アスクルがAIでサポート工数を削減、LOHACOの問い合わせ3分の1をチャットボット「マナミさん」が対応

省人化効果はオペレーター6.5人分。顧客満足度も向上

アスクルは、同社が運営する日用品のECサイト「LOHACO(ロハコ)」において、人工知能チャットボットの「マナミさん」が、2016年3月の全問い合わせ対応の3分の1をカバーしたと5月19日に発表した。

LOHACOへの問い合わせの推移
LOHACOへの問い合わせの推移

「マナミさん」は、省人化と顧客の満足度向上を目的に2014年9月から同サイトに導入された人工知能で、チャット形式で顧客の質問に対応。24時間365日、問い合わせに対応し、直近の2016年3月では、「マナミさん」の代わりにオペレーターが対応したと仮定した場合の省人化効果は、同社試算で6.5人分となる。

「マナミさん」の問い合わせ画面
「マナミさん」の問い合わせ画面

「マナミさん」導入によってオペレーターの時間が創出され、詳細かつ丁寧なサポートが求められる問い合わせの対応にオペレーターが注力できるようになり、顧客満足度の向上にもつながっているという。

5月18日からは、これまでのPCサイトに加えて、スマートフォンやタブレット向けサイトでも「マナミさん」による対応を開始する。

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