AMNが「NPS/ロイヤルティ調査」を提供開始、ユーザーリレーションのビジネス貢献度をNPSで測定

FacebookやTwitterなど、企業とユーザーが直接コミュニケーションすることのビジネス貢献度を測定
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アジャイルメディア・ネットワークは、ソーシャルメディアやメールマガジンのビジネス貢献度をNPS(ネット・プロモーター・スコア)によって明らかにする「NPS/ロイヤルティ調査」を3月25日に提供開始した。

NPS/ロイヤルティ調査では、特定ブランド・特定商品についてのユーザーの「推奨」にフォーカスしたアンケート調査を実施し、企業とユーザーが直接コミュニケーションを行う「ユーザーリレーション」によって、ネット・リアル双方で喚起される「ユーザーの自発的な推奨活動」の実態を明らかにする。

これまでの施策のように、「リーチ」「いいね!数」「フォロワー数」「エンゲージメント率」「読者数」「クリック数」など、ネット上の行動を測定した間接的な数値として把握するのではなく、実際にユーザーリレーションがビジネスにどの程度貢献したのかを計測するのが特徴。

NPS/ロイヤルティ調査の特徴

具体的なサービスとして、ユーザーリレーションが「ユーザーの“推奨行動”を引き起こしている」という仮説のもと、「Facebookページの利用者」「ツイッターのフォロワー」「メールマガジン読者」など、母集団ごとのロイヤルティを測るための指標としてNPSを採用したアンケートを実施し、「推奨意向」「推奨実績」「推奨された他者の購入実績」などの貢献価値を調査する。外部パネルを利用した調査も同時に実施し、自社媒体の推奨意向・推奨実績と競合他社を比較するなど、さまざまな切り口で推奨をもとにビジネスに対する貢献価値を明らかにする。

サービスの費用は、6週間で納品可能な「ベース調査プラン」で60万円から。調査手法にはインターネット調査を用い、調査対象はFacebookページやTwitterのフォロワー、ECサイト会員などから3つと、外部パネル(300サンプル回収想定)が1つまで。設問数は10問ほどで、25~30ページほどの報告書にまとめる。

NPSとは、米国ベイン・アンド・カンパニー社の提唱する顧客ロイヤルティを測る指標。「あなたはその製品やサービスを友人や同僚に薦めたいと思いますか?」という究極の質問を0~10の11段階で調査し、「推奨者」(10~9)、「中立者」(8~7)、「批判者」(6~0)に分類。推奨者の比率から批判者の比率を引いた数値がNPSとなる。海外では経営指標の1つとして用いる企業もある。

NPS/ロイヤルティ調査
http://agilemedia.jp/pressrelease/20140325amn_nps.html

アジャイルメディア・ネットワーク
http://agilemedia.jp/

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