好きなデジタル先進企業、新指標“WLS”での1位は「東京ディズニーリゾート」【トライベック調べ】

新指標「ウェブロイヤリティスコア」を用いて、デジタル時代のCX(顧客体験)成果を測った。

トライベック・ストラテジーと子会社のトライベック・ブランド戦略研究所は、国内主要企業50社について、デジタルメディアにおける「ウェブロイヤリティスコア」(WLS)でのランキングを発表した。

「ウェブロイヤリティスコア」は3軸で構成

「ウェブロイヤリティスコア」(WLS)は、デジタルメディアのCX(顧客体験)の成果を可視化する新指標。フレッド・ライクヘルド氏が提唱した指標「NPS」(Net Promoter Score)の理念を蹈襲しつつ、Usability視点およびExperience視点を加えた新指標だという。

  1. ユーザビリティに対する直感的な評価(Usability)
  2. 企業ブランドやデジタル体験に対する直感的な評価(Experience)
  3. デジタルメディアに対する総合的な評価(ロイヤリティ)度合い(Loyalty)
「ウェブロイヤリティスコア」の基準

本調査では、事前に公式サイト/アプリ/SNSを経験してもらったうえで、「ユーザビリティ」関連の質問、「企業ブランド・デジタル体験」関連の質問、「あなたはこの会社のデジタルメディアを同僚や友人に薦める可能性はどれくらいありますか」という「ウェブロイヤリティ」に関する質問を行い、推奨度合いを0~10の11段階で計測した。「推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた数値」が「ウェブロイヤリティスコア」だ。

好きなデジタル先進企業、WLSベース1位は「東京ディズニーリゾート」

「好きなデジタル先進企業」について、WLSをベースに集計したところ、「東京ディズニーリゾート」42.0ポイントが断トツの1位だった。2位の「スターバックスコーヒー」22.0、同率2位の「ヤマト運輸」22.0、4位「トヨタ自動車」19.0、5位「アップル」16.0に大きく差を付けている。

東京ディズニーリゾートは、「ユーザーの利用ニーズを的確に捉え、より良い顧客体験を経験してもらうための役に立つ情報や機能を提供している点が、高く評価された」とのこと。リアル行動の不便さ・手間を解消するデジタル体験を評価する声も多かった。

「ウェブロイヤリティスコアランキング2019」トップ10

なお、上位企業のデジタルメディアの取り組みには、主に以下の3つの傾向が見られたという。

  1. 顧客の不便を解消し、期待に応えるデジタル体験の提供
  2. 心を動かす商品・サービスコンテンツの表現訴求
  3. シンプルでわかりやすい直感的なユーザビリティ

調査概要

  • 【調査対象】20歳以上の全国男女(1年以内にサイトを閲覧かつサービス利用・購入をした者)
  • 【対象企業】「運輸・レジャー」「化粧品・トイレタリー」「金融」「自動車・バイク」「趣味・娯楽・その他」「情報・通信」「食品・飲料」「電子・電機」「流通」のうち、生活者の多くが利用する企業50社
  • 【調査期間】2019年4月24日~4月26日
  • 【調査方法】インターネットリサーチ
  • 【有効回答数】3,545人
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