ネットショップ担当者フォーラム

「隠れ損失」を防ぐサイト内検索改善とは？検索結果を最適化するポイントとAI活用術

3 years 8ヶ月 ago

ECサイトの“隠れ損失”はサイト内検索で発生しがちだ。検索機能の改善ポイントや、AIを活用した検索エンジンの有効性について、NTTレゾナントが解説する。

[AD]

コロナ禍のEC需要の拡大により、売り上げが拡大したというEC事業者の声は多く聞かれている。ECサイトへの来訪者が増えれば売り上げもアップするものだが、コンバージョン率や離脱率などはどのように推移しているのだろうか。

「ネットショップ担当者フォーラム 2022 春」に登壇したNTTレゾナントの北岡恵子氏は「何の施策もないままにユーザーを増やすだけでは、穴の開いたバケツに水を入れ続けるようなもの」と警鐘を鳴らす。“隠れ損失”を生みがちなサイト内検索に焦点を当て、改善ポイントやAIを活用した検索エンジンの有効性について解説した。

NTTレゾナント株式会社スマートナビゲーション事業部シニアコンサルタント北岡恵子氏

検索機能は購買率と離脱率に影響し、“隠れ損失”を左右する

国内のECサイトの大半はすでにサイト内検索を導入しているように見受けられるが、検索機能を導入しただけで完結してはいないだろうか。AIを活用したECサイト内検索エンジン「goo Search Solution（グーサーチソリューション）」を提供するNTTレゾナントのシニアコンサルタント・北岡恵子氏は「検索機能がECサイトの“隠れ損失”を左右する」と説明する。

検索機能が損失に影響する理由は、大きく以下の3点が挙げられる。

① 検索機能で商品にたどり着いたユーザーは、他の流入経路より圧倒的に購買率が高い
② サイトに訪れた後に検索を利用するユーザーが多い一方で、その大半は検索で欲しい商品が見つかっていない
③ 検索で欲しい商品が見つからなかったユーザーの8割以上が離脱する

この3点の理由をそれぞれ詳しく見ていきたい。

理由①サイト内検索で商品にたどり着いた顧客の購買率は他経路の約10倍

「どの流入経路で商品ページに到達した場合が購入に至る確率が高いのか」を算出した購買期待値を見ると、キーワード検索で商品にたどり着いたユーザーはほかの流入経路に比べて、約10倍も購買に結び付きやすいことがわかった。

商品ページに至るまでの流入経路は、外部の検索エンジン（SEO）や広告、特集などさまざまな手段があるものの、欲しい商品が決まっているユーザーほどピンポイントで探せる検索を利用する傾向にある。このため、キーワード検索と購買率の高い関係性は当然の結果だと考えられる。

検索機能を利用して商品にたどり着いたユーザーは他の流入経路に比べて購買率が圧倒的に高い

理由②サイト来訪者の7割が検索を利用。そのうち8割以上は欲しい商品が見つかっていない

NTTレゾナントが2022年3月に実施したユーザーアンケートによると、ユーザーの7割が「サイトを訪れた後、まずはキーワード検索をする」と回答。しかし、このうちの8割以上が「検索で欲しい商品が見つからなかったことがある」と答えている。

ECサイトに検索ボックスを設置していても、ユーザーのニーズを満たす検索精度になっていない可能性が高いことの表れだ。

サイトに訪れたユーザーの約7割がサイト内検索をするが、そのうちの8割以上は欲しい商品が見つからない経験をしている

理由③検索で欲しい商品が見つからなかったユーザーの約8割はサイトを離脱する

同じアンケートで、「欲しい商品が見つからなかったらどうするか？」という質問に対しては、「他のサイトに行く」（58％）、「実店舗に行く」（27％）と回答。検索で商品が見つからなかったユーザーの実に85％が、せっかく来訪したECサイトから離脱してしまうことがわかった。

検索しても「見つからない」要因とその対策

サイト内検索で商品が見つからなかった場合にユーザーがとる行動から考察すると、「見つからない」をなくすだけで売り上げに直結することが明らかだ。

検索ボックスがあるのに商品が「見つからない」3つの要因

では、なぜ「見つからない」事態が起きてしまうのだろうか。その要因は大きく以下の3点に集約されるという。

① ユーザーの検索ワードが悪い
② 検索結果に表示されているが、後ろの方にあるのでユーザーが見ない
③ キーワードに当てるだけの検索になっているため、求める商品が出せていない

この3点の要因について、それぞれ詳しく解説していく。

見つからない要因①Google検索では10人に1人がスペルミス。日本語検索はさらに多様化

Googleが2020年に実施した調査では、「検索入力の10件に1件はスペルミスがある」という結果が出ている。これは英語で行う検索を調査したものだが、日本語になると漢字、ひらがな、カタカナ、漢数字など文字が多様化するため、入力ミスや入力の仕方の違いはさらに多く発生がちだという。

見つからない要因②検索結果の2ページ目以降はクリック率が大幅に減少

これもGoogleの調査によるが、Googleの検索結果ページにおけるCTR（クリック率）は1ページ目が最も高く約4割に達するものの、2ページ目になると約1割にまで一気に減少。以降のページも減少傾向にあることがわかった。

商品検索結果も、1ページ目に欲しい商品が表示されているとクリックされる確率は上がるが、2ページ目になった瞬間に4分の1にまで低下してしまう可能性がある。ユーザーの欲しい商品が1ページ目に表示されていなければ、よい検索結果が出せていないということだ（北岡氏）

見つからない要因③キーワードに反応しただけで全く関係のない商品が表示される

「キーワードに当てるだけの検索になっているため、ユーザーが求める商品が表示されない」という事象は、たとえばPC製品の「バイオ（VAIO）」を探したいユーザーに対して、「バイオ」のキーワードに当たった「バイオ対応のイヤホン」や「バイオレット色の掃除機」などの全く関係のない商品が検索結果に表示されるケースをいう。

北岡氏は「検索ボックスを設置していても、こうした事象は多くのECサイトで見受けられる」と指摘する。

キーワードだけに反応して、ユーザーの求める商品以外が検索結果に表示されてしまうECサイトが多く見られる

ECサイトにおける検索は、店舗のスタッフがユーザーの欲しい商品を探してあげる仕事と同じ役割を持つ。検索の目的は、欲しい商品を見つけて購入していただくことなので、検索結果を最適に表示できなければ目的が達成できていない状態といえる。検索に限らず、チャットボットやレビュー、レコメンドなども同様に、ツールを導入した後の運用や調整が重要だと考えなければいけない（北岡氏）

対策①ユーザーが求めている商品を出す検索のポイントは「キーワードの解釈」と「表記ゆれの吸収」

ユーザーが求めている商品を出す検索にするためにはまず、キーワードを正しく解釈することが必要だ。たとえば、電子レンジを探しているユーザーが「レンジ」と検索した場合、「オレンジ」にも反応してしまい、電子レンジと全く関係のない「オレンジ」を含む商品が表示されるケースがある。

これは検索ツールがキーワードを正しく解釈できていないために起こる問題のため、最適化に向けた調整を行わなければならない。

次に、表記ゆれを吸収することが必要となる。たとえば、「ごみ箱」を探すユーザーの検索ワードを見ても、「ごみ箱」「ゴミ箱」「くずかご」「ダストボックス」など、漢字、ひらがな、カタカナ、スペースの有無のほか、漢字の変換ミスなど、表記ゆれや入力の違いはこれだけ多く発生している。

日本語で考え得る表記ゆれは、種類だけでも非常に多い。「ごみ箱」の例だけでも多くの入力パターンが考えられたが、これが「アディダスの黒のショルダーバッグ」のように、ブランド名＋商品タイプ＋カラーといった具合に検索条件が重なると、「アディダス　黒　ショルダーバッグ」「adidas　カバン　ブラック」「ADIDAS　ショルダーポーチ」のように、表記ゆれが複合的に発生することも考慮しなければならない。

日本語で考え得る表記ゆれの種類は多く、検索では複合的に発生している可能性が往々にしてある

対策②ユーザーが求めている商品を、ユーザーが求めている順に表示すべき

キーワードの正しい解釈と表記ゆれの吸収のほか、検索結果をユーザーが求めている順に表示することも重要となる。ここで押さえておくべきポイントは「ユーザーが求めている順≠売れ筋順」ということだ。

単純な売れ筋順で表示してしまうと、「Tシャツ」を探しているユーザーに対して「Tシャツに似合う」というキーワードが入った売れ筋のスニーカーやパンツが上位にヒットしてしまう。よい検索結果にするためには、「Tシャツ」のキーワードを入力したユーザーに最適な商品は何か、シーズンやメディアで話題になっている商品なども考慮しながら上位から表示しなければならないという。

売れ筋順で検索結果を表示すると、検索キーワードに商品の説明文が反応して関係のない商品が表示される可能性がある

キーワードの解釈、表記ゆれ、検索結果の並び順をAIで解決

NTTレゾナントはAIを活用して検索結果を最適化する検索エンジン「goo Search Solution」を提供。その大きな特長は以下の3点だ。

① ユーザーの行動ログをベースに検索結果を最適化できる
② 表記ゆれに強い
③ 運用の手間がかからない

①ユーザーの行動ログをベースに検索結果を最適化できる
ECサイトにユーザーが来訪したときにサーバーに蓄積されるユーザーの行動ログ（何をクリックしたか、何を検索してどういう絞り込みを行ったか、何を購入したかなど）を、「goo Search Solution」のAIが学習データとして活用して検索結果を改善する仕組みを指す。

この行動ログは当該のECサイトだけに蓄積されたログであるため、そのサイトの検索結果を最適化するためにはとても重要な材料となる。サーバーに蓄積したログを人の手で解析するには膨大な労力を要してしまうところ、AIによってほぼ自動的に検索結果を改善していけるという。

②表記ゆれに強い
表記ゆれ対策の強化にも、それぞれのECサイトが独自に保有するログが用いられている。NTTレゾナントが25年間運用しているポータルサイト「goo」で蓄積した多様な表記ゆれのデータの“辞書”を「goo Search Solution」に活用。加えて、導入サイトのログから独自の表記ゆれ辞書をAIが自動生成して活用するため、各サイトの独特な表現や専門用語などもカバーしながら表記ゆれに対応することができるという。

③運用の手間がかからない
上述の行動ログ解析、表記ゆれ辞書の自動生成などにAIを活用するため、運用の手間を大幅に省くことができる。

「goo Search Solution」は、ポータルサイト「goo」の表記ゆれ辞書と導入サイトごとの表記ゆれ辞書を組み合わせて、表記ゆれに徹底対応する

サイト内検索でもパーソナライズが求められている

ECサイトではパーソナライズされた各種サービスが年々進化を続けているが、検索においても同様にパーソナライズ化が求められてきている。たとえばホームセンターのECサイトで「スコップ」と検索された場合、冬の北海道では雪かき用のスコップを探すケースが多いと考えられるが、雪が降らない沖縄では園芸用のスコップを探していると考えられる。

「goo Search Solution」はパーソナライズ機能でエリアごとのログを解析し、エリアごとに検索結果を出し分けている。関係のない商品を表示してしまわないためにも、パーソナライズ機能は有効だという。

このほか、パーソナライズ機能によって法人顧客と個人顧客で検索結果を出し分けることも可能だ。たとえば、「砂糖」を検索したユーザーが菓子店などの事業者であれば大容量の業務用サイズを上位から表示し、個人であれば家庭用サイズを優先的に表示する。こうすることで、検索のユーザビリティーが改善できると考えられる。

実際に、お菓子やパンの材料を販売するECサイト「cotta」で「goo Search Solution」の導入後に法人・個人向けで検索結果を出し分けるようにしたところ、検索結果からのコンバージョン率が171％までアップしたという。

若年層ほど検索のパーソナライズ化に肯定的

NTTレゾナントが18歳から60代の消費者を対象に、検索のパーソナライズに対するアンケート（※）を実施したところ、36.7％が「過去の自分の履歴や行動履歴から、自分に合った商品を選んで表示してほしい」と回答した。

※調査結果は以下からDL可能
https://searchsolution.goo.ne.jp/materials/10_personalize/

さらに年代別に見ると、若年層ほどパーソナライズな検索結果を望む割合が高いと判明。今の若年層が今後のECのメイン購買層になってくるため、検索のパーソナライズを進めることはECサイトの成長に向けた1つの大きなポイントになると思われる。

同じアンケートで、「（ECを利用する中で）どのような場面・場所でパーソナライズしてほしいか？」という質問に対しては、「検索結果」（39.9％）が最も多い結果となった。

EC利用において、パーソナライズが求められる場面に「検索結果」が最も多く挙がった

冒頭のユーザーアンケートで8割以上が「検索で欲しい商品が見つからなかったことがある」と答えているように、自分の求めている商品と検索結果があまりマッチしていないと思われるユーザーが非常に多くいる。だからこそ、パーソナライズが望まれているのだと思う。ユーザーは、検索で欲しい商品がすぐに見つかることにメリットを感じている（北岡氏）

検索精度を高める上で、AIの活用はより一般的な選択肢になる

「goo Search Solution」の導入社では、コンバージョン率の向上や「0件ヒット」の改善、離脱率の軽減など、さまざまな成果が出ているという。中でも、AIを活用することで運用のために要する人手が大幅に削減できたという声は共通して聞かれているようだ。

NTTレゾナントでは、自社で運用するECサイト「NTT-X Store」で、AIを活用した検索エンジンとAIを活用していない従来型の検索エンジンを用いてA/Bテストを実施。AIがログを学習する期間の2週間を過ぎた頃から購買率に差が開き始め、1か月後には15％もの差が生じた。その後もAIを活用した検索エンジンは、持続的に改善を続けている。

AIを活用した検索エンジンと、AIを活用しない検索でA/Bテストを実施。1か月後の購買率は15％もの差が生じた

人の手による検索機能のチューニングは効果が限定的

「多くのECサイトでキーワード構成がロングテールになっている中、検索機能を人の手でチューニングしようとしても、効果は非常に限定的であることを意識してほしい」（北岡氏）と指摘する。

ロングテールは、下の図の青枠で示している「多くの人が検索しているワード（ビッグワード）」と、赤枠で示している「ニッチなワード（テールワード）」で構成される。検索機能の効果を高めるためには赤枠のテールワードまで細かく改善することが重要となるが、そのほとんどが人の手では対応できないほど煩雑になっているという。このため、検索精度を高める上でもAIの有効活用がより一般化してくるものと考えられる。

検索のキーワード構成はロングテールなため、人の手でチューニングできる部分は限定的

北岡氏は「自社のECサイトの検索が機能しているか、まずは下の『検索精度　簡易チェック表』で確認し、日々の運用の中でも心掛けてほしい」としている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「隠れ損失」を防ぐサイト内検索改善とは？検索結果を最適化するポイントとAI活用術
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

[AD]

朝比美帆

» ネットショップ担当者フォーラム 2022 セミナーレポートのバックナンバーを見る

朝比美帆

多くの人が口コミを参考にお店探しをしています。店舗に投稿された口コミに適切な対応をとることで、それを見た人の来店意欲を高めることができます。

しかし、

「口コミにはどんな返信をすればいい？」
「☆1の評価がつけられた…どうしよう」
「口コミ返信に効果はあるの？」

といったギモンやお悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、口コミに返信すべき2つの理由と、3つのポイントを解説します。さらに、参考にしながら書くことで返信の効果をアップできる「パターン別返信の例文10選」付きです。

ぜひ、より効果的な口コミ返信をするために本記事をご活用ください。

Google口コミへの返信はなぜ重要？2つの理由
- 1. 口コミを投稿してくれたお客様との信頼関係を築くため
- 2. 第三者にお店のサービス・魅力について正しく伝えるため
Google口コミへの返信 3つのポイント
口コミ返信パターン別の例文10選
良い口コミへの返信例
悪い口コミへの返信例
口コミ返信の成功事例

Google口コミへの返信はなぜ重要？2つの理由

Google口コミへの返信は重要、となんとなく知っている人も多いでしょう。

では、なぜ重要なのでしょうか。Googleマップでの順位を上げるためでしょうか？

実は、口コミに返信したからといって、Googleマップ・Google検索での順位が大きく上がるわけではありません。また、検索されそうなキーワードを入れて返信しても、そのキーワードが検索に引っかかるといった影響はほとんどありません。

では、Google口コミへの返信がなぜ重要なのか、その本当の理由を解説します。返信のメリットを知って、さらに効果的な口コミ返信をしていきましょう。

1. 口コミを投稿してくれたお客様との信頼関係を築くため

口コミ返信機能は、お店を利用してくれたお客様とコミュニケーションをとれるツールの一つです。丁寧に返信することで好印象を与えることができ、「もう一度行ってみようかな」と再度来店していただくことにもつながります。

Googleも、「顧客との信頼関係の構築」につながるとして、口コミに返信することを推奨しています。

クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

＜参照＞Google ビジネスプロフィールヘルプ：Google でクチコミを読んで返信する方法

2. 第三者にお店のサービス・魅力について正しく伝えるため

口コミ返信は「口コミ投稿者とオーナーの1対1のやりとりではない」ではありません。口コミを閲覧している第三者もオーナーの返信を見ているのです。

そのため返信の際には、「口コミを見ている方に、お店のサービス・魅力について正しく伝える」ことが非常に重要です。良い返信ができれば、以下のような好影響が期待できます。

丁寧に返信していれば好印象を与えられる
さらにお店の魅力が伝わって、利用の後押しになる
ネガティブな口コミなどによる誤解を防ぐ効果もある

Google口コミへの返信 3つのポイント

では、口コミに返信する上で、重要なポイントを3つ紹介します。

ポイント1. 定型文から脱却しよう

口コミに返信する際、「口コミ投稿ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。」のような、決まりきった文章で返信していませんか？

この返信だと、「あ、返信してくれたな」と気に留めてもらう効果はあると思いますが、口コミを投稿した本人の「また行こう」であったり、口コミを見ている人の「良さそうなお店だから行ってみようかな」といった、次の来店行動を喚起できるかというと、そこまでの影響力はなさそうですよね。

このような定型文から脱却するために、以下のような流れで返信すると効果的です。

口コミを投稿いただいたことへのお礼
口コミの内容を受けてのコメントや、再度来店したくなるような「新たな情報」のアピール　※ネガティブな口コミであればその内容に沿った返信
お待ちしておりますといった締めの言葉

ここで重要なのは2の「新たな情報」です。新たな情報がないと、口コミ投稿者の来店意欲を掻き立てることができません。

「口コミだけでは伝わっていない、オーナーだからこそ知っている情報」を入れるとさらに効果的です。

たとえば「当店のシチューは何時間もかけて煮込み、素材にもこだわって作っています」などの情報を入れれば、店舗の魅力をより伝えることができます。

ただし、毎回こういった返信を考えるというのは大変なので、自分のお店の良いところ・魅力を書き出しておいて、口コミの内容によって引き出せるようにしておくと少しは負担が軽減されるでしょう。

ポイント2. お客様の声にきちんと向き合おう

お客様の声に向き合うことも重要なポイントです。「新たな情報」が入っていても、「口コミを見た上での返信」という感じがしない返信はもったいないといえます。

たとえばメニューの「味」に関する口コミなら、「美味しいと言っていただけて嬉しいです。」のように返信でも「味」に言及し、コメントに沿った内容にしましょう。

また、ネガティブな口コミへの返信の際には、「新たな情報」のアピールは控えた方が良い場合が多いと思われます。極端ですが、「美味しくなかった」という口コミに、「当店では、ラーメンのスープを何時間もかけて煮込み、素材にもこだわって作っています」と返信してしまっては、コミュニケーションとして成立していないですよね。

お客様の声に向き合い、「コミュニケーションをとる」ことを意識しましょう。

ポイント3. お店の主張を伝え、正しく認識してもらおう

特に悪い部分への指摘や批判的な意見の口コミが投稿された場合は、悪印象や誤解を与えないように補足する返信をしておくことが重要です。

たとえば、お店と関係のない悪評が投稿されてしまっているなら「お店をお間違いではないでしょうか」といった文言が良いでしょう。また、口コミで指摘されている問題がすでに解消されている場合は、「ご指摘いただいた内容ですが、今現在は～～～のようにすることで解消しております」といった返信で改善したことをアピールすることができます。

批判の口コミを放置してしまうと、集客に悪影響を及ぼしかねません。返信でお店側の主張を伝え、状況を正しく理解してもらえるようにしましょう。

口コミ返信パターン別の例文10選

これまで口コミ返信のポイントを解説してきましたが、いざ返信をしようとすると迷ってしまうといったこともあるでしょう。

そこでパターン別に口コミ返信のテンプレートを紹介します。お店の状況、業種・業態、口コミの内容に合わせて書き換えながらご活用ください。

良い口コミへの返信例

良い口コミ（褒めてくださっている口コミ）への返信の例文を紹介します。

商品・メニューについて褒められた

×××にご来店いただきありがとうございました！

○○○は、当店自慢の商品です。～～～にこだわって作っています。秋には～～～という商品も発売しますので、ぜひご検討くださいませ。

×××一同、またの来店をお待ちしています。

接客について褒められた

×××にお越しいただきありがとうございます。

当店スタッフの接客をお褒め頂き光栄です。スタッフにもこの口コミを共有したところ、大変喜んでおりました。

今後もご満足いただけるよう、丁寧な接客を心掛けます。スタッフ一同、またのご利用をお待ちしております。

店内の雰囲気・景色について褒められた

この度は×××を選んでいただきありがとうございました。

店内の雰囲気を気に入っていただけたようで嬉しいです。窓から見える景色も魅力のひとつだと感じております。

四季によって見える景色も変わりますので、ぜひ季節が変わりましたら見に来ていただけたらと思っております。

□□□様のまたのご利用を心よりお待ちしております。

来店した際の思い出を書いてくれた（※結婚記念日で利用しましたなど）

□□□様、お誕生日おめでとうございます！大切な記念日に×××をご利用くださり、大変嬉しく思います。

これからも商品やサービスにこだわり、□□□様の記念日に再度利用してもらえるよう、励んでまいります。

またお越しいただける日を心待ちにしています。

このように、お店を褒めてもらったなどのポジティブな口コミに対しては、お礼を述べ、さらに「新しい情報」を付け加えたり褒めてもらったことを喜んでいるといったことを書いたりして、再来店を促すことがポイントです。

悪い口コミへの返信例

次に、悪い口コミ（批判を受けた）への返信の例文を紹介します。

商品・メニューについて指摘を受けた

例. 味がまずいと言われてしまった場合

ご来店ありがとうございます。また貴重なご意見ありがとうございます。

当店○○○の商品の味につきまして、□□□様のお口に合わなかったようで申し訳ございません。当店のスタッフがこだわりを持って作っている商品ではありますが、さまざまなご意見を参考に、さらなる改善を図ってまいります。

ご満足の頂ける商品を提供できるよう、精進してまいりますので、今後とも×××をよろしくお願いいたします。

例. 高いと言われてしまった場合

この度は、×××をご利用いただきありがとうございます。また貴重なレビューを投稿して頂き、ありがとうございます。

ご指摘いただいたメニューの価格につきましては、原料価格の高騰に伴い、値上げをいたしました。

ですが、この価格でも皆様にご満足いただけるよう、引き続き商品や接客などの質向上に努めてまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。

接客について指摘を受けた

当店をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

この度は当店の接客に私共の配慮が行き届いておらず、□□□様に不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。いただいた内容はスタッフに共有しました。

ご満足いただけるようなお時間を提供できるよう、スタッフ一同改善に努めてまいります。今後もご愛顧賜りますようお願い申し上げます。

コメントがなく、☆1,2の低評価

例. 評価への感謝と謝罪をする

□□□様、ご来店ありがとうございます。また貴重な評価をありがとうございます。

当店にてご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。今後は□□□様にご満足いただけるよう、スタッフ一同励んでまいります。

機会がございましたら、またのご来店をお待ちしております。

例. 低評価の理由を尋ねる

□□□様、当店へのご来店ありがとうございます。この度はご迷惑をおかけしまして大変申し訳ございません。

当店では、お客様の声をもとにサービスの改善に努めております。もしよろしければ、改善点等ございましたら追記いただけますでしょうか。

大変お手数ではございますが、ご意見をお聞かせできれば幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

事実と異なる内容の批判

□□□様

恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか？当店では～～～というメニューを提供しておりませんので、周辺の他の飲食店と混同されているかもしれないと思い、返信させていただきました。

今一度ご確認いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

このように、ネガティブな口コミに対しては、意見を真摯に受け止めている姿勢を示すことが重要です。口コミの投稿者だけでなく、第三者も口コミとその返信を見ていることを意識して、丁寧な対応を心がけましょう。そうすることによってネガティブな口コミであっても返信を見た人に好印象を与えることができます。また「事実と異なる」内容については、それをアピールしましょう。

※なお、店舗に無関係の口コミや嫌がらせの口コミは、Googleに申請すれば削除できる場合もあります。詳細は以下の記事をご覧ください。

Google口コミを書けないように設定できるのか？…削除・非表示にする方法とは

口コミ返信の成功事例

成功事例として、渋谷駅近くのラグジュアリーホテル、セルリアンタワー東急ホテルの口コミ返信を紹介します。

定型文ではなく、口コミの内容に合わせた返信をされています。なんと、「たった2文字」の口コミにも丁寧な返信をされていました。

「口コミの内容を受けてのコメントをする」「来店したくなる情報をプラスする」といった必要な情報を網羅している、理想的な口コミ返信です。

なんとこのような返信を月150件の口コミすべてに実施しているといい、お客様から「口コミ返信を見て泊まろうと思った」と言われるなど新規客の獲得につながったり、口コミ返信やサービスの改善を進めたことで良い評価が集まりやすくなり口コミの総合評価も上がったりと、しっかりと口コミ返信の取り組みを利益につなげていました。

より詳細な内容を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。