2017年度のWeb接客市場は39億円に。以後も高成長との予測【ITR調べ】

ITRはWeb接客（チャットによる顧客へのサポート）の製品・サービスを提供するベンダー16社への調査に基づく、市場規模の推移と今後の予測を発表した。

Web接客は、主にチャット機能を利用してWebサイトやECサイトで顧客へのサポートを行う製品を指す。サイト訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などに効果があるとされ、近年、注目を集めている。

2017年度は39億円に。以後も年平均35％近い成長を予測

推計によれば、2016年度（2016年4月～2017年3月）のWeb接客市場の売上金額は17億円となり、前年度と比べ142.9％増と急速な伸びを示した。その要因としてITRでは「新規ベンダーの参入により競争が激化し、市場認知度が高まった」ことを挙げている。

2017年度（～2018年3月）についても、主要ベンダーが高成長を維持していることから、対前年比129.4％増となる39億円の売上を予測。2016年度から2021年度までのCAGR（年平均成長率）は34.6％となり、今後も順調に成長することが見込まれるとした。

ITRの三浦竜樹シニア・アナリストは、企業とのコミュニケーション・チャネルとして、リアルタイム性に優れたチャットを望む顧客が世代を超えて増えており、Web接客を行う企業側としても、業務効率の向上に加えて、より適切なコミュニケーションが可能になると指摘。今後も夜間の応対を可能とするチャットボットやAIとの連携を可能とした製品などの登場を背景に、「Web接客は商用サイトで急速に浸透していくだろう」とコメントしている。

調査概要

• 【調査対象】Web接客製品を提供するベンダー16社
• 【調査方法】対面調査（直接訪問による聞き取り）
• 【調査時期】2017年10月～2017年12月