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「製品・サービス不具合」のニュースリリースの書き方～誤解を防ぐ、自社サイトでの迅速な情報開示」 からご覧ください。
ブログやソーシャルメディアで情報を一人歩きさせない対策を
製品やサービスに不具合が生じたとき、企業に求められる対応は、迅速な情報開示です。
正確な情報収集に時間がかかると判断した場合でも、その時点で出せる情報は速やかに公開しましょう。
企業のWebサイトにアクセスしても、知りたい情報がきちんと提供されていなければ、ユーザーは不満を抱きます。
また、オンラインでは、自社の情報であっても自社がすべてをコントロールできるわけではありません。
個人ブログやソーシャルメディアを始めとするオンラインメディアで、誤った情報が流れてしまう恐れがあります。
誤解を防ぐためにできることは、企業が自ら情報発信ルートを用意することではないでしょうか。
自社のWebサイトでは、公開のタイミングをコントロールできます。早急に情報を公開しましょう。
また、緊急時の承認フローをあらかじめ確認しておくことや、告知ページのフォームを普段から用意しておくなどの危機管理も、いざというときに役立ちます。
不具合が自社にとって不利で不都合な情報である場合も、オウンドメディアでの情報開示を行うことと、その情報を削除しない、誠実な情報提供を行うことが企業の信頼を守ることとなります。
企業の真摯な姿勢が伝わる「製品・サービス不具合」のニュースリリースとは
目的が一目でわかるタイトル
不具合に関するリリースであることを明示。製品名やサービス名も記載するとよりわかりやすくなります。
概要を記載
障害の発生時期や内容について簡潔にまとめましょう。
経過、原因、対応
発表時に、原因や対応がわかっている場合は、内容を説明。
未確定で、何度かに分けて発表する場合は、追って公開する旨を明記します。追って配信したニュースリリースには、前回以前のリリース内容にも触れ、1本のリリースで完結するよう配慮します。
お詫びと意思表明
関係者へのお詫びと、再発防止策や意思表明をしましょう。
具体的なお問い合わせ先
お問い合わせは、広報だけでなく、対応部門や対応時間も明記します。
お手本にしたい企業のニュースリリース
どの商品について、どのような内容かが分かるタイトル
対応手順が明記されており、連絡先や受付時間がわかりやすいフォーマット
影響がないWebサイトも掲載するひと手間
「自社のWebサイトからコンテンツを削除しない、ユーザーが求める誠実な情報提供とは」でもご紹介した通り、ネガティブな情報もきちんと配信して、正しい情報を誠実にオウンドメディアに残しておくことで企業の真摯な姿勢をユーザーに伝え、信頼を守ることができます。
いつどのような事態にもあわてないよう、まずは緊急時も視野に入れた情報発信のルール設定を行いましょう。
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