカジュアルなブランドのスタッフは、自ら話しかけてくることはありません。椅子に座ってスマホを触っている光景をよく見かけます。

もちろん話しかけたら商品の在庫を確認したり、最低限の提案をしたりしてもらえますが、日本のアパレルスタッフのように、自ら来店客に挨拶をしたり、声をかけて接客したりすることはありません。

自分のペースで商品を見たい人、話しかけられることが苦手な人にとっては嬉しい対応かもしれませんが、初めてこの光景を見たら驚くのではないでしょうか。

一見「アメリカの接客は悪い」と感じるかもしれませんが、どちらかというと海外ではこの光景がスタンダード。日本の接客が素晴らしすぎるのだと実感しました。

インセンティブの有無が接客内容につながっている

では、なぜそうなるのでしょうか。理由はシンプルで、丁寧な接客をしてもチップやインセンティブなどプラスの給与が一切つかず、「それならできるだけ省エネで働きたい」と思っているからのようです。

しかし、「チップやインセンティブがつかないとしても、このブランドが好きだから、ここで働いている」と言います。

そこで、スタッフによるオンライン接客が行えるサービス「STAFF START」について説明し、興味があるかを聞いてみました。

筆者が話したスタッフは、そもそもスタッフがブランドの公式サイトに載るということ自体にとても驚いていて、「私たちなんかが公式サイトに出ていいと思えない。会社がOKする気がしない」と言っていました。

「『STAFF START』は店舗スタッフのECへの貢献度も可視化することができる。実際に導入企業の7割が結果を元に給与アップなどの評価・報酬で還元をしているから、導入できればあなたの報酬も上がるかもしれない」とも伝えました。

すると、またとても驚きつつも、「もしECに活躍の場を広げられ、報酬が上がるのであればやってみたい気持ちはある」と話してくれました。

今回の視察で、アメリカではカジュアルブランドのスタッフに「接客」という概念自体が希薄だと感じられたものの、働くスタッフたちに意欲やブランドへの愛はあります。彼らがそれを活かし、活躍できる日が来ることを願っています。

アメリカ視察から見えた、日本のECのあるべき姿

今回の視察で筆者は、日本はこのまま「日本らしいEC」を突き進む形で良いのだろうと感じました。

日本と比べるとアメリカは土地が広大すぎて、まだまだ流通面に不便さが残っており、その解消に取り組んでいる印象を強く感じました。また、そもそもの文化として一部ラグジュアリーブランドを除いた小売に接客は求めていないため、より機械化・効率化をして利便性を突き詰めているように感じます。

一方日本は、再配達の負担など物流を担う企業の課題はあるものの、流通面は一定のシステムが整っています。加えておもてなし文化が根強く、カジュアルブランドであっても接客が重要視されています。そのため、単なる機械化・効率化だけでは顧客のニーズに合いません。

サービスは文化の上に成り立っている。そう考えると、日本は日本独自の「おもてなし文化」に基づいたECを追求する「日本らしいEC」を突き進む形で良いのだと考えています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：AIが接客＆提案、BOPISが浸透――米国・ロサンゼルス視察から見る、アメリカの小売りと日本の違いとは？
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楽天グループは、ショールーミング型のポップアップストア「楽天市場 バレンタイン特集 ご当地＆映えスイーツセレクション」を、「北千住マルイ」の2階にオープンする。

バレンタインデーに向けた施策のため、2023年2月1日から14日までの期間限定。

ポップアップストアでは、「横浜チョコレートのバニラビーンズ」や「創作和洋菓子　花えちぜん」など、「楽天市場」出店店舗18店舗が取り扱うバレンタインデー向けの商品約35点を展示する。

顧客は店頭で商品を試食したり、比較・検討して展示する二次元バーコードをスマートフォンで読み取ることで、「楽天市場」の各商品ページに移動、商品を購入することができる。

「楽天市場」は1月4日に「楽天市場 バレンタイン特集2023」を公開。チョコレートやスイーツを中心に、約5万点のバレンタインデー向け商品を紹介している。オンラインでバレンタインデーのギフトを購入するユーザーが拡大傾向にあり、「楽天市場」におけるバレンタインデー関連商品の流通額は、2020年から2022年の2年間で約1.9倍に拡大している。

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オリジナル記事：楽天、バレンタイン特集のショールーミング型ポップアップストアを「北千住マルイ」に期間限定で開設
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調査概要

商品やブランドに強い愛着を持って継続購入する一方、「何となく購入し続けている」という人も多い。こうした習慣的な継続購入は、これまで顧客ロイヤリティによって説明されてきたが、実際には既存の概念だけでは説明が難しい継続購入も多くあるとし、Googleはそのメカニズムを調査した。

調査には8人の参加者が協力。参加者は、買ったモノの詳細と気持ちを日記形式で記録した。その後の2回のインタビューを通して、記録をたどりながらそれぞれの初購入・再購入に至った過程と気持ちをヒアリングした。

定性調査から浮かび上がってきた買い物行動に関する仮説は、消費財から耐久財まで10個の商材の購入経験者1人に対して定量調査を行うことで、どのくらい一般的なものなのかを確認している。

多くの商品が事前に情報を把握できる「探索財」化

Googleはこれまで実施した調査によって明らかになった生活者の買い物行動について、3つの特徴をあげている。これらは今回の一連の調査を通じても再確認できたという。

多くの商品は「経験財」から「探索財」へ

多くの商品・サービスが、直接経験しなくても事前の情報探索を通して把握できる「探索財」へと変わっているということ。従来は「経験財」（実際に購入して経験する前までは価値を知ることができない商品）だと言われていたマッサージや飲食などの商品・サービスも、他の人の口コミや評点などを見て、ある程度その技術や味を予測できるようになった。さらに、利用者による動画投稿や、ARやVRなどの最新技術を活用することで、商品・サービスに関する情報はよりリアルになりつつある。

2．購入判断に自信を持ちたい

調査結果によると、「情報探索を通じて自分の直感に自信を持ちたい」「頼れる商品やブランドを探したい」という心理が強いことが判明。定性調査でも「信頼できる情報が自然と入ってくるように情報源を整理する」「全体像を把握して自分の判断軸を確立する」といった行動が見えたとしている。

3．消費者は継続購入で買い物疲れを最適化

ECと流通の充実によって買い物に関する情報と選択肢が増えて便利になった一方で、疲労を感じるようにもなっている。このため、「信じる商品を継続購入する」という心理と行動は、生活者が買い物にかかる負担を最適化した結果であるという。

継続購入のカギは顧客の「肯定度」

直感による買い物が増えている今日。 Googleは初回購入にもかかわらず商品・サービス体験前から強い自信を持って購入している人が一定数存在し差があることに着目すると同時に、直感による選択を「情報を通して肯定する」ことと理解する必要があると指摘。この選択に対する自信の強度を「肯定度」という造語で表現し、この「肯定度」が商品と生活者との長期的な関係性を理解するための手がかりになることがわかったという。

調査結果によると、「肯定度」が高い買い物では、購入後の商品・サービスの利用体験を向上させることがわかった。これは、選択に対する自信が、実際に商品の満足度に影響を与えているのだ。

「肯定度」を高めるプロセスは、自分が直感で決めた商品・サービスに関して情報を収集、本当にこれでよいか再確認し自信を強める行動。「肯定度」が高い購入は、そのような体験を通したため、買った後の利用でも満足することが多いという。

Googleによると近年、行動経済学の研究により事前に接した情報が、その後の行動や態度に強く影響を与えることが証明されているという。あらゆるカテゴリで事前の情報探索が可能になっている今日、このような効果は買い物全体においてより発生しやすくなっているようだ。

リピーター育成の明暗は初回購入前から

Googleが分析を進めたところ、次回購入の意向は、初回購入前の情報接触によって醸成される「肯定度」と関係しているという。

商品のカテゴリによって差はあるものの、「肯定度」が比較的高い場合、次回購入意向も高まる可能性がある。たとえば、あまり自信のない買い物、衝動買い後の後悔などでは、次に同じ商品を購入するケースは低い。次回購入意向は、購入前の「肯定度」が高いときこそ促進されるとしている。

商品利用は五感を通して感じるため、一種の情報探索の過程として捉えることができる。その体験が満足できるものであれば、商品に対する「肯定度」は高まる。そして、次回購入につながり、肯定度が受け継がれる――。Googleは、継続購入は高い「肯定度」が呼び起こす連鎖反応によって形成されると推測している。

「肯定度」 はLTVの最大化に寄与

情報探索と「肯定度」の視点を持つことで、購買行動やデジタルマーケティングにおけるコンバージョンを、散らばっている無数の点ではなく、つながった線として分析できるようになるという。

情報接触によって選択した商品に対する「肯定度」が変化する視点、また「肯定度」が購入後の心理にも影響を与えているという発見から、購入前後の生活者に対してどのようなコミュニケーションが有効なのかを考えることは、初回購入者からF2・F3転換といったリピート購入者になってもらうための施策にもつながると指摘する。

「肯定度」を高める情報探索は「自ら探し求めにいった情報」

Googleは、情報探索が「肯定度」の醸成にどのように関係しているのかを調べたところ、意図せず触れる情報よりも、自ら探し求めにいった情報から大きく影響を受けていたことがわかった。

特に「自分で検索して見つけた情報」「自分から店舗に見に行った実際の商品」「自分から質問・相談した家族・友人・知人のクチコミ」などにその傾向が強く出ているという。

「肯定度」を高める情報探索行動の特徴とは

具体的にどのような情報探索が「肯定度」を高めるか理解するため、「肯定度」を高める代表的な情報経路である「自分で検索して見つけた情報」について分析を通じて探った。

今回の調査パートナー企業の1社であるヴァリューズは、事前のアンケート調査を通して、4万人の中からシャンプー、サプリ、自動車を購入した生活者1500人を選定。具体的な情報探索行動を分析した。そのうち20人に対しては、購入前の「肯定度」が高かった生活者、低かった生活者を分類し、購入前の数か月間にわたって情報探索の特徴を分析した。その結果、購入前の「肯定度」が高い・低い購入では、情報探索の仕方にも差があった。

具体的な検索キーワードは 「肯定度」が高い

初回購入前の「肯定度」が高い場合は、低い場合よりも検索キーワードが具体的だった。つまり、商品に求める価値が明確で、それを満たしているのかを検索で確かめていることがわかる。こうした検索行動は、特に日用品で目立った。

一方、初回購入前の「肯定度」が低かった場合は検索キーワードが単純で、商品名だけになっていることが多かった。自分にとっての価値がわからなかったり、うまく言語化できないという背景が想像できる。

ネガティブな情報も検索する

選択した商品に関してあえてネガティブな情報を調べるような検索も行っている。ネガティブな検索をしていてもそれを打ち消すような記事に遷移していることもある。

先に不安を解消、あるいは自身で期待値をコントロールしようとしたりする動きと考えられる。

気になるページは何度も閲覧

選択した商品に関連するページは、何度も検索、閲覧する行動があった。情報探索を通していろいろな情報に接するなかで気持ちが揺れた時に、自身が拠り所とする情報を再確認したいという目的があると分析している。

また、時間をおいても自分の気持ちが変わらないことを確かめたり、自分の気持ちを後押ししたりするといった意味合いもあるようだ。

「肯定度」の度合いは情報探索量から把握しよう

「肯定度」の状態によって情報収集積極性にも差があることもわかった。「肯定度」が低い状態では積極的に調べ、「肯定度」が高い状態では調べなくなる傾向がある。

自社商品に関連する意図的な情報収集がどれくらい行われているかを把握することで、既存顧客と潜在顧客の「肯定度」やブランドスイッチの可能性を予測できるとしている。

Googleは情報を集めると選んだ商品に対する「肯定度」が高まり、購入または再購入につながりやすいと説明。「肯定度」が高いと、自分の選択に自信がある、あるいは行動が正しいと思いたい状態にあるためとしている。

一方、「肯定度」が下がってくると、自信を維持するために第三者の肯定的な情報を収集したり、自信を持てる他の選択肢を探し始めるという。

「肯定度」維持には、飽きさせないアップデートを

ユーザーの「肯定度」は、さまざまな情報からも影響を受けている。40個の商品カテゴリの購入者に関する定量調査で、各カテゴリの初回購入時と継続購入時の「肯定度」を分析したところ、購入スパンが短く購入頻度が高い商品カテゴリでは、初回購入時よりも継続購入時に「肯定度」が高くなっていたという。

逆に、家電など購入スパンが長く、購入頻度が低い一部の商品カテゴリでは、継続購入時の「肯定度」が初回購入の時と大きく変わっていない。

Googleは、選択した商品に関して新しい情報に接することがない状態が続くと、「肯定度」が下がると解釈し、「飽きる」という感覚に近いと分析。家電のように次の商品検討までの期間が長い商品の場合、新たな情報に触れることが少ないため、当初の肯定度は次の購入時までに減衰してしまうとした。

そのため、「肯定度」が高く情報収集に消極的な既存顧客に継続購入を促すには、「肯定度」を維持させるための企業からのコミュニケーションがより重要になってくるとしている。

また、日用品のように購入周期が短いカテゴリでブランドスイッチを狙いたい場合は、そのカテゴリに対して積極的に情報を発信し、生活者の自発的な検索や情報に触れる機会が増えるようにする必要があるという。

一方、購入周期が長いカテゴリでは、「肯定度」をいかに維持させるかが重要だと指摘。車や家電のようにハードウエアの買い替えサイクルが長い商品でも、ソフトウエアの更新による定期的な改善などを通じて、初回購入時の「肯定度」を長く維持させることが可能かもしれないとしている。

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オリジナル記事：なぜユーザーはリピート購入するのか？ Googleの調査から見えた継続購入の深層心理 「カギは肯定度」
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