最も顧客ロイヤルティが高いオンライン旅行サービス。3位じゃらん、2位楽天トラベル、1位は?【Emotion Techと日経BPコンサルティング調べ】

Emotion Techと日経BPコンサルティングは、オンライン旅行代理店市場に関して、NPSを用いた共同調査を行った。

Emotion Techと日経BPコンサルティングは、オンライン旅行代理店市場に関して、NPS(ネット・プロモーター・スコア: 顧客ロイヤルティを可視化する指標)を用いた共同調査を行った。

この調査は、最も顧客ロイヤルティが高いオンライン旅行サービスはどこか、そしてそのロイヤルティを向上させる顧客体験は何かについて明らかにすることを目的としている。

調査の対象は、大手オンライン旅行代理店であるBooking.com、じゃらん、楽天トラベルと、高級宿泊施設を中心にサービスを展開する一休およびReluxの計5サービス。以下にその結果を紹介する。

※NPSに関する過去の記事一覧:https://webtan.impress.co.jp/l/6990

NPS1位はRelux。楽天トラベル、じゃらんが続く

調査対象となった5サービスの中で、NPSが最高となったのはReluxの-13.0であった。5サービスの平均NPSは-31.0。

推奨意向とサービス利用率に強い相関

下図は、各サービスに対する推奨意向(0~10)とサービス利用率の相関関係を図示したもの。この2変数の間の相関係数(R)は0.96で、強い相関を示している。

※ここでいうサービス利用率は「調査対象者が1年間に旅行に行く回数の中で、特定のサービスを何回利用したか」の比率

Emotion Techと日経BPコンサルティング(以下、「両社」)では、「サービスに対する推奨度(顧客ロイヤルティ)が高いほど、当該サービスを利用する率が高くなり、企業収益につながる可能性が高いと考えられる」としている。

NPSに影響するのは予約サイトの「使いやすさ」「プランの情報量」「ブランドイメージ」

オンライン旅行サービスにおけるNPSの向上に関して、各顧客体験がどの程度重要か(影響しているか)をグラフ化したものが下図。縦軸は各体験のNPS向上における重要度合い(影響力の強さ)を示しており、横軸は時系列で認知段階から購入後までの顧客体験を並べている。

この結果から両社では、オンライン旅行サービスにおけるNPS向上には「Webサイトの使いやすさ」、「予約サイトに掲載されている宿泊施設のプランの情報量」、「予約サイトのブランドイメージ」が重要であるとしている。

Reluxは3要素すべてで高評価

上記、NPS向上に重要となる3つの要素(体験)について、各サービスに対する評価(-3点~3点の7段階評価)の平均点を比較したところ、どの項目においてもReluxが1位となった。

また、「Webサイトの使いやすさ」と「予約サイトに掲載されている宿泊施設のプランの情報量」に関してはBooking.com、「予約サイトのブランドイメージ」に関しては一休が高く評価されているとしている。

評価要因: 「ポイント」「メルマガ」「SNS」など、サービスごとに違い

以下は、各サービスごとにNPSを向上させている要因を洗い出し、どのような要素が顧客ロイヤルティを向上させているか一覧にした表である。

NPSを向上させている要因として「ポイント還元」があがったのは楽天トラベルのみであった。「楽天トラベルを経由してホテルや旅館などを予約した場合に大量のポイントを入手することが可能なほか、楽天グループのさまざまなサービスの中でそのポイントを使える点が、特に顧客から評価されている」(両社)。

またBooking.comにおいては「メールマガジン」が、顧客ロイヤルティを高めている要因の3位となった。この背景について両社では「Booking.comは会員向けのシークレットセールによる割引を提供しており、セール情報が掲載されたメールマガジンは顧客のロイヤルティを引き上げる要因になっている」と指摘している。

Reluxについては「インターネット上での記事やSNS情報」がNPSを向上させている。さまざまなSNSを活用し、それぞれに最適な運用を行うことが各接点における顧客ロイヤルティの向上に成功している要因だと両社では分析している。

スマートフォンサイトはじゃらん、アプリはReluxが高評価

オンライン旅行サービスを、主にスマートフォン向けサイトで利用するユーザーと、主にアプリで利用するユーザーに分けてNPSを比較した結果、「スマートフォンサイトが最も評価されているのはじゃらん、アプリが最も評価されているのはReluxという結果になった」(両社)。

調査概要

  • 【調査対象】日経BP会員
  • 【回答者数】2,366名
  • 【調査方法】日経BPコンサルティングによる、日経BP会員を対象とした調査
  • 【調査対象サービス】じゃらん、楽天トラベル、Booking.com、一休、Relux
  • 【調査時期】2017年12月19日~12月22日
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