業者への悪評・クレームで頻出する単語、EC・小売「商品」美容「施術」宿泊「部屋」に対する○○感【アラームボックス調べ】

アラームボックスは、「インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」について調査結果を発表した。2023年上半期においてネット投稿されたクチコミ・評判から悪評・クレームを抽出・集計している。10,410社が対象。

小売業、美容関連で悪評・クレームが多く発生

まず「悪評・クレームの業種別ランキング」は、通販事業で複数ネットショップを出店している「無店舗小売業」が1社あたりの平均悪評・クレーム数4.89で1位となった。以下「その他の小売業」同2.73、「各種商品小売業」同2.69で、小売業がトップ3を占めた。

業界で見ると、「EC・小売」がトップ15のうち7つを占める。それに続き「美容」が3つを占め、トップ10では9つの業種が入った。10位には「宿泊」が入っている。

これらの業界について、頻出単語を抽出し、ワードクラウドとして可視化した結果、まずEC・小売での最頻出単語は「商品」であり1,100回以上使われていた。その他は「購入」「残念」「対応」「発送」といった単語が目立つほか、「確認」「連絡」「記載」などやりとりに関するもの、「配送」「梱包」「箱」など配送に関するものも多い。

理美容、医療、化学工業など美容での最頻出単語は「施術」で「予約」がそれに続いた。「購入」「契約」など金銭トラブルを推察させるものも目立つ。

宿泊での最頻出単語は「部屋」でクレームの約半数が言及しており、それに「残念」が続く。他には「風呂」「朝食」「食事」といった単語が多く、事前の宣伝や予約内容との食い違いがクレーム化していると考えられる。EC・小売「商品」、美容「施術」、宿泊「部屋」が最多だが、それに並ぶぐらいに「残念」が頻出しており、クレームを入れる人たちの心情や伝え方の傾向がうかがえる。

調査概要

• 【調査対象】アラームボックスでモニタリングしており業種登録がされていた企業
• 【調査方法】インターネット上に投稿されたクチコミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したものを集計
• 【調査時期】2023年1月1日～6月30日
• 【対象企業】10,410社