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顧客を満足させることが大切だと言われるが本当にそうなのだろうか？近年、ヒットしている商品を見てみると顧客満足によってヒットしたとは思えないからだ。例えば、ダイソンやルンバなどの商品は、本当に顧客満足を得たからヒットしたのだろうか？確かに、顧客は満足していると思う。しかし、顧客満足よりも一歩進んだものを提供したからこそヒットしたのではないかと感じるのは自分だけだろう。「期待を超えた商品」だったからこそ売れたとも言い換えることが出来ると思うのである。
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