ネットショップ担当者フォーラム

【父の日】「Yahoo!ショッピング」で「ゴルフ練習用品」が前年比7.9倍の売れ行き

4 years 10ヶ月 ago

ヤフーの「Yahoo!ショッピング」では2021年、父の日ギフトにおける「ゴルフ練習用品」の取扱高が前年比7.9倍と大きく伸びている。なかでも、自宅でパターやドライバーなどのスイングが練習できるゴルフマットが人気という。

「Yahoo!ショッピング」内では、父の日ギフトとしての「ゴルフ練習用品」の取扱商品数が3.1倍に増加。父の日に「ゴルフ練習用品」をプレゼントするのは、コロナ禍のトレンドになっていると言えそう。

ヤフーの「Yahoo!ショッピング」では2021年、父の日ギフトにおける「ゴルフ練習用品」の取扱高が前年比7.9倍と大きく伸びている
父の日ギフトの「ゴルフ練習用品」取扱高前年同日比(5/10-5/27の商品名に「父の日」を含む「ゴルフ練習器具」カテゴリ内商品が対象)

2021年春、米国で行われたマスターズ・トーナメントで、プロゴルファーの松山英樹選手が日本人で初めて優勝。「Yahoo!ショッピング」で「ゴルフ」を含むキーワードの検索数は前年比で1.5倍に増えており、ゴルフカテゴリー全体の取扱高も2021年と比べて増加している。

松山選手のマスターズ優勝は、ゴルフダイジェスト・オンライン(GDO)のECサイト「GDOゴルフショップ」の売れ行きにも影響を与えた。各アイテムのPV(ページビュー)、実売数は優勝後、マスターズの前週を大幅に上回ったという。

PV数ではドライバー(651%)、ボール(329%)、ポロシャツ(304%)の順でマスターズの前週を大幅に上回った。実売数はドライバー(414%)、パンツ(406%)、ボール(366%)。

ゴルフのメジャー大会「マスターズ」で松山英樹選手が日本人選手として初めて優勝 マスターズ週とその前週の各アイテムPV数
マスターズ週とその前週の各アイテムPV数
ゴルフのメジャー大会「マスターズ」で松山英樹選手が日本人選手として初めて優勝 マスターズ週とその前週の各アイテム購買数
マスターズ週とその前週の各アイテム購買数

自宅で「ゴルフ練習」といったニーズのように、2021年は自宅消費の父の日ギフトの需要が伸びている。家具のネット通販などを手がける、まくらが6月4日に発表した情報メディアサイト「父の日.jp」の調査によると、父の日に贈りたいギフトは、1位が「お酒・ビール」で36.8%、2位は「食品・スイーツ」で24.4%、3位は「健康・生活雑貨」の11.4%だった。

石居 岳
石居 岳

画像を変えたら売上3倍! クリックされやすい画像の法則とは【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ

4 years 10ヶ月 ago
ネットショップ担当者が読んでおくべき2021年5月31日〜6月6日のニュース
ネッ担まとめ

広告の写真を考えるとき「見られるものだし、せっかくだからキレイな写真を……」と思ってしまいますが、キレイ過ぎると商品を使う側の日常とギャップが生じてしまうかもしれません。「自然な画像」が好まれる世の中です。

バナーの写真はスマホで撮影したものでもOK

ついクリックしたくなる画像の特徴とは?スナップマート代表・岡洋介インタビュー | Marketing Native
https://marketingnative.jp/snapmart/

まとめると、

  • 広告などに使用する画像は、構図やライティングなどがしっかりとしていて、カタログに載っているような美しい画像よりも、作り込まれていない、日常のワンシーンのような画像の方がクリックされやすい
  • クリックされやすい画像の3つの特徴は「顔が写っていない人物写真」「風景だけよりも人物が入った写真」「生活の一部を切り取ったような自然な写真」
  • フリー素材は写真に写っている人の肖像権はクリアになっているか、それに関する記載など権利まわりの確認は行うこと
https://marketingnative.jp/snapmart/から編集部でキャプチャ

スタイルフォースさんが持っていたモデルの写真で作成したバナーと弊社が提供した画像で作成したバナーの2つで訴求したところ、弊社の画像経由の売上額が約3倍高い結果になったそうです。

文字などの違いもあると思いますが、モデル写真で作成したバナーは写真のクオリティが高い一方で、目線やポーズなどが作り込まれている感じがしてしまいます。それに対し、スナップマートの画像は実際の親子写真ということもありますが、作り込まれた感じが少なく、リアルな生活のワンシーンのように感じられる点が良かったのではないでしょうか。

画像1つで売上が3倍違うとなれば工夫しない手はないですよね。私も画像1つで大きくクリック率や売上が変わった事例を見てきましたので。

広告などに使う画像は「せっかくだから」という理由できれいなものを選びがちですが、実際に商品を使うときや旅行ではそんな光景には出合わないですよね。であれば、作りこまれたものよりも自然な感じの画像が良いので、バナーなどを作る際には気を付けたいですね。

「便利で早くて安い」だけがネット売れる理由じゃない

Amazonとは真逆の体験。一点モノだけ扱う再入荷未定ショップが問いかけること。 | Business Insider Japan
https://www.businessinsider.jp/post-235533

まとめると、

  • 「再入荷未定ショップ」には、一般企業での就労が困難な人が就労支援施設で製作した「一点物」のみが販売されており、全国16の施設から集まった200強の種類の商品が掲載されている
  • 販売の要件は、①売れてしまえば文字通り「再入荷未定」になること、②大量生産が困難な一点物であること、③障害者が主体的に企画や制作に関与していること、④市場において競争力のあるアイテムであること
  • 商品の撮影・ライティングから購入者への発送まで、すべて「再入荷未定ショップ」が行う。現場の負担を減らし、再入荷未定ショップの世界観を統一し、施設の方々に喜んでもらう意味もある

何でもそうですが、すぐにアマゾンで代替品を買えてしまうものって、あまり大切に扱われないと思うんです。でも一点物で再入荷未定だったら、大切に扱いますよね? 簡単に捨てないということは、ゴミになるまでの時間が長いということ。再入荷未定ショップは、SDGsの時代にマッチした取り組みになり得ると思いました

引用文だけを読むとAmazonに対抗したショップのように感じてしまうかもしれませんが、そんなことはなくて、コロナの影響で商品が納期通りに作れなくなった福祉施設のことを考えたショップです。何でもかんでも便利になっていく世の中でも、すべて便利でなくてもいいですしSDGsという取り組みもあります。SDGsをマーケに利用しようとするのではなくて、結果的にSDGsになっていれば自然と認知されていくはずです。

関連リンク

これだからGAFAは……という記事

アマゾンが掲げる「顧客第一」は“本物”なのか? 新たな反トラスト訴訟から見えた問題点 | WIRED.jp
https://wired.jp/2021/05/27/amazon-antitrust-lawsuit-cuts-to-core-of-identity/

まとめると、

  • アメリカでアマゾンに対して起こされた反トラスト訴訟は出品者との契約で使っている、いわゆる「最恵国待遇条項」が争点。「最恵国待遇条項」とは出品者が自社サイトを含むあらゆるサイトでアマゾンより低価格で商品を提供しないよう要求するもの
  • あるショップではアマゾン以外のモールで商品価格を下げたところ、「カートに入れる」ボタンや「今すぐ買う」ボタンが表示されなくなったが、価格を上げたら元通り表示されるようになった
  • アマゾンは報道機関に電子メールで送った声明で、他の場所で低価格で販売する出品者を罰していることを否定はしなかった。むしろ「これは最終的には消費者のためになることだ」とほのめかした

アマゾンは幅広く取り揃えた商品を低価格で提供していることを誇りにしており、ほかのあらゆる店舗と同様に、競争力のない価格の商品をお客さまに対して目立たせないようにする権利を有しています。司法長官が求める措置は、奇妙なことに反トラスト法の核となる目的に反して、高い価格の商品をお客さまに対して目立つように表示させることをアマゾンに強いることになるのです

そういう条件でAmazonに出品しているといわれてしまえばその通りなんですが、他のモールの価格までチェックされたらたまらないですよね。そして、アマゾンの主張もひねくれているというかなんというか……。関連記事にもあるようにGoogleも自社に有利になるようなことをしているので、どれだけ口で良いことを言っていても行動が伴わないと信頼してもらえないですよね。

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EC全般

shopify #053 出荷メールで安心を与える | 北山 浩 | メーカーEC担当責任者 | note
https://note.com/ec_zoe/n/n51161a76b404

決済方法によってShopifyの注文確認メールを出し分ける方法 | REWIRED
https://rewired.cloud/2021/06/03/shopify-customize-email-notification/

ちょっとした気遣いで良い印象を持ってもらえますよね。Shopifyの場合は日本人に合わせる意味もあります。

コロナ禍で海外からの売上4倍!タグ1行でウェブインバウンド対応「WorldShopping BIZ」 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/9146

これは本当に便利! とりあえず入れてみるだけでもOK。

「置き配」の個人情報漏えいリスク低減を目的にヤマト運輸が「EAZY」に二次元コード伝票、EC事業者ではZOZOが導入 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8758

置き配が当たり前になったことの証左。うまくいけばどんどん広がりそうですね。

メルカリと日本郵便、売れた商品に貼るだけでポストから発送可能な「ゆうパケットポスト発送用シール」開始 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/9239

メルカリはどんどん便利になっていきますが梱包だけは……。

楽天「ラクマ」の出品・取引代行サービス「ラクまるっと」の取引件数が直近4カ月で約2.6倍に | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/9213

こちらも便利に。行政のリサイクル施設などと連携できれば良さそうなのですが。

フリマアプリユーザーの56.2%が「売上金はキャッシュレスのまま使う」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8757

欲しいものがあるから売る。という動機もあるはず。

Shop Pay が Google へと拡大。その背景について | REWIRED
https://rewired.cloud/2021/06/01/shop-pay-on-google/

Googleから直接購入するにはShopifyが必要。このためだけにShopifyを使うのも面倒ですが……。

BASE、1年で新規に50万ショップ開設 急速なEC需要の高まり背景に累計150万ショップ突破 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/36459

「再入荷未定ショップ」さんもBASEで作られていますね。

今週の名言

企画がうまくいったら、ああ、よかったと思う。うまくいかなかったときは、トライしたことをよかったと認めて、結果を引きずらない。前へ前へと頑張るのみ

人口2万人の街で10万冊の書店が成り立つ理由―北海道の留萌ブックセンター(下) | nippon.com
https://www.nippon.com/ja/japan-topics/c07113/

過度に期待しない。うまくいかなくても引きずらない。これが成功の秘訣。

森野 誠之
森野 誠之

資生堂ジャパンが「ワタシプラス」にサイト内検索「ZETA SEARCH」を導入

4 years 10ヶ月 ago

資生堂ジャパンは、運営する総合美容サイト「ワタシプラス by shiseido」のEC商品検索・サイト内検索エンジンに、EC商品検索・レビュー・OMOソリューションのZETAが提供する「ZETA SEARCH」を導入した。

Webサイトトップからの全体検索を中心にECの商品検索に加え、「お店ナビ」「美容の情報」の情報検索を強化する。

キーワード検索の表記ゆれ調整、サジェスト機能では期間限定商品の表示などに対応。商品名だけでなく、「しみ」「しわ」といった化粧品特有の悩みを軸としたキーワードでの結果表示にも対応した。

資生堂ジャパンは、運営する総合美容サイト「ワタシプラス by shiseido」のEC商品検索・サイト内検索エンジンに、EC商品検索・レビュー・OMOソリューションのZETAが提供する「ZETA SEARCH」を導入
「シミ」で検索した際の検索結果(画像は「ワタシプラス」からキャプチャ)

絞り込み検索では在庫の有無、キャンペーン商品、限定品など表示のほか、各パーツから悩み別に絞り込める仕様にしている。

また、新商品の上位表示、お気に入り登録しているブランドの優先表示のほか、0件ヒット(検索結果が0件となるもの)の改善などを通じ、ユーザーがいち早く目的の情報に辿り着ける商品検索を実現。その他コンテンツを横断する検索なども計画している。

「ワタシプラス by shiseido」は総合美容サイトとして2012年4月にスタート。ECサイトやお店ナビ、美容情報などを発信していおり、会員数は400万人を超える。

資生堂ジャパンは、運営する総合美容サイト「ワタシプラス by shiseido」のEC商品検索・サイト内検索エンジンに、EC商品検索・レビュー・OMOソリューションのZETAが提供する「ZETA SEARCH」を導入
「ZETA SEARCH」を導入した「ワタシプラス by shiseido」

「ZETA SEARCH」は、大手ECサイトが多数導入しているEC商品検索・サイト内検索エンジン。継続的な運用のなかで培ったノウハウ、AIによる自動最適化によって検索体験を最適化。導入サイトごとに機能、検索精度の最適化と定期的に運用改善を行い利益を最大化する。

瀧川 正実
瀧川 正実

レディースシューズ「RANDA」がLINEミニアプリ活用、実店舗で新規会員の9割がLINE経由で登録

4 years 10ヶ月 ago

レディースシューズや服飾雑貨の企画・小売のジェイ・ビーは、LINEミニアプリを活用した会員獲得などの取り組みを始めた。

レディースシューズ「RANDA」にて、「会員証」をLINEアプリ上からスムーズに表示できるようにしたところ、2021年3月に実店舗で商品購入した新規会員のうち、約90%がLINEミニアプリから登録した。

会員登録のために一度ログインすると、再度ログインする必要がなく、すぐに会員証を表示できるのがメリット。店舗側の運用では、混雑しやすい店頭レジでも時間をかけずに会員登録の案内ができるようになったという。

「RANDA」のLINEミニアプリをLINEアプリのホームタブに追加すると、ホームタブのトップに「RANDA」のアイコンが表示され、ワンタップで簡単に会員証を表示することが可能になる。

レディースシューズや服飾雑貨の企画・小売のジェイ・ビーは、LINEミニアプリを活用した会員獲得などの取り組みをスタート
「RANDA」のLINEミニアプリのイメージ

店頭レジに設置したチラシのQRコードの読み取り、「RANDA」LINE公式アカウントのトーク画面内のリッチメニューからも会員証(ミニアプリ)を表示できる。。

「RANDA」はLINEミニアプリの導入で、アプリダウンロードのハードルを下げると同時に、利用顧客の多くを占める「一般のユーザー」に向けてアプローチできる環境が整った。
LINEミニアプリ利用ユーザーは、スムーズに「RANDA」LINE公式アカウントの友だちになることが可能。苦お式アカウントを通じたキャンペーン情報といったメッセージ配信で、顧客へのアプローチを強化していく。

レディースシューズや服飾雑貨の企画・小売のジェイ・ビーは、LINEミニアプリを活用した会員獲得などの取り組みをスタート
会員証(ミニアプリ)の表示方法

LINEミニアプリは「ecbeing LINEミニアプリ オプション」の導入で実現

今回のLINEミニアプリ活用策は、ecbeingが提供する「ecbeing LINEミニアプリ オプション」の導入で実現した。

「ecbeing LINEミニアプリ オプション」は、LINEミニアプリを手軽に導入できるようにするEC事業者向けSaaS型のマイクロサービス。自動バージョンアップ機能を備えている。

LINE公式アカウントでの友だち登録や会員登録機能、ECサイト購入、ECキャンペーン、店舗クーポン配布機能などを搭載。クーポンの配布やイベントの招待などのメッセージをLINE経由で配信できるほか、メールを開封していないユーザーをセグメントしてLINEでメッセージを送る機能も備えている。

ecbeing(イーシービーイング)はLINEアプリ上で使えるEC事業者向けのWebアプリケーション「ecbeing LINEミニアプリ SaaS Edition」の開発・提供を開始
LINEミニアプリで実現できること
瀧川 正実
瀧川 正実

配送費2.3億円減、ロボット導入で作業人員4割減などを実現するファンケルの新たな関西物流拠点とは

4 years 10ヶ月 ago

ファンケルは大阪・門真市に新設した「ファンケル 関西物流センター」を6月8日に稼働する。出荷能力は現状の1.4倍に増加し、翌日配送エリアも拡大。ピッキングロボットなど最新鋭の機器を導入し省人化を実現、環境にも配慮した物流センターとなる。

ファンケル 関西物流センター
「ファンケル 関西物流センター」の外観

「ファンケル 関西物流センター」は、「関東物流センター」から通信販売、直営店舗に出荷する「ファンケル」の荷物量約35%と、グループ会社「アテニア」の全製品を出荷。新センターの稼働で、出荷量は現在の1日あたり3万4000件から5万件と約1.4倍に向上する。

九州や四国、中国エリアへの翌日配送を実現させるほか、配送費は年間約2億3000万円削減できる見込み。

新センターは「パレット自動倉庫」「ケース自動倉庫」などを導入し、入荷や保管、補充作業人員を関東物流センターと比べて約65%削減。製品の搬送ラインでは「ピッキングロボット」などを導入して自動化を実現、作業人員を同約40%削減できる。

パレットからケースを自動で荷下ろしするケースデパレロボット ファンケル 関西物流センター
パレットからケースを自動で荷下ろしするケースデパレロボット

屋上全面にファンケルグループで最大規模となる太陽光パネルも設置、関西物流センターで使用する電力の約16%を賄う。

また、障がい者の「自立」を雇用を通じて推進する特例子会社「ファンケルスマイル」の分室を設置。多様な人材が活躍する物流センターとする。

ファンケルは、中期経営計画の「広告先行成長戦略」(2015~2017年度)、「実行2020」(2018~2020年度)により、売り上げは大きく伸長。新型コロナウイルスの感染拡大により、通信販売の利用が増えており、2020年度の出荷量は2015年度と比べて約30%増となっている。

今後、日本国内では5Gの普及などにより通信販売への需要増が見込まれる。また、今年度から開始した中期経営計画「前進2023」(2021~2023年度)では、国内外で持続的な成長をめざしている。国内外での積極的な事業展開を支えるインフラ基盤を整備するために、物流センターを新設することにした。

  • 正式名称:ファンケル 関西物流センター
  • 所 在 地:大阪府門真市大字北島東町2-10 
  • 敷地面積:1万629平方メートル(約3215坪)
  • 延床面積:1万7051平方メートル(約5158坪、倉庫部分:4546坪/事務所:612坪) 
  • 建物階数:重量鉄骨造、地上4階
  • 投資規模:約40億円
  • 稼働開始日:2021年6月8日
石居 岳
石居 岳

【ワークマンのDX事例】巨大な仮想倉庫で欠品知らず、自社ECで店舗も顧客も大満足! | DX経営図鑑(全8回)

4 years 10ヶ月 ago
耐久性、機能性、デザイン性で人気のワークマン。大手ECモールから卒業し、自社EC機能で顧客満足度をさらに追求します。
DX経営図鑑

この記事は、書籍『DX経営図鑑』の一部を特別にオンラインで公開しているものです。

Part 2「業界別に見るDX事例
 》 Category 1「小売
 》 「ワークマン 作業服という実用性の復権と脱ECモールの旗手」より

ワークマンは1980年、作業服販売の専門店として群馬県伊勢崎市に1号店をオープンしました。直営とフランチャイズで順調に店舗網を拡大し、1997年にJASDAQに上場します。2018年には全国800店舗を突破、2019年には時価総額で日本マクドナルドを抜き、JASDAQ市場での時価総額は1位になりました。

吉幾三さんのCMを覚えている方もいらっしゃるでしょう。ワークマンは高機能な自社開発商品を多く取り揃え、「作業服業界のユニクロ」とも呼ばれています。

このワークマンが作業服業界を越えて注目を集めたのは、2013年頃に発売した「AEGIS」という防水ウェアがきっかけでした。AEGISシリーズは現在も毎年バージョンアップを続け、入手困難な商品として転売屋が出現するほどの人気です。しかし、このAEGISも、もともとは作業服の種類の1つとして売り出されました。一般消費者が注目する転機となったのは、SNS上での拡散です。

高機能性とデザイン性の高さ

あるライダーがツーリング用のレインウェアとしてAEGISを絶賛すると、その評判はSNS上で瞬く間に拡散します。これがフィッシング(釣り)の世界にも広まり、「コストパフォーマンスが最高に良いレインウェア」として急速に認知を得たのです。

アウトドア用のレインウェアは機能性とファッション性を両立させていますが値段は高額で、ライダーや釣り人など、高頻度でレインウェアを使う人にとってはそれなりの負担です。毎日のように使えば、数年で使い古してしまうでしょう。

一方で、ホームセンターなどに売っている格安の雨合羽は安いぶん、耐久性や機能性、またデザイン性があまり期待できず、使い捨てに近い存在になってしまいがちです。AEGISはアウトドアブランド商品の半額以下の価格でありながら、高い耐久性、機能性、デザイン性を実現し、その評判は急激に上がりました。

2018年にはこれまでの作業服チェーンのイメージを覆し、カジュアル向けにプロデュースした店舗WORKMAN Plusを展開します。そして、自社開発のワーキングウェアとアウトドアウェアを中心とした機能性アパレルブランドとして、本格的にSPA業態に進出しました。

大手ECモールからの卒業

その後、ワークマンが再度注目されたのは、楽天市場から撤退を発表したことでした。ワークマンは基本的に店舗売上が主体ですが、店舗展開ができていなかった地方への供給のため、早くからeコマースに取り組んできました。デジタル販路の中心的存在は楽天市場の公式ショップでしたが、ワークマンは2020年2月末に閉店します。しかし、その後も売上成長はとどまるところを知らず、コロナ禍で日本経済全体が落ち込んだ2020年6月時点でも、前年比144%の売上成長をマークします。

現在の日本の小売業では、Amazonや楽天市場に対抗するのは大きなチャレンジです。家電量販のヨドバシカメラなど互角に争う企業もありますが、主に消費財を扱うワークマンのような業種が楽天市場の集客力と戦うのは簡単なことではありません。その一方で、欧米では脱Amazonの流れが進み始めました。

煩雑な返品対応とBOPIS

Amazonや楽天市場のようなECモールの最大の弱点は、店舗を持たないことでした。そのため、大手ECモールはサイズマッチングの技術努力と返品オペレーションの効率化で、既製服や靴など購買後のミスマッチが起こりやすい商材の売上を伸ばし、巨大な伸びしろを獲得してきました。

一方、出店業者たちは課題を抱えていました。返品はプラットフォーム側が定める厳しい基準に準拠せねばならず、加えて返品処理コストは出店業者側が負担します。リアル店舗網を持っている小売業が返品を受け付ける場合、原則的には店頭でレシートを確認します。ECモールに出店した場合は返品受け付け用の倉庫へ直接配送となり、着払い負担がかかります。EC購買商品の返品をリアル店舗で受け付ける場合は信憑確認が難しく(転売業者から購入している可能性もあるため)、煩雑なオペレーションを強いられます。

こうした課題のため、アメリカの多くの店舗型小売業は、脱Amazonに踏み切り、自社ECと店舗網を組み合わせたBOPIS(Buy Online Pick-up In Store)へ積極的に投資するようになります。それはAmazonという脅威への対抗はもちろんのこと、巨大ECモールで売上を立てるだけでは割に合わなくなってきているのです。

ワークマンは既に自社EC機能を持っていて、楽天市場を撤退した翌月には新コンセプトであるC&C(Click & Collect)を軸としたECサイトを開始します。このC&Cは、BOPISのワークマン版といえるものでした。

C&Cへの挑戦──リアルとデジタルの本質的な融合

ワークマンが掲げるC&Cは、ECで購入し(Click)、リアル店舗で受け取る(Collect)というコンセプトです。このためには、「ECでの受注情報」と「全店舗の仕入れ販売管理情報」を同期する必要があります。消費者がECで購買し、リアル店舗受け取りを選択した段階で、店舗在庫が引き当てられ、EC在庫をリアル店舗に送るか、店舗在庫をそのまま渡すかの判断と処理を瞬時にするのです。C&Cは、EC在庫と店舗在庫がほぼリアルタイムで連携することで実現できる手法です。

EC店舗は仲間よりライバル

多くの店舗型小売企業はECを「インターネット支店」という別店舗扱いで運営してきました。つまり、EC店舗はたった1店舗に過ぎず、在庫がなければ顧客は希望の商品を買うことができませんでした。もし近所にリアル店舗が数店あれば、顧客は店舗をまわって在庫を探すこともできるでしょう。しかし、近場の別の店舗でも欠品していれば落胆が大きくなるだけです。次に、100km離れた別店舗には在庫があったとします。これは店舗網全体にとってのチャンスロスだけでなく、顧客にとっては買えなかった不満が残ります。

さらに悪いことにチェーン店舗の場合、店舗同士は仲間でありライバルでもあり、各店舗は他店で売上が出ることをしばしば嫌います。EC店舗もライバルで、その売上は自店舗の成績にはなりません。顧客に欠品商品を尋ねられれば、店員は自店舗に在庫がある別商品を勧めることもあるでしょう。このため、EC販売商品のリアル店舗受け渡しや返品処理は現場から拒否されることも多く、結果として小売ブランド全体のサービス体験の低下に繋がっていきました。

高いLTV顧客を大切にするために

「あらゆる手段を使ってこの商品を手に入れたい」という熱狂的な顧客はいるものです。こうした顧客は、生涯顧客価値(LTV:Life Time Value)の高いロイヤルユーザーであり、評判を拡散するインフルエンサーにもなり得ます。AEGISのような大ヒット商品を持つワークマンは、なおのこと熱心な顧客を大切にすべきです。ワークマンは、ワークマン全体での顧客提供価値を最大化するために、C&Cの実践に踏み切り、自らが大切にすべき顧客層を見極めていこうとしています。デジタルとリアルを繋いだシームレスで良質な体験を提供するために、リアル店舗とECを並行させる構造的な問題解決に取り組んでいます。

ワークマンが取り去るペイン
──巨大な仮想倉庫による欠品の最小化

コロナ禍で明らかになったeコマース独特のペインがあります。「無限陳列できるeコマースでも在庫には限りがあること」「需要が集中すると、あっという間に欠品すること」「すぐに必要な商品調達はできない(配送を待たねばならない)こと」です。また、災害などの局地的な事情で爆発的に需要が高まった場合、EC在庫はすぐに枯渇します。そして、仮に九州で豪雨災害が発生し、現地のリアル店舗やEC店舗でブルーテントが欠品しても、東北や北海道の店舗では余っていることもあります。仮にECで在庫を見つけても、宅配便の流通網が寸断すれば、到着は1週間後かもしれません。

このような状況において自社流通網を持つことはチェーンストアの本領発揮ですが、ECが独立店舗として在庫情報を閉じていると、その優位性を発揮しきれません。ワークマンのように在庫が全店舗統合されれば、欠品リスクは最小化され、供給力は格段に跳ね上がります。ワークマンのリアルとデジタルの在庫統合(仮想倉庫形成)によって、緊急時の欠品や調達困難というペインを取り除くことができるのです。

ワークマンが生み出すゲイン
──欲しいときに、欲しい手段で

BOPISやC&Cの実現は、店舗受け取りによって小売業側が負担するラストワンマイル(最終拠点からエンドユーザーへの物流サービス)の流通コストをゼロにする利点があります。では、消費者視点で見れば、どのようなゲインが考えられるでしょうか。

第1に「決済と入手手段の自由」です。店舗での買い物はエンターテインメント性を体験できますが、その代償にレジ待ちがあります。一方のeコマースはいつでもどこでも決済できますが、商品の入手法は配送一択で、消費者が配送料を負担することもあります。しかし、C&Cであれば決済と受け取りのそれぞれを消費者が自由に選択できます。買いたい商品が確定していて急いで入手する必要がなければ、eコマースは非常に便利ですが、今すぐ欲しい場合や出先で受け取りたい場合にはC&Cが有用です。従来、消費者は急がない指定買いはAmazonなどのECモールを使い、それ以外では店舗小売と使い分けていました。しかし、店舗型小売がC&Cを提供することで、商品選択から決済、入手まで、全ての購買ステージにおいて消費者の選択肢が広がります。この消費スタイルの自由は、今後の消費のスタンダードになっていくと考えられます。

第2に、商品を安定的に手に入れること、すなわち欠品リスクが最小化されることで、特定商品の入手困難度が下がります。

C&Cによって店舗在庫もEC在庫も、店舗に配置される前の物流センターの在庫も、全て統合管理されていますので、特定の店舗在庫が欠品しても、余剰在庫のある店舗がこれをカバーできます。つまり、本来はチェーンストアが持っている巨大な供給力(根源的な価値)が、リアルタイムで連結する仮想倉庫とのEC決済によって、さらに強力な価値になるのです。

ワークマンは直接的なライバルは不在といわれますが、C&Cの実践によって「ワークマンなら、いつでもどこでも大丈夫」という消費者の安心と信頼を勝ち取り、さらなる高みに進み始めています。

  • 著者: 金澤 一央、DX Navigator 編集部
  • 発行: 株式会社アルク
  • ISBN: 978-4757436787
  • 価格: 2,310円(税込)

勝てるDXの本質
~次に生き残るのは、誰か?~

世界の伝統的企業やスタートアップがいち早く取り組んできたDXの数々。各事例をつぶさにレポートしてきた「DX Navigator」編集部の知見をまとめ、事例分析と価値提供のプロセスを可視化した一冊です。

本書は世界全32社のDX事例を収録。いずれも、顧客/ユーザー視点での「ペイン(苦痛)」と「ゲイン(利得)」を切り口に、顧客/ユーザーが最終的に得た「価値」について解き明かします。

Part 1では、従来の商習慣や価値提供の概念を新しい基準に転換させた「ゲームチェンジャー」である9社―Netflix、Walmart、Sephora、Macy’s、Freshippo、NIKE、Tesla、Uber、Starbucks―を取り上げます。

Part 2では、海外のスタートアップを中心に日本企業も加えた23社の事例を、業界別に紹介。多くの顧客/ユーザーから支持を得た、各社のエッジが効いた斬新なアイデアとその背景に鋭く迫ります。

日本の「DXブーム」には問題も潜んでいます。DXとは単なる技術導入やカイゼンを言い換えた言葉ではなく、「ユーザーが最終的に得る価値」を見つめ、新しい価値提供の仕組みを創り出すということ。これからも続く企業の変革、世の中の変革のなかで、次に生き残るのは誰か?

金澤一央+DX Navigator 編集部
金澤一央+DX Navigator 編集部

「MakeShop byGMO」が「Amazon出品サービス」と連携。自社ECの商品をAmazonマーケットプレイスへ出品可能に

4 years 10ヶ月 ago

GMOメイクショップが運営するネットショップ構築ASP「MakeShop byGMO」は、Amazonが提供する「Amazon出品サービス」との連携を6月3日から開始した。サービス連携で、「MakeShop byGMO」導入企業は「MakeShop byGMO」で構築した自社ECサイトの商品を、「Amazonマーケットプレイス」に出品できるようになる。

情報はMakeShop管理画面で一元管理

サービス連携で「Amazonマーケットプレイス」に出品できるだけでなく、「MakeShop byGMO」に登録している在庫数や商品価格など商品情報の一部、注文情報をAmazon出品用管理画面「Amazonセラーセントラル」に連携できる。連携した情報は「MakeShop byGMO」の管理画面で一元管理が可能。

GMOメイクショップ MakeShop byGMO Amazon出品サービス 連携
「Amazon出品サービス」との連携(画像は「MakeShop byGMO」サイトからキャプチャ)

サービス連携に関する費用は無料。「Amazon出品サービス」利用料金として、月間登録料5390円(税込)と、販売手数料8%~(商品カテゴリにより異なる)が発生する。また、「Amazon出品サービス」の「大口出品プラン」でアカウント登録が必要。

GMOメイクショップ MakeShop byGMO Amazon出品サービス サービス概要
サービスの概要

「Amazon出品サービス」との連携で「Amazon.co.jp」に出品できる機能の提供は、ネットショップ構築ASP業界において「MakeShop byGMO」が初。

サービス連携を記念して、GMOメイクショップとアマゾンジャパン共催による無料オンラインセミナーを6月17日(木)に実施する。

藤田遥
藤田遥

消費者庁がアフィリエイト広告の規制強化へ、「景表法の適用」など一定の結論を年内に公表

4 years 10ヶ月 ago

消費者庁がアフィリエイト広告の規制強化に向けて動き出している。

「景表法の適用等に関する考え方」「不当表示の未然防止等のための取り組み」などを議論する「アフィリエイト広告等に関する検討会」を6月10日にスタート。また、ASP(アフィリエイトサービスプロバイダー)に対するアンケート調査、関係者へのヒヤリングなどを含めたアフィリエイト広告に関する実態調査も行っている。

実態調査は、アフィリエイト広告の表示適正化に向け、ビジネスモデルの把握、消費者に向けての注意喚起、景品表示法や特定商取引法の解釈上の整理などの参考にするという。

2021年夏までに実態調査の調査結果を公表。消費者庁はその結果や検討会での議論などを踏まえて、2021年内に「景表法の適用等に関する考え方」「不当表示の未然防止等のための取り組み」について一定の結論を出すとしている。

消費者庁が問題視していること

(アフィリエイト広告について)広告の対象である商品などの販売者本人ではなく、アフィリエイターが広告を作成・掲載していることから、販売者による広告内容の審査が行き届かない可能性、また、商品の購入などがあった場合にのみ報酬が発生するという仕組みであることから、アフィリエイターが報酬目当てに虚偽・誇大な広告を作成するインセンティブが働きやすい可能性がある。

消費者庁の伊藤明子長官は3月の記者会見で、アフィリエイト広告についてこう言及。消費者に誤認を与えるような広告表示を抑止する観点から、「消費者庁としても関心を持っている」とコメントした。

景品表示法の規制対象は商品の供給者で、アフィリエイターは規制対象外となっている。景品表示法の規制対象を踏まえ、「(アフィリエイト広告は)表示について責任を持たれる方の責任においてやっていただくということがまず第一。個々にそういう記事を書いた人そのものについて何かをどうするとか、そういうことを今の段階で考えているわけではい」としている。

アフィリエイト広告に関して消費者庁は3月、消費者安全法に基づき消費者へ「虚偽・誇大なアフィリエイト広告に関する注意喚起」を実施。アフィリエイト広告について消費者が注意すべき点をまとめた資料も公表している。

消費者庁が公表したアフィリエイト広告に関する資料
消費者庁が公表したアフィリエイト広告に関する資料

また、育毛剤などのT.Sコーポレーションが販売する育毛剤「BUBUKA ZERO」、同商品を含むセット商品の販売について、アフィリエイト広告を通じて「悩んでいたのがウソのように、たった2か月で髪がフサフサ になった」などの宣伝は合理的な根拠がなく景品表示法違反(優良誤認)にあたるとして、措置命令を行っている。

瀧川 正実
瀧川 正実

雇用調整助成金の特例措置、7月まで延長/置き配の個人情報漏えいリスクを伝票で低減【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング

4 years 10ヶ月 ago
2021年5月28日~6月3日にアクセス数の多かった記事のランキングを発表! 見逃している人気記事はありませんか?
  1. 「雇用調整助成金」の特例措置を7月まで延長、厚生労働省が方針を発表

    「雇用調整助成金」特例措置について厚生労働省は、8月以降の助成内容は、雇用情勢を踏まえながら検討、6月中に公表するとしている

    2021/6/1
  2. 「置き配」の個人情報漏えいリスク低減を目的にヤマト運輸が「EAZY」に二次元コード伝票、EC事業者ではZOZOが導入

    二次元コードを使用すると、配送伝票上の個人情報は判別できなくなるため、個人情報漏えいのリスクを低減できる

    2021/6/1
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    ビジュアル探索ツール「Pinterest」は2020年、グローバルで1億人を超えるユーザーを獲得し、過去最大の成長を記録。月間アクティブユーザーは4億7500万人を突破した

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    喫茶店でカップを使って飲むものだった従来のコーヒー文化。Starbucksはテイクアウトモデルで、飲食体験に新たな「自由」を持ち込みました。

    2021/5/31
  5. ニトリがVR活用のバーチャルショールームで実店舗のような買い物体験を実現

    「ニトリバーチャルショールーム」では、ネットでの購入を希望する顧客、フルラインナップの閲覧を希望する顧客に対し、実際の店内を歩いているかのような臨場感で買い物の楽しさを体験できる場を提供する

    2021/5/31
  6. 2021年、EC売上TOP200サイトの表示スピード状況とGoogleのUX重要指標「Core Web Vitals(コアウェブバイタル)」対策

    2021年6月中旬から表示スピード改善の新指標「Core Web Vitals(コアウェブバイタル)」がアップデートされます。UX・SEOの観点からも注目が集まっていますが、EC売り上げTOP200サイトの対策状況はどうなっているのでしょうか? 調査・分析を行いました

    2021/6/2
  7. EC利用時の重視点は「価格」「送料」「品ぞろえ」が6割。店舗ではなく通販利用の理由は「価格が安い」がトップ

    店頭ではなく、オンラインショッピングで購入する場面は、「価格が安い」が直近1年間利用者の6割強、「ポイントで商品が買える」が約45%、「クーポンやキャンペーン」が3割強

    2021/5/28
  8. 不動産事業から化粧品事業へ。チャレンジを続けるクレソワン化粧品

    売れるネット広告社の代表取締役社長 加藤公一レオ氏と、クレ・コーポレーション クレソワン化粧品 大石南美さんとの対談(連載第12回)

    2021/6/1
  9. 青山商事がデジタル化を加速。「デジタル・ラボ」を全国100店導入でOMO型店舗を拡大する中期経営計画

    青山商事が掲げた新中期経営計画では、①顧客接点拡大をめざしたDX戦略(OMO戦略・デジタル基盤整備)②成長分野(オーダー/レディス/フォーマル他)――といった拡大戦略を掲げている

    2021/6/2
  10. 「磯丸水産」がECビジネスに参入、コロナ禍の巣ごもり消費を「自宅居酒屋」で開拓

    「磯丸水産」を冠した公式ECサイト「磯丸水産 お届けグルメショップ」では、姉妹ブランド「おもてなしとりよし」「いち五郎」「玉丁本店」などの商品も販売する

    2021/6/3

    ※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

    内山 美枝子

    デジタル空間上の公園&店舗をバーチャル空間に構築、「新たな顧客体験の創造」をめざすNTT Comと三井不動産の取り組み

    4 years 10ヶ月 ago

    NTT コミュニケーションズ(NTT Com)と三井不動産は6月3日、デジタル空間上に構築した公園や商業エリアとバーチャル店舗を活用した新たな顧客体験創出の共同実験を始めた。

    愛知・名古屋市の久屋大通公園(Hisaya-odori Park)の北エリア・テレビ塔エリア(全長約900m、敷地面積は約5万4500平方メートル)をデジタル上に構築(名称は「Hisaya Digital Park」)。

    NTT コミュニケーションズ(NTT Com)と三井不動産が、デジタル空間上に構築した公園や商業エリア(名称は「Hisaya Digital Park」)とバーチャル店舗を活用した新たな顧客体験創出の共同実験
    「Hisaya Digital Park」のイメージ

    バーチャル店舗の運営を通じて、リアルとバーチャルの垣根を越えて位置情報データや来店データなどを統合的に分析、「周辺エリアの回遊性の向上」「新たな顧客体験の創造」をめざす。

    全長約900メートルの「Hisaya-odori Park」を、CG(コンピュータグラフィックス)のVR(仮想現実)によりバーチャル空間に再現。バーチャル店舗は、実在する8店舗を高精度カメラで360度パノラマ撮影した映像でリアルに再現する。バーチャル空間上では店舗のサービス情報や動画コンテンツも視聴できる。

    実店舗とバーチャル店舗上の来店情報などを統合、ユーザーのライフスタイルを可視化することで、実店舗・バーチャル店舗間の相互送客によるユーザー接点の拡大をめざす。来園者層の違いや行動パターンを分析し、ユーザーへの細やかなサービスの提供をめざすほか、出店者の顧客接点の強化への有効性を検証する。

    NTT コミュニケーションズ(NTT Com)と三井不動産が、デジタル空間上に構築した公園や商業エリア(名称は「Hisaya Digital Park」)とバーチャル店舗を活用した新たな顧客体験創出の共同実験
    バーチャル化のイメージ

    たとえば、「Hisaya-odori Park」に設置されたデジタルサイネージ風の掲示物をクリックすると、名古屋名物みそかつ専門店を運営する矢場とんのWebサイトに移動。そこから店舗の情報やECサイトにアクセスすることもできる。

    NTT コミュニケーションズ(NTT Com)と三井不動産が、デジタル空間上に構築した公園や商業エリア(名称は「Hisaya Digital Park」)とバーチャル店舗を活用した新たな顧客体験創出の共同実験
    バーチャル空間内に設置されたデジタルサイネージ風の掲示物(画像は「Hisaya Digital Park」からキャプチャ)

    実証実験の期間は2021年6月3日~12月31日の予定。実験結果を生かし、NTT Comと三井不動産は、多くのユーザーが自らの嗜好に合った店舗で飲食・ショッピングなどを安心安全に楽しめる、にぎわいと魅力にあふれた空間形成をめざす。

    今後、バーチャル空間を活用したイベントなども検討。リアルイベントとの連携と併せて、将来的に公園周辺や栄エリアのにぎわいの波及もめざしていく。対象店舗や公園近隣施設への拡大も予定する。実験以外のエリアでもバーチャル公園やバーチャル店舗を構築し、リアルとバーチャルの融合による新しい顧客体験や価値の創出向上を検討する。

    今回、NTT Comと三井不動産は、公園や店舗というリアルの場とデジタル空間を活用し「新たな顧客体験の創造」をめざすとともに、DXによるユーザーとの接点を強化する「Smart Customer Experience」の観点で共同実験を行うことにした。

    石居 岳
    石居 岳

    楽天、コロナ禍の生産者・事業者を支援する「日本応援特集」ページを公開

    4 years 10ヶ月 ago

    楽天は、コロナ禍で「ものが売れない・出荷できない・ユーザーがこない」などの経済的影響を受ける地域の生産者や事業者の支援策として、特集ページ「日本応援特集」を6月1日に公開した。

    特集ページでは「楽天市場」で日本全国の特産品を紹介する「まち楽」参加自治体の参加や、「楽天ふるさと納税」における支援企画、街での楽天カード利用でお得になるキャンペーンなど、買い物や寄付を通じて全国の生産者や事業者を応援できる楽天グループのさまざまな企画を紹介している。

    特集ページの主な内容次の通り。

    オンラインで応援 地方のいいもの

    • 大分のいいものうまい市
    • 愛媛百貨店 おうち愛媛時間。
    • 愛媛百貨店 今治市特集
    楽天 楽天市場 日本応援 新型コロナウイルス支援策 オンラインで応援地方のいいもの
    日本各地の名産品購入を通じて店舗と生産者を直接応援できる(画像は「日本応援」サイトからキャプチャ)

    寄付で応援 ふるさと納税

    • 新型コロナウイルスの影響に対する支援
    • モノづくり応援! にっぽんの逸品特集
    • 地域の課題をふるさと納税で応援! クラウドファンディング
    • モダンなポーセリンから和食器まで! にっぽんのうつわ&カトラリー
    楽天 楽天市場 日本応援 新型コロナウイルス支援策 寄付で応援 ふるさと納税
    ふるさと納税では自治体・寄付の用途を選んで応援できる(画像は「日本応援」サイトからキャプチャ)

    毎日の買い物で応援 地域のお店

    • 「楽天市場」で楽天カードを利用したユーザーは、街での利用分がポイント2倍
    藤田遥
    藤田遥

    休業者が生活資金を直接申請できる「休業支援金」の申請対象期間を7月末まで延長

    4 years 10ヶ月 ago

    新型コロナウイルス感染症の影響で勤務先から休業させられたものの、勤め先から休業手当を受け取れないといった労働者が直接、生活資金を申請できるようにする労働者向けの給付制度「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」(休業支援金)に関して厚生労働省は、申請対象期間を7月末まで延長すると発表した。

    これまでの申請対象期間は6月末だった。

    「新型コロナウイルス感染症対応休業支援金・給付金」(休業支援金)は7月末まで
    休業支援金の申請対象期間について

    「休業支援金」は、企業の選択によって雇用調整助成金を活用しない勤務先から休業手当を受け取れないといった労働者が直接現金を申請できる制度。中小企業・大企業の被保険者(労働者)に対し休業前賃金の80%を、国が休業実績に応じて支給している。

    大企業については、シフト労働者など(労働契約上、労働日が明確ではない労働者)が対象。中小企業での日々雇用やシフト制で、実態として更新が常態化しているケースにおいて、事業主が休業させたことについて労使の認識が一致した上で支給要件確認書を作成すれば支給対象としている。

    原則的な措置の助成額上限は9900円。緊急事態宣言、感染が拡大している地域(まん延防止等重点措置対象地域の知事による基本的対処方針に沿った要請)について、都道府県知事による要請を受けて時短協力などに応じた企業による休業で、事業主に休業させられる労働者が休業手当を受け取れないときは、助成額の上限額は1万1000円。

    瀧川 正実
    瀧川 正実

    GMOペパボと全国商工会連合が連携し、中小企業・小規模事業者のEC化を支援

    4 years 10ヶ月 ago

    GMOペパボが運営するネットショップ作成サービス「カラーミーショップ」は、全国商工会連合会(全国連)と連携し、2021年6月1日から企業のEC化を支援する取り組みをスタートした。支援の対象は、全国の商工会に所属する中小企業や小規模事業者が対象。

    ネットショップを開設したい企業を支援

    全国商工会連合会が実施する「令和3年度 地域力活用新事業創出支援事業」にカラーミーショップが協力。ECを活用した販路拡大支援セミナー、ネットショップ構築ワークショップ、個別相談会などに「カラーミーショップ」が講師として参加する。

    実施期間は2021年6月1日~2022年2月8日で、支援対象は各都道府県の商工会連合会や商工会職員、商工会に所属する中小企業や小規模事業者。

    GMOペパボ カラーミーショップ 全国商工会連合会 EC化支援
    GMOペパボと全国商工会連合会が連携し、EC支援を実施

    GMOペパボと全国連は2019年5月に、全国の商工会に所属する中小企業・小規模事業者のインターネットを活用した経営効率化や販売促進を目的に包括連携協定を結んでいる。

    全国の商工会会員事業者向けにホームページ作成サービス「グーペ byGMOペパボ」の特別プランの提供や、セミナー・ワークショップを通じたホームページ作成や運営支援を行っている。

    藤田遥
    藤田遥

    「磯丸水産」がECビジネスに参入、コロナ禍の巣ごもり消費を「自宅居酒屋」で開拓

    4 years 10ヶ月 ago

    「磯丸水産」「鳥良」などを展開するSFPホールディングスは5月、公式ECサイト「磯丸水産 お届けグルメショップ」をオープンした。

    主力の磯丸事業「磯丸水産」を冠した公式ECサイトでは、「磯丸水産」で一番人気の「蟹味噌甲羅焼」「蟹味噌焼おにぎり」などを展開。姉妹ブランド「おもてなしとりよし」の水炊き、「いち五郎」の餃子、「玉丁本店」の味噌煮込みうどん、「四代目隆盛」のもつ鍋なども販売する。

    SFPホールディングスが開設した公式ECサイト「磯丸水産 お届けグルメショップ」
    ECサイトのトップ画面(画像は「磯丸水産 お届けグルメショップ」からキャプチャ)

    長期化するコロナ禍で飲食産業は大きなダメージを受けている。「磯丸水産」の人気商品などをネットで販売し、巣ごもり消費における「自宅居酒屋」ニーズを開拓していく。

    SFPホールディングスの2021年2月期連結決算は売上高が前期比56.7%減の174億2800万円で、当期純損失は56億5000万円。本業となる居酒屋展開の磯丸事業部門では、「磯丸水産」を17店舗退店、2月末の店舗数は直営106店舗、フランチャイズは13店舗となった。磯丸事業部門の売上高は同55.3%減の103億2600万円。

    SFPホールディングスの売上高、原価の推移
    売上高と原価率の推移(画像はIR資料から編集部がキャプチャ)

    外食業界は緊急事態宣言の発出などで業界全体の業績が悪化。居酒屋業態は、自治体からの営業時間短縮要請、外出自粛や集団での会食に対する警戒感の高まりなどの影響で大きな打撃を受けている。

    SFPホールディングスは、一部店舗で家主に家賃を減免してもらったほか、雇用調整助成金などの活用で損失の最小化を図ってきた。また、メニューの見直しによるロスの削減、テイクアウトの拡充やデリバリーも開始している。

    丼物を中心としたテイクアウトメニューに加え、浜焼き・オードブル・弁当などを大幅に拡充。2020年7月にはデリバリー専業店もスタートし、「うなぎの岡島」「からあげ専門店 巨匠の食卓」といったブランドでもデリバリー展開を始めている。

    SFPホールディングスのコロナ禍の取り組み
    コロナ禍の一部の取り組み(画像はIR資料から編集部がキャプチャ)

     

    石居 岳
    石居 岳

    売上8倍、社員数3倍強を実現した輸入販売サイト「AXES」。成長の秘訣は「徹底的な業務のアウトソーシング」 | 『EC通販で勝つBPO活用術』ダイジェスト

    4 years 10ヶ月 ago
    EC通販における差別化成功事例②『EC通販で勝つBPO活用術』(高山隆司/佐藤俊幸 著 ダイヤモンド社 刊)ダイジェスト(第14回)

    AXES(アクセス)」は2012年、取締役社長である大下公宝氏が、別の会社の一部門だった事業を分離して設立。そのままスクロールグループに加わった。現在は、自社で輸入した海外ブランド品をECサイトで販売している。取扱い品目は、男女用ファッション、バッグ、財布、時計、アクセサリー、小物、シューズなど幅広く、姉妹サイトでは化粧品も扱う。

    同社は現在、在庫管理、受注処理、配送、さらには代金回収までフルフィルメントのすべてをBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)化している。その結果もたらされたメリットについて解説する。

    企業データ

    株式会社AXES(アクセス)
    「AXES」https://www.axes-net.com/
    所在地:東京都品川区
    設立:2012年3月
    資本金:9500万円
    事業内容:バッグ、革小物(財布等)、アクセサリー、時計、化粧品など、海外ブランド商品の輸入・通信販売

    海外のファッションやブランド品を直輸入

    大下氏は学生時代にアメリカへ留学し、そのまま現地でブランド品などの日本向け輸出ビジネスを始めた。バブル崩壊後の日本では、ファッションや鞄などブランド品の並行輸入がブームになっており、大手流通業や百貨店などと取引きし、事業は順調だった。

    しかし2005年頃、EC通販市場が日米とも本格的に拡大していく中で、ブランド品の輸出ビジネス(卸業)のままでは先行きに不安を感じ、小売業への転換を決断。日本に戻り、知人の会社で海外ブランド品のEC通販事業を始めた。

    楽天市場に出店し、大下氏自身も数名の社員とともに、商品の撮影からサイト構築、受注処理、梱包や出荷までこなしていた。独自のネットワークを活かした海外からの仕入れが強みで、数年後には「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を受賞するまでに成長した。

    「フルフィルメント」を全面的にBPO化

    次なるステップを考えたとき「仕入れの強化にしろ、業務の合理化にしろ、経営基盤をより堅固なものにする必要を感じた」と大下氏は語る。

    2012年3月に独立してAXESを設立。同年5月にスクロールグループに入りました。スクロールは1部上場企業であり、子会社のスクロール360は物流代行などのサービスを幅広く手掛けています。そうしたリソースを自分たちの強みと結合することで、もう一段上に進もうと考えたのです。(大下氏)

    大下氏は以前から、コールセンター業務をアウトソーシングしていたが、スクロールグループ入りを機に、フルフィルメント全般にBPOを拡大した。

    まず、自社で借りていた倉庫からスクロール360の物流センターに商品を移しました。その結果、土日を含めて365日発送できるようになり、在庫の誤差もゼロになって、社員の負担がかなり減りました。(大下氏)

    バイヤーが海外で買い付けた商品がスクロール360の物流センターに到着すると、ささげ業務の専門チーム「ささげ家」/が撮影やサイズの計測を行い、原稿を作成してECモールに掲載する。

    掲載先は以前は自社サイト、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonだけだったが、現在はdファッションなど10か所に増えた。それでも入荷後1週間以内に販売を開始する。

    「AXES」dファッション店
    「AXES」dファッション店

    コールセンター業務やメール対応もスクロール360の浜松コールセンターに移管した。クレーム情報などは日次集計され、AXESへ提供される。オペレーターでは判断が難しいエスカレーション案件を除けば、AXESの社員が対応に手をとられることはない。

    こうして現在、在庫管理、受注処理、配送、さらには代金回収までフルフィルメントのすべてをBPO化しているのである。

    社員のモチベーションアップにも効果

    フルフィルメント全体をBPO化したことで、社員は土日にきちんと休めるようになり、最近の働き方改革の流れに対応しやすくなりました。

    それ以上に重要なのは、社員のモチベーションアップにつながったことです。もともとEC通販業界の離職率は高いのですが、理由の1つはやりたい仕事ができないということです。ファッション系のEC通販は特にそうです。せっかく入社したのに受注処理や発送業務ばかりやらされていたのでは、社員がやる気をなくすのも当然でしょう。

    その点、裏方的な業務の多いフルフィルメントをBPO化することで、社員は商品の買い付けやプロモーションといった本来の業務に集中でき、経験やスキルを磨くことができるのです。(大下氏)

    スクロールグループに入った当時、AXESの年間売上は12億円、社員は15名だった。その後、スクロールが買収した化粧品を扱うEC通販サイト「イノベート」と経営統合し、現在、社員は50名と約3倍強になったが、売上は87億円(2019年度)と8倍近くまで伸びている

    その原動力は、社員のモチベーションアップのほか、スクロールの財務力をバックにした商品仕入の強化もある。それまでの仕入先は欧米が中心だったが、いまでは東南アジアから中近東にもバイヤーが買い付けに出かけ、日本にまだ入っていないようなブランド品を輸入し、ショップの知名度と人気につながっている

    そうした商品を10か所のサイトやモールに、それぞれ最適な形で素早く掲載し、季節や記念日などに合わせたキャンペーンを行い、スピード感のあるプロモーションを展開している。

    10年前のEC通販事業者はどこも、売れば売るほど受注処理や発送業務に追われ、パンクするところが珍しくありませんでした。

    EC通販用の各種システムもパッケージで1,000万円、ランニングコストも月数十万円かかるなど高額でした。そのため、仕方なく人手でやっている中小のショップがほとんどだったように思います。(大下氏)

    いまでもモール別に担当者をあて、注文が入ると担当者がいちいち倉庫へ在庫を確認しに行ったりしている事業者を見かけるが、スクロール360であれば受注処理も含めて、同じ業務量をほぼ10分の1の人員で処理できる。

    BPO活用には相互の信頼関係が重要

    現在のEC通販事業では、自社の強みに集中するため、BPOの役割がますます大きくなっている。ただ、何でもBPOにすれば良いというわけではない。前提として、業務フローの標準化ができていないと、コストばかりかかってむしろ逆効果になりかねない。それを避けるには、経営者が業務フローとその勘所をわかっていることが大前提になる。

    それでも、「BPOがスタートすると事前の想定との食い違いがどうしても出てくる」と大下氏は指摘する。

    BPO企業も、事前にどんなことが起こるかすべてわかるわけではないからです。依頼側としては、月次ミーティングで前月の振り返りを行いつつ、修正点についてどんどん要望を出していくべきです。

    同時に、出荷予測をきちんとBPO企業に渡すことも重要です。セールやポイント倍率のアップなど、モールごとのイベントの際は特に出荷数が大きく変動します。当社では、過去のデータなどを踏まえ、プラスマイナス10%程度を目指しています。

    そうした積み重ねがお互いの信頼関係と業務品質のアップにつながるのです。(大下氏)

    出荷予測(受注予測)の精度が低いと、出荷遅れなどのトラブルにつながる。BPO先を変更しても同じことの繰り返しで、“物流ジプシー”になるケースもある。

    AXESでは今後、ブランド品(新品)の輸入販売に加え、「RE事業」と名付けた中古販売、レンタル、リフォームの各事業をスタートさせる準備を進めている。

    新品を販売した後も中古買取、中古販売、レンタル、リフォームなどによって顧客との接点を増やし、LTVを高めるのが狙いだ。こうした「RE事業」についても、まずは社内で業務をルール化してからBPOへ移行させる予定である。

    AXESのように順調に成長を続けているEC通販事業であっても、時代の変化に応じて常に新しい事業モデルや業務体制の効率化を続けていくことが欠かせない。

     
    サイドストーリー

    グループシナジーによるBPO活用

    AXESやスクロール360が所属するのがスクロールグループだ。もともとカタログ販売の老舗で、総合通販企業だった。その後、AXESを初めとするEC企業のM&Aを行い現在、22社のグループ体制となった。

    事業セグメントとしては、スクロール本体の行う通販事業、AXESやナチュラムが所属するeコマース事業、豆腐の盛田屋やキナリの所属する健粧品事業、スクロール360の所属するソリューション事業がある。

    そして、B2C販売のeコマース事業と健粧品事業のシステム、受注処理、物流、決済を、ソリューション事業が受け持つ体制を取っている。これにより、グループ各社はわずらわしいルーティン業務から解放され、一番重要な商品開発や販売戦略に集中でき、業績好調となっている。

    また、ソリューションセグメント各社では、対応する業務が拡大することで、より専門性が増し、対応品質が上がっていく。同じグループ内でコンタクトセンターや物流、決済が横連携しているため、アウトソーシングするEC事業者にストレスを感じさせない、シームレスなサービス提供が可能となっている。

    スクロールは以前の総合通販企業ではなく、複合通販企業に生まれ変わった。ダイレクト・マーケティング・コングロマリットは、eコマース事業セグメント、健粧品事業セグメントをソリューション事業セグメントがBPO対応するだけでなく、売れている商品をスクロール本体の生協事業に供給するほか、海外にも販売していく戦略となっている。

     

    この記事は『EC通販で勝つBPO活用術』(ダイヤモンド社刊)の一部を編集し、公開しているものです。

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    活況のEC・通販業界において、アフターコロナを勝ち抜くために必要なことは何か。ネット通販の事業戦略設計やプロモーション、フルフィルメントなど、ネット通販の実践から得たノウハウを紹介し、物流、受注といったフルフィルメントのアウトソーシングの活用の仕方や成功事例を解説する。デジタルトランスフォーメーション(DX)が加速する中、「BPO」(Business Process Outsourcing)を最大限有効活用したシステム構築に必携の1冊。

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    高山 隆司, 佐藤 俊幸

    アパレルは「コロナ前」に戻れるのか? データで読み解く消費者行動とニーズの変化 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

    4 years 10ヶ月 ago
    Digital Commerce360シニア・コンシューマー・インサイト・アナリストが、コロナ禍のアパレル購入状況を分析

    アパレル業界にとって2121年は、早く過ぎ去って欲しい厳しい1年ですが、そんな中、個人の状況に応じてアパレルの購入が加速するかどうかを分析するのは興味深いことです。『Digital Commerce 360』でシニア・コンシューマー・インサイト・アナリストを務めるローレン・フリードマン氏が解説します。

    コロナ禍で変化した、アパレル商材の消費行動

    コロナ禍の影響で、アパレルやアクセサリーに対する消費行動が変わりました。多くの人にとって、毎日の仕事着はスウェットや、俗に言う「アスレジャー」になったのです。

    オンラインやオフラインの店舗で買わなくても、自分のクローゼットに既にあるモノで事足ります。しかし、ワクチン接種が実現すると、消費行動は再び変わるでしょう。買い物に出掛け、自宅オフィスを抜け出しておしゃれをし、トレンドに乗ろうと考えています。そう考えているのは、私だけではないはずです。

    『Digital Commerce 360』によると、2020年のオンラインアパレル売上高は2,407億1,000万ドルで、2019年の3,018億4,000万ドルから20.3%減少しました。今後、復活の余地はありますが、どのくらいの量で、どのくらいの速さで復活するのか、という2つの疑問が残ります。

    『Digital Commerce 360』は、調査会社の「Bizrate Insights」と共同で、5月上旬にEC利用者1,049人を対象に調査を実施。この調査では、洋服の補充(41%)、衣替え(36%)、ワードローブを一新したい(35%)という理由で、消費者がアパレル、アクセサリーを購入していることがわかり、心強く感じました。

    皮肉なことに、これらはコロナ禍が存在しない世界で、消費者がアパレルを購入する理由と同じです。アパレル業界にとって厳しい2021年、個人的な状況によってこの動きが加速するかどうかを見守るのは面白いでしょう。調査対象者の27%が回答した「欲しかった商品のキャンペーン」も見逃せません。また、「気分を上げたい」という回答が多いことを期待していましたが、23%にとどまりました。22%は私同様、スタイルを見直したいと考えていました。

    最近数か月間でアパレル、アクセサリー、靴をオンラインで購入したきっかけは何か?
    質問:最近数か月間でアパレル、アクセサリー、靴をオンラインで購入したきっかけは何か?(画像は『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが実施した調査結果を基に編集部が作成)

    「コロナ禍後に購買額が増える」と予測しているのは4人に1人で、大半の回答者は「今と同じ程度の購買額になる」と考えています。しかし、最終的には消費者が外に出れば、異なる感情を抱き、結果的に消費が増えると思います。そうでなければ高級品や、これからも在宅勤務が続けば、仕事用アパレルにも重要な影響を与えるでしょう。

    2020年と比較した時、2021年のアパレル、アクセサリー、靴の購買額はどれくらいになると予測するか?
    質問:2020年と比較した時、2021年のアパレル、アクセサリー、靴の購買額はどれくらいになると予測するか?(画像は『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが実施した調査結果を基に編集部が作成)

    EC利用者の約8割が「コロナ禍がオンラインでの行動に影響を与えた」

    EC利用者の76%が、「コロナ禍がオンラインでの行動に影響を与えた」と認め、5人に1人は「コロナ禍の影響で、予想されていたいくつかの変化がさらに加速された」と考えています。

    消費者は、返品をさらに気にするようになり、コロナ禍以前から利用していた返品送料無料のオプションをさらに活用するようになりました。また、オフラインでは21%が地域社会の活気を維持するためには中小企業への応援が必要で、地元での買い物が重要であると理解するようになりました。

    コロナ禍において消費者がECの利便性を実感したことから、ECは長期的にコロナ禍の恩恵を受けると多くの人が考えています。しかし、今回の調査では、コロナ禍後もオンラインでの買い物を継続する人は19%しかいませんでした。

    もちろん、買い物には個人的な事情が常に大きく関わっています。実店舗が消費者を呼び戻すために必要な強い存在感のアピールに苦労しているため、コロナ禍後の継続的なトレンドを知るには、1年かかるでしょう。

    アパレル、アクセサリー、靴をオンラインで購入する際、コロナ禍の長期的な影響を受けるのはどんな事か?
    質問:今後、アパレル、アクセサリー、靴をオンラインで購入する際、コロナ禍の長期的な影響を受けるのはどんな事か?(画像は『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが実施した調査結果を基に編集部が作成)

    アパレル分野でも強いAmazon

    オンラインで買い物をする人は、さまざまな小売事業者から商品を購入しますが、なかでもAmazonが優位に立っています。アパレル分野でもAmazonがトップになるということは、私にとっては複雑です。なぜなら、「Amazonで買えばいいや」と考えるようになってしまいそうだからです。

    アパレルの購入場所として、「百貨店」を選んだ回答者が45%というのは、業界の衰退が叫ばれて久しいなか、心強い限りです。「専門店」も28%とまだ重要な役割を担っており、消費者向けのD2Cブランドも、かつて勢いのあった専門店と同様のアプローチを採っています。

    アパレル、アクセサリー、靴をどのオンラインショップで購入したか
    質問:アパレル、アクセサリー、靴をどのオンラインショップで購入したか?(画像は『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが実施した調査結果を基に編集部が作成)

    「サステナビリティへの取り組み」が消費行動に与える影響は?

    調査結果によると、消費者は新しい消費スタイルを試しており、13%が「サステナビリティやその他の環境保護の考えに基づいてアパレルを購入している」ことがわかりました。この数字をさらに掘り下げると、持続可能性への関心についてさまざまなインサイトがわかります。

    いずれにしても、消費者がこの重要な問題に関心を持っているのは良いことです。39%は「この問題に関心を持っている」と回答する一方、特定の小売事業者は探しておらず、さらに32%は「持続可能な購買行動を考慮していない」と答えています。

    金銭面に関して、20%の人は「より多くのお金を払いたくない」と考えており、10%の人は「サステナビリティに関連するコストを受け入れる」と回答。持続可能性という概念は、消費者がサステナビリティに焦点を当てたブランドを求め、地球を守るために代償を払うことを厭わなくなって初めて到達できるでしょう。

    オリジナル商品への関心が高まる傾向に

    また、海外での買い物や委託販売、自分だけのオリジナル商品を作ることにも関心が高まっており、今後の普及に期待が寄せられています。

    アパレル購入に関して利用したことがあるものは?
    質問:アパレル購入に関して利用したことがあるものは?(画像は『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが実施した調査結果を基に編集部が作成)

    消費者はソーシャルメディアをショッピングの一部として利用

    小売事業者は、インフルエンサーやブロガーを活用して、今の時代に適したストーリーを伝えようとしています。30%が「新しいブランドや商品について知るためにソーシャルメディアを利用」し、29%「SNS広告をクリック」し、28%が「マーケティングからインスピレーションを得ている」ことから、消費者はソーシャルメディアをショッピングの一部として利用していることがわかります。

    また、「ソーシャルメディアをフォローしていない、利用していない、影響を受けていない」と回答したのはわずか24%であったことも特筆すべき点です。最後に、20%が「特定のアパレルブランドや小売事業者をフォロー」しており、興味のあるブランドとの重要なつながりをソーシャルメディアを通じて作っていることを示しています。

    アパレル、アクセサリー、靴の購入にソーシャルメディアはどんな影響を与えているか?
    質問:アパレル、アクセサリー、靴の購入にソーシャルメディアはどんな影響を与えているか?(画像は『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが実施した調査結果を基に編集部が作成)

    ECで自分に合ったサイズを選ぶために、消費者が利用・参考にしているのは?

    自分に合ったサイズを選ぶことは、アパレルを購入する際の最大の課題の1つです。小売事業者は、消費者がよりよい選択ができるよう、従来の方法からテクノロジーを利用したツールまであらゆる方法を採用しています。

    従来の方法として、48%のEC利用者が「フィット感を示す指標を参考」にしており、46%が「サイズごとの寸法を記載したチャートを利用」しています。

    また、消費者はレビューも参考にしており、38%が「フィット感に関する情報をカスタマーレビューから得ている」と回答。消費者のサイズを特定するプロファイリング・クイズは一般的ではないかも知れませんが、そのデータを活用することで将来の顧客につながる可能性が高いサブスクリプションサービスや革新的な小売事業者にとっては、重要なツールです。

    自分に合ったサイズを決める際、どれが役に立つか?
    質問:自分に合ったサイズを決める際、どれが役に立つか?(画像は『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが実施した調査結果を基に編集部が作成)

    ◇   ◇   ◇

    アパレル成長の軌跡は、単純かつ簡単には予測できないでしょう。サプライチェーンの問題、在宅勤務の状況、実店舗の復活など、すべてがアパレルのパフォーマンスに影響を与えます。その昔、ドレスカジュアルがスーツを脅かし、その影響が他のカテゴリーにも及んだことを思い出させます。

    ブロガーやインフルエンサーは、その勢いとマーケティング効果を維持するでしょう。委託販売やサブスクリプションサービスなどのモデルは、さらなる成長のために改良されるでしょう。若い消費者が主導権を握り、今後何年も続くであろうアパレル業界の流れを作っていくでしょう。

    私にとって唯一変わらないことは、私がずっとショッピングを続けることだけです。

    この記事は今西由加さんが翻訳。世界最大級のEC専門メディア『Digital Commerce 360』(旧『Internet RETAILER』)の記事をネットショップ担当者フォーラムが、天井秀和さん白川久美さん中島郁さんの協力を得て、日本向けに編集したものです。

    Digital Commerce 360
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    「アクションリンク」のアドブレイブが無料CRM診断サービス

    4 years 10ヶ月 ago

    アドブレイブは5月27日、EC・通販専門のCRM自動化ツール「アクションリンク」で無料CRM診断サービス「すぐ分かるCRM診断」を始めた。

    「すぐ分かるCRM診断」は、通販事業者やEC事業者が抱えるリピーター対策の課題について、スピーディーで手軽に課題を特定、解決策を提示する取り組み。

    通販事業者やEC事業者のCRM施策の支援を通じた知見を生かし、Webサイトに専用の診断サービスを設置。所要時間1分程度の質問項目(質問は4つ)に答えると、現状の課題を洗い出すことができるという。

    詳しいアドバイスや相談を希望する場合、表示された個人情報入力画面に連絡先を入力すると、アドブレイブの「アクションリンク」に携わるCRMエキスパートが対応する。

    アドブレイブの無料CRM診断サービス「すぐ分かるCRM診断」
    「すぐ分かるCRM診断」について(診断サイトはこちらをクリック
    瀧川 正実
    瀧川 正実

    青山商事がデジタル化を加速。「デジタル・ラボ」を全国100店導入でOMO型店舗を拡大する中期経営計画

    4 years 10ヶ月 ago

    青山商事はネットとリアルの融合システム「デジタル・ラボ」の導入を加速させる。

    2016年の開始以来、5年で「洋服の青山」の約60店に導入してきたが、今期(2022年3月期)は2022年3月末までに100店へ導入する。6月から順次開始し、独自のOMO型店舗を全国に拡大する。

    青山商事が展開するネットとリアルの融合システム「デジタル・ラボ」
    「デジタル・ラボ」のイメージ

    「デジタル・ラボ」は、ネットの豊富な在庫数とリアル店舗の接客サービスの両メリットを生かす青山商事の独自システム。導入店の店内には、青山商事のECサイトと連動するタッチパネル式の大型サイネージやタブレット端末を複数設置し、来店客はこれらの端末を通してECサイト上にある在庫から好みの商品を選ぶことができる。

    店舗在庫をゲージ見本として試着や採寸できるため、実際の商品の色柄や着心地などを確認することが可能。販売員の接客を受けながら購入できるのも特徴となっている。

    青山商事はネットとリアルの融合システム「デジタル・ラボ」のメリット
    「デジタル・ラボ」のメリット

    デジタル化の加速は、2021年度スタートの新規中期経営計画(中計)の一環。中計のテーマは「一本足経営」から脱却し、「スクラム経営」で成長をめざすというもの。トップ依存型でのスーツ・フォーマル販売に偏りすぎることなく、ビジネスを軸として顧客に向き合い、事業・商品・サービスを推進する各組織が自立して協働することで、グループでの成長をめざしていくという。

    中計ではリブランディングを柱とするLTV(顧客生涯価値)の最大化をめざす戦略を掲げ、ビジネスウェア事業の変革と挑戦に取り組む。①顧客接点拡大をめざしたDX戦略(OMO戦略・デジタル基盤整備)②成長分野(オーダー/レディス/フォーマル他)――といった拡大戦略だ。

    青山商事の中期経営計画では、LTV(顧客生涯価値)の最大化をめざす戦略を掲げている
    新規中期経営計画で掲げた戦略(画像はIR資料から編集部がキャプチャ)

    中計最終年度の2023年度には、DX戦略などの効果によりビジネスウェア事業は現状比で250億円の増収を計画。そのうちECは50億円の増収を計画している。

    青山商事の中期経営計画(ビジネスウェア事業の計画)
    ビジネスウェア事業の計画(画像はIR資料から編集部がキャプチャ)

    OMO戦略による顧客接点の拡大では、店舗とECを相互利用する併用顧客を増やし、店舗とECそれぞれの売上高を拡大。MAツールを見直し、EC送客への店舗評価拡充およびデジタルクーポンを導入するほか、アプリやECサイトの刷新で店舗起点の情報発信、スタッフによるコーディネート発信などSNSとの連動を強化する。

    青山商事 ビジネスウェア事業のOMO戦略
    ビジネスウェア事業のOMO戦略(画像はIR資料から編集部がキャプチャ)

    さらにデジタル基盤を強化し、店舗の効率化と顧客接点の拡大を図る。「デジタル・ラボ」の導入で、在庫の縮小と売り場スペースの創出によって新アイテムやサービスを投入。接客端末などを活用したオンライン接客で、顧客接点を拡大していく。

    ビジネスウェア事業のデジタル施策(画像はIR資料から編集部がキャプチャ)

     

    石居 岳
    石居 岳

    2021年、EC売上TOP200サイトの表示スピード状況とGoogleのUX重要指標「Core Web Vitals(コアウェブバイタル)」対策 | 勝手にスピードテスト Powered by SpeedCurve

    4 years 10ヶ月 ago
    2021年6月中旬から表示スピード改善の新指標「Core Web Vitals(コアウェブバイタル)」がアップデートされます。UX・SEOの観点からも注目が集まっていますが、EC売り上げTOP200サイトの対策状況はどうなっているのでしょうか? 調査・分析を行いました

    「Core Web Vitals(コアウェブバイタル)」が、2021年6月中旬から検索エンジンのアルゴリズムでアップデートされます。Googleは、UX重要指標「Core Web Vitals(コアウェブバイタル)」の3指標が検索ランキング決定要素の一部になると公式に発表。このアップデートは、2018年の「スピードアップデート」時以上に、SEO観点において注目すべきだと考えられています。

    最新のEC・売り上げTOP200サイトを計測し、Googleが推奨する「SpeedIndex」の指標をベースに一部ランキング化。最新ランキングをベースに、各サイトの「コアウェブバイタル」対策の状況を考察しました。

    「コアウェブバイタル」とは

    Googleが2020年に発表した表示スピード改善のための新しい指標で、「LCP(Largest Contentful Paint)」「FID(First Input Delay)」「CLS(Cumulative Layout Shift)」の3つです。

    以下の3つの要素を元に総合的に組み合わせ、UXの良し悪しが判断できるように構成されています。

    • Largest Contentful Paint (LCP):ページ表示速度を測る指標
    • First Input Delay (FID):ユーザー応答性を測定する指標
    • Cumulative Layout Shift (CLS):視覚安定性を測定する指標
    勝手にスピードテスト スピードカーブ SpeedCurve コアウェブバイタル Core Web Vitals LCP
    Largest Contentful Paint (LCP):ページ表示速度を測る指標
    勝手にスピードテスト スピードカーブ SpeedCurve コアウェブバイタル Core Web Vitals FID
    First Input Delay (FID):ユーザー応答性を測定する指標
    勝手にスピードテスト スピードカーブ SpeedCurve コアウェブバイタル Core Web Vitals CLS
    Cumulative Layout Shift (CLS):視覚安定性を測定する指標

    表示スピードが速いサイトは「コアウェブバイタル」対策も万全か?

    計測ツール「SpeedCurve」に新しく加わった「コアウェブバイタル」対応のダッシュボードを活用して、詳しくデータを見ていきます。(参考:コアウェブバイタルズ(CoreWebVitals)をSpeedCurve内で確認する方法

    勝手にスピードテスト スピードカーブ SpeedCurve コアウェブバイタル Core Web Vitals コアバイタルダッシュボード
    SpeedCurveのコアバイアルダッシュボード。時系列での変化がわかります。

    表示スピード上位20サイトのうち6サイト(約30%)が「コアウェブバイタル」の各指標で「良好」(オールグリーン)を獲得しています。

    TOP200サイト全体では19サイト(約9.5%)という結果ですので、表示スピードが速いサイトは「コアウェブバイタル」対策も積極的に進めてきたと考えられます。それを裏付けるように、上位10サイトでは、4サイト(約40%)が3つの指標で「良好」(オールグリーン)を達成しています。

    「daily-3」「ヨドバシ・ドット・コム」など、サイト名の背景が黄色になっているサイトが「コアウェブバイタル」の3指標すべてが「良好(グリーン)」のサイトです。数値はトップページ、カテゴリ、詳細ページの平均値を集計しています。

    ECトップ200のSpeedIndexランキング上位20サイト

    順位サイト名Speed
    Index
    (秒)①
    LCP(秒)TBT
    (※FID
    代替え指標)
    CLS
    1アサヒカルピスウェルネス1.381.5110100.00
    2daily-3 (デイリースリー)1.391.56190.01
    3ローカロ生活1.391.623480.00
    4ヨドバシ・ドット・コム1.421.49460.00
    5ビックカメラドットコム1.451.444560.02
    6ツクモ(TSUKUMO)1.451.631000.21
    7サウンドハウス1.461.47270.04
    8北の快適工房1.512.381480.50
    9激安!家電のタンタンショップ1.511.45280.00
    10DELL公式サイト1.561.585000.17
    11花王ダイレクト販売サービス1.571.3070.02
    12アイドラッグストアー1.671.281520.00
    13ニトリネット1.751.827540.06
    14プロアクティブ+1.821.932020.38
    15とらのあな1.842.341950.14
    16ジーユーオンラインストア1.882.3113300.21
    17オレンジブック.com1.982.061820.27
    18PCボンバー1.981.9190.16
    19エノテカオンライン2.001.927120.01
    20フォレストウェイ2.032.78550.20

    ※TBT(FIDの代替指標)について
    本計測はSpeedCurveのSynthetic計測サービスを利用しています。FIDはWebサイトに訪れたユーザーのリアルデータに基づく統計指標であり、仕様上精緻な計測が難しい指標です。そのため、GoogleDevelopersサイトの内容を踏まえて、FID代替え指標のTBT(Total Blocking Time)で計測、集計しています。

    オールグリーンのハードルが非常に高い理由

    3つの指標のうちいずれか1つで「良好」を達成しているサイトは31%~38%という割合ですが、LCP、FID(TBT)、CLSのすべての指標をクリアしているサイトは、19サイト(約9.5%)しかありませんでした。

    これは各指標で「良好」(オールグリーン)を取るためのハードルが相当高いことを表しています。そもそも、上位サイトの表示スピード対策の内容は、サイトの構造やコーディング、画像リサイズ、CDNのキャッシュ対応など非常に手がかけられており、簡単には追随できないレベルです。

    CoreWebVitalsの各指標とサイト数(割合)

     LCPTBT
    (※FID代替え指標)
    CLS
    良好
    (グリーン)
    60サイト(約31%)72サイト(約38%)60サイト(約31%)
    要改善
    (オレンジ)
    79サイト(約41%)46サイト(約24%)50サイト(約26%)
    不良・低速度
    (レッド)
    52サイト(約27%)73サイト(約38%)81サイト(約42%)

    ※EC・売り上げTOP200サイトのうち、正しく計測できたのは191サイト

    対策すべき指標の優先順位はこれだ!

    すべての指標で「良好(グリーン)」をめざすべきですが、人と時間的リソースに制約がある中でどういう優先順位で対応すべきか? という疑問がわきます。

    ① 良好(グリーン)の割合

    「良好(グリーン)」が最も多かった指標はTBT(※FID代替え指標)で72サイト(約38%)となり、LCP、CLSは同数の60サイト(約31%)でした。

    ② 要改善(オレンジ)の割合

    「要改善(オレンジ)」ですが、最も多かったのはLCPの79サイト(約41%)でした。CLSは50サイト(26%)、TBTは48サイト(約24%)で、TBT(FID)より各指標で大きな違いが出ました。

    ③ 不良・低速度(レッド)の割合

    最も低い評価である「不良・低速度(レッド)」が多かったのは、CLSの81サイト(約42%)です。続いて、TBTの73サイト(約38%)、LCPの52サイト(約27%)でした。この結果から、多くのサイトにCLSの課題があると予想できます。

    この疑問に対するヒントは、GoogleのLighthouseのスコア変更に関する説明記事にありそうです。(参考:https://web.dev/performance-scoring/(英文))

    元々「コアウェブバイタル」は、表示速度の計測ツール「Lighthouse」に採用されている指標です。「Lighthouse」における各スコアの配分(Weight)を見てみると、LCP(ページ表示速度) が25%、TBTが25%(※FID代替え指標、ページ応答速度)で、2つの指標で2分の1を占めているのがわかります。それと比較するとCLS(視覚の安定性)のスコア配分はわずか5%程度です。

    勝手にスピードテスト スピードカーブ SpeedCurve コアウェブバイタル Core Web Vitals Lighthouse6での各メトリックのスコアに対するウエイト配分
    Lightouse6での各スコアに対するウェイト配分

    この情報から、まずはLCPとFIDの改善を優先的に行いつつ、次にCLSを図るというステップが、最も効率的なスコア向上=UX向上につながると言えるでしょう。

    勝手にスピードテスト スピードカーブ SpeedCurve コアウェブバイタル Core Web Vitals CLSのズレを視覚化
    SpeedCurveのダッシュボードで視覚化したCLSのズレ

    対策難易度の高さは、FIDがトップ

    対策の難易度ではどうでしょうか? Googleによると、FID(First Input Delay)とはWebサイトが表示されて実際にユーザーが操作可能になるまでの時間、インタラクティブ性を図る指標と定義されています。しかし、その推奨値は0.1秒と非常に高いレベルを求められます

    FIDが遅くなる要因はさまざまですが、表示スピード改善の経験上最も多いのが「不要なJavaScriptの読み込みと実行」によるリクエスト数の増加です。

    Webサイトを運用していく中でさまざまなJavaScriptを読み込みますが、「不要になった自作のJavsScriptライブラリが残っている」「以前は使っていたが、今は使用していない販促&マーケティング用のサードパーティタグがそのままになっている」などのケースは非常に多いと言えます。

    下の表は、EC・売り上げTOP200の表示スピードランキングから、リクエスト数400以上のサイトを抽出したデータです。「Amazon」など高速サイトのリクエスト数が150前後なので、400というのはかなり多い数字です。

    こうした多くのリクエスト数を持つサイトの中で、19サイト中「Good(良好)」の評価を獲得したのは「ハーブ健康本舗」だけでした。このデータを見る限り「リクエスト数が多いサイトはTBTが遅い傾向があり、その結果として『Needs Improvement(要改善)』か『Poor(不良・低速)』」という評価が出てしまいます。

    リクエスト数が400以上あるサイトとTBT(FID)状況

    順位サイト名Speed
    Index(秒)
    RequestTBT
    (※FID
    代替え指標)
    1アサヒカルピスウェルネス1.385601010
    33サントリーウエルネス2.367001735
    102富士フイルムヘルスケアラボラトリー3.67495789
    126エーザイの通信販売4.224942705
    127DHCオンラインショップ4.26453570
    128ソニーストア4.34428437
    135ヤーマンオンラインストア4.538942748
    150シーオーメディカル公式通販ストア5.22408764
    153MTG Online shop5.274411275
    160カゴメ健康直送便5.598461403
    161ハーブ健康本舗5.65544253
    162アイリスプラザ5.70407837
    164ピーチ・ジョン公式通販サイト6.134191474
    168RUNWAY chanel6.444071404
    179Maison KOSÉ8.084561147
    182ビタブリッドジャパン公式通販サイト8.484471326
    185マウスコンピューター9.86445429
    187チャップアップ公式ショップ13.1416403345
    188Hamee13.16448665

    「コアウェブバイタル」対策を強く意識しなければならない理由とは

    Webサイトスピード研究会の有志 (ファシリテーター/スピード研究会主催:種村和豊氏(ゴルフダイジェスト・オンライン)、加藤晋平氏(インフラレッド合同会社)、近藤洋志氏(大日本印刷))の3人で、今回の結果についてディスカッションを行いました。

    ゴルフダイジェスト・オンライン 種村和豊氏(以下、種村):今回、初めて「コアウェブバイタル」の計測分析データを見て、いろいろな気づきがあったと思います。これらのデータをどのように捉えていますか?

    大日本印刷 近藤洋志氏(以下、近藤):「良好」という基準をめざすためには、まず現状を正確に計測して、何からどう改善するかの道筋を考えて取り組むのが重要だと感じました。

    特にリクエスト数が多いと、FIDの指標が悪くなるということが今回の調査からも見えています。不要なページリクエスト内容の精査・断捨離がFIDの改善を進める上で非常に重要ですね。

    インフラレッド 加藤晋平氏(以下、加藤):これまでのGoogleの指標と異なっているのは「よりユーザ視点(UX)で、それも複数の指標でWebサイトの来訪体験を評価する」という点でしょう。

    種村:一方で、CLSの「視覚のズレ」という点ではレスポンシブウェブデザインは、実装上の仕組みとして不利になってしまいます。これはショックですよね。今までGoogleに推奨されていたやり方だったのに、どういうことなのかと。

    近藤:その動向が少し気になりますが、いずれははっきりと駄目になっていくのだと思います。急に駄目だといったら、みんな困ってしまいます。

    「コアウェブバイタル」はモニタリングと課題対応が必要

    種村:いよいよ「コアウェブバイタル」がSEO検索ランキングのシグナルに組み込まれていきます。今回の調査データから、各サイト対応状況をどう感じましたか?

    近藤:表示スピード上位TOP10に関しては想像通り。「コアウェブバイタル」の各指標に関しても高い水準で「良好」なので、表示スピード改善とあわせて「コアウェブバイタル」の指標もモニタリングが必要だと再認識しました。

    加藤:今回の「コアウェブバイタル」の対応は、フロントエンドの実装やそれを支えるインフラアーキテクチャ含めて、きちんとモニタリング・課題対応しないといけないと改めて感じました。「コアウェブバイタル」は「Webサイトの顧客体験指標」なので、ごまかしが効きません

    種村:難しいのは、「コアウェブバイタル」ではSpeedIndexのように絶対評価がしにくい点です。2つが「良好(グリーン)」でも残りが「不良・低速度(レッド)」だと大きく違いがでる。今後、評価ランクを見極めて総合ランク付けをしてくことも、わかりやすさのためには必要かもしれません。

    まとめ

    当初、「コアウェブバイタル」は2021年5月中旬に開始される予定でしたが、6月中旬に延期になりました。とはいえ、今回のEC・売り上げ TOP200サイトの計測データから、売り上げの大きい・表示スピードの感度が高いECサイトは、「コアウェブバイタル」対策準備が完了しているサイトが多いことがわかりました。

    FID、LCP、CLSの3つ指標に関しては「さらにWebサイトの顧客体験をより良くすべき」という、Google社の強い意思を感じます。我々はサービスを提供する側として、顧客の来訪体験をより良くするために、「コアウェブバイタル」にきちんと向き合うことが大事だと再認識しました。

    ◇◇◇

    今回の「コアウェブバイタル」ランキングの完全版データは、スピード研究会の研究記事を掲載・公開しています。ご興味ある方はこちらの「売り上げTOP・EC200サイトのCoreWebVitalsデータ完全版」からご確認ください。

    この調査について

    本記事の「コアウェブバイタル」の基準値はGoogle社情報「ウェブに関する主な指標レポート低速なサイトを修正してユーザー エクスペリエンスを改善する」に準拠した形をとっています。

     Good
    (良好)
    Needs
    Improvement
    (要改善)
    Poor
    (不良・低速度)
    LCP2.5 秒以下4 秒以下4 秒を超える
    TBT
    (※FIDの代替)
    300 ミリ秒以下600 ミリ秒以下600 ミリ秒を超える
    CLS0.1 以下0.25 以下0.25 を超える

    従来の一般的な計測ではアイドルタイムと呼ばれる、購入客が少ない午後の時間に計測されることが多く、朝、昼、夜のピークタイムや、土日の計測がほとんどされていませんでした。例えば、メルマガやLINEなどでキャンペーン情報を送った時にサイトがどんな状態になるのかを、ほとんどのEC事業者が知らないのが現状です。

    今回の調査では売れている時間帯のコンディションを把握するために、12:30、18:30、22:30の1日3回、比較的高負荷の時間で実施しました。1サイトにつきトップページ、リストページ(カテゴリページ)、商品詳細ページの3つのURLを計測対象としました。

    本記事、計測データの指標について

    ①「Speed Index」……Googleが発表したパフォーマンス指標。ブラウジング開始後、経過時間あたりのファーストビューが何秒で表示されるかを総合的に算出したもの。本計測、分析を行っているスピード研究会では最低目標値 4秒台、推奨値4秒以下を推奨しています。
    (参考:(スピード研究会)SpeedIndexの基本合格基準、5秒から4秒の引き上げを決定!!

    誤差や数値の違いについて

    今回の計測は、12:30、18:30、22:30の1日3回という、ECサイトにおいて比較的高負荷とされている時間帯に行いました。従来の計測結果と乖離があるとすれば、この時間滞とアイドルタイムの違いが一番の違いとなります。

    調査概要

    調査期間:2021年2月22日(月)12:30 ~ 2021年3月8日(月)12:30までの14日間

    調査対象:EC・売り上げTOP200のサイト対象に関しては、2019年度のネット通販売上高、上位200社のECサイト(日本流通産業新聞社「ネット経済研究所」 [2020年版]ネット通販売上高ランキングTOP480データ)を参考にしています。

    調査範囲:1サイトにつき①トップページ、②リストページ(カテゴリページ)、③商品詳細ページの3つのURL(サイトの構成上、該当ページがなく測定できなかったサイトもあり、実際に計測したのは①195URL、②195URL、③195URLの計585URL。リストページと商品詳細ページが同一のため②③に同一ページで計測したのは3URL)。当該サイトURLは、検索エンジンによる検索結果から移動できるURLを用いた。

    ①トップページ、②リストページ(カテゴリページ)、③商品詳細ページ、それぞれの中央値(median)を平均したものをサイトの代表値とする。

    ※アスクルの2サイト(ASKUL、LOHACO)は別サイトとしてそれぞれ計測

    ※ゲオショップの2サイト(セカンドストリート、ゲオショップ)は別サイトとしてそれぞれ計測

    ※ログインや会員登録が必要、モール出店のみ、スマーフォン対応サイトがない場合などは計測対象から除外、EC・売り上げTOP200企業サイトの内、外部から正常計測が確認出来た191サイトを本計測、分析の対象としています。

    計測時間:12:30、18:30、22:30の1日3回

    測定プロファイル:Apple iPhone X(4G LTE)

    1回当たりの計測数:3 checks

    計測回数:585URL × 1日3回 × 3checks × 1デバイス × 14日間 = 73,710回計測

    エミュレート回線品質(4G):ダウンロード 11.7Mbps/アップロード 11.7Mbps/レイテンシー 70ms

    サイト調査実施:レポート/Web表示スピード研究会 種村和豊 調査解析/村岡温子、畑山真治 協力/Web表示スピード研究会(インフラレッド 加藤晋平、大日本印刷 近藤洋志) 監修/ドーモ 占部雅一

    種村 和豊
    種村 和豊

    「ヘッドレス」で実現する一歩先のコマース体験とは? デジタルとリアルの垣根を越えるためにできること | CX UPDATES Digest

    4 years 10ヶ月 ago
    EC製品の機能は一旦忘れ、顧客視点でどんなeコマース体験を提供したいか、あるべき姿”を描いた上で、実装できる方法をを検討していこう

    コロナ禍以降、生活者にとって、デジタルとリアルの垣根は想像以上に低くなっているようです。そうして顧客との接点が増え多様化している昨今だからこそ、企業は、その変化に合わせてデジタル・リアルをシームレスに捉えて設計した顧客体験(CX)を提供する必要があると電通アイソバーは考えます。

    本稿では、顧客体験を起点に設計する“一歩先”のコマース体験とはどのようなものか? また、その柔軟な顧客体験の実現を可能にするアイソバーのヘッドレスソリューション“Kirimori”ができることはなにか? セミナーの内容をもとにお伝えします。

     

    リアル店舗での体験はテクノロジーによって変化している。では、eコマースは…?

    ここ数年、リアル店舗では、キャッシュレス決済やセルフレジの導入、webで購入しておいて店舗で受け取る(BOPIS)の普及など、デジタルやテクノロジーを活用することでより便利になり、購買体験が進化しています。

    特にデジタルサイネージでできることは増えており、例えば商品のバーコードを読ませると色やサイズ展開などの知りたい情報が表示されるほか、店内や近隣店舗の在庫状況まで把握できるようにもなっています。こうした進化によって、顧客は「すぐに欲しい! すぐに見たい!」というニーズを十分と満たせるようになっています。

    では、eコマースの購買体験はどうでしょうか?

    商品の見せ方などは様々に進化しているが、肝心の購買体験はその仕組みを支えるEC製品の機能に合わせて実現できること”を考えているのではないか?」との問いを投げかけるのは、電通アイソバー株式会社 ビジネスディベロップメント部 エグゼクティブソリューションディレクター船井宏樹です。

    とは言え、eコマースはコロナ禍によって売り上げが伸長しているケースが多く、「顧客に提供する体験を今すぐ改善しなければならない」という意識にはなりにくいかもしれません。

    しかし船井は見聞きした話から、「確かにeコマースの売り上げは伸びているが、ソーシャルメディアやインフルエンサー経由で購買されているため店舗の名前すら覚えてもらえていないこともある。もっと顧客を大切にしてしっかりとファンづくりをしなければ…、と考える運営者は少なくない。現状に満足してウカウカしてはいられない、との危機感も高まっているようだ」と指摘します。

    前述の船井の指摘から、eコマースを利用する顧客に対してもたらすあらゆる体験にはまだまだ改善の余地があることが想像できます。では、どのような発想が必要でしょうか?

    これについて船井は、「よく用いられるEC製品に含まれる機能軸で自社が提供できるサービスを構想しない方がいいのではないか? EC製品を導入すればすぐにeコマースを始められるかもしれないが、その機能は過去からの『ベストプラクティス集』であり、過去から変わらない“eコマースの常識”もセットになってついてくることになる。そうなると顧客がハッとするようなイノベーションは実現しづらいだろう」との考えを述べました。

    そして、「EC製品の機能は一旦忘れ、顧客視点でどんなeコマース体験を提供したいか考えてみよう」と、投げかけます。

    例えば、「決済完了後、住所がわからないソーシャルメディア上で友だちになった相手にメッセージを送り、住所入力をしてもらうことでプレゼントができる」という仕組みや、「ソーシャルメディア上の友だちに欲しいものをカートに入れてもらい、決済はこちらに回してもらう」というフローはこの時代だからこそ考えられるニーズであり、新しいワクワクするような顧客体験になると言えるでしょう。

    そうした“あるべき姿”を描いた上で、それが実装できる方法をどう持たせるか? を検討していこう、というわけです。

    顧客体験の向上という意味では、新商品や瞬間的に人気が集中した商品のページが高負荷によって見られなくなった場合こそ“改善のしどころ”と言えます。

    船井は、「そうした際に従来通りエラー画面を表示させるのではなく、リアルの店舗と同じように『どのくらい行列ができているか』待機人数がわかるようにしたり、待ち時間に特別なCM動画が見られるようにしてガッカリさせないようにもてなすことはブランディングにも貢献するはず」と、アイディアを挙げました。

    このような考えを述べた上で、船井は、「顧客に受け取って欲しいメッセージングをはじめとした顧客体験を考える際、私たちは、人の心を動かす『Motivation』とゴールに向かうまでの障壁を下げる『Frictionless』の2つの軸を意識している。今回の場合、想定される施策は『Motivation』になり、それを実現させるテクノロジーが『Frictionless』だと言える。電通アイソバーでは、これらを組み合わせながらCX Design Firmとして顧客体験(CX)を作っている」としました。

    ヘッドレスソリューションでeコマース体験はどう変わるか?

    では、eコマースの「知る、検討する、買う、使う」という体験の中で、Frictionlessを叶えるソリューションとしてなぜ「ヘッドレスソリューション」が必要とされるのでしょうか?

    電通アイソバー株式会社 ビジネスデベロップメント部 プランニングディレクター 門別諭は、「eコマースを支える仕組みは、大きく分けると顧客が接するフロント部分で用いられるCMSやMAツールと、決済や在庫情報などの“裏方”を担うECツールがそれぞれの役割を果し合いながら機能している。

    これにヘッドレスソリューションをかぶせれば、各製品と通信しながらまとめ役として顧客に接することができるようになる」と、ヘッドレスソリューションの可能性を示しました。

    また、そうした発想で誕生した「Kirimori」を例に、「API連携がしやすくなるので今まで以上に機能追加が柔軟にできたり、表示速度などのパフォーマンスも早くなる。また、混雑時にはエラー画面ではなく船井が示したようなスペシャルコンテンツや離脱者に『次回来店時に使えるクーポン』を付与するなどのマーケティング活動を展開することも可能だ。

    このように、ヘッドレスソリューションをかぶせることでマーケティングコミュニケーションが担う事柄とテクノロジー領域ができることが広がり、結果として最適なアーキテクトのもとで最適な顧客体験(CX)を実現しやすくなる」と解説しました。

    しかし、ヘッドレスソリューションの導入は単に“運用上の利便性の向上”を叶えるためのものではない、と門別。

    「ヘッドレスコマースやヘッドレスソリューションというキーワードに目が行きがちかと思うが、本質は良質な顧客体験を実現するため、何が課題になっていて目指すべき姿はどのようなものかを考えた結果、必要になるだろうものとして導き出されるのがヘッドレスソリューションだ」としました。

     

    デジタルとリアルの垣根を越える購買体験をヘッドレスソリューションで実現する

    ここまで示してきた通り、eコマースの顧客体験をより良いものにするための環境を整えたなら、次はコロナ禍によって大きく変化した消費者行動に合わせて「どのような体験を提供するか?」を考える必要が出てくるでしょう。特に、リアル店舗を利用してきた顧客にとって、eコマースでもこれまで体験してきた“当たり前の体験やトキメキ”により近い体験をもたらすことは優先度の高い事柄だと考えられます。

    その方法のひとつとして、すでに実施され始めているのがライブコマースやオンライン接客です。

    この新しい取り組みについて、電通アイソバー株式会社 エグゼクティブプランニングディレクター 口脇啓司は、「eコマースやデジタル上での購買体験において大事なのは人間味が感じられるかどうか、ということだ。

    eコマースを取り巻く環境は進化しているが、購買体験の中でも大きな要素はなんといっても『顧客と店舗のスタッフがコミュニケーションして生まれる“関わり合い”やその場の雰囲気を楽しむこと』だと考えられる。これをデジタル上でも体験することができれば、『リアル店舗の接客でしか提供できないことがある』というeコマースにおける課題を解決することができ、顧客が求める購買体験が叶うだろう」との考えを述べました。

    ライブコマースについては、2019年から市場規模は拡大しているとの発表もなされています。認知度こそまだ高くはないものの、だからこそ伸び代は大きいと言えるでしょう。

    オンライン接客についても、コロナ禍以降には実施する企業や体験したことがあるという人の数は増えています。

    これらの施策について、重要なのは、オフライン(リアルな店舗)のスタッフがオンラインでも活躍する、という点を理解することです。実際に売り上げに貢献している事例も出てきており、リアル店舗のスタッフを“オムニチャネルスタッフ”へと転換するような発想も今後必要になってくると考えられます。

    一方、そうしたリアルとデジタルの垣根を越えた接客の仕組みを構築したなら、その可能性をさらに伸ばすための「データ活用にも目を向ける必要がある」と、口脇。

    「例えば、前回どのライブ配信を見ていたか? 以前購入した商品は? といったことを接客スタッフが事前に把握できるようになれば、前回の相談時のデータをもとにどのチャネルであろうがシームレスな体験を提供できるようになる。また、オンライン接客の満足度が確認できたり、スタッフの稼働率や成約率、KPIの管理やオンラインの売り上げ貢献度合いなどが把握できれば改善もしやすくなるだろう。

    このようなリアルとデジタルの垣根を越えた顧客体験の提供するためのツールを導入する際、現在使用しているシステムとの連携に課題があり断念するという企業も多いと想像される。しかし、ヘッドレスソリューション『Kirimori』があれば、そのような場合でも柔軟に対応できるようになり、さらに、いずれ追加するかもしれないシステムの連携時や施策の展開の際にも実現可能性を高めることになるはずだ」と、締め括りました。

    電通アイソバーでは、withコロナやafterコロナに求められる顧客体験を起点に設計する”一歩先”のコマース体験の実現に向けてクリエイティビティとテクノロジーの両面から様々な企業をサポートしています。

    船井 宏樹 Hiroki Funai
    ビジネスディベロップメント部 エグゼクティブソリューションディレクター
    通販企業での10年間の業務経験を経た後、マーケティングソフトウェア企業にてビジネスコンサルタントとして7年従事。コマース企業を中心に分析/接客改善のコンサルティング実績多数。2019年7月より現職。

     

    口脇 啓司 Keishi Kuchiwaki
    プラットフォームコンサルティング部 エグゼクティブ プランニング ディレクター
    アパレル企業で、ECビジネス、オムニチャネル戦略やデジタルトランスフォーメーションプロジェクトなどデジタルに関する全社プロジェクトを責任者として推進。2019年7月より現職。

     

    門別 諭 Satoru Monbetsu
    ビジネスディベロップメント部 プランニングディレクター
    大手制作会社にてビジネス設計、UX/UI、アーキテクチャなどさまざまな分野を経験。コンサルティングからインフラに至るまで、大手から中小までの幅広い経験から状況に応じた知見があり、長いパートナシップをクライアントと築くプロセスを構築する。コマースにおける幅広い知識を活かし、受注受付までではなくその先の業務フロー設計および出荷までの全体設計、フルフィルメント設計を得意とする。
     
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    1 時間 11 分 ago
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