CCCMとは何か ～One-to-Oneマーケティングを実現するCCCM

クロスチャネル・キャンペーン・マネジメント（CCCM）とは、複数のチャネルを横断して顧客とのOne-to-Oneコミュニケーションを実現するためのソフトウェアである。CCCMは広い意味でのマーケティングオートメーション（MA）の一種である。一方で狭義のMAは本来、BtoB向けの見込み客管理を目的としたソフトウェアを指すことが多い。その境界がかなり曖昧になっているとはいえ、BtoB向けとBtoC向けでは作られた目的も重視される機能も異なるので、混乱を避けるために本書では主に、BtoCビジネスで使われるMAをCCCMと定義する（図1）。

図1　本書におけるMAとCCCM

CCCMはさまざまなデータを基に顧客セグメントを作ってセグメントごとのコミュニケーションシナリオを設計し、そのシナリオに従ってチャネルを横断したコミュニケーションを実行する。顧客一人一人に最適なタイミングでコミュニケーションを行うため、多くのシナリオは自動実行される。コンテンツもパーソナライズされることが多い。

CCCMにおける代表的なコミュニケーションのチャネルは、Eメール、ダイレクトメール（DM）、電話（コール）などだが、One-to-Oneコミュニケーションが可能なチャネルであればオンライン／オフラインを問わず利用することができる（図2）。以前はDMやコールが主だったが、インターネットの普及後にはEメールが中心となった。ごく最近になってスマホアプリのプッシュ通知やLINEのようなメッセージアプリなどOne-to-Oneコミュニケーションに対応したオンラインチャネルが増えたため、施策展開の可能性が大きく広がりつつある。

図2　CCCMにおけるコミュニケーションのチャネル

クロスチャネルOne-to-Oneコミュニケーションの場面

では「チャネルを横断した顧客とのOne-to-Oneコミュニケーション」とは、一体どんなコミュニケーションを指すのだろうか。消費者の目線から、顧客体験の具体的なシーンをイメージしてみよう。

シーン1では「『お気に入り』に商品を登録した人」という顧客セグメントに対して、顧客のステータスやリアルな行動に応じたシナリオが展開されている。データとしてはウェブアクセスログやポイント残高データ、スマホアプリの位置情報、ECサイトおよび店舗の在庫情報などが活用されている。チャネルとしては、Eメール、アプリのプッシュ通知、店頭端末（店員）という3つが使われている。

シーン2では「スマートフォンのエントリーユーザー」という顧客セグメントに対して、顧客のスマートフォンの利用状況やアンケート回答内容に応じたシナリオが展開されている。アドバイスを希望している顧客に対して、まだ使っていない機能を1つずつ詳しく説明することによって分かりにくいスマートフォンの利用を促進し、さらに利用状況を分析して自動的に最適な料金プランを案内する。このような一連のコミュニケーションを通じて顧客との信頼関係を醸成し、長期的に継続利用してもらうことを狙っている。チャネルとしてはアプリのプッシュ通知や請求書（DM）、コールセンターなどが活用されている。

このように、各種データを基に作られた顧客セグメントに対し複数のチャネルを駆使して最適なタイミングでOne-to-Oneコミュニケーションを実施する、その仕組みの中核となるのがCCCMである。