コールセンターの顧客体験を定量化する「CXアンケート」提供開始、問い合わせ後に自動音声応答へ誘導

メンバーズの子会社で、エンゲージメント・マーケティング支援を行うエンゲージメント・ファーストは、コールセンターにおける企業と顧客のエンゲージメントを恒常的に測定する「CX(Customer Experience＝顧客体験)アンケート」サービスを開始する、と9月30日発表した。スマートフォンで検索しサイトから電話するケースが増えている。企業は入電を減らすためにWebサイトのみで完結するサービスを推進している。あえて電話をかける顧客への電話対応における顧客体験は、顧客エンゲージメントに大きな影響を与えていると想定し、コールセンターへの電話問い合わせ後、アンケート協力の了承を得た顧客をクラウド型IVR(自動音声応答)サービスに誘導するCXアンケートサービスを提供することにした。

CXアンケートは、コールセンターに電話をかける人の顧客体験フィードバックを低コストで簡単に継続できる。プッシュボタンでの回答や音声メッセージでの回答が収集可能で、回答内容はクラウドからCSVファイルや音声データとしてダウンロードできる。企業はコールセンターでの顧客体験を定量的に把握できるので、課題を見いだし改善に役立てることが可能となる。電話対応直後にアンケートを行うため、意見や感想の収集をスピーディーに収集でき、オペレーターの品質改善・クレーム等にも迅速に対応できるため、リスクマネジメントの観点からも有効なサービスとなる。

エンゲージメント・ファースト
http://www.engagement1st.com/

CXアンケート
http://www.members.co.jp/company/news/2015/0930.html