ネットショップ担当者フォーラム

CXに注力する企業は非注力企業と比べて売上成長は5倍も高い

顧客対応もオムニチャネルの時代だ。顧客体験をより良くするのがオムニチャネルコミュニケーション。カスタマーエクスペリエンスに注力する企業とそうではない企業を比べると、売上成長に5倍もの差が出るというデータもある。

こう話すのはクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」の公認パートナーで、日本初のインプリメンテーションパートナーであるエクレクトの辻本真大社長だ。

「Zendesk」はグローバルで14万社以上が使うカスタマーサービスプラットフォームで、顧客対応の品質向上を通じた良質な顧客体験の提供を実現したい日本企業の導入が進んでいる。

旅行業界やメーカーなどさまざまな業種・業態が「Zendesk」を採用しているが、エクレクトはEC企業へのサービス提供に強みを持つ。有名ECプラットフォームなどで従事した担当者らが、製品企画、開発、導入サポートといった業務に携わる。

「Zendesk」がECビジネスなどに関わる企業から近年、注目を集めている理由は何なのか。まず、日本のEC事業者が考える「顧客対応」に触れながら、「Zendesk」を導入した企業の理由などを見ていきたい。

エクレクトの辻本真大社長

EC事業者が抱える顧客対応の課題、実現していきたいこと

「神戸魔法の壷プリン」などで知られるスイーツ専門店「神戸フランツ」を運営するフランツのEC事業責任者 中林慎太郎氏、アメリカンスポーツ商材の「セレクション」を運営するセレクション・インターナショナルの統括本部 マネージャーである小林礼武氏の2者は、「Zendesk」の導入を決めた責任者。エクレクトのエンゲージメントマネージャーの徳山友紀氏が切り込んだ。

顧客対応の課題は、CSの組織＆ポジション、リソース……解決する方法は？

徳山友紀氏（以下、徳山）：オムニチャネル対応は販売面で進んでいるが、顧客対応にまで対応している企業は少ない。その要因は何だと思いますか？

エクレクトの徳山友紀氏（エンゲージメントマネージャー）

中林慎太郎氏（以下、中林）：カスタマーサポートの組織上の在り方、携わる人のポジションだと思う。カスタマーサポートは、お客さまの声が直接、一番集まるところ。僕が思うのは、多くのECマーケターは数字に重きを置きがち。数字がすべてではない。お客さまの声には課題を解決する答えがすべてあるわけではないが、課題解決のためのヒントが必ずある。たとえば、顧客の声に耳を傾けていかなければ、お客さまの声を無視したECサイトのデザインになってしまったり……。結局、お客さまの声が集まるカスタマーサポート、その業務に携わる人たちが、それなりのポジションに上がっていかなければ、現場に広がらない。そのECサイトはお客さまの声と乖離（かいり）したものになってしまう可能性がある。

フランツのEC事業責任者 中林慎太郎氏

小林礼武氏（以下、小林）：リソースの問題もある。顧客満足を上げるためには「親切に」「素早く」「正しい」情報をお客さまに提供するのがベスト。だけれども、今は人手不足の時代。お客さまの要求に対してベストな対応をすることが難しくなってきている。顧客対応にリソースを増やさなくても、「問い合わせにきちんと返信する」「一次回答は1時間のうちにする」といったルール作りも必要。もっと上の顧客対応を実現した場合は「Zendesk」のようなツールの活用も重要になる。

セレクション・インターナショナルの統括本部 マネージャー・小林礼武氏

中林：昨今、ECサイトにおいてコミュニケーションがとても重要視されているが、“お客さま”をちゃんと見ているEC事業者は少ない。見ているのはGoogle Analyticsで表示される数値。それを見ることで、“お客さまを見た”気になっているケースが多い。つまり、お客さまの生の声とちゃんと向き合っていない。

それも踏まえ、フランツもコミュニケーションに課題を抱えていた。“お客さまを本気で見る”ためには、顧客の注文データなどと消費者からの問い合わせの声を一元管理し、お客さまの顔をちゃんと見ていかなければならないと感じていた。そこで2018年、「Zendesk」を導入した。

EC事業者が「Zendesk」を導入した理由と期待

徳山：商品に関する質問、その他の問い合わせといったコミュニケーションに関して、消費者から見るとECサイトは24時間365日運営されているのでいつでも対応してもらえると思ってしまう。そんな時代に入ったからこそ、オン・オフ関係なく窓口を開くとこが重要視されている。購買活動もコミュニケーションもオムニチャネルが求められるようになった。

中林：いまのECサイトのコミュニケーションは、システム側で制限がかけられ過ぎていると感じる。たとえば、各SNSでのコミュニケーションとメール、問い合わせボックスなどのやり取りを一元管理できなかったり……。ECビジネスはネットを活用した商売なので、コミュニケーションの境目をボーダレスにしたい。「Zendesk」を使えば、メールや各SNSのチャットも1つの画面で管理できるようになる。それだけで運営側の負荷は大きく減る。お客さまのタイミング、求めている手段でコミュニケーションをしっかりとできるようにしたかった。それが「Zendesk」だと実現できた。

小林：僕からは「Zendesk」を導入してどう変わったのか？という話をしたい。2018年11月の導入から半年ほどだが、起きた変化を一部だが紹介したい。

顧客対応状況が見える化できたのは大きい。メールフォルダのようなイメージで、SNS、チャット、電話、メールといった顧客対応手段を1本で管理できている。ECサイトの運営をしていると、さまざまな管理画面を見ないといけないので数多くのウィンドウを開かないといけない。これが1つの管理画面でチェックできるようになったので、作業は劇的に改善。管理者としてチェック作業のストレスがなくなった。

問い合わせが数値化できたのも業務に大きな好影響となっている。問い合わせ状況はこれまで、「1日何件くらい来ている？」と口頭で聞いて、現場から「●件くらい」と答えが返ってきていた。これが大きく変わった。問い合わせに対する返答時間などが可視化されるようになった。現状、問い合わせがきたら「1～8時間後」「8～24時間後」の対応が最多。顧客対応時間1つにしても、数字を見せることで現場が納得して改善に向けて動いてくれるようになっている。

いま取り組んでいるのが「Zendesk」とLINEの連携。エクレクト社開発のアプリを使用することで、「Zendesk」でLINEのやり取りを管理することが可能。当社が運営している実店舗の接客もサポートできるようになっている。LINEの友だちが増えればやり取りは増えるが、マーケティング活動に直結する。「Zendesk」であれば作業負担は減るので、実店舗運営にも役立つのは知っておきたいところ。

「Zendesk」には追加アプリ機能があり、さまざまなアプリが提供されている。細かいところもカヴァーできるアプリが増え、全体的にレベルがあがっている。

小林氏が期待する機能

中林：僕からは、ECの未来を見据え、「Zendesk」を使ったビジネス構想をお話したい。人工知能（AI）の発達などで、顧客とのコミュニケーションにAIが入ってきている。EC事業者は「AIで自動化され、業務が効率化される」といった観点だけで終わってはいけない。

顧客情報や受注管理のデータベース（DB）と同様に、お客さまの声もデータベース化していくことが今後、重要になる。日本のサービスではお客さまの声を蓄積し、データベース化していくものがあまりない。チャットボットを自社用に作るのにも、データベースが必要になる。お客さまの声を1つひとつエクセルに落とす？ それはナンセンス。「Zendesk」は、SNS、チャット、メールなどさまざまなチャネルから寄せられたお客さまの声を蓄積することが可能。いずれAIがコミュニケーションで活用されるようになった時、お客さまの声を蓄積しているだけでも大きな武器になる。

数字で見るコミュニケーションが与える影響

これまでのECビジネスは、電話、メールでサポートすればお客さまの要望に対応できた。それがIT技術の進化によって、メッセージングアプリ、チャットなどで問い合わせしたいという需要が増えてきた。

消費者はリテラシーの向上によって、購入履歴、サポート履歴などを企業側は一元的に管理しているものだと思っている時代になった。そのため、消費者が企業に問い合わせをして、すぐに対応できないと、「私のこと理解していない」と悪い印象を持たれてしまうこともある。企業は顧客が求める期待値のレベルで対応しなければならない。

エクレクトの辻本社長は消費者が企業に求める顧客対応についてこう説明。トランスコスモスが実施した調査「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を例に次のように話す。

消費者は悪いコミュニケーションを体験すると、不満を他のユーザーに伝えてしまう傾向がある。つまり、将来の見込み顧客を逃してしまうことにつながってしまう。

一方、消費者が求める期待値のレベルを超えたコミュニケーションを提供すると、「買ってよかった」という気持ちを抱き、他の人にそのサイトや商品を推奨していく。商品購入の機会が増える良いサイクルが生まれる。

辻本社長は現代のこうしたコミュニケーションを実現する方法として、「オムニチャネルコミュニケーション」を提言した。辻本社長は「期待値を超えるカスタマーエクスペリエンスを提供すること」と定義し、販売手法としてのオムニチャネルと同様、さまざまなチャネルで顧客とのコミュニケーションポイントを作っていくことが重要だと説明する。

「Zendesk」パートナー・エクレクトが実現できること

電話、メール、SNSなどからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルなカスタマーサービスを実現する「Zendesk」。辻本社長によると、「ここ数年、日本でも導入企業が増えている」と言う。

「Zendesk」はオープンな開発プラットフォームを通じて必要な機能を柔軟に組み込むことが可能。「あらゆるチャネルのコミュニケーションを統合し、1つのデータベースに蓄積できるので、業務の効率化、顧客との信頼感醸成、将来的なコミュニケーションのDB活用もできる」（辻本社長）。

エクレクトは「Zendesk」の販売だけにとどまらず、「Zendesk」の各種サービスを企業が導入する際の「導入」「実装」「サポート」「独自のカスタムアプリケーション開発」までをワンストップで支援することが可能だ。

【関連リンク】

• エクレクトのZendesk支援サービス
• エクレクト
• Zendesk

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オリジナル記事：顧客対応もオムニチャネルが求められる時代へ――14万社が導入の「Zendesk」を使うとECビジネスはどう変わる？
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アリババグループは6月19日、中国におけるECの大型商戦「618商戦（618 Mid-year Shopping Festival）」の実績を公表した。「天猫（Tmall）」や「淘宝網（Taobao）」では20万以上のブランドと店舗がキャンペーンに参加し、過去最大規模のセールを展開。110以上のブランドは取引高1億元を突破したという。越境ECモール「天猫国際（Tmall Global）」では、国・地域別の売上ランキンで日本が1位だった。

花王、小林製薬、任天堂、ドクターシーラボ、ヤーマンらが人気

アリババグループの越境ECプラットフォーム「天猫国際」の売上金額の増加率は、前年比197%増だった。2018年の「618商戦」における開始後14時間の売上金額を、2019年は開始から1時間で達成したという。また、地方の小規模都市の消費者が「天猫国際」で購入した金額は、前年と比べて153%増加したとしている。

国・地域別の売上高ランキングでは、日本が1位を獲得。上位5か国は日本、米国、韓国、オーストラリア、ドイツだった。

日本企業で売上高の増加率が上位だったのは、花王の「キュレル」が前年比245%増、小林製薬が同192%増、任天堂が182％増となっている。任天堂のゲーム機「Nintendo Switch」や、ドクターシーラボの美容液、ヤーマンの美顔器なども人気だったという。

地方都市からの購入が増加

アリババグループによると、今年の「618商戦」全体で、地方の小規模都市や農村部の購入者数と購入金額がどちらも前年比100%増だった。都市別の取引高ランキングでは、上海、北京、広州、深セン、杭州、成都、重慶、蘇州、武漢、南京といった主要都市が上位だが、取引高の増加率ランキングでは、新興地域が上位10都市を占めたという。

可処分所得の増加に伴い、新興地域の消費者の購買力が伸びており、日用品から輸入スマートフォンなど、幅広い商品が売れたとしている。

「淘宝網」および「天猫」社長の蔣凡（Jiang Fan）氏は、次のようにコメントしている。

「618 商戦」の成果は素晴しいものとなり、「独身の日セール」の規模と熱気に匹敵する一大イベントとなりました。100以上のブランドは、天猫での売上が昨年の独身の日セールの売上を超えました。さらに、共同購入サービス「ジュファサン」というマーケティングツールの活用に対して、新興地域の消費者からの反応が良く、多くのブランドの新興 地域への浸透を加速させることができました。地方小規模都市での消費者数および購入金額は、昨年同時期比で100%以上に増加しました。このような実績は、新興地域へのブランドの浸透および消費者の新規獲得を狙った戦略が成功していることの証です。今後も、ブランドの中国市場の開拓において、地方小規模都市の消費者は重要なターゲットとなってくるでしょう。

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オリジナル記事：アリババの「618商戦」、天猫国際では日本がブランド売上ランキング1位
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標ぼうできる項目はほぼ58年前のまま

化粧品で標ぼう可能な効能効果は、昭和36年（1961年）に公布された『薬事法の施行について』（薬発第44号薬務局長通知）の、第1の3の（3）がベースになっています。その後、平成13年（2001年）の『化粧品の効能の範囲の改正について』と、平成23年（2011年）の『化粧品の効能の範囲の改正について』で、「乾燥による小ジワを目立たなくする」という効能効果が追加されたものの、“乾燥小ジワ”以外で大きな変化はありません。

「乾燥による小ジワを目立たなくする」以外に、何も動きがなかったわけではありません。日本化粧品工業連合会では2007年に「紫外線による肌の光老化を防ぐ（但し、SPF15、PA+以上に限る）」という効能について、化粧品効能拡大の要望書を厚生労働省に提出し、2015年から紫外線専門部会でも実現に向けて活動しています。

現在は光老化についての試験法を検討しています。しかし、具体的な期限を設けているものではないため、今のところ効果効能として追加される目途は立っていないようです。

「導入」は標ぼう可能な範囲を逸脱するのか

公布からすでに半世紀以上が経ち、化粧品の技術が大きく進歩していると同時に、当時は想定し得なかった目的の商品が登場するのは当然ですが、原則として化粧品としての効能はこれまで通り、事実に基づき、現在の56個に限るというのがルールです。これに含まれないものは標ぼうできないか、医薬部外品以上のものとして承認を得るかのどちらかになります。

「ブースター」は消費者の間では「導入美容液」や「導入液」などと呼ばれていますが、「浸透を促進する」という使用目的をともなう「導入」という言葉は、そのままでは標ぼう可能な効果効能の範囲を逸脱すると判断される可能性があります。企業側でも表立って「導入」とズバリ言うことは以前に比べて減った印象で、「ブースター」あるいは「誘導」という表現用いるなど、工夫が見られます。

「導入」を「ブースター」や「誘導」と言い換えればまったく問題ないということでもないはずなのですが、行政（東京都薬務課）にヒアリングしても「商品を見ないことには……」という回答しかないのが現状です。 しかしポジティブに捉えれば、頭ごなしに「ダメ」という事ではなく、「その商品を見てから」というワンクッションがあるということですので、表現の仕方次第でOKとも言えます。

「ブースター」はどう訴求する？

NGとされる理由として考えられるのは、

• 化粧品の効能効果の逸脱
• 複数の化粧料の併用による相乗効果
• 浸透が明らかに角層を超える

これらの3つです。 広告ではこのあたりに配慮して表現を検討していくと良いでしょう。 代替の方法としては次のような方法があります。

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オリジナル記事：「ブースター」のような、化粧品として標ぼう可能な範囲にない新しい商品の訴求方法の考え方 | 健康・美容業界の今を知る！
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ファッションECサイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZOは6月24日、スマートフォンを使って足のサイズを立体的に計測するマット「ZOZOMAT（ゾゾマット）」を無料で配布すると発表した。

予約の受付を同日開始、発送は今秋以降を予定している。自宅で足のサイズを計測できる「ZOZOMAT」を提供することで、ECサイトで靴を選びやすくする。

「ZOZOMAT」 に片足ずつ乗せ、それぞれの足をスマホのカメラで360度撮影すると、足の長さや幅、甲の高さ、かかとの幅などを計測できるという。

マット全体に施されたドットマーカーをスマホのカメラで読み取り、足のサイズを計測する仕組み。計測する際は、専用アプリの音声案内に従って撮影を行う。

ZOZOによると、「足長」「足幅」「足囲」などのサイズを、ミリ単位で計測でき、アプリ内で3Dデータを360度確認できるという。

スマートフォンを使って足のサイズを立体的に計測するマット「ZOZOMAT（ゾゾマット）」

EC業界において、自宅で足のサイズを計測する取り組みをめぐっては、靴とファッションのECサイト「LOCONDO.jp」を運営するロコンドが2018年8月から、足型を計測するためのメジャー「ロコメジャー」を無料で配布。顧客が自宅で計測した足のサイズデータを使い、足にフィットする靴を探せるサービスなどを提供している。

「ZOZOMAT」はチラシのように配布も可能

「ZOZOMAT」はドットマーカーなどのレイアウトが用紙に印刷されている。そのため、チラシを配布するように低コストで、短期間に大量の配布が可能という。

たとえば、新聞などの紙媒体に「ZOZOMAT」のレイアウトを広告として出稿したり、自宅のプリンターで印刷できるPDFファイルを配信したりするなど、さまざまな方法を検討している。

2019年秋に開始する予定の「MSP（マルチサイズプラットフォーム）事業」において、ブランドとの商品開発などへの展開も見据えている。「MSP事業」とは、身体サイズを計測するスーツ「ZOZOSUIT」で得た体型データを活用し、出店ブランドが企画する商品をマルチサイズ展開して「ZOZOTOWN」で販売するサービス。

また、将来的には、「ZOZOMAT」のデータを活用し、ユーザーが自分の足のサイズに合った靴を試着なしで注文できるサービスの開発も予定しているという。

「ZOZOTOWN」の靴の取扱高は361億円、さらなる拡大めざす

ZOZOによると「ZOZOTOWN」の2018年度における靴の商品取扱高（出荷ベース）は約361億円。

「ZOZOMAT」の提供を通じてECサイトで靴を選びやすくし、靴の商品取扱高の拡大をめざす。また、「ZOZOMAT」のデータを活用し、靴の新しい買い方や作り方を創出する。

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オリジナル記事：ZOZOがスマホで足の3Dサイズを計測する「ZOZOMAT」をスタート
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宅配の配送スタッフの皆さんは再配達にかなりのストレスを感じているんですね……。受け取りの選択肢はどんどん増えていますので、ショップも皆さんも工夫しましょう。

再配達が多い人は、ぜひ宅配ボックスの検討を

宅配ボックス実証実験 追加結果発表 | 株式会社ナスタ
https://www.nasta.co.jp/news/2019/2019061301.html

まとめると、

• 再配達は「1回でも辛い」が18%、「2回以上で辛い」が49.5%
• 宅配ボックスがあることで「警戒される」「呼び出しに応じない」などのストレスが軽減された
• 配達スタッフの62.0%が宅配便を「とても利用してほしい」、26.8%が「できれば利用してほしい」と回答

Q.再配達が何回以上つづくと辛いですか？
https://www.nasta.co.jp/news/2019/2019061301.htmlより編集部でキャプチャ

配達スタッフにとって再配達はかなりのストレスになっているようです。受け取る側は再配達を何度も依頼することもあると思いますが、できるだけ一発で受取るようにしたいですね。ちなみに「何回続いても辛くない」という猛者も3.2%いることが驚き。

関連記事もあるように配送＆受取の仕組みはどんどん進化していますので、ショップ側からもお客さんに告知していきましょう。

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今週の名言

「この人のコンテンツはバズる」というのはあります。バズる人はネットサーフィンしてコンテンツをめちゃめちゃ見ているので、感覚を掴んでいるのかもしれません。文章力と合わせて、コンテンツ好きだと、感覚が上がり、ソーシャルメディアに習熟するかも、と思います。

─才流 代表 栗原康太氏

仕事の「気づき」こそコンテンツ！ 才流・栗原氏とベイジ・枌谷氏が語るBtoB企業の経営者、マーケターのソーシャルメディア活用術 | Social Media Lab
https://gaiax-socialmedialab.jp/post-64776/

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オリジナル記事：再配達は「とてもつらい」。宅配配送スタッフの本音が調査で明らかに【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ところでコアラ・マットレスとは？

Koala Sleep Japan（以下、コアラ）はオーストラリアのダニエル・ミルハムとミッチェル・タイラーという2人の元ラガーマンが、寝具のECベンチャーとして2015年に共同創業した会社。創業1年目で13億円、2年目には33億円を売り上げ、2017年に日本に上陸しました。この動画を見たことがある人も多いのではないでしょうか？

ワイングラスを置いてマットレスに飛び乗っているのが創業者の1人。マットレスの開発中に振動吸収性が非常に高いことがわかり、「これをどう伝えたら良いのか？」と考えた結果、この動画が生まれたそうです。オーストラリアはワインの生産も盛んなことから、ワインが使われたみたいですが、赤い色が目を引きますね。ドキドキしますね……。

このワイングラステスト、表参道の「スリープ・ラボ」でもやってくれました。ジャンプしているのは同社のマーケティングマネージャーのアダム翔太氏です。

トリックじゃなかったんですね……。普通のベッドでやったら多分大惨事ですが、ホントにグラスが倒れません。倒れない理由はコアラが独自開発したウレタンフォーム「クラウドセル」。反発力の高いサポート層と柔らかい上の層の2層構造に秘密があるそうです。

コアラはこの振動吸収性により、「隣で寝ている人の眠りを邪魔しない」ということで話題になりました。コアラの調査でも「コアラ・マットレスを使用した場合、同居中のパートナーと同じマットレスで寝る率が30％アップ。さらに、一緒に寝た場合の睡眠満足度も20％高い」という結果が出たそうです。

「コアラ睡眠調査」より、睡眠の質、疲労回復度、パートナーとの快眠率について
（2018年9月～11月、全国の男女約1,200人を対象にオンラインで調査）

実店舗なし・ネット専業ならではの戦略

コアラはリアルな販売チャネルを持たず、ネット専業を続けることで、他社の同等のマットレスと比較して低価格を維持していますが、マットレスという寝心地が最優先になるアイテムをECだけで販売するために、超えなければならないハードルがいくつもありました。そのために設けているのが120日間のトライアル期間と10年保証。

大型家具なので送料や搬入も気になります。コアラでは送料無料、「圧縮ロール梱包」で荷姿が抱えられるサイズの箱のため、搬入に困らないのも魅力です。また、不定期に顧客接点の場を設けています。6月8日、9日の2日間、表参道でおこなった「スリープ・ラボ」もその1つ。

「コアラ・スリープ・ラボ」＠表参道の様子。上階には試しに寝られるコーナーや、あのワイングラステストを体験できるコーナーもありました

コアラ・マットレスのマスコットキャラクター「コアラのココちゃん」もいましたよ。ちなみに、コアラ・マットレスの名前の由来は、コアラが1日18時間以上寝ることと、会社発祥の地・オーストラリアで愛される動物という2つがあるそうです

夏には美術館のイベントにコアラ・マットレスが登場します！　東京都現代美術館で7月20日から開催される展覧会「あそびのじかん」では、6名の作家たちが「遊び」をテーマに制作した、大人も子どもも楽しめる作品が展示されます。

コアラ・マットレスは、ゲームや遊戯で用いられる道具やルール、言葉、イメージ、物語を多用し、再構成する手法で作品制作をしている「うしお」氏の展示エリアの中に設置され、来場者が寝そべり、思い思いに時間を過ごすことで作品として完成します。「きちんと寝心地にこだわったマットレスで作品作りをしたい」といううしお氏のリクエストで実現したそうです。

睡眠講座を受講して「ほお～！」と思ったこと

続きまして、予防医学研究者で医学博士の石川善樹氏による「睡眠講座」で学んだことをお伝えします。

① 朝型か夜型かは遺伝子で決まっている

睡眠は遺伝で左右されるそうです。睡眠に関わるとされている遺伝子で、 朝型（「AA」タイプ）、夜型（「GG」タイプ）、中間タイプ（「AG」タイプ）の3つに分けられるそうです。夜型の人は朝ボンヤリしていたりイライラしていたりしますが、夕方から夜にかけては元気。

朝型と夜型では、生活リズムがだいたい2～3時間違い、「いつ寝たら良いのか」も朝型か夜型かによる。自分はどのタイプかは、両親を見たらだいたいわかるとのこと。努力で朝型になれると思っていました。もうスッパリあきらめて夜型として生きていきます！

② 必要な睡眠時間は人によって異なる

統計的に見ると平均睡眠時間は、10代前半で8時間以上、25歳で約7時間、45歳で約6時間半、65歳になると約6時間だそうです。年を取ると睡眠時間は減りますが、自分にとって適切な睡眠時間は、日中眠くならない程度。お昼ご飯の後に眠くなるなら、睡眠が足りてないということだそうです。

最近「お昼寝が良い」という説も目にしますが、先生によると「本当は仮眠を取らなくても良い状態を目指すのが一番良い」とのこと。どうしてもお昼寝する場合は20分以内にしましょう。

③ でも6時間睡眠じゃ寝不足です

いくら「必要睡眠時間は人による」といっても、6時間以下は短か過ぎだそうです。6時間睡眠だと7時間睡眠の人と比べて脳の老化が2倍のスピードで進むそうです！　睡眠が足りないと脳の老化速度が速いんですね。

④ なぜなら、睡眠には3つのステージがあるから！

講演資料を元に編集部で作成

睡眠には「序盤」「中盤」「終盤」の3つのステージがあり、大まかにいうと序盤で深い睡眠が訪れ、脳の疲れを取ります。中盤は浅い眠りですが、体の疲れを取ります。終盤はレム睡眠が訪れ、心の疲れやストレスを取るそうです。

睡眠時間が6時間を切っているということは、心の疲れが全然取れていないということ。大事な順番に疲れを取っていっているんでしょうね、まず脳、次に体、最後に心ということで。また、「6時間以降で記憶が定着する」とも言われています。だから、睡眠時間が少ないと忘れっぽくなると言われているんです。（石川氏）

⑤ 寝だめもダメ！

「平日は忙しくて寝不足になりがちだから、せめて休日はたっぷり寝よう」と思いがちですよね。実際、休日は平日より2時間から4時間遅く起きる人が多いというデータがあるそうです。しかし、残念ながら寝だめはダメ。なぜなら、時差ぼけ状態になるから。休日明けの月曜日の朝から時差ぼけ状態になり、その影響は水曜日まで残るそうです。木曜日と金曜日で復活しても、土日でまた崩れる……これでは悪循環ですね。

寝るのは何時でも良いけど、起きる時間は一定にするべきです。生活リズムは起きる時間で決まります。ただし、分単位で神経質になる必要はありません。1時間前後の誤差は大丈夫です。（石川氏）

⑥ 時差ボケを治すには

時差ぼけの治し方も教えてもらいました。まず、（これからいる現地時間の）目覚めたい時間を決め、その12時間前から何も食べない（空腹状態を作る）。12時間経ったら何か食べる。これで脳にスイッチが入ります。さらに、光に当たったりちょっと運動したりするとさらに効果的だそうです。

飛行機ではこちらの時差ぼけを考慮してくれないので、出されたものを食べていると時差ぼけします。（石川氏）

これって、乱れに乱れてしまった睡眠サイクルをリセットするのにも使えそうですね！

⑦ 何時に寝てもお肌のゴールデンタイムはやって来る！

かつて「お肌のゴールデンタイムは22時から2時。この時間帯に寝ていないとダメ」と言われていました。しかし、そんなことはなく、深い睡眠が取れれば成長ホルモンは出るそうです。夜中に寝ようとも深い睡眠が取れさえすれば、ちゃんと成長ホルモンの恩恵を受けられるんですね！

「深い睡眠」の大敵がお酒。お酒は飲んだときは入眠作用がありますが、時間が経つと覚醒作用が出てくるため、深い睡眠を妨げます。寝酒はやめましょうね……。

⑧ 効果測定をしてみよう

まとめると、「忙しくて8時間も寝られない」という人も、最低限やった方が良いのは、起床時間を一定にすることと、深い眠りに入れるような工夫をすること。例えばマットレスや枕、室温など、短時間で深い眠りに入れる環境を整えるべく、いろいろと試してみるしかなさそうです。先生は「主観的なものだけでなく、ぜひ測って効果を確認してみてほしい」と言います。

体重も測るから調整がききますよね。最近はアプリで睡眠の状態を測れるものがありますから、測ってみてください。ただ、主観的な評価と客観的な評価がズレるということはあります。「ああ、よく眠れた」と思っても、データ上は眠れていないことがあります。逆にデータ上はしっかり眠れているのに「ぜんぜん眠れなかった」という感覚を持つことがあります。これが睡眠のややこしいところ。睡眠についてはまだよくわかっていないことが多いんです。（石川氏）

充実した睡眠のために、睡眠環境を工夫して、効果測定してみましょう！

予防医学研究者の石川善樹氏。東京大学医学部健康科学科卒業、ハーバード大学公衆衛生大学院修了後、自治医科大学で博士(医学)取得。 「人がよりよく生きるとは何か（Well-being）」をテーマとして、企業や大学と学際的研究をおこなう。専門分野は、予防医学、行動科学、計算創造学など。著書に『疲れない脳をつくる生活習慣―働く人のためのマインドフルネス講座』（石川善樹 著／プレジデント社 刊）など

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オリジナル記事：コアラのマットレスが創業1年で13億円も売れた理由 & 睡眠について聞いたいい話 | 忙しすぎて疲れているあなた。ちょっとしたECの小ネタでブレイクタイム
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Q&Aサイトを運営するオウケイウェイヴのシンクタンク部門、オウケイウェイヴ総研は6月14日、2019年10月に予定されている消費税増税に関する消費者の行動・意識の変化を発表した。

調査では、Q&Aサイト「OKWAVE」に投稿された過去の質問内容や属性データを分析。2014年4月の増税（5％→8％）の際に行った調査とも比較した。

1. 2018年12月1日～2019年5月31日（今回の調査）
2. 2013年10月1日～2014年3月31日（前回の調査）

キャッシュレス決済のポイント還元に高い関心

今回の調査では、「消費税」に関連して2014年の増税時にはなかった「電子マネー」「ポイント還元」がキーワードとして多く現れていた。関連性の高いキーワードをマッピングしたキーワードマップ（図1）には現れていないが、「キャッシュレス」「クレジットカード」などのキーワードも投稿されていた。

このことから、10月の増税時に導入が予定されているポイント還元制度「キャッシュレス・消費者還元事業（ポイント還元事業）」の関心が高く、得する方法を知ろうする様子がうかがえる。

図1：「質問」投稿のキーワードマッピング（調査期間2018年12月1日～2019年5月31日）。「消費税」に関連して「電子マネー」「還元」などのキーワードが頻出。

消費税が8％となった2014年の分析を見ると、消費税に関連して「買う」「購入」といったキーワードの関連性が高かった。特に「家電」「パソコン」「家」「土地」「車」などのキーワードとつながっていることから、高額商品の駆け込み需要への関心が高いことがうかがえる。

図2：「質問」投稿のキーワードマッピング（調査期間2013年10月1日～2014年3月31日）。「消費税」に関連して「購入」「値上げ」などのキーワードが頻出。

質問投稿者の属性を見ると、調査期間（1）（2）のどちらも20代～40代の男性が多かった。調査を実施したオウケイウェイヴ総研の早川貴仁調査員は、「投稿（悩み相談）をする世代が20代～40代という点についても興味深いです。これは生活に直面している世代が“少しでも得ができないか”という点に関心が高く、それに基ついて行動している傾向があるとみられます」と述べている。

調査期間ごとの質問投稿者の属性

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：増税直前の関心事は「ポイント還元事業」。キャッシュレスでのお得な買い物、20代～40代男性の関心高い
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総合マーケティングビジネスの富士経済は6月20日、ECをはじめとした通販の市場を調査し、その結果を「通販・e－コマースビジネスの実態と今後　2019」にまとめた。

通販市場（物販）は、仮想ショッピングモールにおいて取扱商品の拡充、利便性の向上、サービスの充実化などが進んだことでECが拡大をけん引。通販市場は2017年に10兆円を突破した。

2020年にはEC市場が10兆円を突破し、12兆円に迫ると予測している。

通販(物販)市場（小売りベース）

2020年のスマホ経由は4兆1471億円を予測

通販形態別では、PCやスマートフォンなどで発注するECの構成比率が高まっており、2017年には80%を超えた。テレビ通販は微増、カタログ通販は縮小しているが、一定の需要を獲得しており、それぞれの通販形態に応じた展開と、それを併用したメディアミックス戦略の高度化が進んでいる。

EC市場においては、幅広いカテゴリーの商品をワンストップで購入できる仮想ショッピングモールがユーザーの支持を集め、市場をけん引している。販路拡大を目的として出店する企業も増加している。一方、サービス統合など市場再編が進んでおり、上位企業への集約が進んでいる。

ECの受注携帯別では、フィーチャーフォンを除いて拡大しており、中でもスマートフォンが市場をけん引。EC機能を搭載したスマートフォンアプリの登場、店頭での商品を確認した後、ECで注文するショールーミングや、外出中や移動中の発注の定着などにより、今後もスマートフォンへの集約が進むと予想される。

スマートフォンを経由したEC市場は2020年に4兆1471億円と予測し、EC市場全体では10兆円を突破するとしている。

EC市場規模が最も大きいのはアパレル

ECの市場規模が最も大きいのはアパレル。試着ニーズが高いものの、近年は試着・返送サービスの展開による需要の取り込みが進んでおり、構成比も高まっている。

食品・産直品は、ネットスーパーの普及によりEC化が急速に進んでいる。買い物、調理の時短需要が高い共働き世帯、最寄りの店舗での買い物が困難な高齢者世帯など、ネットスーパーを必要とする世帯は今後も増加していくとみられ、EC化が進んでいくとみられる。

一方、ECの構成比率が低いのは、健康食品・医薬品。健康食品は中高年からシニア層による新聞広告や折り込みチラシ経由、カタログ通販での定期購入が多いため、構成比は43.6%と低い。

通販（物販）市場におけるECの構成比（2018年見込）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：2020年にEC市場は10兆円突破を予測、通販全体では12兆円に迫る［富士経済調べ］
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ECモールの販売状況を丸裸にする「Nint」がめざすのはデータの自由化

「Nint」は競合店・競合メーカーの動向や売れ筋ジャンル、人気価格帯、効果の高い広告クリエイティブなど、さまざまな指標からECモールの販売データを統計・集計・分析するマーケティングツール。

Web上に公開されているランキング、レビュー、商品情報を収集し、独自に統計・集計。「競合分析、ジャンル動向の調査などに使われている」（吉野氏）。対象は「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」「Amazon.co.jp」。

利用する企業の用途は、ECモール内の競合動向やジャンル調査だけではない。独自ドメイン企業、メーカー、小売企業なども、モールのデータを集計することで、最新のトレンドなどを把握。ECサイト運営や商品戦略などに生かしている。

「天猫国際」「天猫」「淘宝（タオバオ）」「JD.com」「京東Global」「Kaola.com」「Vip.com（唯品会）」「Suning.com（蘇寧易購）」といった中国の主要ECサイトにも対応。中国でどのような商品が売れているのか把握できるので、中国向け越境ECなどにも活用できる。

「Nint」のサービスイメージ

「Nint」は2009年にリリースされた、中国ECデータ分析サービス「情報通」（中国版Nint）を日本向けにローカライズしたツール。中国では、「天猫」「タオバオ」などの出店やメーカーなどに提供。中国主要モールで「どの店舗がどのくらい売れているか。どのジャンルがどのくらい売れているのかなどを集計・分析できるようにしている」（蘇迭氏）。

公開されているデータを収集し、そこから出店店舗の売り上げ状況、ジャンルごとの売れ行き、商品ごとの販売状況などを推測できるようにした「Nint」について、開発などに携わってきた蘇迭氏は「破壊的イノベーション」と評する。そして、こうした機能の開発、普及を進めていく理由をこう話す。

めざすのはデータの自由化。データが公開されればされるほどEC業界は進歩していく。データはビジネス上、とても重要。プラットフォームはあまり多くの情報を公開していない。テクノロジーを使い、収集できる情報を得る。集まったビッグデータを推測することによって、それを店舗に活用してもらう。それがデータの自由化だ。データの価値はますます高まっていく。水道や、電気のようにデータを自由にビジネスに使えるようにするのがわたしたちのミッションだ。（蘇迭氏）

Nintホールディングスの代表取締役・蘇迭（So Tetsu）氏

データを可視化すれば「価格競争も回避できる」

「データの自由化」を進めるという「Nint」。日本では700社以上が使っているが、実際に導入企業はどんな価値を得ることができるのか。

蘇迭氏（以下、蘇）：競合企業の売上状況の把握もできるが、ECサイトの経営上、どんなカテゴリに力を入れていけばいいのか可視化できるようになるのが大きな価値だろう。カテゴリごとの売上状況や規模、成長率などが確認できる。たとえば、新しいカテゴリへの進出、今後伸びそうなカテゴリへの注力など、戦略を立てやすくなる。

競合店舗で言えば、急に売り上げが伸びたその理由も調べることが可能。どんなプロモーション（価格設定やポイント施策など）を打っているのかが把握できる。競合のデータを見れば、販売計画も立てやすくなる。

吉野順子氏（以下、吉野）：効率的に勝てる市場の見極め、市場の規模感を把握した仕入れ、商品開発など、導入企業は「Nint」を戦略、販売計画の立案に役立てている。モール内や各サイトのランキングだけでは見られない、裏側の情報が可視化される。「Nint」を使うことで気付きも多いという声があがっている。たとえば値付け。一般的には価格競争が激しいと言われているが、“安いから売れている”というショップだけではないということ。逆を言えば、競合よりも価格が高くても売れている店舗もある。そして、「Nint」ではその企業のプロモーションも可視化できる。無駄な価格競争を避けるために導入している企業も少なくない。

Nint代表取締役の吉野順子氏

蘇 ：価格競争という観点で、中国でのお話をしよう。日本では、メーカーが価格競争やブランド毀損を懸念してECサイト運営企業との取引に慎重なメーカーもあると聞く。中国は違う。中国では、“ECでは売らない”という企業はほぼ皆無。そのため、メーカーがECの販売チャネルを日々管理し、価格などのモニタリングをしている。膨大な販売店（卸売りによる直販、小売店によるリアル、ネットでの販売）の動向をタイムリーに把握し、販売戦略を立てるためのツールの1つとして「Nint」が使われている。販売店の調査を「Nint」を使って実施、値付け、在庫切れ、プロモーションなどを逐次、チェックしている。中国ではメーカーがECの販売店に対しても奨励金を出しているケースが多いので、細かく管理しなければならないという事情もある。つまり、商流の保護という観点で「Nint」が使われているのだ。

商流保護、ブランド毀損などを防ぐメーカー向け「Nint for Insight」をスタート

Nintは6月、商流保護やブランド価値の毀損（きそん）を防ぎながら、ECモールのデータを統合的に分析する「Nint for Insight」をβリリースした。

吉野：中国メーカーが利用している機能を日本企業向けにローカライズしたものになる。提供対象はメーカー。販売店がどんなプロモーション・価格で販売しているのか、どんなレビューがあるのか、といったことを競合と比較しながら可視化できる。各販売店の統計的な数字も見えるので、各販売店の課題解決にも役立てることができる。

蘇 ：まずは中国ECで商品を販売している日本のメーカーに対して提供していきたい。中国内での自社商品の流通状況を把握することができるので、自社の販売戦略にも役立てることができるし、販売店管理もしやすくなる。これまで「Nint」では販売状況、販売価格、売れ筋などマクロ的な競合分析機能をメインに提供してきた。今後はさらに付加価値を付けて、メーカーのグローバル展開も支援できるようにしていきたい。

人には無限の可能性がある

持株会社制への移行に伴い、Nintはオフィスを東京都新宿区西新宿8-17-1 住友不動産新宿グランドタワー34階へ移転した。それには大きな理由があったという。

蘇 ：私たちのミッション、ビジョン、これに理念にあったオフィスで頑張っていきたいという意思表示。オフィスのコンセプトは「宇宙と可能性の探索」。内装にもそのコンセプトを反映した。Nintグループは、「データの価値、人の可能性が輝く世界」を作りたい。人には無限の可能性がある。それは、今後普及が見込まれる人工知能と大きく違うところ。人工知能によって世界が大きく変わると言われているが、人工知能は何に使うか、何をすべきかなどの根本的な基準がなければ何もできない。それを決めるのが人間であり、結局は新しい世界を作るのも人間。無限の可能性がある人間がピカピカと輝けるようになる――そんなことをメッセージにしている。

オフィスの壁は宇宙などをイメージしている

奥のガラスには中国の「獅子」がイメージされている

オープンスペースは社員が打ち合わせや、商談などに使う

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オリジナル記事：ECビジネスでも「データの自由化を」――競合の販売状況などを可視化する「Nint」がめざす世界とは
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良い製品を生む秘訣は男女バランスの最適化

「Guru Bhat氏の設計思想や考え方は、世界、そして日本国内のPayPalにも影響を与えるだろう」。Guru Bhat氏をこう評するのがペイパルジャパンの担当者。

Guru Bhat氏はPayPalの次世代決済ソリューションおよびサービス構築において、グローバル決済プラットフォームを強化・拡大するためのグローバルチームの一員であるインドでのテクノロジー戦略の推進を担当。そして、グローバルで約4500人のエンジニアを抱えるエンジニア部門のトップとして、グローバル決済プラットフォームの構築などに携わる。

Guru Bhat氏（VP Engineering＆General Manager, PayPal India）
2015年にPayPal入社。マーチャントデータプラットフォームと紛争解決経験を提供するPayPalの製品、APIのグローバルリーダー。PayPalの技術センターのゼネラルマネージャー（GM）も兼務。ニューヨーク州立大学バッファロー校でコンピュータサイエンスの修士号を取得。Sun Microsystems、Oracleで勤務。2007年にインドへ帰国。スポーツ、本、映画、音楽など、人生を楽しく＆面白くするほとんどすべてに強い関心を持っているという

PayPalは200以上の国と地域で事業を展開しており、「言語、文化が異なるさまざまなお客さまに対応しなければならない」（Guru Bhat氏）。さまざまな国と地域のユーザー、そして社員を抱えるPayPalの責任者として、Guru Bhat氏がインドで力を入れているのがダイバーシティ（人材の多様性）という。

カースト制度の影響によって、男女差別が根強く残るインド。Guru Bhat氏がもっとも力を注いでいるのが「男女の差別をなくしていくこと」（Guru Bhat）だ。

グローバルでビジネスに携わるGuru Bhat氏は、インドも他国と同様、「技術系の勉強をしている女性は多くはなく、もちろん企業にエンジニアリングとして入社する女性も少ない」と言う。

こうした課題を社会貢献の一環として解決しようとスタートしたのが、8歳～14歳の女子にプログラミング学習の機会を提供する「Girls in Tech」というプログラム。PayPalインドのテックセンターで学習の場を用意。「小さい頃にプログラミングの楽しさを学んでくれれば、その道に進んでくれる子が増えるはず」とGuru Bhat氏は期待を寄せる。

子育てをする女性にとって働きやすい環境作りも進めている。2015年に始めた「Recharge Program」はその1つ。妊娠・出産後の女性に働きやすい職場環境を提供するといったプログラムで、何かしらの理由で一度は家庭に入った女性の仕事復帰をサポートするというものだ。

プログラミングといったハードスキル、プレゼンテーションなど、ビジネススキルに関する3週間のトレーニングを行った後、最終面談を実施。これまで300人を超える女性がトレーニングを受け、30人程度が本採用に至ったという。

PayPalに入社する人がハッピーだと感じる職場を作るのがゴールだ。PayPalでは妊娠6～9か月の期間でも安心して働けるように、会社と自宅への送迎を行っている。スキルを向上するための女性向けコミュニティの運営、フレックスタイム制の導入、在宅勤務、託児所の手配など、生活と仕事のバランスを取れる環境を用意している。（Guru Bhat氏）

Guru Bhat氏は「ダイバーシティの推進は最終的には会社の利益、顧客満足度の向上につながる」と話す

なぜ、Guru Bhat氏はこうした取り組みを推進するのか。ビジネス観点でこう強調する。

お客さまの多くが女性。製品を開発する時、それに携わる職場やスタッフの男女バランスは最適な方が良い製品が生まれる。雇用機会のバランスが良く、ハッピーな職場。それが会社にとっても最終的な利益、お客さまの満足度向上につながると信じている。（Guru Bhat氏）

女性向けのほか、経済的に恵まれていない人たちへの支援も行う。実は、PayPalインドで働くプロダクトマネージャー、マネージャーの中には貧困層出身者がいる。さかのぼること3年。「経済的に恵まれていない人に、エンジニアになるための環境を用意するべきではないか」（Guru Bhat氏）。こんな声が社内からあがった。

Guru Bhat氏はインド内の2つの大学と協力関係を作り、経済的に恵まれない子どもたちの大学進学をサポートする活動をスタート。

貧困層出身者の大学入学の門戸を開き、エンジニアリングを学んでもらう取り組みを行っている。これまで1600人くらいの人たちと面接したが、全員を採用するわけではない。基準を下げて全員を採用するのはよくないからだ。初年度は3人（女性2人）、その翌年は5人を採用した。彼らの人生は大きく変わった。（Guru Bhat氏）

キャッシュレス化が進むインド、日本との違いは？

「インド国内の取引は85%以上が現金で行われている」（Guru Bhat氏）。インド政府はキャッシュレス化を推進しているものの、現状は若年層にとどまっているそうだ。ただ、13億人を超える人口の7割は30歳以下。現金を「使いたくない」「持ちたくない」という若年層は急増しているという。

ただ、インドもキャッシュレス化が始まったばかりのため日本と似ている点も多い。そこで、ペイパルジャパンのカントリーマネージャー・瓶子昌泰氏がインタビューに加わり、インドと日本のキャッシュレスの現状、今後について対談した。

インドのキャッシュレス化社会のいま

瓶子昌泰氏（以下、瓶子）：日本では「LINE Pay」「PayPay」などのスマホ決済サービスがキャッシュバックなどのキャンペーンを積極的に行い、キャッシュレス化を推進している。インドではそうした施策は行われているか？

Guru Bhat：インドも同じような状況。ユーザーを獲得するためのインセンティブ提供は当たり前に行われている。宣伝の一貫でやっているところが多い。

ペイパルジャパンのカントリーマネージャー 瓶子昌泰氏

瓶子：日本ではキャッシュレス決済を普及するために、決済端末を導入する事業者の負担を手数料無料などで軽減する施策が行われている。

Guru Bhat：インドでは加盟店向けの手数料無料施策は行われていないが、加盟店に向けたキャッシュバック、インセンティブの提供は行っている。たとえば、映画のチケットはATMで購入すると安くするとか……。ただ、キャンペーンなどは一時的な効果にとどまると思っている。消費者が最終的にキャッシュレスに移行するのはその利便性を感じた時だろう。

インドでは政府が推進する決済システム「UPI（Unified Payment Interface）」がある。これは独自の認証コードの発行や電話による本人認証で個人同士の送金、事業者との取引ができるシステムだ。この仕組みをインド政府が作ったことで、キャッシュレス化社会に向けた下地ができた。そして、インド政府は年金や還付金といった給付もデジタル化している。こうしたことを国民にいろいろと案内しているところだ。

「私の両親はまだ現金派。息子がPayPalに勤めているのに」と、Guru Bhat氏はジョークを交えてインドのキャッシュレス事情を話した

日本のキャッシュレス化が遅れている理由は？

Guru Bhat：日本は技術的な先進国。決済のデジタル化が遅れているのはなぜか？

瓶子：日本は現金を扱う技術を進化させてきた。たとえば、POSの技術、販売機、切符の券売機など。現金を簡単に扱える技術を推進してきたという経緯がある。そういった背景もあり、スーパーのキャッシャーで現金を引き出せるという取り組みも始まっている。

Guru Bhat：インド市場において、30歳代以下はキャッシュレスの文化が浸透してきている。日本はどうか？

瓶子：日本もインドと同じような状況と捉えてもらいたい。若い世代はスマホで決済をするといった文化が浸透してきている。ネット通販もスマホを利用する傾向が高い。支払い方法に関しては、代金引換や後払いといったキャッシュレス手段を使った買い物が多い。

Guru Bhat：日本国内での不正行為はグローバルと比べてどうか？

瓶子：グローバルと比べると不正取引は少ない。攻撃内容を見ても、海外アカウントが関わっていることが多い。逆にグローバルでの傾向はどうか？

Guru Bhat：セキュリティに携わる立場から言うと、不正行為自体は増えている。もちろん、ECサイトでの不正行為も増加傾向だ。悪意の第三者は機械学習や人工知能（AI）などを使い、攻撃手法や内容を研究してきている。

エンジニアリングのトップが見るPayPalの特徴

消費者はよくわからないECサイトにカード情報を入力することに抵抗感がある。盗まれて不正に使われても困る。インドでもECはそうした点が怖いという人は多い。（Guru Bhat氏）

世界的に増えている不正アクセス攻撃などを踏まえ、ネット通販を利用する消費者心理をこう話すGuru Bhat氏は、カード情報などを保有する際のトークン化の重要性を説明。PayPalは1999年からトークン化を採用しているという。

現在、採用しているのは2つのトークン化技術。その1つでは、パートナー企業との連携で、外部企業の決済サービスでもPayPalを使って買い物ができる状態を作っている。

米国でGoogleが始めた「Google ウォレット」。「Google Pay」からPayPalを使って買い物ができるようになっているという。

たとえば、「Google Pay」の加盟店でNFC対応端末があれば、その端末にスマホをかざすだけで、PayPalを通じて決済することが可能になる。これは、「Google Pay」の支払い方法としてPayPalを登録しておけば、NFC端末が自動的にPayPalを通じて決済する仕組み。「Google Pay」とPayPalの間では、16ケタのカード情報をトークン化することで、スキャン技術に対応しているという。

なお、この仕組みはFacebookやInstagramのショッピング技術にも搭載され、いわゆるSNS内でのショッピングの実現をサポートしている。

Instagramの「Checkout（チェックアウト）」機能のイメージ。決済はVisa、Master、Discover、PayPalの利用が可能

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オリジナル記事：PayPalの開発部門トップが語る「PayPalを支える多様性」「インドと日本のキャッシュレス社会」
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顧客満足度（CS）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワージャパンは6月19日、2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

それによると総合満足度ランキングの第1位は「Amazon Business」で、満足度を構成する5ファクターのうち、3ファクターで最高評価を獲得した。

「Amazon Business」が最高評価を獲得したのは、「ウェブサイト／カタログ」「提供商品／サービス」「料金／請求」の3ファクター。2位は「イー・クイックス」、3位は「たのめーる」、4位は「カウネット」と続いている。

J.D.パワージャパンが実施した「2019年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」の結果

業界全体では「サポート対応」の満足度が低下

2019年調査では業界全体で、「サポート対応」の満足度が昨年よりやや低下した。サポートチャネル別にみると、「コールセンター」および「オンライン」におけるサポート対応のスコアが、伴に昨年よりマイナス7ポイントとなった。「コールセンター」では、調査対象となった9社の通販サービスのうち5社のサービスで、「オンライン」では7社のサービスで評価の低下がみられた。

詳細項目ごとの評価内容をみると、「コールセンター」「オンライン」共通して“対応の早さ”や“説明の分かりやすさ”といった項目で満足度が低下している。また、請求や支払いといった料金面に関する問い合わせの利用が、どちらも昨年から増加傾向にある。

法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業者のうち、約4割が「コールセンター」や「オンライン」によるサポートを利用しており、このような非対面による有人サポートを利用する事業者は多い。

さらに、オフィス用品通販サービスを利用している事業者の6割強は、その担当販売店・代理店には決まった担当者はいないと回答しており、「コールセンター」や「オンライン」によるサポート機能は、顧客との重要なサービス接点ともいえる。

商品選定から注文、支払いといった一連の通販サービス利用フローにおける顧客コミュニケーションを担う最前線機能として、コンタクトセンターの一層の体制強化・底上げが求められると指摘している。

「オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」は、国内事業者におけるオフィス用品調達の実態や、法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもので、今年で7回目。

実施期間は2019年4月、調査方法はインターネット調査で行った。調査対象および回答数は、全国の従業者数5人以上規模の事業所3800件。顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出している（1000ポイント満点）。

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オリジナル記事：顧客満足度が高いオフィス用品通販で「Amazon Business」がトップ
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楽天ペイメントは6月19日、スマートフォン向け決済アプリ「楽天ペイ」をビックカメラグループ全店舗に導入することを発表した。6月20日から全国のビックカメラ、コジマ、ソフマップで利用可能になる。

利用者は対象店舗で買い物をする際、「楽天ペイ」アプリに表示されるQRコードを店員に読み取ってもらうことで支払う。アプリの支払いもとクレジットカードとして「楽天カード」を設定していれば、「楽天ペイ」アプリ決済200円につき1ポイント、「楽天カード」100円につき1ポイントが付与される。

また、ビックカメラとソフマップは「楽天ポイントカード」を導入しているため、ポイントカードを掲示することで、100円の買い物ごとに基本5ポイントの「楽天スーパーポイント」を貯めることもできる。

「楽天ペイ」での支払いイメージ

ビックカメラグループは、1993年6月以来、「楽天カード」「楽天Edy」の加盟店になるなど、楽天グループとの連携を進めてきた。2018年4月には家電領域のEC「楽天ビック」を開始し、オンラインとオフラインの連携を強化している。

今回、ビックカメラグループ全店舗に「楽天ペイ」を導入し、顧客の相互送客を強化するとともに、利用者の利便性向上を図る。また、キャッシュレス化による店舗運営の効率化も推進していくという。

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オリジナル記事：「楽天ペイ」ビックカメラグループ全店舗に導入、楽天ポイントカードと併用可能
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日経BPコンサルティングが6月20日に公表した、国内500種類のWebサイトを対象としたブランド力調査「Webブランド調査2019-春夏」で、総合ランキング1位は「楽天市場」だった。楽天市場が1位を獲得したのは2016年-秋冬の調査以来3年ぶり。

2位は「Amazon.co.jp」、3位は「Yahoo!JAPAN」、4位は「Google」で上位をネット企業が独占。ネット専業以外では5位の「サントリー」がトップだった。

2017-春夏から4回連続でトップだった「Yahoo!JAPAN」は今回は3位。「Amazon.co.pj」は前回（2018年-秋冬）から順位を1つ上げた。

Webブランド指数 総合ランキング（画像は日経BPコンサルティングのページから編集部がキャプチャ）

6位から10位は「YouTube」「楽天カード」「楽天トラベル」「クックパッド」「Tサイト」。

「Webブランド調査」は、インターネットユーザーによる評価を「アクセス頻度」「サイト・ユーザビリティ」「サイト・ロイヤルティ」「態度変容：製品・サービス」「態度変容：企業活動」「行動歓喜」の6項目でそれぞれ指数化し、総合点でランキングを作成している。

1位の「楽天市場」のWebブランド指数は114.0ポイント。6つの評価指数のうち「態度変容：企業活動」を除く５つのスコアが前回よりも上昇した。特に、キャンペーンの利用や会員ページへのログイン、製品購入といった実際の行動を測る「行動喚起」の上昇がWebブランド指数を押し上げたという。

調査概要

• 調査手法：インターネット調査
• 調査対象：全国、20歳以上のインターネット・ユーザー（日経BPコンサルティングの提携調査会社の調査モニター）
• 有効回答数：3万5448件
• 調査対象ブランド：企業や団体が運営する日本の主要500サイト
• 調査実施期間：2019年4月11日～4月19日
• 調査企画・実施：日経BPコンサルティング

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オリジナル記事：「楽天市場」が3年ぶりに1位、Amazonは2位。ネットユーザーが選ぶWebサイトのブランド力ランキング
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しまむらは、6月20日の12時をもって「ZOZOTOWN」から退店した。12時以降、「ファッションセンターしまむら ZOZOTOWN店」は閲覧できず、ZOZOTOWNでは古着・中古アイテムのみの取り扱いとなっている。

退店後、しまむらのショップ・ブランドページは閲覧できなくなっている

しまむらが「ZOZOTOWN」に出店したのは2018年7月9日。他のモール出店や自社ECサイト運営をしていなかったため、初めてのオンラインショップ開設だった。

しまむらは出店当時、2020年2月期までの自社ECサイト開設を計画しており、「ZOZOTOWN」出店時には、その目的として、店舗がない地域や来店が難しい顧客の利便性向上、新規顧客の開拓のほか、「自社ECサイトを運営するためのノウハウを獲得したい」（しまむら・企画室）と掲げていた。

自社のECチャネルに注力

しまむらは現在、松山商品センター内（松山市）にEC専用倉庫の建設を進めており、2020年秋をメドに自社ECをスタートする予定だ（通販新聞ダイジェストより）。しまむらの北島社長は「外部モール経由の販売はコストがかかり過ぎる」と述べており、自社ECチャネルの開設を急ぐ。

今年1月には、最寄り店舗に商品を取り置きできるスマホアプリ「しまコレ」の提供を開始しているが、自社ECサイトの開設とあわせてEC機能の追加を予定している。

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オリジナル記事：しまむら「ZOZOTOWN」を退店。出店から約1年、今後は自社ECチャネルに注力
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アマゾンジャパンは6月20日、「Amazonマーケットプレイス」に出品する日本の中小企業による2018年の流通総額が9000億円を超えたと発表した。

「Amazonマーケットプレイス」に出品する日本の中小企業の販売状況をまとめた「2019年 中小企業インパクトレポート」で公表した。

「2019年 中小企業インパクトレポート」によると、「Amazonマーケットプレイス」に出品する日本の中小企業は15万社超で、2018年に1分あたり約600個の商品を販売したという。

「Amazonマーケットプレイス」に出品する日本の中小企業の拠点がある県で、Amazonでの成長率が最も高いのは島根県だったとしている。

なお、「Amazonマーケットプレイス」に出品する販売事業者による「Amazon」でのグローバル流通総額は2018年に1600億ドルを突破。「Amazon」のグローバル流通総額に占める販売事業者の割合は58%にのぼっているという。

「Amazon」のグローバル流通総額に占める販売事業者の割合は58%にのぼっている

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オリジナル記事：「Amazonマーケットプレイス」での中小企業による流通総額は9000億円超［2018年］
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マクロミルは6月19日、キャッシュレス決済の利用に関する調査結果を市場調査メディア「ホノテ」で発表した。

調査では、最も利用されている決済手段は「現金（97％）」となり、「クレジットカード（75％）」「銀行振り込み・引き落とし（38％）」と続いた。

上位3つの決済手段の利用率は、半年前に実施した同様の調査との差が小さかったが、キャッシュレス決済の観点で見ると、4位以降の「交通系ICカード」「流通系ICカード」「スマホ決済」が半年間のうちに伸長しており、特にスマホ決済の利用率が大きく伸びている。

支払い方法の利用率上位6位

6か月でスマホQRコード決済の利用経験が32ポイント増

スマートフォンを利用した決済方法に注目すると、「タッチ型決済（70％）」が前回調査よりも18ポイント減少した一方、「QRコード決済（67％）」が前回から32ポイント増加。2018年10月の調査では「タッチ型決済」が主流だったが、半年間で「QRコード決済」とほぼ横並びになった。

QRコード決済の利用者に使い始めた時期を聞くと、6か月以内が60％を占めており、半年間で新規ユーザーが急増していることがわかる。

スマホで支払いをする際に利用したことがある決済方法

QR決済を使い始めた時期

キャンペーンがキャッシュレス決済の利用を後押し

キャッシュレス決済を利用する理由について聞くと、QRコード決済利用者の53％が「キャンペーンや割引などの特典」を理由に挙げており、他のキャッシュレス決済よりも突出していた。この背景には、昨年末に実施されたPayPayやLINE Payの大型キャッシュバックキャンペーンあると考えられている。

また、クレジットカード・流通系ICカード・QRコード決済利用者の70％超が「ポントが貯まる・使える」とも答えており、こちらでも各種キャンペーンが利用につながっている様子がうかがえる。

各キャッシュレス決済を利用する理由

増税後のポイント還元施策の認知率は7割

2019年10月に予定されている消費税増税に関連した「キャッシュレス決済のポイント還元」の認知状況については、「内容までよく知っていた（18％）」「なんとなく聞いたことがあった（57％）」を合わせると7割超が認知していた。

消費増税対策「キャッシュレス決済のポイント還元」の認知状況

また、還元施策がキャッシュレス決済の利用につながるかを聞くと、「とても多くなると思う（20％）」「まあまあ多くなると思う（47％）」と、前向きな回答が半数を超えた。

消費増税対策「キャッシュレス決済のポイント還元」によって、キャッシュレス払いが多くなるか

調査概要

• 調査主体：マクロミル
• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査対象：全国20歳～69歳の男女（マクロミルモニタ会員）
• 割付方法：平成27年国勢調査による性別×年代の人口動態割付／合計1,000サンプル
• 調査期間：2019年4月26日（金）～2019年4月27日（土）

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オリジナル記事：スマホ「QRコード決済」利用が半年で32ポイント増、「PayPay」「LINE Pay」などのキャンペーンが後押し
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ヤマダ電機は6月18日、サイブリッジグループ傘下のERY JAPAN LLCと連携し、ヤマダ電機の通販サイト「ヤマダウェブコム」で注文した商品を宅配ロッカー「ERYBOX（エリーボックス）」で24時間受け取ることを可能にするサービスの実証実験を開始すると発表した。

YAMADAホールセール江東新砂店でスタート。実証実験の結果に基づき、2号機、3号機の設置も予定している。

佐川急便の再配達を宅配ボックスで受け取ることも可能

実証実験ではERY JAPANが提供する宅配ロッカー「エリーボックス」を、YAMADAホールセール江東新砂店の店頭に設置。ユーザーがヤマダ電機の通販サイト「ヤマダウェブコム」で家電などの商品注文時に宅配ボックスで受け取ることを選択すると、店頭の「エリーボックス」からいつでも好きな時間に商品を受け取ることができる。

荷物が「エリーボックス」に配達されると、ユーザーへメールやSMSが送信される仕組みを採用。ユーザーに発行された暗証番号で開錠できる。

「ERYBOX」で荷物を受け取る仕組み

佐川急便の再配達の指定を「エリーボックス」にすることで、ユーザーの商品受け取りの利便性が高まるとともに、再配達によるCO2（二酸化炭素）の排出発生の削減にも寄与するとみている。

ヤマダ電機は全国の店舗を配達の拠点にすることで、配達の便宜性を追求してきた。また、ネットでの注文品をユーザーが指定した店舗で渡す「お店de受け取り」サービスを2016年から運用している。しかし、ユーザーが店舗で受け取れるのは店舗の営業時間内に限られていた。

24時間アクセスが可能な宅配ボックスでの受け取りが可能になることで、ユーザーに対してさらなる便宜性を提供できるとみている。

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オリジナル記事：ヤマダ電機、EC注文商品を店頭の宅配ボックスで24時間受け取りできる仕組みの実証実験
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帝国データバンクが6月13日に公表した「事業継続計画（BCP）に対する企業の意識調査（2019年）」によると、自然災害や情報セキリティー事故などに備えて事業継続計画（BCP）を策定している企業の割合は15.0%だった。前年と比べて0.3ポイント高い。BCPを現在策定中か、今後策定する予定の企業は合計45.5%となっている。

調査では全国2万3169社（有効回答数9555社）を対象に、BCPの実施状況を聞いた。

その結果、「策定している」は15.0%、「現在、策定中」は7.3%、「策定を検討している」は23.2%、「策定していない」は45.3%、「わからない」は9.1%だった。

BCPを「策定している」と回答した割合が高い業界は、上位から順に金融（42.5%）、農・林・水産（18.4%）、サービス（17.3%）、製造（17.0%）。また、従業員数が多いほど、BCPを策定している割合は高い。

BCPの策定状況を企業の事業所別で見ると、高知県が72.5%で最も高く、次いで滋賀県（58.4%)、和歌山県（55.6%）、岐阜県（55.2%）、奈良県・鳥取県（どちらも53.3%）だった。

事業継続計画（BCP）を策定する意向のある割合～都道府県別～

事業の継続が困難になる要因は？

BCPを策定する意向を持つ企業を対象に、事業の継続が困難になると想定される要因（リスク）を質問した。その結果、1位は「自然災害」（72.5%）、2位は「設備の故障」（40.9%）、3位は「火災・爆発事故」と「自社業務管理システムの不具合・故障」（どちらも34.5%）となっている。

事業の継続が困難になると想定しているリスク（複数回答）

BCPを策定しない理由1位は「ノウハウがない」

BCPの「策定意向あり」の企業に、事業が中断するリスクに備えて、どのようなことを実施あるいは検討しているか聞いたところ、「従業員の安否確認手段の整備」が72.2％でトップだった。

事業の継続が困難になると想定しているリスク（複数回答）

BCPを「策定していない」企業に、その理由を質問したところ、「策定に必要なスキル・ノウハウがない」が43.9%で1位だった。次いで「策定する人材を確保できない」(33.7%)、「書類作りで終わってしまい、実践的に使える計画にすることが難しい」(27.9%)、「策定する時間を確保できない」(26.6%)となっている。

帝国データバンクはBCPに関する調査を2016年6月以降、毎年実施しており、今回で4回目。

調査概要

• 調査期間：2019年5月20日～31日
• 調査対象：全国2万3169社（有効回答企業数9555社）

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オリジナル記事：事業継続計画（BCP）策定企業は15%、策定の意向ありは45%
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パーソナライゼーションの効果を実感する事業者たち

Forbes InsightsとArm Treasure Dataが200人のリテールマーケティング担当者を対象に実施した調査「The Clear Path to Personalization」によると、買い物客を引き付けたい小売事業者にとって、パーソナライゼーションはますます重要になっていることがわかりました。

「パーソナライゼーションはあなたの事業にどのような影響を与えていますか？」（n=200／3つまで選択可）
※2019年5月 Forbes Insights「The Clear Path to Personalization」をもとにネットショップ担当者フォーラム編集部で作成

具体的な数字は明らかにされていませんが、同調査の回答者の40%が「Webサイトにパーソナルな要素を追加し、個別化したマーケティング戦略を採用することで、売上や平均注文額が増加した」と答えています。

さらに、回答者の37%が「個々にカスタマイズされた製品やコンテンツの提案により、売上とLTVがアップした」と考えています。また、35%の企業でパーソナライゼーション戦略の結果、取引頻度が増加しているそうです。

顧客データプラットフォーム企業 Arm Treasure Data社のマーケティングディレクター Erik Smith氏によると、今回の調査では、メール、Webサイトのエンゲージメント、オンライン広告、リアルイベントなど、デジタルとリアルのチャネルを通じた「有意義な顧客との対話」をパーソナライゼーションと定義しました。

「小売事業者が、消費者がよく購入する製品やブランドのプロモーションメールを送ったり、過去の訪問に基づいて自社のホームページに特定の商品を表示したりすることもパーソナライゼーション含まれます」と彼は言います。

アリババの責任者「消費者とのやり取りをすべてオンラインに移行すべき」

このような潜在的な利点があるにもかかわらず、多くの企業では、消費者データのクオリティやリソース不足などの技術的な課題のため、Webサイトのパーソナライゼーションがなかなか進んでいません。調査対象者の59%は「パーソナライゼーション関連の変更は少なくとも1年先になる」と述べていますが、41%は「優先度が高い」と回答しています。

調査対象となった企業の74%は「パーソナライゼーションに充てているのはマーケティング予算の10%以下」と答えました。85%は「マーケティング予算の少なくとも20%を将来的にパーソナライゼーションに投入したい」と考えていますが、実行のタイミングは不明です。

「インターネットは膨大な数の消費者とのやり取りを非常に簡単、かつ安価にするため、企業は消費者とのやり取りをすべてオンラインに移行し、すべてのデータを記録するべきです。もう妥協する必要はありません」と中国の巨大マーケットプレイス企業 アリババグループのスタッフ責任者 兼 戦略アドバイザーのマーク・ゼン氏は言います。

人工知能や人間の関わりを代替する機械ベースの技術は、少なくとも調査回答者にとっては、未知の分野のようです。60%はAIベースのパーソナライズアプリケーションを検討中、もしくは活用の初期段階にありますが、採用したいAIや機械学習の種類は特定しませんでした。

しかしAIへの関心は高く、72%が「AIと機械学習技術はパーソナライゼーション戦略を実行する上で不可欠」または「重要である」と回答しています。

AIがエンジンなら人間はガソリン

一方で、AIベースのプラットフォームには人的支援が必要だと多くの人が考えています。「マーケティング担当者としては、AIだけに頼ることはできません。販売サイクルを短縮し、効率良く管理するには、人間の関与が必要なのです」と、マーケティング代理店PAN Communications社でマーケティングおよびビジネス開担当の副社長マーク・ナードン氏は述べています。「AIがエンジンなら、人間は実際にエンジンを動かすガソリンなのです」。

AIを活用する以外に、回答者の56%が専門家によるパーソナライゼーションチームを設置。55%が消費者データをより有効に活用する方法を模索中。また、50%がソーシャルメディア、メール、Webサイトなど、チャネル固有の特徴を特定してパーソナライゼーションに取り組んでいます。

また、ロイヤルティプログラムとモバイルアプリはパーソナライゼーションにとって非常に重要なチャネルであることも報告されており、回答者の13%がロイヤリティプログラムと特典に、12%がモバイルアプリに、9%がショッピングカートに、5%がメールに、それぞれパーソナライゼーションの焦点を当てています。

「どの分野のパーソナライゼーションに注力していますか？」
※2019年5月 Forbes Insights「The Clear Path to Personalization」をもとにネットショップ担当者フォーラム編集部で作成

アンケート回答者は以下をパーソナライゼーションの目的に挙げました。

「パーソナライゼーションはスピードの問題ではなく質の問題です」とナードン氏は言います。

収集した素晴らしいデータをすべて分析するには時間がかかります。まずは落ち着いて戦略的を立て、適切な方法で分析し、どのチャネルでも最も効果的に消費者にアプローチできるよう、データを使いこなしましょう。

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オリジナル記事：パーソナライゼーションでECサイトはどう変わる？ 米国小売企業が回答した「効果」「課題」「注力していること」 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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