デロイトトーマツコンサルティングとEmotion Techが連携、顧客ロイヤルティ指標を活用したCRM/CX戦略支援サービスを提供

コンサルティングサービスのデロイトトーマツコンサルティング(DTC社)と顧客体験向上事業のEmotion Tech(エモーションテック)は、連携してCX(カスタマーエクスペリエンス)の現状分析に顧客ロイヤルティ指標NPS(Net Promoter Score)を活用したCRM/CX戦略支援サービスの提供を開始した、と12月19日発表した。

DTC社とエモーションテックが連携し提供するサービスでは、Emotion Techクラウドサービスを用いて、デジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップによって可視化。DTC社は顕在的、潜在的に期待される顧客体験を分析し、課題設定や改善策を反映した目指すべきカスタマージャーマップを提示し、実行、定着をサポートするCRM/CX戦略支援サービスを提供する。

サービスフローは、「NPS回答データをベースに課題を抽出」でカスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化する。次に「精緻な課題設定／改善案の検討と実行、そして定着」で抽出した課題について複合的な分析を行う。最後に戦略の再構築を行うなどPDCAサイクルを回す「再NPS調査で施策を検証」の順となる。