サポートサイト評価ランキング、2位「任天堂」を上回ったのは?【トライベック調べ】

直感的で使いやすいUIや、顧客視点のCXを提供できているサイトが上位に。今後はスマホ対応も鍵に。
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トライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」をもとにした「サポートサイト評価指数ランキング」を発表した。20分野138企業が対象。

「サポートサイト評価指数」は、各社のサポートサイトについて、利用経験者の5段階評価(とても評価+1.5、まあ評価+1、どちらともいえない0、あまり評価できない-1、まったく評価できない-1.5)と、サイト上の問題解決率(問題解決できた割合を平均したもの)を基準に算出している。

分かりやすいUIはもちろん、CX・スマホ対応が評価の鍵に

その結果、一番評価が高かったのは「カシオ(製品・サービス分野:時計)」68.4ポイント(前年3位)だった。以下、2位「任天堂(ゲーム機・ゲームソフト)」65.9ポイント(前年4位)、3位「ニコン(デジタルカメラ)」64.2ポイント(前年47位)が続く。前年2位の「セゾン自動車保険(自動車保険)」61.9%は5位に後退した。

サポートサイト評価指数ランキング<総合ランキング上位20サイト>

上位にランクインした時計、ゲーム機・ゲームソフト、デジタルカメラといった分野は、個人客が趣味の情報を求めてサイトにアクセスすることが多い。そのため、直感的で使いやすいUIを採用したサイト、顧客視点のCXを提供できているサイトが上位になったと考えられる。

大幅に上昇したサイトでは、3位のニコン以外では、5位「楽天ペイ」(前年25位)、9位「PayPay」(前年59位)など、モバイル決済サービスのサイトが目立つ。PayPayは、チャットボットをページトップに配置したほか、スマホでの操作性に優れていることが特長だという。7位と8位に入った「パナソニック」は、社をあげて改善した様子がうかがえる。

その他、「動画配信サービス」「モバイル決済サービス」「銀行」「携帯電話会社(通信キャリア)」のランキング上位およびそのスコアは、以下のとおり。

調査概要

  • 【調査対象】抽出したサポートサイトおよびコールセンターの利用経験者(過去1年以内)。20歳~69歳。
  • 【調査方法】インターネットでのアンケート調査
  • 【調査期間】2021年6月1日~7月1日
  • 【有効回答数】11,844人
  • 【調査対象企業数】138
  • 【調査対象分野】20分野:OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備
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