サポートサイト評価ランキング、2位「任天堂」を上回ったのは？【トライベック調べ】

トライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」をもとにした「サポートサイト評価指数ランキング」を発表した。20分野138企業が対象。

「サポートサイト評価指数」は、各社のサポートサイトについて、利用経験者の5段階評価（とても評価＋1.5、まあ評価＋1、どちらともいえない0、あまり評価できない－1、まったく評価できない－1.5）と、サイト上の問題解決率（問題解決できた割合を平均したもの）を基準に算出している。

分かりやすいUIはもちろん、CX・スマホ対応が評価の鍵に

その結果、一番評価が高かったのは「カシオ（製品・サービス分野：時計）」68.4ポイント（前年3位）だった。以下、2位「任天堂（ゲーム機・ゲームソフト）」65.9ポイント（前年4位）、3位「ニコン（デジタルカメラ）」64.2ポイント（前年47位）が続く。前年2位の「セゾン自動車保険（自動車保険）」61.9％は5位に後退した。

サポートサイト評価指数ランキング＜総合ランキング上位20サイト＞

上位にランクインした時計、ゲーム機・ゲームソフト、デジタルカメラといった分野は、個人客が趣味の情報を求めてサイトにアクセスすることが多い。そのため、直感的で使いやすいUIを採用したサイト、顧客視点のCXを提供できているサイトが上位になったと考えられる。

大幅に上昇したサイトでは、3位のニコン以外では、5位「楽天ペイ」（前年25位）、9位「PayPay」（前年59位）など、モバイル決済サービスのサイトが目立つ。PayPayは、チャットボットをページトップに配置したほか、スマホでの操作性に優れていることが特長だという。7位と8位に入った「パナソニック」は、社をあげて改善した様子がうかがえる。

その他、「動画配信サービス」「モバイル決済サービス」「銀行」「携帯電話会社（通信キャリア）」のランキング上位およびそのスコアは、以下のとおり。

調査概要

• 【調査対象】抽出したサポートサイトおよびコールセンターの利用経験者（過去1年以内）。20歳～69歳。
• 【調査方法】インターネットでのアンケート調査
• 【調査期間】2021年6月1日～7月1日
• 【有効回答数】11,844人
• 【調査対象企業数】138
• 【調査対象分野】20分野：OTC医薬品／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／クレジットカード／モバイル決済サービス／銀行／生命保険・医療保険／自動車保険／携帯電話会社／インターネット接続サービス／有料放送サービス／動画配信サービス／電力・ガス／ゲーム機・ゲームソフト／パソコン／プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）／デジタルカメラ／時計／家電製品／住宅設備