ネットショップ成功のサイクルは「集客 → 参客 → 接客 → 増客」

お客様の視点を探る
――店舗運営成功の秘訣6

本書の冒頭で、インターネットへの出店は、実際のお店を一店舗構えるのと同じだと述べましたが、インターネットショップの運営にあたってやるべきことも、やはり基本は実際のお店と同じです。

通常、実際のお店がオープンしたら、まずチラシや呼び込みなどで「集客」をして、来店したお客様を「接客」します。そして、よい接客により、お店を気に入ってくれるお客様が増えていき（増客）、リピートやクチコミで新たな集客へとつながっていきます。つまり、「集客→ 接客 → 増客」というサイクルがあるわけです。

楽天大学ではこれに1ステップ、「参客」という項目を加えた、「集客 → 参客 → 接客 → 増客」という枠組みを採用し、「顧客増大サイクルの4ステップ」と呼んでいます。まずはそれぞれのステップを簡単に説明しましょう。

集客…露出を高めて入り口を増やす

第1のステップは「集客」です。集客とは、「自分の商品を喜んで買ってくれる見込みのある人を集めること」です。オープンして間もないお店であれば、まずはたくさんのお客様にお店の存在を認知してもらわなければなりません。さまざまな手段を駆使してお店の露出を高め、入り口を増やすことが重要です。きれいなページを作ってお客様を待っていても、ページはお客様を集めには行ってくれないので、お店側の積極的なアクションが必要になります。

参客…個人情報の登録

第2のステップは「参客」です。インターネットショップでは、お客様がページを見ただけでそのままお店を出て行ってしまうと、以後、お店側からアプローチすることはできません。したがって、お店に対して名前やメールアドレスなどの個人情報を登録してもらうことが重要になります。

このように、「参客の仕組みを用意してから集客する」のが「広義の集客」であると考えておくとよいでしょう。

接客…ページとメール

そして、第3のステップが要の「接客」です。インターネットショップにおける接客の場は、ページとメールです。手に取ってモノを見られないインターネットショップのデメリットを補えるよう、十分な情報をお客様に提供するとともに、「欲しい」と思ってもらえるキャッチコピーなどがポイントになってきます。

増客…リピーターとクチコミ

第4のステップ「増客」は、これまでのステップの成果です。よい「接客」によってお客様がお店のことを気に入ってくれて、何回も来店してくれる「ファン」「お得意様」が増えていけば、リピートやクチコミによってまた新しい「集客」へとつながっていきます。このサイクルがうまく回り始めれば店舗運営は軌道に乗っていきます。

顧客増大のサイクル4ステップ