【導入事例】カインズ「アプリ×検索で実現した店舗の利便性向上とwithコロナ時代のショートタイムショッピング」

アプリ×検索で実現した店舗の利便性向上とwithコロナ時代のショートタイムショッピング

ビジネスサーチテクノロジ株式会社のECサイト向け商品検索「probo EC（プロボ イーシー）」を導入いただいた株式会社カインズに、公式アプリでの検索活用について話を伺った。

インタビュー協力：株式会社カインズ　デジタルイノベーション室　長谷川 将氏
導入サービス：probo EC
導入先：カインズアプリ

導入の主な効果

・アプリの検索機能を通じた接客の効率化
・短時間・非対面ショッピングの促進

新しいアプリ開発のきっかけ

カインズでは、2014年からカインズアプリを提供しています。会員カードや最新情報のお知らせ、チラシの閲覧、バーコードを読み取り商品ページを見られる機能などがありました。今回、新しいアプリのリリースにあたって着目したのが、店舗での「お客様の購買行動の煩わしさ解消」です。顧客ロイヤルティを測るNPS（Net Promoter Score）指標をもとに顧客体験の改善を図る中で、お客様にとっての「煩わしさ」が見えてきました。
例えば、「ほしい商品がどこにあるかわからない」「在庫があるかどうか、店舗に行ってみないとわからない」といったものです。そこで、目的の商品の売り場や在庫数をお客様がご自身の端末で確認できれば、お客様の「煩わしさ」を少しでも改善できるのではないかと考えました。さらに、店舗メンバーにとっても、接客業務の約８割を占める商品の売り場や在庫状況を知りたいというお客様への対応をアプリが行うことで、接客を効率化できるメリットがあります。

新しいアプリでは、ポイントやチラシ閲覧、お知らせの機能に加えて、在庫の取り置き（左）や「マイストア（お気に入り店舗）」の在庫状況を見られる機能（右）、売り場を探す機能が追加された。

アプリで可能になったショートタイムショッピング

アプリのリニューアルでは、これまでのカインズアプリの機能を踏襲しつつ、売り場の検索と在庫の確認が行える機能を加えました。さらに、4月にはCAINZ PickUp（カインズピックアップ）という商品を取り置きするサービスを開始しました。事前にアプリで商品を注文していただくことで、最短で注文当日に店舗に設置されたロッカーを使って商品を受け取ることができます。注文日から4日以内であればご希望のタイミングで商品を受け取ることができます。送料がかかりませんし、その場で実際の商品を確認してからご購入いただける点も特徴のひとつです。
新型コロナ禍でのショートタイムショッピングの手段として、さらには非対面でのショッピングの促進に繋がるアプリを提供することができました。

アプリで商品を検索して、指定した店舗の売り場を表示。マップに従って目的の商品売り場に到着。

オンラインとリアル店舗を繋ぐアプリ内検索の効果

新しいアプリでは、カインズのオンラインショップの商品情報と、店舗ごとの在庫状況を紐付けて検索できるようになっています。検索はアプリ利用者の7割が利用するなど非常によく使われている機能で、一番のタッチポイントです。アプリで商品を探す場合も、オンラインショップの商品検索と同じで見つかれば購入されやすくなります。お客様にとっても、店舗で商品を探し回る必要がなくなりますし、受け取りや修理、返品が実店舗でできるため安心感があります。
アプリを使ったこのような購入は、オンラインショップ単体の購入とは違って、リアルでも繋がるサービスだと考えています。店舗では、お客様の要望を店舗メンバーが聞いて、この商品がいいですよ、というように提案します。例えば、水漏れという困り事に対しては、蛇口だけでなく、配管のつなぎ目に必要なシールテープを合わせてご提案します。このような店舗メンバーの経験に基づく的確な接客サービスは、我々の「経験エンジン」です。ですから、アプリでの検索も、お客様が求める「使いやすい・探しやすい」にお応えできることが重要と考えています。リアルな接客で行っていることを、アプリでもどんどん実現していきたいです。
現在アプリで利用している商品データは、カインズが取り扱う商品全体の約7割で、ECの商品データに限られています。今後は、店舗で販売している商品のマスター情報なども取り込み、よりニッチな商品を探せるようにしたり、商品名が分からなくても商品をサジェストしたりする機能の追加を検討しています。

今後の課題はアプリ機能の認知拡大

現在、アプリの会員登録が120万人程、月間のアクティブユーザーは約80万人となっています。やはり使い続けていただかないといけないので、アクティブユーザーの数は重視しています。サービスやUIを改善して継続して使っていただけるようにしていきたいです。
アプリでは従来から継続しているポイント機能の利用が多く、「売り場を探す」検索の利用数はまだまだ少ないです。認知されないと使われないし、使えないと離脱されますから、機能の認知拡大は課題です。
今後は30〜50代のターゲット層、特に利用者の多い女性のお客様に親和性の高いポイントやクーポンも強化していこうと思っています。

検索を活用したデジタルアプローチの推進を目指す

今回のアプリのリリースによって、デジタルアプローチに力を入れられるようになりました。デジタルアプローチが可能な会員は、年間の購買金額が多くロイヤリティが高い傾向にあります。従来アプリのチラシやお知らせといったアプローチは、こちら側からのビジネス的なメッセージですが、検索行動はお客様自身がわざわざキーワードを入力して、興味を持って検索してくれますから、購入のモチベーションも高いです。そこで、アプリでは商品検索を促すために、画面の上部と下部に検索バーを固定しました。実際に多くのお客様に検索を利用していただいているので、今後はレコメンドなどの機能も拡充したいです。
検索のしやすさ、たどり着きやすさは、アプリにとって接客の要です。ホームセンターで使われている「よくあるお問合せ」の辞書などを使って、お客様の行動に紐づく情報をヒットさせるなど、柔軟なアプローチができるといいなと思います。そうしたサービスを充実させていくための窓口として、検索にはさらなる可能性があると感じています。

掲載元URL（ビジネスサーチテクノロジ株式会社）
https://www.bsearchtech.com/blog/interview/20200928/

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