コミューンが生成AIで顧客の声を分析するサービス「Commune Voice」の正式提供を開始

企業コミュニティ支援のコミューンは、生成AIで顧客の声(Voice of Customer:VoC)や従業員の声(Voice of Employee:VoE)を分析するサービス「Commune Voice」の本格提供を始めたと12月9日に発表した。コミュニティやSNSに寄せられた膨大な顧客の声や従業員の声を分析するサービスで、時間やコストを大幅に削減しながら顧客インサイトを効率的に抽出して、商品開発や解約率の改善などマーケティング活動に活用できる。

目視による投稿データの分析を生成AIを活用して自動化する。さまざまなチャネルで得たVoCを過去分も含めて統合し、チャネルやブランドを横断した顧客理解が可能。自社ブランドのカテゴリーエントリーポイント(想起・購買に至る理由)分析にも役立つ。コミュニティ内のユーザーランクごとに頻出フレーズやロイヤリティを高める要因を把握し、優良顧客化を促進するコンテンツ企画を支援する。

投稿の自動グルーピングや、ポジティブ・ネガティブ評価、時系列推移グラフなど、さまざまな角度からの分析ができる。顧客の声にもとづいた商品開発やサービス改善、解約率低下や解約防止策の立案・実行を支援する。SNSやコミュニティの多様な声は企業の資産だが「集めて終わり」になりがちな課題がある。このため顧客や声の単なる「集積」から信頼関係の深い「理解」へと昇華するプロダクトとしてCommune Voiceを開発した。