チャットコマースとは、チャットツールを活用して購買体験をサポートするサービスです。商品に関する問い合わせや企業と個人とのコミュニケーション手段として導入している企業が増加しています。
すでにアパレルショップやコスメショップ、飲食店など、幅広い業種での導入がみられ、業界的にも発展していくことが予測されています。
本記事では、チャットコマースの概要から注目されている理由、導入のメリット、活用事例を紹介します。
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チャットコマース（会話型コマース）とは
チャットコマースとは、チャットアプリを活用して商品の注文や問い合わせに対応できるサービスのことです。海外では「CC（Conversational Commerce）」と表記されます。さらに詳しくチャットコマースの特徴や注目されている背景を紹介します。
チャットコマースの特徴
チャットコマースはLINEやFacebookメッセンジャーなどのチャットツールを活用し、企業や店舗がユーザーとのつながりを持つことが可能です。
チャット機能なら顧客といつでもどこでもコミュニケーションが図れるようになり、顧客の疑問点や細やかなヒアリングによってユーザーを深く理解できます。
そのため、顧客それぞれに最適な接客や提案ができるようになり、効率的でありながら良質なサービスを提供できます。
他にも、AI機能を持つチャットボットを導入すれば、24時間のカスタマーサポートなどが実現します。チャットボットで解決できない疑問に対しては電話対応につなげるなど、問い合わせの負担を軽減できるでしょう。
チャットツールの普及、そして購買窓口へ
チャットコマースがビジネスで活用されはじめたのは、チャットボットの発展とチャットツールの普及が関係しています。
チャットボットの機能は2016年にFacebookとLINEがメッセンジャーのAPIをオープン化したことで発展しました。APIとはチャットボットの機能を共有する仕組みのことです。
これにより、顧客が入力した文章から自動で返答を選択する機能など、柔軟な対応ができるチャットボットへと成長しています。
また、チャットツールは日常的なコミュニケーションツールとして浸透しており、多くの消費者はチャットでのやりとりへの抵抗が低いです。
このような背景によってチャットから購入への抵抗感が弱まっていき、チャットコマースが急速に注目されるようになっています。
チャットコマースの市場規模
チャットボットの先進国のアメリカでは2016年からチャットボットが注目されはじめ、2011年に登場された「Siri（シリ）」によって音声でのAIとの対話への利便性を認識しました。
その後、FacebookやGoogle、マイクロソフト、Amazonなどの大企業がチャットボット製品の開発を積極的に行い、現在のような柔軟な対応ができるチャットボットが誕生しました。
また、矢野経済研究の対話型AIシステム市場に関する調査によると、2022年の対話型AIシステム市場は132億円になると予測されています。チャットコマースを含めたAIによる対話サービスは今後も発展するでしょう。
- ＜参照＞矢野経済研究所：対話型AIシステム市場に関する調査を実施（2018年）
チャットコマースの導入メリット
ここではチャットコマースを導入した際に得られるメリットを解説します。
1. ユーザーそれぞれに合った提案が可能に
チャットは個々の顧客とコミュニケーションがとれるので、顧客のことを深く理解したうえで最適なサービスを提供できます。
接客の好感度はブランドのイメージにも影響を与えるため、チャットによる「自分だけの提案」は良質な接客サービスという印象を与えられるメリットがあります。
また、チャットを通して信頼関係を築き、将来的にファンへと成長する可能性も持っています。
2. ユーザーが問い合わせしやすい
LINEやFacebookメッセンジャーのように、チャットによるコミュニケーションの取り方は一般的となり、2021年1月時点で国内LINEユーザー数は約8,600万人に到達しています。
チャットという存在は多くのユーザーにとって親しみやすいツールであり、電話でのコミュニケーションよりもハードルが低いです。
3. カスタマーサポート業務の負担を軽減
2008年をピークに少子高齢化に拍車がかかり、生産人口が減少しています。電話対応や問い合わせ窓口のようなサービスにおいても、対応スタッフが不足しています。
このような人手不足問題に対してチャットコマースは解決できる可能性があります。また、チャットボットなら24時間対応できるので、問い合わせ業務の負担を軽減できます。
4. ユーザーの不安をすぐに解消できる
チャットコマースなら、顧客が何か商品やサービスに疑問があった場合に、すぐにチャットで解決できます。EC販売において購入前に疑問点をなくすことは重要であり、購買の意思決定に大きく影響を与えます。
疑問点を解消していくことで購入意欲を高め、ユーザーは納得して購入へと進むでしょう。
5. チャットのみで決済まで完了できる
チャットコマースの中にはチャットでのやりとりから直接商品の購入と支払いを完了できるサービスがあります。
最近ではByteRoad株式会社がリリースした「BeSHOP（ビショップ）」という、LINE公式アカウントにネットショップ機能を導入し、LINEチャットのみで販売から決済までができるサービスがあります。
すでにLINEユーザーであれば友達追加のみで開始でき、最速の購買体験を提供できます。また、登録済みのユーザーに対してリピートの促進としても活用できる魅力があります。
＜参照＞
PR TIMES：LINEでチャットコマース！LINEトーク上にECサイトが構築できるクラウドサービス「BeSHOP」をリリース！｜ByteRoad株式会社のプレスリリース
チャットコマースの活用事例
ここでは、チャットコマースを活用している企業やサービスを紹介します。それぞれチャットのメリットをうまく活用し、ユーザーの利便性を大切にしています。
事例1. 株式会社BULK HOMME（バルクオム）
メンズのスキンケア商品を扱う株式会社BULK HOMME（バルクオム）はチャットコマースの株式会社Zeals（ジールス）を活用し、各顧客の要望に合わせた商品を提案しています。
チャットでは、顧客の肌の悩みや理想などのヒアリングを大切にし、最適な商品を提案することでCPA（アクションあたりの費用）は257%まで改善されました。
これまで購入まで踏み切らなかった顧客に対しても、チャットでのデータを参考にプッシュ通知をすることでおよそ40%がコンバージョンに寄与した実績を持ちます。
- ＜参照＞PR TIMES：【Zeals×バルクオム】チャットコマースとTVCMの連動で広告効果を最大化｜ZEALSのプレスリリース
事例2. H＆M
世界的なアパレルブランドH＆Mの海外店舗ではチャットコマースのツールを導入し、オンラインでの接客サービスの向上を図っています。
チャットを通してユーザーの好みをヒアリングし、スタイリングのヒントやアドバイスを提供します。
H＆Mのチャットコマースは絵文字や親しみやすい会話表現が使われるので、友達感覚でコミュニケーションをとっているかのような楽しみも提供しています。
事例3. ピザハット（アメリカ）
アメリカでは2016年からFacebookメッセンジャーとTwitterによるチャットコマースをはじめています。チャットでは注文ができるだけでなく、よくある質問への回答や最新情報などを提供しています。
また、お気に入り機能も搭載しているため、チャットコマース上での注文をさらに簡略化させています。
チャットコマースは購買体験の質も高める
ユーザーにとってチャットコマースには「時間を問わず必要な情報を入手できる」「決済までスムーズに進められる」などの魅力があります。
一方、販売者側には「問い合わせ対応の負担を軽減できる」「オンライン上でも良質な接客を提供できる」などのメリットがあります。
チャットコマースを導入する際には、目的やどのような問題を解決したいのか、ユーザーにどのような価値を提供したいかなどを明確にしましょう。
フューチャーショップが主催する「第13回 ネットショップグランプリ」を受賞されたショップの皆さんが、売上を伸ばすコツなどについてコメントされていました。とても参考になりますので、ショップとコメントを紹介します。
紀州 有田みかん 早和果樹園公式通販サイト
https://sowakajuen.com/
自社ECサイトはECモールとは違い「コツコツ感」が大事です。少しでも時間があればサイトを更新し、何かのネタがあればメルマガを打つ。集客、接客、追客の施策をコツコツと継続していたら、ネットショップグランプリを受賞できるほど、思わぬ高みに登っていた。そんな感覚です。時間はかかるけれど、労力をかけた分だけ成果が返ってくるのが自社ECサイトの良いところ。これから自社ECに取り組む人は、腐らずにコツコツと前を向いて進んでいけば、いつか良い景色が見えると思います（秋竹社長）
「労力をかけた分だけ成果が返ってくる」。まさにこれです。自社ECはモールと違って急に仕組みややり方が変わることはありません。自分たちでやったことが積み重なっていきますので、どれだけそこに時間をかけることができたのかがポイントになってきます。ちょっとだけやって売れないと思うのではなくて、売れるためにどうするかをずっと考えていきましょう。
PAJAMAYA IZUMI
https://www.pajamaya.com/
自社ECサイトをリニューアルしてから、売り上げがじわじわ、じわじわと伸び続けています。ECモールと違い、自社ECサイトの売り上げは急激には伸びません。大切なのは、お客さまのために必要な施策を続けること。時間がかかっても諦めずに続けていれば、いつか、広告に頼らなくてもお客さまが来店してくださるお店を作ることができると思います（熊坂泉さん）
こちらも同じ意味のコメントですね。自社ECで急激に売上が伸びるのはメディアに取り上げられたときくらいで、通常はじわじわと増えていくことが多いです。
「お客さまのために必要な施策」は間違いやすいので注意です。お客さまに要望などを聞くと「送料が高い」とか「商品がないと」いう回答が増える傾向がありますが、実際はそうではなく、「もっと商品のことを詳しく教えてほしい」とか「気軽に聞ける環境を作ってほしい」というケースがあります。本当の要望を教えてもらえるようなコミュニケーションを取っていきたいですね。
クロシェオンラインショップ
https://www.cloche.shop/
弊社のように実店舗中心の企業がEC事業を伸ばすには、店舗スタッフとECサイトの連携は欠かせません。しかし、店舗スタッフに対して、ライブコマースやSNS投稿などをただお願いするだけでは上手くいかないと思います。実店舗の仕事が忙しくて手が回らない場合もあるでしょうし、SNSの投稿に苦手意識を持っている人もいるからです。重要なのは、新しい働き方を促す環境を整えること。オンライン接客ツールの導入や、人事評価制度の見直しを含めて、店舗スタッフがオンラインでも活躍しやすい環境を作ることが必要だと考えています（村岡さん）
「ただお願いするだけでは上手くいかない」。これもよく聞く問題です。スタッフの皆さんはやりたくないわけではないけどやり方がわからないとか、評価につながらないとか、他の仕事がたくさんあるとか、上手くいかない理由があるわけです。やらせる前に環境を整えてやりやすくすることからですよね。特にSNSなどすぐに効果が出ないものは結果だけにフォーカスしてしまうとうまくいかないので、長い目で見ることも大切です。
ご利用料金・コース紹介｜クラフトビール定期便「ひらけ！よなよな月の生活」ビールのサブスク | よなよなエール公式ウェブサイト「よなよなの里」
https://yonasato.com/ec/nenkan_beer_course/
何かのきっかけで会社や商品のことを知ってくださった方が、自社ECサイトを訪れて会員登録していただけるのが理想です。そのために自社ECサイトのコンテンツを拡充し、さまざまなサービスを提供しています。ただし、会員登録してくださったすべてのお客さまに、その場で商品を買っていただこうとは思っていません。まずはお客さまとのつながりを持ち、何かのきっかけがあったときに、実店舗であれECサイトであれ、商品を買っていただける関係性を維持しておくことが重要だと思っています（望月さん）
「関係性を維持」するのはとっても重要ですよね。データしか見ていないとすぐに買ってほしくなりますし、買わせようとしてしまいますのでどんどん関係性が希薄になっていきます。それはモールに任せておけばいいので、自社ECではすぐに買ってくれなくても自分たちのことを覚えてくれている人を増やした方がうまくいきます。覚えてもらうには情報発信。商品にまったく関係ないようなことを発信しても問題ないので、何かあった時に思い出してもらえるようにしておきましょう。
ナッツ・ドライフルーツの通販サイト小島屋
https://www.kojima-ya.com/
ECモールで売り上げを伸ばすには、広告やポイント、安売りなどの施策をひたすら実行するのが王道です。一方で自社ECサイトは、広告や安売りを仕掛けたからといってお客さんが来てくれるとは限りません。自社ECで必要なことは、「何をどう売るのか」「お客さんをどのように集めるのか」といった戦略を立てること。そのために、例えば3C分析などをしっかり行って、自社のポジショニングやターゲットを明確に定めることが売り上げを伸ばすポイントだと思います（小島さん）
「広告や安売りを仕掛けたからといってお客さんが来てくれるとは限りません」。そうなのです。モールは買いたい人が来ているから広告を見ると来てくれますが、自社ECの広告を見る人は買う気がない場合も多いですし、安売り自体にも気付いてくれないことも多いです。買いたい人がどこにいるのか、競合と比較して差別化ポイントはあるのか、購入したいようなページになっているのかなどなど、お客さんの周囲をよく見て施策を考えないといけないですよね。
まとめると、
「ECをどうにかする」のではなく「良い人間関係を築いていく」と考えるとうまくいきそうですね。「そんな抽象的なことを言われても困る！」という人向けの記事も紹介しておきます。
「独自の広告最適化システム」「永続的な顧客との関係構築」――利益率29%を達成する北の達人コーポレーションの経営の秘訣に迫る | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9198
独自の広告運用の仕組みを構築して利益を上げている北の達人さんの事例です。資金力があってバンバン広告が打てて、競合よりも値下げしてもやっていけるところは少ないので、この記事はとっても参考になります。
20億円以下の規模のマーケットだと、大手企業にとっては小さすぎて参入するには効率が悪い。しかし、品質面で優位性の高い商品を展開できれば、顧客の支持は得られる。北の達人コーポレーションは、こうして競争の起こらないマーケットを自ら作り上げ、売上高100億円をめざしてきた。
独自のやり方で売上が伸びてくると競合が参入してきて、さらに市場ができてくると大手にも参入されて値下げで根こそぎ持っていかれてしまう。ECにはよくある話なので小さい市場でこっそりやるのが生き残る秘訣です。
出稿している広告を詳細に管理し、デイリーでデータを算出、採算の合わない広告は停止させてチューニングしてから再出稿するという作業を日々実施している。木下氏が創業時から確立してきた広告を最適化させる手法を独自システムとして開発し、広告運用はすべて内製化している。
広告運用の方法も独自です。大企業は売り上げが伸びればいいですが、そうでない場合は利益が重視されますよね。利益が出ていれば事業は継続できますから。ですので、広告でも「1年間のLTVをもとに広告投資判断を行って利益重視型マーケティング」を行っているとのこと。広告代理店とはちょっと変わった動きですよね。
広告運用に慣れていない人にはわかりづらい図と用語ですが、これが理解できないと利益の出る広告運用はできないので、時間をかけて理解しておきたいところです。何となく広告を出して注文が取れなくて「広告はダメだ」という人が世の中にはとっても多いですが、こちらもコツコツと努力していくと結果が出るはずです。ちなみに北の達人さんは「資本金1万円からスタートした会社」ですので、読んでいる皆さんの方が恵まれた環境かと思います。
単品系通販サイトでやるべきSEO施策② 行動分析ツール「Microsoft Clarity」で サイトの問題点を見つけ出そう | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9177
こちらはページ改善の記事。詳細は割愛しますが、ヒートマップツールを使って商品ページを改善する方法が書かれています。最終的な注文は集客もありますが商品ページの作りも大きく影響しますので、一連の流れで改善していきましょう。
また、集客施策とページ改善の連携が取れないとちぐはぐな動きになって足の引っ張り合いになることも多いので、よく情報を交換しながらお互いの数字をチェックしてきましょう。