店舗/ネットでの顧客体験「一貫していない」36％。米中と差【マンハッタン・アソシエイツ調べ】

マンハッタン・アソシエイツは、米国/中国/日本の3カ国の一般消費者（各国500人超）を対象に、「実店舗およびオンラインショッピングに関する意識調査」を実施した。

店舗とWebサイトでの体験：「一貫していない」36％（日本）

「同じ販売店が運営する店舗やオンラインショップにおいて、一貫した同じ体験ができていると感じますか？（つまり、店舗やウェブサイトが同じ会社の一部という印象を受けますか？）」という質問に対する回答結果は以下のとおり。

店舗やWebサイトでの一貫した顧客体験

日本では、店舗やWebサイトで一貫した体験が「できているとは感じない」割合が36％と、米中に比して高い。マンハッタン・アソシエイツでは日本の小売業において「購入価格や在庫情報などを含めた、顧客のショッピング体験の質や内容を統合管理していくこと」の必要性を指摘している。

また、「店舗を訪れた際、あなたが欲しい商品の在庫がなかったら、どうしてほしいですか？」との問いに対しては、3カ国とも「近隣店舗での在庫の確認」「店員による発注→自宅もしくは店舗での受け取り」が上位に挙がったが、「帰宅後の（自身での）オンライン注文」もそれぞれ2〜3割程度あった。

店頭に在庫がなかった際の対応

オンライン/電話購入での送料：日米では抵抗感、中国は受容する傾向

「オンラインやコールセンターで購入する際の配送費に抵抗感はないですか？」との問いに対しては、日米と中国で大きく傾向が分かれた。

配送費への抵抗感

中国では、配送費に関して「いつも抵抗感はない」と「同日/翌日配送ならば抵抗感はない」という回答の合計が7割近くあった（米国と日本ではともに3割程度）。逆に中国で「抵抗感がある」とする回答は4.6％のみとなっている。

配送サービスへの期待値について「オンライン/カタログ/モバイルアプリ/コールセンターなどを通じたショッピングにおいて、以下のどの配送サービスが最も重要だと思いますか？」と複数回答で聞いた結果がこちら。

注文した商品の配送条件

日本では「翌日着の宅配便」を選択した割合が59.2％で最多となった。これに対して米国では、「2営業日以降着の宅配便」が66.5％と最も多く、中国も同様に「2営業日以降着の宅配便」と「翌日着の宅配便」の比率が高かった。

これらは、国土面積の広さや、宅配便など配送システムの普及状況などに起因している可能性があると同社は指摘している。

日本ではポイントなど「優待プログラム」に7割超の支持

「販売店に対してあなたが最も好感を抱く要素は何ですか？」（複数回答可）とのかたちで、販売店に対して好感を抱く要素、つまり買い物をする際に大切な要件をたずねたところ、日本ではポイントカードなどの「優待プログラム」に対するニーズが70.8％となり、米中とは大きな差異があることが明らかになった。

販売店に好感を抱く要素

店舗での支払い：モバイルPOSやアプリなど進取の気性が鮮明な中国

「店舗での支払い方法について、あなたは次のどれが好ましいと思いますか？」と聞いた結果がこちら。

店舗での理想的な支払い方法

日米が似通った傾向を示し、「従来型のレジカウンター」が最多となっているが、中国では「売り場でのモバイルPOS」や「アプリによるスキャン＆ゴー方式の無人レジ」という新しい支払い方式への支持が58.8％と過半数を占めた。

また「店舗におけるテクノロジーの役割とは何だと思いますか？」との質問に対しては、「迅速で効率的な支払い方法を可能にするプロセスを用意すること」を選ぶ米国と、「自分自身のデータを示して、自分が欲しいと感じるものを提案してくれること」を支持する中国との差異が浮き彫りとなった。

店舗におけるテクノロジーの役割

上記2つの選択肢に関して、日本は両国の中間的な立ち位置となっている。

調査概要

• 【調査対象】米国/中国/日本の18歳以上の一般消費者
• 【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）
• 【調査時期】2017年12月14日～12月20日
• 【回答者数】各国500名以上