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「楽天市場」が重要視する3つのポイント

楽天グループの会員は、世界で約11億人。年間取扱高は約1000億ドル（約13兆円）。日本の会員数は約9000万人、楽天市場と楽天トラベルといったマーケットプレイスでの年間取扱高は約3兆円。

楽天がめざす方向性は、出店者である皆さんのために、皆さんのお役に立てるように、グローバルでイノベーションカンパニーとして有り続けること。

そのなかで重要なことは3ポイントある。それは、

• BRAND（ブランド）
• MEMBERSHIP（メンバーシップ）
• DATA（データ）

多くの出店者が集まるなか、今後の方針を三木谷社長が語った

ブランド

名前、ブランド名はそんなに覚えてもらえないものだと思っている。家具を買うならこのお店、家電を買うならこのお店といったような消費行動がある。私たちの役割は、楽天というブランドで、（消費者を）皆さんのブランドへ水先案内することだ。

楽天というブランドをどうやって覚えてもらうのか。それがFCバルセロナとのパートナーシップだった。そのため、今年からブランドロゴを刷新し、アルファベット表記に統一した。

楽天とFCバルセロナが目指している方向性は極めて近いと思っている。たとえば、アマゾンさんはまず、自分たちで売ることを考えている。そして、足りない部分を店舗さんが補う形でやっている。楽天はそうではなく、まず店舗の皆さんに盛り上がってもらうやり方。

皆さん1人ひとりが、（FCバルセロナのスター選手である）メッシやネイマール（編注：ネイマール選手は8月、フランスのPSGに移籍することが発表された）であり、イエニスタであるといった発想で事業を運営している。

このFCバルセロナのブランディングは世界的に、もちろん日本でも大きなものになる。

FCバルセロナは、「More than a Club（クラブ以上の存在）」というスローガンの下、地域と共に発展し、世界中から愛される存在となっているサッカーの名門クラブ。メッシ、ネイマール、イエニスタといったイメージが強いが、高い志を持ったチームである。社会貢献活動、バスケットボールなど他のスポーツなども手がける社会団体。ぜひ認識してもらいたい。

楽天も創業時から、「More than a Company（企業の枠を越えた存在）」を掲げている。だからこそ、（出店者である）皆さんが成功していくことが需要だ。改めて宣言させていただく。

三木谷社長はFCバルセロナへの想いなどを熱く語った

思い起こせば21年前、株式会社MDMが運営するのが「楽天市場」だった。なんで社名とサービス名が一緒ではなかったのか――それは自信がなかったから。漢字のロゴからスタートし、今回のロゴ刷新でアルファベット表記にして7色に統一。なんでこうしたことをやっているか？

ロゴの変遷

金融サービスを除くすべてのサービスでロゴを統一した

人間が覚えることができるブランドの数は限られている。楽天は「Google」「Apple」「Facebook」といった世界的な企業のようにブランドレベルを高めていきたい。

単純に有名ということではなく、ブランドには哲学がしっかり存在していることが重要だと思っている。Appleであれば「シンプル」。Facebookは「つなげていく」。

楽天のコンセプトは「店舗」。More thanなサービス、More thanなカンパニーとして推進していく。繰り返しになるが、店舗さんが成功していく、笑っていただき幸せになること、これが重要だと思っている。

メンバーシップ

人工知能（AI）などの活用も重要だが、楽天は「ブランドメンバーシップ」を強烈に推進していきたい。

ブランドに何百億円も投資して終わりではない。それをビジネスに巻き込んでいく仕組みを作り、（出店者である）皆さんの商売のサイズを2倍、3倍にしていく。

ただ、「楽天市場」というスタンドアローンのサービスだけではその実現は難しい。楽天のサービスがAmazonさんやヤフーさんと異なるのは、総合的にさまざまなサービスを提供していることだ。

クロスユースなど、提供するさまざまなサービスとの連携を進めていく方針

その中心となるのが楽天スーパーポイントだ。スーパーポイントを軸に楽天のさまざまなサービスとの連携を進めていきたい。

累計付与ポイント数は1兆ポイントを突破。年間発行数は約2000億ポイントで、利用可能店舗は約66万店に広がっている。

「楽天市場」店舗でのポイント付与率は全体の26%。だが、「楽天市場」店舗におけるポイント利用率は全体の81%となっており、グループ全体で見てもポイントは主に「楽天市場」で利用されていることがわかる。

「楽天市場」店舗におけるポイント利用率は全体の81%

スマホの分野では特に強い。他社とのシェアは広がっていると思っている。

スマホ経由の流通額などが伸びている

データ

いま世界中のIDがバラバラ。それを1つにしていくのが「Global ID Platform」。海外販売などがより手軽に行えるようになるだろう。楽天ユーザーは、楽天が提供するさまざまなサービスを1つのIDで利用できるようになる。

システムの統合、組織の統合もあわせて進めていく方針だ。

ID連携を通じて顧客の利便性の向上などを進めていく

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オリジナル記事：楽天・三木谷社長が語るバルサへの投資、｢楽天市場｣への想い、店舗へのメッセージとは？
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楽天の2017年1～6月期（中間期）連結業績における国内EC流通総額は、前期比14.0%増の1兆5907億円だった。

4～6月期（第2四半期）の国内EC流通総額は8166億円で前年同期比15.2%。前四半期（第1四半期）と比べると成長率は2.2ポイント上昇している。

国内EC流通総額の推移

国内EC流通総額は「楽天市場」「楽天トラベル」「楽天ブックス」「楽天マート」「楽びん」「フリル」「ラクマ」などのほか、ケンコーコムと爽快ドラッグの合併会社「Rakuten Direct）などの流通額を合算した金額。

三木谷社長は国内ECの流通総額が堅調に伸びていると説明した

楽天市場トピック① 注文件数やユニーク購入者の増加

「楽天市場」を担当する河野奈保執行役員は成長要因を次のように説明した。

2016年にスタートした「スーパーポイントアッププログラム」（SPU、エントリー不要でポイントを最大7倍付与する施策）が大きく寄与した。

「R-Karte」（過去のレビュー評価を図表化し、サイトの問題点を可視化するサービス）を通じた改善施策といった施策も寄与している。

注文件数、ユニーク購入者数は安定的に増加。注文件数は前年同期比11.4%、ユニーク購入者数は同7.6%増だった。

注文件数、ユニーク購入者数の増加

楽天市場トピック② 直販ビジネス（日用品）の売上収益規模が拡大

7月1日付けでケンコーコムと爽快ドラッグが合併し、楽天の完全子会社「Rakuten Direct株式会社」の収益規模を公表。

Rakuten Directの4～6月期における売上収益は191億円で、競合大手としてあげた「LOHACO（ロハコ）」を約2.7倍上回っているとした。

直販ビジネス（日用品）の売上収益規模が拡大

楽天市場トピック③ CtoCビジネスの拡大

楽天グループとして手がけるCtoCサービス「ラクマ」「FRIL」は順調に流通総額が拡大。「年間換算で1000億円が視野に入った」と三木谷社長は説明。成約手数料は無料とするキャンペーンを継続しており、「まだ規模を拡大する段階」（三木谷社長）と言う。

年間流通総額は1000億円規模が視野に入った「ラクマ」「FRIL」のCtoCビジネス

楽天市場トピック④ 店舗支援策の寄与

店舗支援とユーザビリティの向上といった施策で取り組んでいるのが「VOM（Voice of Merchants）」「VOC（Voice of Customers）」。「ユーザーの声と店舗の声を聞く施策」（河野奈保執行役員）である。

たとえば、2016年11月にリリースした「R-Karte」（過去のレビュー評価を図表化し、サイトの問題点を可視化するサービス）。「R-Karte」を使った日々の改善活動による施策などが流通総額の伸長につながったとしている。

「上位店舗ほど『R-Karte』を使ってマーケティング活動をしている」と河野執行役員は説明。売上上位店舗における利用率は全体平均の2.3倍となっているという。

上位店舗ほど「R-Karte」を利用しているという

2年目に突入した、有力店舗によるコンサルティングサービス「R-Nations（アールネーションズ）」も流通額の増加に寄与した。

第2期の参加店舗による4～6月期の平均月商は前年同期比で77%増。有力店舗のコンサルティングが大きな成果をあげているようだ。

低レビューの割合が半減し、「楽天市場」のクオリティが向上したという

楽天市場トピック⑤ 楽天カード決済の拡大

楽天グループの各種サービスのクロスユースを促進していることを受け、「楽天市場」流通総額における楽天カード決済比率は右肩上がり。2017年6月度は52.4%に拡大している。

「楽天市場」の流通総額における楽天カード決済比率

楽天市場トピック⑥ モバイル比率の拡大

「楽天市場」のモバイル流通総額比率は前年同期比4.7ポイント伸び63.3%。

楽天市場モバイル流通総額比率（2Q）

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オリジナル記事：楽天の国内EC流通総額は14%増の約1.6兆円【2017年中間期まとめ】
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一般社団法人 通販エキスパート協会が主催する「通販駅スパー検定」3級・2級・1級の検定試験が9月1日から開始される。

通販エキスパート検定とは、通信販売事業の各ステージに合わせた業務知識、関連法規、マネジメント力を身に付け、ダイレクトマーケティングのスペシャリストを目指すための資格。

9月1日（金）から9月30日（土）までの1か月間、全国200個所のWeb試験会場で受験できる。受験資格は特にない。申し込み締め切りは希望する受験日の3日前まで。試験内容と受験料は下記のとおり。

3級（基礎編）

対象：

• 通販企業の実務担当者
• 広告代理店で通販を担当している方
• 通販広告の制作をされている方
• ネットショップの担当者
• 通販企業への就職を考えている方

検定内容：

• 通販の仕組みと基本的フロー
• 通販の媒体と広告戦略
• ネット＆モバイル通販の基礎知識　など

受験料：

6,000円（税込）

2級（実践編）

対象：

• 通販企業のマーケティングに携わる方
• 通販企業の商品開発に携わる方
• 通販企業の物流に携わる方
• 通販企業の法務に携わる方
• ネットショップ運営責任者

検定内容：

• 通販のマーケティング戦略 　
• ネット通販の実務戦略 　
• 通販にかかわる専門法律知識　など

受験料：

7,800円（税込）

1級（通販マネジメント編）

対象：

• 通販企業のマネージャークラスの方
• 通販企業の経営戦略に携わる方
• 通販をより深く理解したい方
• 通販のリスクマネジメントに携わる方
• 通販コンサルタント

検定内容：

• 通販ビジネスの経営戦略
• 顧客マネジメント
• 組織変革
• 人材育成マネジメント　など

受験料：

10,000円

10名以上の場合は10％オフの団体割引がある。詳細・受験申込はこちらから。

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オリジナル記事：第8回「通販エキスパート検定」9月1日（金）より開始
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三木谷社長は「ブランド」をテーマに講演した。「突き詰めるとインターネットもブランディングが重要。自分の店舗や商品のブランドを深く深く深く深く考えるいいチャンスではないかと思い、このテーマにした」（三木谷社長）。

同社では7月、グローバルにおけるブランド浸透を図るため、コーポレートロゴを刷新するとともに、国内外で展開するグループサービスのロゴを「Rakuten」ブランドを核としたものに変更。スペインのサッカークラブ「FCバルセロナ」とのグローバルパートナーシップを展開する中で、各サービスロゴの共通性を高めるなど、一体的なブランド構築・強化を行っていくことで、国内外における楽天ブランドの一層の認知向上を図るのが目的だ。

三木谷社長は「FCバルセロナと楽天の目指す方向性は近い。アマゾンは自分たちが売り、足りない部分を店舗が補う形だが、当社は店舗の皆さんに盛り上がってもらうやり方だ。つまり、皆さん一人ひとりが（FCバルセロナのスター選手である）メッシでありネイマールであるという発想で運営している」と店舗が主体である点を強調。FCバルセロナとの協業の意義については「チームを使ったブランディングをしていく予定で、海外でも楽天ブランドの認知は進むだろう」とした。

これまで国内でも、プロ野球の楽天イーグルスやJリーグのヴィッセル神戸などを通じ、ブランド力強化を進めてきた同社。「楽天ブランドをグーグルやフェイスブック、アップルのレベルまで高めていく。単純に有名というだけでなく、哲学がしっかりあることが重要。モアザンなカンパニー、モアザンなサービスを推進していきたい。店舗が成功し、幸せになってもらうことが一番重要なポイントだ」（三木谷社長）。

河野奈保常務執行役員は流通ランク上位の店舗数を公開。今年6月時点の月商1億円以上の店舗は159（昨年6月は135）、3000万円以上は735（同635）、1000万円以上は2236（同2162）、300万円以上は6033（同5863）で、成長が続いている。

野原彰人執行役員と黒住昭仁執行役員は楽天市場における下期の事業戦略を説明した。同社では、店舗向けの「満足度アンケート」の結果を取り入れたサービス改善を進めており、下期はRMS（店舗管理システム）における商品情報更新の効率化や、無料通話アプリ「バイバー」を利用した新たなログイン方法の追加などを行う。

出店店舗向けの電子掲示板「RON会議室」を刷新。楽天からメールで配信されたサポートニュースをウェブから確認できるようにしたほか、興味やジャンルが共通する店舗同士で集まって話し合うことができるよう、コミュニティー機能を追加。また、運営上の悩みや疑問点を解決するために、質問コーナーを設けている。

昨年9月に導入した、店舗がルール違反を犯した際に点数を付与し、累積点数で違約金などの罰則を課したりする「違反点数制度」については「違反点数を加点された店舗は年間で2%に満たない。それも、意図して権利侵害品売るようなケースや、薬機法違反をするといったものだ。楽天市場のクオリティーは上がっている」（野原執行役員）。制度開始移行、低評価レビュー率は半減したという。

一方で3月に「月間優良ショップ」制度を開始。これは、同社が認定した店舗（上位1%）の商品については、パソコン検索すると「月間優良ショップ」アイコンが表示されるというもの。今後はスマートフォン経由やスマホアプリ経由の検索でもアイコンが表示されるようにする。また、不審ユーザーの楽天への通報フォームの導線を強化しており、不審ユーザーからの注文については、受注画面で警告表示が出るようにした。

店舗向け決済代行サービス「楽天ペイ（楽天市場決済）」については、4月から一部の新規店舗で運営を開始しており、8月からは既存店舗での導入が始まる。今後のスケジュールとしては、11月に導入を拡大、12には受注APIの仕様を公開する予定だ。

スマホでの注文が多くなっていることから、商品情報の最適化を進める。これまではパソコンでの表示を前提としていたため、商品名の前に【3000円以上送料無料】【店内全品ポイント5倍】など、モール内検索で有利になるような販促がらみの情報を付加することが多かった。ところが、画面の小さいスマホで閲覧すると商品名が表示されず、離脱の原因となっていた。

そこで同社では、データ最適化やサーチロジック強化などを進めている。商品登録ガイドラインを9月に公開する予定で、今後はこのガイドラインに沿った商品登録を進める。「商品登録の際に、どういった情報をどの項目に入力すべきかを明確にした」（黒住執行役員）。「送料無料」や「ポイント5倍」といったプロモーションの情報については入力する欄を分けるようにした。

サーチロジック強化については、ガイドラインが守られた商品を検索結果の上位に表示する。商品とは無関係なキーワードの記載や商品ページでの隠し文字などを禁止し、表示する順位を大きく下げる。黒住執行役員は「買い物しやすいサイトにすることで、途中で離脱するユーザーのうち、少なくとも3割は購買に転換できるのではないか」と説明している。

野原執行役員に聞く「楽天市場の戦略」

「品質向上で流通増額」、不審ユーザー対策を強化

楽天の野原彰人執行役員

楽天の野原彰人執行役員に、楽天EXPOで公開した楽天市場の下期戦略などについて、狙いを聞いた。（聞き手は通販新聞記者・川西智之）

――違反点数制度の導入で低評価レビューが減った。

「店舗からはいまだに『罰金を取るのはどうか』という意見がある。ただ、結果としてクオリティーが上がったのは確かだ。一方で『処分が重すぎる』と意見があった違反については付与する点数の見直しを進めたり、新たルールを設ける際は一定の猶予期間を設けたり、現実的な着地を目指している。低レビュー減少とともに流通額も伸びているという事実もある」

――点数の累積で強制退店につながったケースは。

「月1件あるかないか。ただ、意図的に違反をする店舗は前からあったわけで、当社はクレジットカード売り上げを抑えることができるため、制度導入でこうした店舗が儲からなくなったのは大きい」

――月間優良ショップ制度導入の狙いは。

「アメとムチではないが、違反点数制度とは逆に、クオリティーの高い店舗についてはどんどん露出してもらう。何をもって『優良』とするかだが、基本的にはデータ分析ツール『R―Karte』の項目にある、顧客対応やレビュー数、配送遅延状況などの評価点による。月ごとに店舗は入れ替わるが、選ばれれば励みになるのではないか。R―Karteの評価点を見れば、どこを改善すれば良いのかが分かるので良い循環が生まれる」

――優良ショップに選ばれたことで、売り上げ増につながるケースもあるのか。

「そうだ。認定されたことでキャンペーンをする店舗もあったし、差別化の大きなポイントになるのでは。何よりも、店舗がクオリティー向上への意識が向く点が大きい」

――不審ユーザー対策強化について、代引き注文したのに商品を受け取らないなど、悪質ユーザーの排除は店舗にとって重要なテーマだった。

「店舗からは『配送業者から情報をもらえば規制できるだろう』との声もあったが、それは個人情報なのでできない。店舗が通報しやすい仕組みを作ることで、例えば複数店舗から同一ユーザーに関する苦情があれば、不審ユーザーと定義することができる。『楽天は店舗は取り締まってもユーザーは全然取り締まらない』というような声が出ることもあるが、そうではないことをメッセージとして示したい」

「ここ数年、店舗の声を吸い上げる努力が弱かった部分はあると思う。RON会議室の刷新もその一環だが、店舗の声をきちんと取り入れていきたい」

――7月から象牙製品の販売を禁止した。

「グローバル戦略を考えてのものだ。確かに、日本では街中で象牙の印鑑を買えるのだが、その説明では世界的には納得してもらえないだろう」

――有名店舗が他の店舗をコンサルティングする企画「R―Nations」も2年目に入った。初年度、月商1000万円という目標を達成した店舗はどの程度だった。

「ほぼ半数はコミットラインを超えた。しかも、企画が終わってからも成長し続けている。ノウハウを得たことはもちろん、企画によるコミュニティーが生まれたことで、店長同士が刺激しあって伸びているのではないか」

――スーパーポイントアッププログラム（SPU）は流通額の伸びへの効果はあるか。

「リテンション（既存客の維持）に効いている。SPUは楽天のヘビーユーザーならすぐ分かるが、ライトユーザーや新規ユーザーがメリットを理解するには時間がかかる。三木谷は漢方薬に例えているが、ようやく浸透してきたのではないか。ただ、新規ユーザーや会員ランクの低いユーザーに対する認知をいかに上げていくかは今後も課題となる」

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オリジナル記事：楽天の下期戦略、モール内の検索で優良店舗の商品露出を優遇する「優良店制度」とは？ | 通販新聞ダイジェスト
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クルーズが運営するファッションECモール「SHOPLIST.com by CROOZ」が8月4日、中国越境ECモール「天猫国際（Tmall Global）」に出店した。

ECモールである「天猫国際」のなかに、モール型通販サイトを開設。日本のアパレルメーカーやファッションブランドが手軽に中国市場に参入できるようにした。

クルーズによると、日本のモール型ファッション通販サイトが「天猫国際」に出店するのは初めて。連結子会社のワールドリンクを通じて中国市場に参入する。

日本のファッションブランドやメーカーは、天猫国際内の「SHOPLIST」に出店することで、日本語の管理画面から商品を登録し、SHOPLISTの物流センターに商品を納入することで越境ECを始めることができる。

出店者は「天猫国際」の出店審査、中国におけるプロモーション、越境物流などの業務は必要ない。

クルーズは「天猫国際」への出店を皮切りに、今後はファッション以外のジャンルも含め、中国市場を開拓するとしている。

「SHOPLIST.com by CROOZ」はレディースやメンズ、キッズまで、幅広いジャンルのファストファッションを販売している。複数のブランドの商品をまとめて購入できることが特徴。2012年7月にサービスを開始し、5年目となる2017年3月期の売上高は約190億円だった。

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オリジナル記事：「SHOPLIST」が天猫国際に出店。モール型で中国のファッション市場を開拓
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今、ネットニュースで話題になっている2トップは女優の斉藤由貴さんと、国会議員の今井絵理子さんの不倫問題。この2人が釈明時に発したのが下記のコメントです。

“一線を越えてはいけない”と思い、「きちんとけじめをつけてから考えましょう」と申し上げました。

─ 今井絵理子さん

きっと好意はあるから、手を出されたらはっとつなぐ的なことはあるんだと思います

─ 斉藤由貴さん

このコメントを知った人の多くが「こんなことを言わなきゃいいのに」と思っているのではないでしょうか。

案の定、この一言が火に油を注ぐことになり、テレビのコメンテーターにコテンパンに突っ込まれて、炎上が続いている状況です。

でも、釈明しなきゃいけない状況ってありますよね

今回は事例としてたまたま不倫騒動をピックアップしましたが、私たちもネットショップ運営やビジネスの交渉の現場において、苦しい言い訳をしなくてはいけないシーンに追い込まれることは多々あります。

「クレームのメール対応で、余計なことを書いてしまってさらにお客様を怒らせる」

「電話で謝罪をしている時に、揚げ足を取られてお客様を怒らせる」

「取引先との交渉ごとで、言わなくてはいいことを言ってしまい、商談を台無しにする」

完全にこちら側に非がありるものの、それを認めてしまうともっと大変な状況に追い込まれる。そんな八方ふさがりの状況は、ビジネスの現場においてはむしろ“よくあるトラブル”と言ってももいいと思います。

私たちはただ不倫のゴシップ記事を楽しむだけでなく、今後の仕事のスキルアップにつながるようなノウハウを学んでいかなくてはいけません（学ぶにしては、ネタが下世話過ぎますが）。

人間は本音がポロリと出てしてしまうもの

人間は自分が不利な状況に追い込まれてしまうと、理性でどんなに自分の心を制御しようと思っても、どこかで“本音がポロリ”と出てしまうものです。

いくら「嘘をつこう」「この場はなんとか乗り切ろう」と思っても、人間は起きた事実や記憶、そして感情はパソコンのように完全に消去することができません。そのため、ミスを犯した出来事が言葉に結びついてしまい、発言やコメントで、ボロが出てしまうのです。

今回の不倫騒動で言えば、2人は「手をつないでしまった」という決定的な証拠を突き付けられたことが、釈明が苦しくなってしまったそもそもの要因でした。

2人は言い訳ができない状況に追い込まれていましたが、とはいえ、家族と仕事のためには認めるわけにもいかず、まさに八方ふさがりでした。そうすると、釈明時に「嘘をつく」という行為に走るしかなかったのでしょう。

しかし、結果的に今井絵理子さんの場合は「肉体関係がなかったことを強調しなくてはいけない」という思いがコメントに出てしまったと考えられ、“一線を越えてはいけない”という余計な言葉を発信することにつながってしまいました。

また、斉藤由貴さんの場合は、「好き」という感情を完全消去することができなかったために、“きっと好意はあるから手をつないでしまった”という、釈明なのか何なのかよくわからないコメントに結びついてしまったのだと思います。

苦しいときは「釈明のシナリオ」を作ろう

絶対的に自分の立場が苦しい状況での釈明しなければならない時は、“シナリオ”を作ることをおすすめします。

どのような質問を受けたら、どのような回答をするのか、頭の中でシミュレーションをするのではなく、実際に言葉をパソコンに打ち込んだりノートに書いたりして、文字に起こしてストーリーにします。

文字として問題を可視化することで、状況を客観的に見直すことができたり、矛盾した回答を発見したりすることができたりするので、“本音がポロリ”を防げるようになります。

シナリオを第三者にチェックしてもらおう

そしてもう1つ大切なことは、この釈明のシナリオを第三者にチェックしてもらうことです。

自分の犯したミスというのは誰にも知られたくないのが普通です。できることなら人に知られたくないし、相談もしたくないというのが本音でしょう。

しかし、そのような内にこもった心理状況で問題を処理してしまうと、「自分は悪くない」という思いが全面に出てしまい、どうしても言い訳がましく、独りよがりの釈明になってしまう傾向にあります。そうならないためにも、作ったシナリオを同僚や上司にチェックしてもらうのです。

客観的なチェックが入った釈明シナリオさえあれば、心の準備ができているので、いざという時に言葉が口から出やすくなり、核心を突く質問をされても冷静に言葉を返すことができると思います。

その上で相手のメールに返信したり直接会って釈明したりして、できる限り、炎上を最小限にとどめることに努めた方が良いでしょう。

相手は「ポロリ」を待っている

今回の例で言えば、おそらく今井絵理子さんの場合、「早くコメントを発表しなくてはいけない」という焦りから、FAXという書面での釈明でありながら、不用意なコメントが飛び出してしまったのだと思います。

もしくは、あのコメントをチェックした人（もしくは考えた人）が、政治関連の人ではなく芸能関連の人だったために、あのような政治家としては不謹慎な釈明コメントになってしまったのかもしれません。

また、斉藤由貴さんの場合、釈明シナリオを作る時間がなかったために、記者会見で言葉が詰まったり、不用意な発言をしてしまったりして、苦戦を強いられたのではないでしょうか。

芸能記者も遊びで来ているわけではありませんし、どんな質問をすれば芸能人からセンセーショナルなコメントを引き出せるか、百戦錬磨の彼らは心得ているのだと思います。そういう現場に準備もせず無防備に飛び込んで行けば、餌食になってしまうのは当然のことと言えます。

同じようにビジネスの現場でも、釈明や言い訳が必要な場面では、相手は「決定的な発言ミスを引き出してやる！」と手ぐすねを引いて待っているわけです。そこに対抗するには、やはりシナリオをみっちり作って準備していく必要があると思います。

釈明というのは、苦しくなれば苦しくなるほど、「早くこの状況から解放されたい」という気持ちが強くなり、思わず本音がポロリと出てきてしまうものです。それをいかに防ぐかが、ビジネスの現場では大切なことです。

今回の不倫騒動の渦中にある2人の有名人の事例から、本音がポロリと出ないためにはどうすればいいのか、真剣に考えてみる機会にしてみてはどうでしょうか。

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オリジナル記事：斉藤由貴さんと今井絵理子さんの例に学ぶ「謝罪」「釈明」「クレーム対応」の極意 | 竹内謙礼の「成田からの手紙」
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消費者調査を手がけるマイボイスコムは8月3日、スマートフォン広告に接触したユーザーの行動に関する調査結果を公表した。

スマートフォン広告に接触したユーザーのうち、過去1年以内に広告を意図的にクリックした経験があるユーザーは全体の13.8%。一方、スマートフォンに広告が表示されないよう、対策を施しているユーザーは全体の15.6%を占めた。

直近1年間でスマートフォン広告が表示された際に行ったことを聞いたところ、「広告を閉じた」と回答したユーザーが37.7%で最も多かった。「広告の画像・動画やリンクを、間違えてクリックした」は32.1%。

広告20～30代は広告を間違えてクリックした比率が高く4～5割に達している。「その広告が表示されたWebサイト・アプリを見るのをやめた」は6.7%。

スマホ広告の内容を読むのは約3割

スマートフォン広告が表示された際、内容を読むユーザーは全体の28.3%。「だいたい読む」は1.9％、「興味があるものは読む」は26.4％だった。

どのような広告の内容を読んだか質問したところ、「興味がある商品・サービス・企業等」が31.4％で最も多い。「過去に、利用・購入したり、閲覧・検索したものに関連する広告」「キャンペーンやお得な情報がある」「印象に残る」「間違えてクリックした広告」はそれぞれ8～9％。

内容を読んだ広告のタイプは「画面の下部に常に表示される広告」が10.0％。「画面全体に表示される広告」「画面の上部に常に表示される広告」はそれぞれ約8％。

アドブロックの利用率は15%

スマートフォンに広告が表示されないよう、対策を施しているユーザーは全体の15.6%。広告を表示しない方法は、「広告をブロック・非表示するアプリを利用」が6.1%、「Webブラウザの設定で、広告を非表示にしている」が5.8%。広告をブロックするアプリの利用率は20～30代の男性が10%強で他の年代より高い。

広告表示をブロックする動きをめぐっては、Googleなどが新たな動きを見せている。世界最大級のネット通販業界の専門誌「Internet Retailer」によると、グーグルは2018年初旬、特定サイトの広告を自動的にブロックする新しいChromeブラウザをリリースする予定。

調査概要

• 調査対象：「MyVoice」のアンケートモニター
• 調査方法：インターネット調査（ネットリサーチ）
• 調査時期：2017年7月1日～7月5日     
• 回答者数：1万1042人
• 調査機関：マイボイスコム株式会社

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“ライトユーザー”を開拓するために重要なネット通販

「Sports Community」を企業理念に掲げ、北海道地域の一員として地域社会との共生を図っているプロ野球チーム「北海道日本ハムファイターズ」。

チケット販売、試合運営、場内演出といった興行事業のほか、グッズ販売なども手がける。特にネット通販は、北海道以外の消費者へ商品を届ける大きなコミュニケーション手段として活用されている。

北海道日本ハムファイターズの柳下堅志氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ グループ長）はこう言う。

ネット通販などWebサービスにも力を入れていかなければならないという認識があり、他のスポーツチームに比べても新しい取り組みを実施していると思う。

北海道は面積が広大で、道民であっても球場がある札幌市に足を運べない人も多い。そのため、ネット通販によるグッズ販売はファンとの貴重なコミュニケーション手段となっている。現在のネット通販売上の半分は北海道で、残りは道外。過去に東京に本拠地があった経緯もあり、本州では関東圏が多い。（柳下氏）

柳下堅志氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ グループ長）

北海道日本ハムファイターズがネット通販に力を入れているのには理由がある。

球団にとって球場でのグッズ物販は収益を伸ばす大きな販路。だが、札幌ドームは札幌市や道内企業が出資する第三セクターである「株式会社札幌ドーム」が運営・管理を担っている。そのため、北海道日本ハムファイターズは、札幌ドーム内で消費者に直接販売することができないジレンマを抱える。

ドーム内でのグッズ販売は、札幌ドームに商品を卸販売する流通形態。加えて、札幌ドームはサッカーJ1の北海道コンサドーレ札幌の本拠地ということもあり、すべての棚を野球グッズで埋めることは難しい。マーチャンダイジング（MD）の側面で一定の制限があるのだ。

そのため、北海道日本ハムファイターズが自社で自由に商品を販売できるオフィシャルショップ（札幌市内に2店舗）、そして、ネット通販は貴重な販路として位置付けられている。

ECサイトは会員および一般購入者を含めたファンとのコミュニケーションを図る重要なWebサービスと位置付けている

課題はファンクラブ会員以外が簡単に利用できる環境作り

北海道日本ハムファイターズといえば、中田翔選手、大谷翔平選手などの人気選手を抱え、過去14年で5度のリーグ優勝、日本シリーズで2度の優勝を誇る地元密着型の人気球団。だが、野球界全体が抱える構造的な問題に危機感を抱いている。柳下氏はこう話す。

チケットを購入して球場に足を運ぶようなファンは高齢者層が多くなっているのが実情。プロ野球界としても、北海道日本ハムファイターズとしても若いファンを増やしていかなければならないという課題を抱えている。

しかし、いきなり球場に足を運んで試合を観戦したり、ファンクラブに入会してもらうのはなかなか難しい。グッズ販売をきっかけに、北海道日本ハムファイターズに興味を持ってもらい、ファンの裾野を広げていかなければならないと考えている。（柳下氏）

野球人口は10年ほど前から減少傾向をたどっているとされており、女性ファン向けの催しなど、北海道日本ハムファイターズは興行面で策を講じている。

ネット通販などの物販もしかり。

過去を振り返るとユニフォームやロケット風船などの販売がメインだったが、時代は変わり、日用品として利用できるグッズの企画・開発などを進めている。若い人でも気軽に北海道日本ハムファイターズに接触できる機会を増やしていこうと考えている。（柳下氏）

たとえば、全選手をそろえたグッズの販売はネット通販の強みを生かした販売施策の1つ。「すぐにほしい」という商品特性ではないため、受注発注の形式を採用し、全選手のグッズを販売。ある特定の日に活躍した選手、記録を残した選手、特定選手のグッズがほしいといったニーズにはネット通販の強みを生かして対応する。

また、「ファイターズ北海道クラフトシリーズ」という、北海道でモノ作りをしている企業や職人とコラボレーションし、オリジナル製品を販売する取り組みも始めている。

関連グッズのほか、“北海道ならでは”といった製品作りなどのMD施策を進める理由を、斉藤純哉氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ）はこう説明する。

北海道日本ハムファイターズに興味を持ったライトユーザーは、チケットかグッズのどちらかを購入する。入り口として入りやすいのはやっぱりグッズ。北海道日本ハムファイターズと触れ合うきっかけをECサイトで作っていきたい。（斉藤氏）

ネット通販を担当する斉藤純哉氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ）

一般購入者のネット購入を「Amazon Pay」で促進する

ECサイトの運営を担当する斉藤氏は、オフィシャルショップの店頭スタッフから、Webデザイナーに転身した経歴の持ち主。「実店舗でもやっていることをECサイトにも応用できれば、ライトユーザーがもっと商品を購入してくれるのではないか」。斉藤氏はこう考え続けてきた。

北海道日本ハムファイターズのECサイトは、オフィシャルファンクラブ会員の買いやすさを優先した設計になっている。オフィシャルファンクラブ会員のデータベースと連携し、ファンクラブ会員番号、パスワードを入力すると、個人情報を入力せずに商品を購入することができる仕組みを採用している。

一方、オフィシャルファンクラブ会員以外の一般購入者は都度、個人情報を入力しなければならない。そのため、「ストレスがたまる設計になっていた」（斉藤氏）。商品購入率、いわゆる転換率アップのためには、一般購入者の買い物でも購入プロセスを簡素化することが重要だと考えた斉藤氏。そこで目を付けたのが、Amazonが提供するオンライン決済サービス「Amazon Pay」だった。

スポーツ球団がネット通販をやる意味は、感動を商品化してお届けすること。たとえば2000本安打を達成した打者の記念品や初勝利をあげた投手の記念品などがそれにあたる。その感動を一般購入者も簡単に共有できる仕組みが必要だと思っていた。（斉藤氏）

買い物カゴに進むと、オフィシャルファンクラブ会員の情報、もしくはAmazon IDを使った買い物方法を提案（なお、ファンクラブ会員でなくAmazon IDも持っていない人による一般購入の場合は画面右下で買い物手続きを進めるようにしている）

「Amazon Pay」の特徴は、総合オンラインストア「Amazon.co.jp」のアカウントでログインすることができ、そのアカウントに登録している配送先住所やクレジットカード情報などを利用することで入力の手間を減らし、手軽に購入が完了できること。

「Amazon Pay」を導入したECサイトでは、「Amazon.co.jp」のアカウントを使って最短2ステップで商品を購入できるようになるため、カート離脱率の改善、コンバージョン率の向上、新規会員登録の促進につなげることができると期待されている。

北海道日本ハムファイターズは2017年3月、ECサイトを刷新し、「Amazon Pay」も導入した。

まだ導入から数か月だが、ライトユーザーの買い物の利便性をあげる1つの策として効果が出てきている。現在、ファンクラブ会員以外の一般購入者による商品購入のうち、3～4割が「Amazon Pay」経由で購入。これまで商品を購入していなかった新規ユーザーが増えている。（斉藤氏）

2016年4月度と2017年4月度の購入件数を比較すると、全体では前年同月比37%増。そのうち、オフィシャルファンクラブ会員による商品購入は前年同月比20%増で、会員以外の一般購入者は82%増。一般購入者の商品購入では、「Amazon Pay」以外での決済が前年同月比32%増だったため、「Amazon Pay」による決済が購入件数の増加に大きく寄与していると考えられる。

柳下氏と斉藤氏。会議室には北海道移転後の監督として活躍したトレイ・ヒルマン氏のユニフォームが飾られていた

セキュリティリスクの軽減、安心・安全も「Amazon Pay」導入の決め手

「Amazon Pay」の決済手数料は4%（物販の場合）。3%台の決済サービスなどと比べて、手数料だけを見た一部の人からは「割高」という声もある。手数料を含めて、「Amazon Pay」の導入の決め手となった理由を改めて斉藤氏に尋ねてみたところ、次のような回答が返ってきた。

導入を決めた大きな理由は3つ。1つ目は会員以外の一般購入者の利便性向上だ。

2つ目は明瞭な価格体系。初期や月額などの管理費用、トランザクション処理費用などが発生するケースと比較すると、「Amazon Pay」は一律4%なのでわかりやすい。

3つ目はセキュリティリスクの軽減と安心・安全の訴求。ネット通販は顧客情報の漏えいリスクがつきまとう。Amazonはグローバルで事業を展開しているネット通販企業。事業者としては安心して、決済をお任せできる。

消費者から見た場合、北海道日本ハムファイターズのECサイトに「Amazon」のボタンがあっても「え？ なんだこれ？」とはならないと思う。逆に、「Amazonのアカウントを利用して買い物できるんだ」と、安心して使ってもらえるはず。事実、“ライトユーザー”の利用が増えているのはこうした効果の現れだろう。（柳下氏）

ちなみに、「Amazon Pay」で購入しているユーザーの内訳を見ると、北海道在住のユーザーは2割。購入金額などの購入ステータスに応じてチケット割引といった会員優遇策があるファンクラブの会員が「Amazon Pay」で購入している割合は低いとみている。

斉藤氏によると、2016年までの客単価は7000円台。2017年は6000円台に下がった。だが、悲観的ではない。「新規ユーザーの購入が増えたことによる影響であり、注文件数全体は伸びている。客単価はファンクラブ会員などのコアユーザーが増えれば上がっていく。まずは、一般購入者による商品購入を確実に増やしていくことが重要だと思っている」と斉藤氏は説明する。

「Amazon Pay」の導入で、北海道日本ハムファイターズに興味を持つ一般購入者による商品購入が大きく増加していることについて、柳下氏はこうまとめた。「Amazon Payを使って買い物をする人は、Amazonのアカウントでログインすれば文字を入力する必要がない。クリックだけで買い物ができる。これは便利」

北海道日本ハムファイターズがネット通販を通じてめざすこと

北海道日本ハムファイターズが所属するパシフィック・リーグはWebを使ったマーケティング活動に積極的。たとえば、各球団のWebサイトはデザインテンプレートなどが統一されるなど、共通のCMSで運用されている。

これは、パシフィックリーグマーケティングというパシフィック・リーグの各球団がお金を出し合って設立した共同出資会社が運営やマーケティングなどを取りまとめているためだという。

パシフィックリーグマーケティングによるパ・リーグ全試合ライブ動画配信サービス「パ・リーグTV」など、「まとまるところはまとまり、競争するところは互いに切磋琢磨する。パ・リーグ自体にも挑戦しやすい雰囲気がある。」と柳下氏は言う。

ネット通販では現在、道内購入者の85%がファンクラブ会員。一方、ネット通販を利用する人全体の5割は道外ユーザー。柳下氏・斉藤氏は次のようにインタビューを締めくくった。

ファンクラブに加入はしていないものの、ファイターズは好きという方も多い。購入ハードルを下げ、道外ユーザーも買い物がしやすい環境を作っていきたい。そのためにも、常に新しいことに挑戦していきたいと思っている。

取材に応じてくださった柳下氏（写真右）と斉藤氏 事務所のエントランスで写真撮影

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オリジナル記事：ファン育成と新規ユーザー開拓の両立を実現した北海道日本ハムファイターズのEC戦略
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低価格の葬儀や僧侶手配サービスなどを手がける、みんれびは8月3日、「Yahoo!ショッピング」に出店した。各種葬儀プランの相談窓口を開設したほか、僧侶手配サービスのチケットを販売する。

将来的な葬儀サービスの販路拡大を見越し、まずは相談窓口を開設。みんれびによると、「Yahoo!ショッピング」に葬儀関連の役務サービス事業者が出店するのは初めて。

みんれびはインターネットで依頼できる定額制の葬式「シンプルなお葬式」や、法事や法要に僧侶を手配する「お坊さん便」などのサービスを手がけている。

「Yahoo!ショッピング」への出店を機に、「シンプルなお葬式」における最安値の新プラン「シンプルな直葬」を開始した。

「シンプルな直送」の価格は税込13万3000円。遺体を葬儀社にて最大3日間、安置した後、通夜や告別式は行わずに火葬する。遺影写真、枕飾り、花束などは顧客の希望に応じてオプションで提供する。

みんれびは2015年12月、Amazonに出店している。

「Yahoo!ショッピング」は家事代行やリフォームなど「役務サービス」の取り扱いを2017年夏に開始。市場規模が5兆円以上とされるサービス系分野を強化している。

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オリジナル記事：「Yahoo!ショッピング」にお葬式サービスのみんれびが出店
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