CXの面で重要とされるCRMなどのアプリケーション／テクノロジーは今後どうなるのか──ガートナーがグラフ化

リサーチ＆アドバイザリのガートナージャパンは、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を11月25日発表した。ビジネスの差別化につながる顧客中心的なCXの提供に当たり、 特に重要なアプリケーション／テクノロジを中心に32のキーワードを取り上げた。

ガートナーのハイプ・サイクルは、テクノロジやサービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなどの認知度、成熟度や採用状況、および各キーワードが実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかを視覚的に示している。

CRM(顧客関係管理)関連市場では、リアルタイムで顧客の行動を把握し、エクスペリエンスの提供を支援するテクノロジへの関心が高まっている。サブスクリプション管理や、営業担当者による効果的な営業活動をサポートする営業エンゲージメント・プラットフォームが登場し、ガートナーはこれらを黎明期に位置付けている。