「商品に不満はない！」いま求められる「素敵な時間を過ごしてもらうマーケティング」

もはや、顧客の不満は「製品自体」にはない！

以前であれば、製品メーカーの企業は「商品や製品のどこに改良の余地があるのか？」を調査し懸命に考えていたことでしょう。しかし、近年においては、そのようなやり方は決して正しいやり方とは言えないのかもしれません。そう考えさせられる講演が、日本マーケティング学会が主催した「春のリサプロ祭り」であったのでご紹介したいと思います。このセッションは、「不満買取センター」を運営するインサイトテック社代表の伊藤氏の講演だったのですが、伊藤氏が言うには、もはやお客様は、多くの製品において「商品や製品自体に不満を持っていない」というのです。

確かに、10数年前までは製品に対しての不満を解消することでお客様の満足を得ることが出来ていました。しかし、近年ではどの企業でも商品や製品にはお客様が感じ取れるような違いはなく、さらに企業努力によって商品や製品は非常に満足度の高いものばかりになっている。そのため、商品や製品に不満を持つ人は近年ではとても少ないということでした。

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