ファッションビルのNPS、1位はルミネ。知人からの口コミが影響【EmotionTech調べ】

EmotionTechはファッションビル7社を対象にNPS（※）を調査し、顧客ロイヤルティと収益性の関連等について検証を行った。

※NPS（Net Promoter Score）は顧客ロイヤルティを測る経営指標。
https://webtan.impress.co.jp/l/6990

NPSの1位はルミネ

今回調査対象となった7社（マルイ、109、パルコ、アトレ、ミロード、ルミネ、コレド）の平均NPSは-54.8で、最高はルミネの-43.5であった。

推奨度と年間購入金額に相関。推奨者はカード加入率も高い

以下は、ファッションビルに対する推奨度（0～10）と年間購入金額の相関関係を図示したもの。相関係数（r）は0.68で、ある程度の相関があるといえる。

またファッションビルのビジネスにとって重要となる会員カードの加入率を、推奨者（9または10と回答した人）と批判者（0～6と回答した人）で比較したところ、推奨者の加入率（37％）は批判者（21％）より16ポイント高いという結果となった。

「知人からの口コミ」がNPSに強い影響

以下のグラフは、認知・情報収集段階から会員入会までの顧客体験がNPSの向上にどの程度重要か（影響しているか）を比較したもの。縦軸が各体験のNPS向上における重要度合い（影響力の強さ）を示している。

この結果からEmotionTechは、ファッションビルにおいては「広告」「口コミや評判」「会員サービス」がNPS向上に重要であるとしている。

上記でもっとも影響力が強い「口コミや評判」を、より詳細な構成要素に分解して重要度を確認したところ、「知人からの口コミ」の重要度が高かったとのこと。

調査概要

• 【調査対象】マルイ、109、パルコ、アトレ、ミロード、ルミネ、コレド
• 【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）
• 【回答者数】1,789名
• 【調査時期】2017年12月24日～2018年1月9日