ソフトバンクがコールセンターなど電話対応業務でのカスハラ対策サービス「SoftVoice」を開始

ソフトバンクは、コールセンターなど電話対応業務でのカスタマーハラスメント(顧客による迷惑行為)＝カスハラ＝対策サービス「SoftVoice(ソフトボイス)」を2月2日に始めた、と同日発表した。AI(人工知能)の音声変換技術を使い、通話中の顧客の怒鳴り声や感情的な声を発信内容を変えることなく穏やかな声色にリアルタイムで変換。オペレーターの心理的不安を抑える。

顧客が強い口調で話す声のトーンや抑揚をリアルタイムで調整し、内容を変えずに威圧感を抑えた怖くない声色にしてオペレーターに届ける仕組み。電話システムなどにインストールしたSoftVoiceアプリを利用。通話中に怖さを感じたオペレーターが音声変換ボタンを押すと、音声がすぐに変換される。暴言や脅迫的な表現が続いた場合は警告メッセージを流すこともできる。

開発にあたって約300人を対象に実証実験したところ、SoftVoiceで変換した通話音声は変換前と比較して怒りの感情への恐怖心が30％以上低下したという。通話中の顧客の周囲の環境音や雑音を低減するノイズ抑制や、通話の内容を録音・保存する機能もある。利用料は10アカウントまで月額5万円(税別)。11アカウント以上は1アカウントごとに月5000円(同)。初期費用は不要。